管理制度及岗位职责.docx

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1、管理制度及岗位职责 首接责任制 当客服部人员在日常工作中第一个接待业主（客户）的咨询、服务需求或申请的人，应立即做好相关记录（当时能够解决处理的除外），将所反映的情况、问题等反馈到相应部门进行处理，此人应对该事的发展、处理结果等全过程进行跟进了解，并随时向业主（客户）告知，直至此事处理完毕。 客户服务部管理制度 档案管理制度 1、业主的档案应存放在防火、防潮、防虫的专用档案柜中，设专人管理。 2、按公司规定制作档案目录，资料要进行登记，并在档案柜上标明存放类 别，编制全行记录，以便于管理、借阅。 3、遵守公司保密制度，做好档案流失的防护工作。防止泄密文件的发生， 为业主资料保密，不得泄露业主档

2、案中的任何资料。（如业主电话、家庭位置、工作单位等。） 4、不得私自给他人复印或借阅业主档案、公司文件、内部资料。 5、档案的存放，档案管理员负责收集的各类存档文件并进行分类整理存 档。文件资料存档要求建立档案目录，及时填写档案目录表，建立 档案柜目录并塑封、张贴于档案柜柜门或内侧，以易于检索。 6、档案应按年度将上一年度的需封存档案分类整理封存。 7、任何人调用业主档案、内部资料必须有部门领导批准，并填写纪录表格 由当事人确认签字。 8、借阅档案，必须履行登记手续。不得私自将业主档案借阅于他人。如工 作需要必须经部门主管批准，做好登记方可借阅。 9、调阅和借阅档案者必须妥善保管，不得任意转借

3、或复印、不得拆卸、损 污文件，归还时保证档案资料完整无损，否则追究当事人责任。 10、借出的资料，因保管不慎丢失时要及时追查，并报告上级领导。 11、对业主档案每月校对一次，发现缺失，必须上报，不得隐瞒。 钥匙管理制度 1、收到钥匙应填写交接纪录，写明送交人姓名、部门、日期、时间、 钥匙房间号、数量、并由送交人签字认可。接收人也应写明自己姓 名。 2、将钥匙妥善存放于特定钥匙柜中，钥匙柜钥匙由专人保管。 3、任何人除工作需要外，不得领取钥匙。领取钥匙时，应由签收人在 钥匙收发本中填写申请钥匙之号码、数量、原因、日期及时间，并 签名认可，同时由签发人签字确认。 4、交还钥匙时，应由领取人在钥匙收

4、发本中填写交还钥匙之号码、数 量、原因、日期、及时间，并签字认可。同时由签收人签字认可。 5、任何钥匙领取人在签收钥匙之后，必须妥善保管，不得转借或丢失 用毕应亲自交还。如不是业主本人来借用钥匙，借用人必须持有业 主的委托书。必要时与业主电话联系确认后才能将钥匙借出。 6、特殊房间的钥匙的领取，必须经相关部门领导签字。 7、下班后，钥匙柜钥匙应妥善存放。晚间由于紧急或特殊原因，从钥 匙柜中拿取钥匙时，应由当时值班经理和所用钥匙员工一同开启， 并做好记录。 8、客户服务部人员负责钥匙分类整理、保管、发放认真填写记录表格， 当日钥匙当日点清。 9、随时清楚在存钥匙情况，借出钥匙的去向及归还时间。每

5、日核对钥 匙数量，如发现数量不符或长期未归，必须上报，不得隐瞒。 客户服务部楼宇巡视制度 1.对百富国际大厦楼宇巡视范围为：1楼6层至30层标准层，2楼梯29层至地下4层的楼梯、消防电梯厅；大堂，外围，2楼地下1层走道和电梯厅。巡视路线为从上而下，先内后外，依次将规定的范围巡视一遍。 2.每日巡视检查1楼6层至30层标准层，2楼梯29层至地下4层的楼梯、消防电梯厅，外围，2楼地下1层走道和电梯厅是否由杂物堆放，地面是否有烟头、纸屑等。 3.巡视6层至30层标准层内各种标识、标牌是否完好，1楼梯消防门是否锁好。 巡视规定范围内是否存在安全隐患，有无漏水，异味等。 空置层卫生间、走道、电梯厅（客用

6、、消防）、单元门内的灯是否关闭窗户是否关闭完好，地面有无杂物。 4.6层至30层施工人员是否有违反大厦施工管理规定及影响其他使用人正常工作的行为。 5.对于业主已经正式办公的搂层巡视卫生好坏，公共设备设施是否完好，如在巡视过程中遇到业主、客户报修或反映问题等，应及时记录并报至相关部门进行处理。 6.巡视发现的问题及走访业主的情况必须当时准确的记录，巡视后将信息及时汇报给物业客服中心。 7.每日巡视人员，负责跟进处理巡视中发现的问题并记录。做好巡视交接班工作。 8.巡视工作每日至少巡视大厦一次。 9.巡视记录表每周交至客服主管审阅后存档。 客户服务部交接班制度 1.写字楼大堂前台每日下班前与保安员就需要跟进事宜、前台物品 数量进行交接，双方签字确认，次日上班时检查前台物品，查看值班记录，发现问题及时上报。 2.客服中心每日下班前将次日需要跟进事宜记录并签名，次日上班 人员查看值班记录，签字接班，跟进上一班交接的事宜。 3.接班人员提前十分钟到岗。 4.接班人员要详细、认真了解上一班情况和本班应注意事项和需跟 进事宜，应做到三明：上一班情况明；本班接办的事情明；物品、器械清点明。 5.交班人员必须在下班前认真填好值班记录，应做到三清：本班情 况清；交接的问题清；物品、器械清点清。并将工作环境打扫干净，整理整齐。 6.交接班完毕后，双方必须在交接班记录上签字确认。