2022年银保业务CBAS模式产品经理操作手册 .pdf

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1、银保业务CBAS 模式系列材料银保业务 CBAS 模式产品经理操作手册(2014 版) 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料版权声明本书版权为建信人寿保险有限公司所有，未经建信人寿书面许可， 任何人不得用任何方式抄袭及翻印本书文字和图片，不得以任何方式向非建信人寿员工赠与或外传。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -

2、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料总 序一、银保业务销售转型的背景2014年 4 月 1 日起， 中国保监会中国银监会关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知（保监发20143号）和中国保监会关于规范高现金价值产品有关事项的通知（保监发 201412 号）正式实施。 3 号文和 12号文对高现金价值产品的保费规模进行合理控制, 并对长期储蓄型和风险保障型产品占比提出明确要求，有效促进了行业业务结构优化、结构转型和理性发展，为银保销售转型创造了良好环境。另一方面，我司自 2011年揭

3、牌以来，银保业务飞速发展，但业务快速增长的背后也逐步显现出业务结构单一、高价值产品占比较低、费用平衡面临压力等问题。基于公司自身发展的要求，我们需要通过转型发展来实现规模与价值的协调发展。二、银保业务CBAS模式是深入推进银保业务销售转型的重要抓手银保业务CBAS模式主要包括“ 3C”销售模式（指柜员营销、顾问营销和会议营销）和“3+5”队伍作业模式，涵盖了银保最主要的业务因素，是我们深入推进银保销售转型的重要抓手。推行银保业务CBAS 模式，我们可以实现：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

4、 - - - - 第 3 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料产品转型。 CBAS 模式针对不同的客户、 不同的银行人员角色，提供了不同的产品和营销解决方案。为银保业务大力发展长期储蓄型和风险保障型业务，实现业务结构优化和产品转型提供助力。营销转型。 CBAS 模式提出的“ 3C”销售模式，明确了网点经营、客户经营和会议经营的不同模式，是“不同业务目标对应不同产品，不同产品对应不同销售模式、不同销售模式对应不同客户”分类销售理念在营销模式上的创新实践，能够有力促进银保业务的营销模式转型。队伍转型。 CBAS模式的“ 3+5”队伍作业模式对业务人员

5、在银保转型期的工作职责、工作流程、工作目标和操作要领做出了具体规范，为提升我司业务人员的综合素质和能力，实现队伍观念转型、角色转型和工作模式转型打下了基础。三、模式介绍总体思路： 围绕“四个转变”，通过推进“3C”销售模式和“ 3+5”队伍作业模式，建立持续的保费增长机制和费用增长机制。四个转变： 一是经营模式上由网点经营转变为网点经营和客户经营并重；二是销售驱动上由产品驱动为主转变为产品驱动和营销驱动并重；三是队伍建设由考核激励为主转变为选拔培养和考核激励并重；四是考核评价由结果导向为主名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -

6、- - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料转变为结果导向与过程管理并重。（一） 3C销售模式1. 柜员营销（ counter sales）: 针对银行流量客户，由高、低柜员及大堂经理直接或多岗位协作，完成产品销售的一种销售模式。2. 顾问营销 (consultant sales): 在客户细分的基础上，筛选出特定的目标客户，主动寻找恰当的时机，通过个性化的沟通服务，向客户提供适合的家庭理财方案，以满足客户在人生不同阶段的保障及理财需求。3. 会议营销 (conference sales): 以网

7、点为单位，通过沙龙经理和银保销售序列人员举办小型会议进行的专业化销售模式。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料（二） “3+5”队伍作业模式“3+5”队伍作业模式是总公司制定的产品经理日常标准化工作流程。它对产品经理日常工作步骤和工作目标做出了科学的规划，并提供专业化的指导，帮助产品经理养成销售习惯、提升销售技能，适应新形势下的“柜员营销”、 “顾问营销”和“会议营销”模式。四、模式推

8、广为推进 CBAS模式的推广与落地，总公司基于“3C”销售模式和“ 3+5”队伍作业模式提供了一系列支持工具，具体如下：（一）柜员营销支持工具包括操作手册和柜员营销产品套餐包；（二）顾问营销支持工具包括操作手册、展业手册和客户资料管理手册；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料（三）会议营销支持工具包括操作手册、主题套餐手册和客户资料管理手册；（四） “3+5”队伍作业模式支持工具包括产

9、品经理操作手册、区域经理操作手册、产品经理工作日志、区域经理工作日志。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料特别鸣谢本材料在编撰过程中得到了上海、广东、江苏、山东、苏州、青岛和河北等分公司的大力支持，在此表示感谢。上海业务总部吴杨、广东分公司欧阳雷、江苏分公司左亚、山东分公司陈凯毅和谢晨霄、苏州分公司刘传龙、青岛分公司王有亮、河北分公司李永旺等同仁参加了材料编撰工作，在此一并表示感谢。名

10、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料前言近年来银行保险业务飞速发展，以中国保监会、中国银监会为代表的监管机关出台了大量的政策规范，促使各家保险公司和商业银行开展合规经营、调整产品结构、回归保险保障的核心功能、维护消费者的合法权益。在新的监管形势下，“驻点销售”模式要退出历史舞台，银行人员将成为销售的主力，这将为公司业务发展带来重大挑战和机遇。为尽快适应形势的变化，提升我司业务人员的综合素

11、质和能力，打造技能型团队，总公司银行保险部设计提出了以“ 3C”销售模式和“ 3+5”队伍作业模式为核心内容的建信人寿银保业务CBAS 模式（简称 CBAS ） ，并组织编写了业务操作手册等系列材料，旨在帮助和指导全司各级业务人员尽快实现观念转型、角色转型、作业模式转型，从而促进银保业务发展。本手册从模式定义、角色定位、工作流程三个方面对业务人员在日常的工作职责、工作流程、工作目标和操作要领做出了详尽的规范和讲解，目的不仅是要明确告诉业务人员每天“该干什么”，还要帮助业务人员懂得“该怎么干” 。各分支公司及业务团队可以采用集中学习培训和业务人员日常自学相结合的方式，扎实消化材料内容，推动CBA

12、S成功实践。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 31 页 - - - - - - - - - 银保业务CBAS 模式系列材料目录第一章模式定义 1 第一节模式定义 1 第二节“3+5”队伍作业模式1第二章角色定位 3 第一节培训辅导人员3 第二节销售服务人员4 第三节组织经营人员5 第三章工作流程导览图 8 第四章工作流程 9 第一节参加早会 9 第二节网点经营 11 第三节客户经营 15 第四节会议营销 17 第五节网点服务 19 第六节计划总结 20 附件

13、：1. 单证、宣传资料发放登记表2. 网点培训档案表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 31 页 - - - - - - - - - 1 银保业务CBAS 模式系列材料第一章 模式定义第一节 模式定义“3+5”队伍作业模式是建信人寿银保业务CBAS模式的基本内容之一， 是总公司制定的产品经理日常标准化工作流程。它对产品经理日常工作步骤和工作目标做出了科学的规划，并提供专业化的指导，帮助产品经理养成销售习惯、提升销售技能，适应新形势下的“柜员营销”、 “顾问营

14、销”和“会议营销”业务模式。第二节 “3+5”队伍作业模式“3+5” 队伍作业模式包括标准化的工作流程和工作目标两方面基本内容：一、工作流程规范产品经理日常工作流程的目的，旨在于帮助产品经理解决每天“该干什么”和“该怎么干”的问题，同时为产品经理顺利开展工作提供有效的专业指导。产品经理日常标准化的工作流程包括参加早会、网点经营、 客户经营、会议营销、网点服务和计划总结六项内容。二、工作目标银保转型工作强调要以网点经营和客户经营作为两大支柱同步发展，相应地， 我们也要以网点经营成果和客户经营成果作为对产品经理是否尽职的评价标准。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

15、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 31 页 - - - - - - - - - 2 银保业务CBAS 模式系列材料我们将评价标准即产品经理的工作目标定为“3+5” ，即要求每一位产品经理须达成网点经营的3项目标成果和客户经营的5项目标成果。具体的目标要求如下：（一）网点经营3 目标1. 每日在网点开展一次培训辅导2. 每日推动网点至少销售两单龙行无忧3. 每周推动网点至少销售两单套餐（二）客户经营5 目标1. 每日获取三个客户名单2. 每日约见二名客户3. 每周制作三份保险计划书4. 每周成功签一单5. 协助每个网点每两月

16、举办一场客户产说会每一位合格的产品经理不仅要清楚地知道自己每天该干什么、该怎么干，更要牢记工作目标，有了目标的正确指引，才不会瞎忙活、做无用功。公司也能够依据目标结果来客观地评价产品经理是否尽职。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 31 页 - - - - - - - - - 3 银保业务CBAS 模式系列材料第二章 角色定位第一节 培训辅导人员一、 角色的必要性在以往“驻点销售”模式下， 产品经理凭借自身的保险专业知识和销售技能， 可以直接面对客户开展营销

17、工作，扮演了银行网点主要销售人员的角色。 而随着行业监管政策的调整变化，驻点模式要退出历史舞台，银行人员将成为银保产品销售的“主力军”。但是在行业转型的初期， 银行人员普遍缺少专业化保险知识，对保险产品不熟悉、销售能力弱等问题十分突出，导致网点开单率低、网均产能低、 银保业务增长乏力。在新时期“巡点销售”模式下，产品经理必须承担起网点培训辅导人员的责任，产品经理的业务开展思路应由过去的“自己卖产品”转型为“银行卖” 、 “一起卖”。合格的产品经理应该通过有计划实施的业务培训， 将保险专业知识、 产品知识和销售技能传授给银行业务人员，帮助他们解决不懂保险、不懂产品、不懂如何卖产品的困惑和障碍，推

18、动网点业务发展。二 、角色的基本要求要胜任“培训辅导人员”的角色，产品经理需具备一些基本素质和能力，主要包括以下几点：（一）建立专业知识储备，坚持不断学习“师者，传道受业解惑者也。”产品经理作为“老师”、 “教练”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 31 页 - - - - - - - - - 4 银保业务CBAS 模式系列材料要教作为“学生” 的银行人员卖保险，学生究竟能够学到多少取决于老师的专业知识和经验是否丰富。所以， 要求产品经理要具备保险专业知识、

19、 保险产品知识、 银行基础知识和理财基础知识至少四个方面的知识储备， 并通过不断学习来积累提高知识技能、适应形势的变化。（二）熟练运用办公软件，具备一定的培训演讲技巧“工欲善其事，必先利其器。”在培训工作中，我们经常要使用PPT 、WORD 等办公软件，一次精彩的幻灯片演示会给参训者带来印象深刻的学习体验。 产品经理在学习专业知识之余，也要掌握常用办公软件的使用方法，做一个21 世纪的培训师。软件的使用技巧和PPT素材，互联网上有丰富的资源，大家可以上网学习浏览。除了要会使用办公软件，好的培训技巧也是必不可少的，比如提问的技巧、营造氛围、互动技巧等，如果使用得当，会产生为培训加分的效果，并在网

20、点树立产品经理的专业形象，赢得银行人员的信任。平时公司举办的各种学习早会、 夕会和培训班都是产品经理锻炼自己培训演讲能力的舞台，大家要积极参与。第二节 销售服务人员一、角色的必要性这里提到的 “销售服务” 不仅包括对银行网点的服务，也包括对客户的服务。 服务的主要内容包括网点的单证回收和资料配送、保全和理赔服务、 客户投诉及争议处理等等，这些都是产品经理日常的工作职责。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 31 页 - - - - - - - - - 5 银保

21、业务CBAS 模式系列材料产品经理应通过做好服务工作，维护良好的网点及客户关系，建立稳固的网点合作关系和与客户之间的长期友谊，为再次开发网点及客户资源做好铺垫。二、角色的基本要求要胜任“销售服务人员”的角色，产品经理需具备一些基本素质和能力，主要包括以下几点：（一） 熟悉公司保全、 理赔业务流程， 及时回应网点及客户的需求产品销售只是保险业务的第一环节，为保证客户的利益，无论是合作网点还是客户自身都越来越看重保险公司在保全及理赔服务方面的时效性和服务质量。部分产品经理仍然存在重视“售前”而轻视“售后”服务的心理，对公司的保全、理赔业务流程缺乏了解，容易引起银行及客户对产品经理专业性的质疑和投诉

22、。（二）具备人性化服务能力和突发事件处理能力所谓人性化服务能力，要求产品经理做到 “多站在客户角度看问题” 、 “把客户利益放在首位” 。同时，在处理客户投诉等突发事件时，产品经理要做到冷静面对、耐心解答、及时向上级主管报备，不把事件影响范围扩大化。第三节 经营组织人员一、角色的必要性常常有刚入职的产品经理抱怨银行人员对保险业务不重视，自己名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 31 页 - - - - - - - - - 6 银保业务CBAS 模式系列材料该做

23、的培训也做了，平时也没少投入时间精力甚至财物，但业务就是没有起色。其实， 银行人员对保险业务不重视也算是正常现象，因为对于我们自己来说，主要销售工作就只有一项，那就是卖保险， 而对于银行人员而言， 他们的销售工作除了代理销售保险以外，还有传统的存、贷款业务，以及销售基金、贵金属等其他中间业务，业绩考核指标的种类远远多于我们产品经理。所以， 被动地依赖银行人员来帮助我们销售保险是行不通的。产品经理必须主动激发网点的销售活跃度，将网点经理、 理财经理和柜员视为自己“销售团队”的一份子，用好公司的各类业务竞赛方案，做好日常业务追踪和督导，培养网点销售骨干，树立典型，逐步带动网点业务发展。二、角色的基

24、本要求要胜任“经营组织人员”的角色，产品经理需具备一些基本素质和能力，主要包括以下几点：（一）熟悉公司的各类竞赛方案，及时对网点做好方案宣导和日常追踪总分公司及支公司在每个阶段（通常是在每个季度）都会出台业务竞赛方案， 鼓励合作分支行及网点开展代理保险业务，这些竞赛方案是产品经理可以利用的有效支持工具，如果不及时做好方案宣导、造势和追踪， 就会造成政策资源的浪费。假如一套竞赛方案出台已经一两周了， 网点对方案内容还模棱两可甚至毫不知情，那就是产品经理的严重失职了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

25、- - - - - - 第 16 页，共 31 页 - - - - - - - - - 7 银保业务CBAS 模式系列材料（二）具备沟通协调能力，敢于提出合作要求由于代理保险业务只是银行诸多业务中的一项，所以网点不会将全部的资源和精力投入到保险业务中，从而会对产品经理的业绩目标造成一定压力。 产品经理不能被动依赖银行人员的支持，要主动加强与网点经理、 主力柜员的沟通协调，主动引导网点按照公司的产品策略和营销模式开展业务。在必要时， 产品经理可主动向上级区域经理提出业务支持，合力做好网点的公关说服工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

26、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 31 页 - - - - - - - - - 8 银保业务CBAS 模式系列材料第三章 工作流程导览图产品经理的一天1. 参加早会（8:30 9:00 ）公司早会了解公司政策、学习交流网点早会开展培训辅导、收集网点活动信息2. 走访网点（白天时间）开展一次网点培训辅导实时业绩追踪网点关系维护获取三个客户名单6. 计划总结（晚上时间）填写网点培训档案填写客户资料管理手册填写工作日志3. 客户拜访（白天时间）提前电话约访每周制作三份保险计划书寻求客户转介绍客户关系日常维护5. 网点服务（白天时间）资料配送及单证回收保全

27、及理赔服务客户投诉及争议处理积极回应网点提出的其他服务需求4. 网点沙龙（如果有安排， 白天）每网点每两月举办一次网点沙龙协助邀约客户会中促成会后追踪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 31 页 - - - - - - - - - 9 银保业务CBAS 模式系列材料第四章 工作流程第一节 参加早会一、参加公司早会（一）目的会议管理（包括早夕会、零单会、周/ 月度经营分析会等）是保险公司一种主要的组织管理方法和制度，产品经理有义务按照要求参加公司早会。公司早会

28、的目的和意义可生动描述如下：早会是工作激情唤醒的晨钟，是公司政令发布的号角，是知识技能交流的园地，是产品经理自我风采展示的舞台，是团队文化培育的温室。（二）产品经理的工作要求1. 严格守时。不迟到、不早退是最基本的参会要求。2. 空杯心态。会议全程注意聆听其他伙伴的发言，加强与业务伙伴的交流和相互学习。3. 认真准备。被安排担任早会主持或做经验分享的产品经理，应提前一天熟悉掌握早会流程、认真准备早会所需的业绩数据，或者发言材料，克服紧张心理，以最佳状态展示自我风采和实力。（三）远郊县产品经理如何参加早会远郊县的产品经理每周至少应参加一次现场早会，具体时间和地点由区域经理负责安排。其他时间， 可

29、由区域经理在早会结束后通过微信群、 QQ群或者电子邮件将早会传达的重要政策信息或专题课件名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 31 页 - - - - - - - - - 10 银保业务CBAS 模式系列材料进行通知、 散发，以保证每一位产品经理都能够及时接收公司的重要资讯。二、参加网点早会（一）目的银行网点在上午正式营业之前一般都会召开“班前会”，这是网点员工（主要是柜面人员）集中的场合。网点早会是产品经理集中向银行人员宣导公司政策方案、开展培训辅导的主要阵

30、地； 产品经理也可以通过早会收集银行当前的业务政策导向、 网点的主要活动等有用信息；同时，产品经理主动参加网点早会，可以拉近与银行人员的距离，获得银行人员的心理认同。（二）产品经理的工作要求1. 每周制定早会行事历，保证出勤。除了参加公司早会以外，产品经理应每周制定网点早会行事历轮流参加各对接网点的早会，并向区域经理报备行事历，同时通过微信照片向区域经理报告每次早会的考勤。2. 提前商定早会内容和时间。产品经理应提前一天与网点经理商定早会的内容（可包括公司政策方案宣导、业绩通报、绩优人员经验或案例分享、 产品或技能培训等） ，争取每次早会都能安排至少35 分钟或者全部时间作为“建信人寿专题时间

31、”，具体早会内容根据工作需要和专题时间长短来确定。3. 会前认真准备，会后做好日志。早会上需要使用到的业绩数据、方案材料、产品资料（折页、条款、保单等）、培训课件等都要名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 31 页 - - - - - - - - - 11 银保业务CBAS 模式系列材料提前一天精心准备好。会议结束后，应将早会情况写入工作日志。（三）关键指标“每日在网点开展一次培训”是“3+5”队伍作业模式的目标要求之一。每一位产品经理应充分利用网点早会上银行

32、人员集中的机会，开展一对多的培训辅导，达成目标。第二节 网点经营一、培训辅导（一）基本原则1. 集中培训与个别辅导相结合的原则。采用集中培训时参加人员多，传播面大，培训效率高。同时，对于个别出单业绩较差或者零单的网点人员要采用个别辅导的方式，进行心态和技能上的强化培训。2. 反复培训的原则。网点培训无法一步到位，不要指望通过一次培训就能够令银行人员掌握产品技能、养成销售习惯， 必须反复培训。产品经理应根据培训需求制定培训行事历，以“一周”为周期开展循环培训。（二）产品经理的工作要求1. 每日在网点开展一次培训辅导。培训时间可以选择在早会时间，也可以选择网点夕会（班后会）的时间，还可以在午餐时间

33、或者工作间歇时间进行个别辅导。无论在哪个时段进行培训辅导，时间都不宜过长，应控制在30 分钟以内。2. 培训前，与网点经理和主力柜员沟通，做好培训需求调研，确定培训内容。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 31 页 - - - - - - - - - 12 银保业务CBAS 模式系列材料3. 培训中，内容要活泼，气氛要活跃，加强互动交流，充分照顾成年人的学习心理和习惯。4. 培训后，及时做好培训档案记录，进行总结评估。二、业绩追踪和激励（一）业绩追踪1. 目

34、的业绩追踪的目的， 是要通过数据对比，让网点销售人员看到彼此的差距， 营造竞赛氛围， 让网点与网点之间PK ，让柜员 （客户经理）与柜员（客户经理）之间较劲， 从而促进网点人员出单率和网点整体业绩水平。2. 产品经理的工作要求（1）建立短信息追踪方式：每天通过微信、 飞信或者短信方式，向网点所有销售人员推送业绩信息，尤其要确保网点经理和主力柜员/ 客户经理能够接收到业绩信息。每天在上午12:00 和下午 5:00 两个时段，追踪当天网点龙行无忧和套餐的销售情况，推动达成每天销售2 张龙行无忧和每周销售2件套餐的工作目标，并可灵活加强追踪频率。每当网点有新单产生，产品经理应快速通过短信息向网点销

35、售人员报告“出单贺报” ，营造销售氛围，带动网点销售。（2）建立报表追踪方式：每天将业绩报表提交给网点经理和区域经理。报表内容可包括网点销售人员的日业绩、周业绩、月度业绩、季度业绩、 年度业绩排名等。 通过数据对比可以在网点销售人员之间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 31 页 - - - - - - - - - 13 银保业务CBAS 模式系列材料催生竞争氛围，提高开单率。（3）利用网点早夕会时间通报业绩，对龙行无忧和套餐销售的绩优人员进行表彰，树立典型

36、。（二）销售激励1. 目的通过精神及物质激励，提高网点人员的销售积极性，推动业务快速稳定发展。2. 产品经理的工作要求（1）沟通公司竞赛方案。针对公司组织的各类竞赛方案，产品经理首先要与网点经理充分沟通，让其知晓并熟悉方案的激励内容，取得主任的支持，然后与主力柜员沟通，强化其销售意愿和信心，再与网点其他销售人员沟通。（2）每天、每周通过短信息或报表追踪柜员的方案达成情况。（3）针对网点实际情况（如同业竞争、网点业务进度等），有针对性地推出单个网点激励方案（龙行无忧、套餐），以促进业务快速发展。（三）日常维护日常维护是指产品经理在网点经营过程中对网点经理、柜面人员、理财经理等相关人员提供的服务，

37、其内容包括8 小时工作时间内的网点维护和 8 小时之外的维护工作。目的是通过积极的维护工作获得主任及其他网点人员的支持。1. 银行网点日常维护标准动作名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 31 页 - - - - - - - - - 14 银保业务CBAS 模式系列材料（1）参加网点早夕会，开展培训辅导，每天每网点走访时间不少于半小时。（2）确保网点的宣传资料摆放到位、投保资料齐全。（3）及时跟进网点退保客户、纠纷客户诉求的处理。2. 网点经理关系维护关注网点

38、经理的工作：平时协助主任完成上级行下达的任务（如信用卡、基金、存款等任务）3. 主力柜员关系维护（含大堂经理和理财经理）（1）注意收集柜员信息建立资料库，如手机号、生日、家庭成员情况、兴趣爱好等，并及时更新资料表。（2）平时主动问候关心，建立感情。（3）适当赠送小礼物，拉近关系。4. 8小时之外的沟通维护（1）节假日、生日、纪念日的电话、短信息问候。（2）邀请或者参加聚餐。（3）文娱活动（如一起打球健身、唱歌、看电影等）（4）户外运动（如郊游、钓鱼等）（5）主动提供其他生活或工作上的帮助。（四）客户名单获取1. 目的为精准营销和成功销售积累客户资源。2. 产品经理的工作要求名师资料总结 - -

39、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 31 页 - - - - - - - - - 15 银保业务CBAS 模式系列材料（1）与网点人员面谈沟通，寻求支持， 每天获取三个客户名单。尽量说服网点经理提供优质存量客户名单，说服柜员提供存量或流量客户名单，说服大堂经理提供流量客户名单。向其解释提供客户名单、开展精准营销对网点和个人的好处。（2）填写客户资料管理手册。根据网点人员提供的客户资料，详细填写客户资料管理手册，例如客户年龄、职业、收入、私家车、家庭构成、爱好、AUM 值、已购保

40、险等信息。第三节 客户经营（一）客户约访目标：每天约见二名客户，根据实际情况选择上门拜访或是邀约至网点。1. 首先电话约访：每天对次日需上门拜访或者邀约至网点的客户进行电话提前约访， 约访时间建议在11： 00-11： 30 或 16:00-16:30（具体时间可根据客户的职业、当地市场情况做相应调整）。2. 产品经理在电话中仅要求获得见面机会，不宜在电话中讲解产品或探讨业务， 要求见面的理由可以是理财规划服务、保单整理服务等。3. 访前工具准备：展业手册、投保单、计算器、签字笔、产品条款、产品折页、理赔资料、个人名片、工作证、小礼品等。4. 拜访的目的：拉近与客户的关系，建立专业形象，分析客

41、户保险需求，获得下次见面机会。（二）促成名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 31 页 - - - - - - - - - 16 银保业务CBAS 模式系列材料目标： 每周制作三份保险计划书，每周成功签一单。1. 制作计划书：根据客户需求，选择合适的产品组合制作计划书。反复练习计划书讲解，预演销售场景， 对客户可能提出的异议进行精心准备。2. 促成签约：做好计划书的讲解，说明保险利益，讲明保险期限、缴费期限等，做好客户异议处理，找准契机完成签约。（三）转介绍与

42、客户日常维护1. 寻求转介绍（1）客户签约后寻求契机，让客户给予转介绍。（2）做好客户转介绍异议处理，如我整理后给你、 这样不好吧，我先和他联系后再说、联系他时不要提到我等等。（3）感谢客户的工作支持，承诺和客户联系后及时反馈沟通的情况，降低客户转介绍的压力，同时有利于客户协助我们共同开发转介绍客户。2. 客户日常维护（1）定期做好客户节假日的短信、电话问候。客户生日最好能够送上生日鲜花等等。（2）及时提供客户相关新产品信息或理财咨询，让客户时刻了解我公司的发展。（3）定期邀请客户参加公司客户活动，加强客户对公司的认同度和忠诚度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

43、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 31 页 - - - - - - - - - 17 银保业务CBAS 模式系列材料第四节 会议营销一、会议营销概念会议营销 是指以银行为依托， 通过客户筛选及锁定开展有针对性的主题营销的过程，包括大中型产说会和网点沙龙，其中以网点沙龙最为常见。网点沙龙 是指以单个网点为单位，借助银行人员的配合，进行一对多的客户沟通、 提供服务并进行专业化营销的过程。它具有举办成本低、投入产出比高的优点，是公司“3C”销售模式重点推广的一种营销方式。二、网点沙龙的运作流程（一）会前企划协助网点做好各项沙

44、龙筹备工作，如参加网点早夕会、邀约话术的培训及异议处理、组织情景演练、鼓舞士气、 营造为网点荣誉而战的氛围，邀约自己积累的准客户。（二）客户邀约1. 协助网点人员在沙龙前35 天进行电话邀约客户。电话邀约流程：问好寒暄、征求同意谈话、自我介绍、道明来意、提出要求、确定参会时间地点。电话邀约参考话术：王姐您好，我是建行星汇园支行的小吴，您现在讲话方便吗？是这样的，之前不是跟您说过我们银行会定期举办沙龙活动嘛， 正好本周六上午我们举办一场养生讲座，我看您平时非常注重养生， 届时您可以跟老师充分交流一下，我这边只有两个名额，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -

45、 - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 27 页，共 31 页 - - - - - - - - - 18 银保业务CBAS 模式系列材料首先就想到了您，我给您留个位子吧？（好的）本次沙龙还会对我们最新推出的热销产品进行介绍，您最好带上身份证和银行卡，如果觉得合适就直接办理，以免再跑一趟，好吧王姐？（好）就这样说定了王姐，本周六上午10 点建行星汇园支行不见不散哦，不打扰您了，再见。拒绝处理参考话术： （客户说我可能没有时间）是这样啊， 早就了解到您非常忙， 所以才提前几天邀请您，不过这个讲座很多贵宾客户听了感觉非常好，机会难得，我们的活动是上午10

46、点开始，大约11点左右结束，您看这段时间能抽出空来吗? （客户说对养生不感兴趣）是这样啊，没关系，我们还会定期举办一些其他主题的讲座，届时再邀请您，您看可以吗？不打扰您了，再见。（以备下次不同主题的邀约）2. 沙龙前 1 天再次电话确认客户邀约情况。参考话术：王姐您好，我是建行星汇园支行的小吴，明天上午10 点我们的养生沙龙准时举办，我跟您确认一下你是自己过来还是跟家人一块过来，我好给您安排位置，还有准备小礼品赠送哦。3. 短信提醒客户 （沙龙当天提前1 小时左右， 按照实际交通路况而定）。参考短信：王姐您好，建行星汇园支行养生沙龙将于今天上午 10 点准时召开，凭本人身份证、银行卡领取小礼品

47、，期待您的参加。 【建行星汇园支行】（三）现场运作及促成1. 沙龙开始前，协助专营小组布置会场，担任礼仪迎宾。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 28 页，共 31 页 - - - - - - - - - 19 银保业务CBAS 模式系列材料2. 沙龙进行时，负责引领人员上下场、礼品展示及奖品发放。3. 会议促成阶段，配合银行人员一起促成客户签单。（四）会后追踪及小结1. 陪同现场签单且证件齐全的客户马上到柜面办理投保手续（趁热打铁），解释保单，赠送礼品，直至恭送客户离开

48、网点。2. 与当场签单但由于各种原因（如未带身份证、银行卡、 余额不足等）未现场出单客户约定出单时间，尽量在当天完成承保。3. 协助发放沙龙纪念品，恭送客户离开。4. 沙龙结束后， 对已签单由于缺少证件等客观原因未当场承保的客户提示办理时间；电话回访现场未签单的客户，询问是否已经考虑妥当，分析原因，寻找签单可能性； 对现场签单后反悔客户电话致谢，并询问反悔原因，再次促成。5. 沙龙结束第三天（72 小时定律）客户还未办理的，由产品经理陪同银行人员，充分利用产品说明书、现场活动照片、礼品等，作最后一次追踪促成。第五节 网点服务（一）资料配送及单证回收1. 了解网点产品物料的使用情况，在柜面或者开

49、放式柜台摆放重点产品折页， 在网点显要位置张贴产品海报或摆放易拉宝。在有条件的网点，利用 LED屏幕或者荧光板展示推介龙行无忧或者套餐等主打产品。2. 网点出现单证、宣传资料短缺时，要及时补充配送，并做好档名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 29 页，共 31 页 - - - - - - - - - 20 银保业务CBAS 模式系列材料案登记。附表：单证、宣传资料发放登记表内容发放网点发放时间数量银行评价产品折页星汇园支行2014/6/1 50 海报窖口支行2014/6/

50、3 4 易拉宝流花支行2014/6/13 2 3. 按照公司要求及时回收重要单证。（二）保全及理赔服务1. 为每一个网点提供一套保全业务和理赔业务清单2. 对网点人员开展保全、理赔知识基础培训，增强银行人员应对客户保全、理赔需求的基础能力。3. 为网点客户提供及时、专业的服务。（三）投诉及争议处理在处理客户投诉等突发事件时，产品经理要做到冷静面对、耐心解答，必要时和网点人员合力做好客户情绪的安抚工作，并及时向上级主管报备，不把事件影响范围扩大化。第六节 计划总结（一）填写网点培训档案附表：网点培训档案表网点名称培训日期培训内容参训人员培训效果总结评估需下次解决的问题或需求2. 填写客户资料管理