XXXX银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告(通用8篇).docx

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1、XXXX银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告(通用8篇)XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇1通过参与这次短期培训，使我增长了眼界，学到了许多东西。使我进一步相识到金融消保工作的的特别性和重要性，更加坚决了我做好金融消费者权益爱护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素养，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业发展贡献自己的一份力气。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。在培训过程中，大家都不谋而合地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路，开拓方法。培训过程中优秀中支的先进阅历也使

2、我对金融消保工作有了更深的思索和相识。一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必定要求金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。爱护金融消费者，就是爱护金融机构自身，就是维护金融稳定，爱护金融平安与经济平安。对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围围着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益爱护的话题更是变得炙手可热。我国也须要建立、健全金融消费者爱护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。二、消费者的利益与银行业务发展的可持续性休戚相关消费者的利益与银行

3、业务发展的可持续性休戚相关，因此消费者权益爱护工作要从消费者切身利益动身，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素养，支持行业发展，赢得社会敬重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信念和信任，以实现银行业整体平安、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益爱护的主体，应主动实行相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教化服务活动，切实有效地爱护好消费者合法权益。三、对于爱护消费者的权利，事前预防是重中之重要以提升社会公众消费者金融素养和依法维护自身权益的意识与实力为目标，开展金融学问宣扬与教化活

4、动，提升社会公众对金融产品相识水平，消退由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误会与冲突。近年来公众对于银行服务的很多方面通过舆论、媒体都出现了肯定的看法，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极看法。在今后的工作中，要本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，仔细做好每一项工作，为金融消保工作贡献自己的力气。XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇2我行消费者权益爱护工作在监管部门与上级行的指导下，仔细执行消费者权益爱护工作的有关精神及要

5、求，建立健全消费者权益爱护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益爱护管理水平。一、完善体制机制建设一是为进一步优化、完善消费者权益爱护工作委员会运行机制，我行制定了*消费者权益爱护工作委员会工作规则，就消费者权益爱护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益爱护工作，按季定期召开消费者权益爱护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理状况等进行通报、学习、探讨，并就近期工作重点及下一步工作安排做出支配等，充分利用消费者权益爱护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领

6、导、组织、协调以及详细问题的解决处理，切实发挥好消费者权益爱护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益爱护工作要求，扎实推动全行消费者权益爱护工作管理，我行制定并下发了*年消费者权益爱护工作要点、*年金融学问宣扬普及工作安排，对全年消费者权益爱护工作进行了具体的支配部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行刚好转发了*代销与理财业务录音录像管理方法实施细则(*年版)、*代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则(*年版)、*理财类业务产品销售实施细则(*年版)，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步

7、有效应对各类舆情突发事务，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，依据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了*舆情处置应急预案、*征信信息平安事务应急预案(*年版)、*消费者权益爱护重大突发事务应急处理预案(*年版)等各类重大突发事务应急处理预案，为开展好消费者权益爱护工作打下坚实的基础。二、强化经营行为管理一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。*年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对全部在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，

8、同时制定下发了*个人类产品信息查询平台管理方法(*年版)，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益爱护工作的开展及落实状况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了*年金融消费者权益爱护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣扬保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣扬材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣扬理财产品等现象、是否按要求主动开展消费者权益爱护宣扬、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关状况进行

9、了重点检查，对发觉的问题根据“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。*年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益爱护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益爱护工作实力，进一步适应监管须要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益爱护工作的培训。解读了我行消费者权益爱护工作管理委员会工作规则、*年消费者权益爱护工作要点及监管部门对消费者权益爱护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益爱护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。三、加

10、强客户投诉管理为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益爱护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济爱护机制，能够刚好的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户说明，明确告知处理期限和办理状况，主动开展金融消费者权益爱护工作。二是为了解客户对我行服务评价的状况，进一步提高我行服务水平，提升客户满足度,市

11、分行开展了*年上半年客户满足度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务看法、服务行为、服务效率、消费者权益爱护工作等方面开展。通过客户满足度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满足度状况有了更客观和全面的相识，更进一步夯实我行消费者权益爱护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点服务、被短信、被保险”三项重点业务及银保监会等

12、监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是刚好转发了中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知,组织辖内相关人员仔细学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。四、持续开展宣扬教化为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门根据监管机构及上级行支配，将金融学问宣扬纳入长效机制

13、做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势刚好对办理业务的客户进行现场业务说明、答复、讲解、宣扬;利用“公众教化区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣扬片等随时开展宣扬;二是抽调精通业务表达实力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融学问;三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣扬。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣扬。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的须要，紧密结合实际开展了多种专题宣扬活动，突出重点内容、关注意点对重，为各类不同人群开展了宣扬。先后开展了“*年春节

14、期间金融学问宣扬”、“315消费者权益爱护”、“普及金融学问，守住钱袋子”、“普及金融学问万里行”、“金融学问普及月 金融学问进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融学问进校内”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广阔金融消费者对金融学问的了解和驾驭，进一步提高金融学问普及度，扩大金融学问覆盖面，切实做好金融学问宣扬工作，主动自主开展了以“选择合适理财产品，爱护好自己资产”、“爱护自己，远离洗钱”为主要宣扬内容的金融学问宣扬周活动。特殊进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的须要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融学

15、问宣扬。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深化社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类平安、借记卡平安运用、信用卡用卡学问与风险防范、防范网络平安风险等金融学问进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、实惠观影、二维码实惠购物等营销活动，征信学问、维护征信信息平安等金融学问开展了宣扬教化。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融学问万里行”围绕“信贷学问进村下乡 金融普惠万户千家”主题开展了宣扬普及活动，重点向农村群众宣扬三农金融产品学问、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素养，为农村群众供应普惠金融产品和服务，主动支持农村经济发展

16、。六、下一步工作安排(一)持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。消费者权益爱护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益爱护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益爱护的监督检查工作，市行对网点服务质量状况进行考核评价，对于内外部检查中发觉的问题要刚好整改，对于相关责任人将加大问责力度。(二)持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质

17、量。一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保冲突纠纷得到刚好有效化解，避开冲突升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效限制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格根据中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知进行分类统计，及早识别、发觉、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益爱护，防控系统性金融风险。(三)持续强化金融学问普及，不断提高金融消费者自我爱护意识和实力。进一步加大消费者权益学问的宣扬教化力度，仔细组织落实金融学问宣扬教化工作安排，深化开展持续宣扬。立足营业场

18、所，增加资源投入，实行多种方式，不断拓展宣扬渠道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提升金融学问宣扬的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益爱护有关学问。要注意宣扬效果，切实通过深化开展宣扬活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融学问，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教化、有序引导，加强对金融消费者行为特点的探讨和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教化重点和教化方案，提升消费者金融学问教化的针对性，确保宣扬教化覆盖全面到位。XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇3根据中国人民银行支行办公室

19、关于印发2020年“315金融消费者权益日”活动实施方案的通知要求，xx县支行于3月9日-15日组织辖区金融机构开展了系列宣扬活动。一、高度重视，细心组织为开展好“315金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参与金融消费者权益爱护宣扬工作会议。会议从宣扬材料打算、宣扬地点选择、宣扬时间和宣扬形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了支配部署。确定在农村地区组织开展“权利责任风险-金融消费者权益爱护百村行”活动，送金融消保学问进村委、进村文化站、进超市和进农户;在城区于3月15日开展金融消费者权益爱护大型集中宣扬活动。二、

20、把握重点，突出特色在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利责任风险-金融消费者权益爱护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣扬:一是通过电子屏播放宣扬标语、摆放宣扬资料等形式在农村金融机构网点，进行定点宣扬，大力营造活动氛围;二是组织宣扬队通过悬挂宣扬标语、摆放宣扬展板、发放宣扬资料和设置询问台等多种形式，开展金融消费者权益爱护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动，实行重点宣扬，仔细解答农户询问，在问答互动中提高村民金融学问水平;三是组织青年志愿服务队，深化农户和超市，开展流淌宣扬，主动为

21、村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等学问，提升金融消费者责随意识和风险意识。三、集中宣扬，做大声势在“315国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益爱护集中宣扬活动。活动中，参与宣扬的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置询问台、发放宣扬册等形式，集中宣扬了金融消费者权益爱护、征信、反假货币、反洗钱等学问，得到了现场群众的热情欢迎。XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇42019年10月18日，中国民生银行重庆分行召开了第三季度消费者权益爱护

22、(以下简称“消保”)工作会议。分行全体消保成员部门负责人和消保联络员参与会议，分行领导出席会议并作出消保工作重要指示。民生银行重庆分行法律事务部首先针对三季度以来消保工作开展的主要状况作整体汇报。重点围绕高管履职、制度建设、监管协作度、消保培训与检查、投诉数据分析、监管考核动态等几大方面，向成员部门强调监管考核模式、宣教体系、投诉处理等几大领域重点工作，让消保委成员部门更加深化地了解，并重视近期银保监会办公厅印发194号文出重拳治乱象行动的现实意义。会上，几个成员部门负责人作为代表就职责范围内的季度消保工作分别进行汇报。个人金融部提出正在着手强化硬件设备、完善考核管理、标准化服务流程等方面;小

23、微事业部提出今年以来小微贷款类投诉管理措施，接下来将加强员工行为规范，整理投诉高发点，制定标准话术，通过月度例会的形式加强培训、主动联系收集信息，梳理制度、新产品推出前做好应急预案，防患于未然;运营管理部从投诉分类标准、分行入驻重庆反诈中心工作状况、普遍性的投诉案例、人行反洗钱等几个方面进行分析及建议;零售资产监控部提出在当下强监管的背景下，部分进入司法催清收环节的客户投诉反映出的问题，同时提出分行层面痕迹化管理的重要性;零售风险管理部提出征信、按揭管理类投诉状况及相应的管理措施。汇报后，分行领导与各部门开展充分探讨，提出分客群差异化的进行提示、重视冒名商票案件的防控、规范营销话术、前中后端统

24、一标准等看法及建议。最终，分行领导对消保工作作出重要指示，一是全员必需重视消保工作，提高消保意识和政治站位，要深化理解监管“以人民为中心”的消保工作内涵，学会换位思索，想客户之所想，急客户之所急，真正做到客户无小事，树立业界好口碑;二是分行的消保工作、消保会议要求真务实，讲求实效，将消保相关工作贯彻落地;三是强调监管新政策，全员须重视二次投诉、消保惩罚、司法动向，同时创新宣扬方式，以更加生动的形式宣扬消保工作;四是进一步细化消保三级投诉处理机制，加快推动“应知应会”手册在实际工作中的应用;五是落实监管考评自查整改及乱象整治工作。本次会议取得圆满胜利，民生银行重庆分行将坚守做好“以客户为中心”的

25、消保工作初心，深化落实消保、业务、管理，三位一体的工作理念，奠定转型升级的坚实基础!XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇5一、强化消费维权制度建设。一是依据省人大、省政府法制办立法安排支配，担当福建省实施方法立法修订起草工作，完成与实施方法修订相关的文献，包括国家关于消费者权益爱护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益爱护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法说明的收集整理工作，听取和征求基层看法建议，会同法规处、消委会开展专项调研，做好实施方法修订起草各项打算工作。二是推动建立福建省消费者权益爱护厅际联席会议制度。今年“315”期间，经省政府批准建立由省工

26、商局牵头、24个部门参加的福建省消费者权益爱护工作厅际联席会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展“消费维权满足率”考评工作。今年再次将“消费维权满足率”纳入省政府对各设区市政府和平潭综合试验区“营商环境指数”绩效考核范畴，将消费者权益爱护工作上升为政府行为。经调查了解，各地都高度重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。四是刚好了解驾驭消费领域新动向、新问题、新趋势，针对消费维权热点难点问题，如预付式消费、特别投诉(职业索赔)等问题开展专题探讨，主动探究解决途径和方法。二、强化重点领域监管执法。一是推动流通领域商品质量监管一体化。坚持“问题导向、一体化监管

27、、公正公开、协同共治”的原则，省局统一支配部署，制定考核指标，针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发觉的状况，确定抽检范围和重点商品品种，开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。截至12月13日，全省共组织支配服装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检，已完成2797个批次样品的检验，发觉不合格样品767个批次，不合格率27.42%。同时，依托泉州市工商局开展流通领域网络交易商品质量抽检，选取天猫、国美、苏宁、京东网络平台上福建省内商家，抽检产品品种涵盖服装类、按摩器、背提包、理发器、儿童玩具、照明光源及灯具，完成143批次采样，共检出72批次不合格，不合格率为50.35%

28、。二是强化服务领域消费维权。以深化贯彻实施消法、侵害消费者权益行为惩罚方法等相关消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，切实加强合同规范和监管，依法坚决制止利用格式合同“霸王条款”侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析201X年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报状况，发出行政抄告要求刚好整改。三是开展消费维权执法专项行动。制定下发关于开展“八闽红盾出击”消费维权执法专项行动的通知(闽工商消2020308号)，根据统一部署和详细要

29、求，从2020年11月至2020年2月，以网络交易消费维权、查处食品、保健食品欺诈和虚假宣扬以及老年消费权益爱护为重点内容，开展全省范围执法专项行动，形成齐抓共管合力。三、全面推动12315体系建设。一是深化开展消费教化引导。围绕“网络诚信，消费无忧”年主题，会同省消委会共同举办福建省纪念“315国际消费者权益日”大会，取得良好的社会反响。会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教化活动。指导各地开展消费教化引导系列主题活动，把消费维权工作不断引向深化。二是依法刚好处理消费者诉求。进一步完善软硬件设施，确保12315专用电话、互联网、短消息、工商总局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通，刚

30、好受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析实力，提高消费纠纷解决效率。截至11月30日，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者询问投诉举报549763件，其中，接受消费者询问435857件，受理投诉96059件，受理举报17847件，为消费者挽回经济损失9552.71万元。三是充分运用全国12315互联网平台，提升消费维权便利化水平。根据工商总局部署，完成全省全国12315互联网平台用户的添加和平台运用业务培训，并下发指导性看法，对处理方式、管辖要求、流程管理进行明确和规范，确保全国12315互联网平台顺当上线运行。截至11月30日，全省各级工商(市

31、场监管)部门通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报13683件，其中受理8667件，已办结6813件。四是开展1+X专项督查工作。依据省纪委办公厅与省委编办审核确认的工商部门在开展1+X专项督查中担当的工作职责，部署各地利用12315工作平台受理群众举报投诉，主动探究在调处过程中梳理和发觉“定点消费、运用公款定期支付、出入不对外开放的高端隐秘场所”等线索的措施方法，尽快形成可复制推广的工作阅历。五是加强12315消费维权数据分析。深化探讨消费维权数据与宏观经济形势的内在联系，加快构建消费维权工商指数，提高维权工作的主动性、针对性和有效性，努力为政府决策、引导消费、市场监管供应依据。目前

32、，共编制12315数据分析报告7篇。四、深化开展消费维权两个“放心”工程。一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，有序推动“诚信商家放心消费”创建活动，综合行政指导、行政约谈、行政惩罚等多手段，引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量水平，省级示范单位创建正在验收中。二是实施“放心游福建”旅游服务承诺。仔细实行省政府旅游工作专题会议精神，会同省旅发委、省物价局仔细实施“放心游福建”旅游服务承诺，全省12315服务热线统一接听、刚好转办旅游投诉，全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的协作协作，进一步完善“一口集中

33、受理、分工协作办理、刚好反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织“福建省12315旅游投诉服务平台”二期建设，优化平台功能，提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作，加强值班值守，第一时间化解冲突纠纷，为游客供应放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日，全省12315服务热线共干脆答复游客询问1398件;接收、登记旅游类投诉1447件，举报111件，均在第一时间分流至承办单位处理，未发生重大旅游投诉事务。XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇6银行 消费者权益爱护的内容容包括以下这些：金融消费者，是指在金融机构购买金融产品

34、、接受金融服务的自然人。金融消费者享有以下八种权利：知情权。金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实状况的权利。金融消费者有权依据金融产品或者金融服务的不怜悯况，要求金融机构及其工作人员供应金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息;有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者供应金融服务的合同条款等相关状况进行说明说明。公允交易权。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公允交易的权利。自由选择权。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其

35、他产品。平安权。金融消费者享有生命健康和财产不受威逼、侵害的权利。求偿权。在合法权益受到侵扰并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。受教化权。金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面学问的教化。受敬重权。金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到敬重的权利。金融隐私权。金融消费者享有个人隐私和金融信息受爱护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭亲密相关的信息依法受爱护。XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报

36、告篇7为进一步落实监管及总行要求，提升分行消费者权益爱护工作的管理水平及投诉处理质效，民生银行天津分行于9月7日召开了2019年度消费者权益爱护工作专题会议。分行行长李稳狮、副行长崔俊峰出席会议，法律事务部、办公室、个人金融部、渠道管理部等相关部室、支行负责人共计60余人参与会议。首先，分行法律事务部传达了2019年消保培训会议精神。其次，总结回顾分行2019年度消保工作开展状况，特殊是对全行投诉整体状况进行分析。接着，总结分行工作中存在的问题，并就下一步重点工作进行支配部署。随后，李稳狮行长、崔俊峰副行长分别发表讲话。崔俊峰副行长提出：一是各机构务必要高度重视消保工作。消保是防范和化解声誉风

37、险的重要一环，也是银行树立品牌形象的重要举措，应切实提高对消保工作的重视程度;二是要创新开展宣教工作，进一步转换思维，创新方式方法，通过抖音短视频等群众喜闻乐见的方式开展宣扬，提升宣扬活动的互动性、趣味性和创新性;三是要做好宣扬检查工作，特殊是LED屏、电子显示屏等常规宣扬载体的播放状况，为月末银监会到津宣扬督导做好打算。会议最终李稳狮行长作总结讲话，向全行员工提出了三点要求：一是要统一思想，提高相识，全行上下必需高度重视消保工作;二是要仔细落实消保宣教工作要求，利用网点LED屏、电子显示屏等方式扩大宣扬，并主动开展形式多样的特色宣扬活动，持续提升分行企业品牌影响力。三是要加强投诉管理，各部门

38、应当协同处理，主动化解客户投诉;同时围绕客户服务诉求，完善客户服务细微环节，优化业务流程，提升客户满足度。XXXX银村镇银行消费者权益爱护工作整改状况报告篇8为有效推动本行消费者权益爱护工作，助力本行“内强经营管理、外树市场形象”的经营发展战略，全面实现2019年消费者权益爱护“推动年”工作目标，本行在监管部门的支持与指导下，创新思路、开拓进取，不断深化消费者权益爱护工作，通过完善消保组织架构、强化消保制度体系建设、持续开展消保宣扬活动、开展消保乱象整治、完善内部考核机制、规范投诉管理，圆满地完成了“推动年”全年工作任务。一、2019年主要工作（一）完善消保组织架构，切实履行各层级管理职能20

39、19年，本行持续完善消保组织架构，将消保工作纳入董事会、风险限制及消费者权益爱护委员会、高级管理层、消费者权益爱护委员会、各分支机构的议事日程，为推动消保工作有序开展供应良好的环境。1.强化组织引领。盛京银行股份有限公司第六届董事会风险限制及消费者权益爱护委员会2019年第一次会议、其次次会议专题审议通过盛京银行股份有限公司2018年度消费者权益爱护工作报告、盛京银行股份有限公司2019年上半年消费者权益爱护工作报告，对消保工作进行指导，督促消费者权益爱护战略、政策及目标的有效执行和落实。2.加强组织领导。高管层下消费者权益保委员会在高管层领导下，统一规划、统筹部署消保工作，按季召开消费者权益

40、爱护委员会会议，对消保制度性文件、内部考核通报、投诉分析报告、季度工作安排及其他事项进行审议，指导各分支机构及有关部门消保工作的开展。3.审议年度经费预算。行长办公会审议通过盛京银行2019年度经费预算，将金融消费者投诉统计分类及编码系统建设、金融学问普及、媒体宣扬、培训、争先创优嘉奖等费用做了年度整体支配。4.签署消保工作责任状。与各分行签订盛京银行2019年消费者权益爱护工作目标管理责任状，明确工作目标，落实消保责任，为全面完成本行年度消保工作起到推动作用。（二）强化消保制度体系建设，完善消保审查机制1.完善基础管理制度。出台盛京银行客户投诉管理方法（试行）、盛京银行客户投诉信息报告制度（

41、1.0版，2019年）、盛京银行金融消费者投诉统计监测系统管理方法等规范性文件，细化客户投诉处理程序，健全客户投诉管理机制，使消费者投诉工作置于严密有效的制度约束之下。2.对消保制度维护和管理。按监管文件的改变要求，序时对消保制度的有效性进行梳理与评估，共对4个制度文件进行修订、补充，包括：盛京银行消费者权益爱护工作突发事务应急预案（试行）、盛京银行消费者金融学问宣扬教化框架支配（试行）、盛京银行老弱病残孕等特别客户群体金融服务管理制度（试行）、盛京银行消费者权益爱护工作报告体系（试行），确保制度体系的实效。3.强化消保专项审查。对面对消费者供应的产品和服务，本行在产品设计、协议制定等环节对可

42、能影响消费者的情形进行审查。本年度共对个人房屋按揭借款及担保合同等个人贷款合同、盛京银行信用卡领用合约、盛京银行外包风险管理方法（修订）、盛京银行服务价格管理方法等21项规章制度、合同、实施细则进行合规性审核，共提出13项看法及建议。（三）践行社会责任，持续开展消保宣扬活动1.主动开展员工宣教。一是对盛京银行2019年消费者权益爱护工作指导看法专项培训，从消费者权益爱护理念、本行体制机制建设，合规审查、考核评价、金融学问普及活动创新等方面对全行从业人员进行宣讲。二是组织总行及分支机构中高级管理人员及相关业务人员开展盛京银行客户投诉管理方法和投诉统计监测系统的专项培训，分别从投诉分类、投诉处理原

43、则、职责分工、投诉受理流程及处理程序及统计监测系统各投诉渠道运用流程、运用单位职责等方面进行培训，进一步明晰职责，强化投诉管理。三是组织零售银行部、资产管理部、信用卡中心等总行相关部门及18家分行中级管理人员及相关业务人员开展整治侵害消费者权益乱象专项培训，通过解读盛京银行开展侵害消费者权益乱象整治工作方案，明确主体责任、整治重点，确保本行合规开展业务，切实维护金融消费者合法权益。四是建立消保互动沟通微信大群，总行通过该群将消保工作动态、检查中发觉的问题、工作中涌现出的亮点及投诉处理经典案例在群内共享，解答分支机构消保工作中遇到难题，提升全行消保工作效能。五是组织从业人员实力测试。组织各分行消

44、费者权益爱护从业人员通过上机答题的方式开展消费者权益爱护专业实力测试，通过以考代训的方式，有效提升员工消保从业的工作水平。2.主动开展公众宣扬教化。（1）完善道德银行形象，扩大品牌影响力。一是自发开展“提倡理性投资，享受品质生活盛京银行消费者权益爱护宣扬月”公益宣扬活动，通过“走出去”集中宣扬活动、“请进来”银行公开课、金融学问网络宣扬的创意制作活动等方式，开展全方位、多角度的公益宣扬。此次累积开展活动324次，参加宣扬人员数量2,416人，接受消费者询问3.7万人次，发放宣扬资料份数6.9万份，发送公益宣扬短信9.5万条，有效提升金融消费者的金融素养。二是通过完善服务设施、满意服务需求，开发

45、金融产品、完善服务流程，进村下乡、关爱特别群体，创新服务方式、推广先进做法等一系列举措，全面提升本行特别群体关爱工作。在“特别群体关爱双月行”活动中，送金融学问下乡13次，走进工地15次，走进福利院11次，走进老年活动中心82次，其他宣扬108次，参加宣扬人员1,272人，受众人数60,234人，发放宣扬资料份数30,713份。三是加强信息管理，持续梳理个人信息爱护相关的制度性文件，督导总、分、支行按监管要求和本行制度严抓落实；同时组织全行开展签署爱护个人金融信息倡议书活动，并通过分行现场检查，重点查看营业网点的产品、服务价格信息披露状况。（2）推动普惠金融落地，履行金融机构宣教义务。一是开展

46、金融消费者权益日活动。以人民银行沈阳分行营业管理部开展的“金融消费者权益日”活动为契机，通过大型宣扬活动、金融教化示范基地金融学问讲座、满足度问卷调查等活动，开展金融学问普及宣扬活动。此次活动，累积开展92次，参加宣扬人员295人，接受消费者询问1,864人次，发放宣扬资料3,550份，微信推送阅读量453次，充分调动了各类人群学习金融学问的主动性，强化了对金融消费者风险责随意识的教化，提升了金融消费者的风险管理实力和责任担当意识。二是开展银行业和保险业消费者权益爱护教化宣扬周活动。以辽宁银保监局开展的“315”银行业和保险业消费者权益爱护教化宣扬周活动为契机，通过“以消费者为中心优化服务辽宁

47、银保315有奖学问竞答”活动、金融教化示范基地专题体验活动等，开展金融学问普及活动。此次活动，累积开展181次，活动参加6.71万人次，接受消费者询问4,563人次，发放宣扬资料4.57万份，微信推送阅读量1.95万次，制作美篇及公众号简讯40余篇，发布消费风险提示或消费警示信息8.9万条，辽沈晚报、辽河晚报、铁岭电视台等多家媒体对本次活动进行跟踪报道，充分调动了各类人群学习金融学问的主动性，有效引导社会公众远离和抵制非法金融活动，避开盲目投资和冲动交易，增加金融消费者风险识别和自我爱护实力。三是开展普及金融学问守住“钱袋子”活动。以中国人民银行沈阳分行开展的“普及金融学问，守住钱袋子”活动为

48、契机，以满意人民群众日益增长的金融需求、帮助金融消费者运用正值途径守护好自身的“钱袋子”为动身点，组织辖内各分行通过金融学问普及创意制作活动、金融教化示范基地银行公开课、满足度调查问卷活动等，开展全方位、多角度的宣扬教化活动。此次活动，累积开展306次，受众消费者12.49万人次，发放宣扬资料份数6万份，有效帮助金融消费者理智地选择金融产品和服务，强化消费者的风险意识和责随意识，提高其风险防范实力。四是开展普及金融学问万里行活动。根据辽宁省银行业协会普及金融学问万里行工作部署，通过启动日集中宣扬、普及金融学问金融学问校内行活动、金融教化示范基地银行公开课、大型金融学问普及宣扬等方式，持续提升社会公众金融素养和平安意识。此次活动，累积开展725次，参加宣扬人员数量4,881人，受众客户量68.61万人次，发放宣扬资料份数49.42万份，发送公益宣扬短信6.75万条，媒体宣扬报道16次，持续提升社会公众金融素养和平安意识。五是开展“金融学问普及月