2022物业客服部岗位职责.docx

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1、2022物业客服部岗位职责物业客服部岗位职责11、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神一心一意为业主、客户服务，刚好、有效地处理业主的投诉、求助和询问。2、接待热忱、服务礼貌。接听电话要耐性，填写业主报修、求助、询问投诉记录要规范、简明、清楚，各项记录要刚好登记、处理和妥当保管。3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“修理单”

2、给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息刚好反馈给业主。7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定刚好做好回访记录。8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的看法和投诉。9、负责定期回访业主，征求业办法见。10、负责办理小区车位出租手续。11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。13、负责小区外来人员的管理。14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。15、为小区业主供应各种特色、特约的便利服务，满意业主的需求。16、完成管理处经理交办的其他工作。物业客服部岗位职责21、负

3、责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。2、帮助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准；编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。3、依据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员刚好处理并进行结果反馈、回访；负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满足度调查，不断提高服务品质。5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应幵处理所辖区域内各种业务和突发亊件。6、负责与房产公司对接

4、，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。物业客服部岗位职责31、对客服日常工作进行检查、监督、考核，支配相关的临时工作任务；2、制定每月工作安排，并检查平安管理部每周、每月工作执行状况，做好检查、考核记录；3、检查、监督客服工作并做好巡察记录；4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的刚好向管理处经理助理或经理汇报；5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导；物业客服部岗位职责41、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等；2、与客户保持良好关系，刚好反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量

5、；3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作；4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境美丽的园区氛围。物业客服部岗位职责51、负责大堂前台接待、来访登记，供应询问、引领以及礼仪服务。2、负责客户报修事项的进行刚好派工处理或查询，并做好记录；负责各相关信息传递与反馈。3、负责大堂秩序的维护，常见事务的应急处理及上报。4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、询问，并依据状况汇报上级领导。5、负责对客户应交纳费用的.通知及催收工作。6、负责对大厦的日常巡察、巡检工作。7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满意业户要求，同时负责与其它部门工作协调协作。8、参加集团、外事接待、会

6、务、礼仪等服务工作。9、完成上级交办的其他工作。物业客服部岗位职责6岗位职责:1、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的实力；2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约,与有关各部门保持良好关系；3、制定项目年度物业管理预算方案,管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行状况；4、妥当处理一切紧急及突发事务；5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的修理,支配各项修理工程和专业的发标工作；6、负责监管项目资产(如会所、车位、房屋等)的运行状况；7、负责协调和管理外包公司的绿化、保安等相关工作；8、负责处理业主投诉,保持小区环境卫生及维持治安秩序。9、对物业服务中心发生的各类

7、平安事故和隐患要仔细核实、区分责任,提出处理建议。任职要求:1、大专以上学历,5年同行业工作阅历；且在管理岗位上工作三年以上；2、能够组织协调开展物业管理工作,帮助提升项目品牌知名度；3、处事冷静,并具备良好的沟通协调实力及突发事务处理技巧；4、形象好,服务意识强,责任心强,工作主动主动；5、具有物业管理经理人上岗证优先物业客服部岗位职责7一、岗位职责1. 负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作；2. 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或帮助有关人员处理；3. 负责公司邮件、包袱、报纸的收发与转交；

8、负责与相关部门的沟通协调工作、4. 负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，修理工作的分派工作，负责对各类修理投诉及修理状况的回访工作；5. 负责公司文件打印，帮助复印等工作；6. 负责报刊订阅及邮件分发管理，帮助来访客人的接待、公司会议后勤工作；8. 负责收取全部公司来往邮件、包袱、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；7. 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”；8. 接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”；9. 来电人提出要

9、求，必需刚好登记。如需转达他人的，需登记来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；10. 接电话时必需留意礼仪：电话轻取、轻放，接电话运用一般话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时限制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提示其他人员；11. 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉事务解答及处理工作，需安抚心情的，应耐性安抚。遇重要投诉应刚好通知相关部门负责人；12. 工作时间，没有特别缘由不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听不要超过三分钟；13. 接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成

10、电话对话前，员工必需询问客人有否其他须要，电话结束时说“感谢”或“再见”；14. 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过非常钟。需超过非常钟的，应改在其他办公室进行；15. 做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必需保持整齐、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣扬单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；16. 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅；17. 必需驾驭复印机、传真机、碎纸机的运用方法，会用Excel制表、Wor

11、d文档及运用简洁的公式；离岗时必需向干脆领导说明，由领导支配人员在前台；18. 重要事务需刚好向干脆领导汇报；19. 公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，帮助做好一切打算工作，不得无故缺席；20. 熟知业主办理入住流程及留意事项；熟读东湖新城前期物业服务协议、东湖新城业主手册、东湖新城房屋装修管理协议、东湖新城业主须知并了解与物业相关的法律法规等；21. 完成上级领导交办的其他工作任务。二、工作详细要求1. 上班时间必需在岗。如因公务需外出，经干脆领导批准可离岗。外出期间，由干脆领导支配前台接待人员，必需保证前台无空岗。前台接待人员不得因私事擅自外出离岗，如有特别状况需向上

12、级领导请示批准后可离岗；2. 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必需起身微笑相迎，说礼貌用语；3. 来客提出个人要求时，前台接待必需仔细倾听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请相关部门负责人出面解决；4. 来客提出要找公司领导时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答须要立刻带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进领导办公室后，再为客人倒水。（七分满）；5. 如事态紧急来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫保安或办公室其他人员帮助拦截；6. 客人离开时，起

13、身站立并微笑致意，“欢迎下次再来”。客人离开后刚好做好接待区的卫生清洁工作；三、仪容仪表要求1. 须穿着公司工装、佩戴工牌或司徽上班，保持清洁卫生整齐；2. 不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉 鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”；3. 工作时间内化淡妆，保持头发的清洁，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩，长头发梳理整齐并盘起； 不染颜色怪异的发色；4. 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑 色物状；5. 保持口气清爽自然无异味。6. 除戒指外不得佩戴饰物；7. 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。

14、坐时不得前仰后靠， 不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急状况，不得在小区内奔跑；8. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、 化妆。四、 礼貌礼节1. 接待来宾要自然大方、稳重热忱、有礼貌，娴熟运用“十一字”礼貌用 语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有致歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人；2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特殊是女宾。若来宾 先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；3. 与

15、客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不瞻前顾后，低头哈腰。要专心聆 听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温柔，语言要文静；4. 不询问客人的年龄，特殊是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣 物价格。对奇装异服的人不围观，不窃窃私语。对残疾或身体有缺陷人士不卑视，热忱帮助，服务周到；5. 不得有对来客有过分随意、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得讪笑 来客不当心的现象，不得对来客指指引点。物业客服部岗位职责81.负责组织、支配客服部的各项工作;2.负责组织实施物业管理各项制度、流程、标准;3.负责客户关系的建设和维护，处理重大客户投诉;4.负责组织客

16、户满足度调查工作，提升客户满足度;5.定期组织品质自查自纠及现场整改工作，强化对服务供应商的督导与合作。6.搭建完整的客户服务培训体系，持续提升团队业务技能和服务水平。7.识别、限制物业管理潜在风险，帮助项目负责人处理紧急突发事务。物业客服部岗位职责91、熟识物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户状况，物业结构。2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的管理。4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。6、负责客户投诉、跟进、记录及统计总结。7、定期组织项目内的客户进行满足度调查工作，包括统计、汇总、整改和跟踪整个流程。8、负责编制项目文化活动，节庆布置安排和组织实施。物业客服部岗位职责101、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护；2、负责整合协调项目内相关资源，供应增值服务；3、负责管理片区内物业费的收缴工作；4、负责管理片区志愿者队伍的发展、引导、组织、协调工作。