组织内有效的沟通培训教材(PPT 61页).ppt

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1、报联商,组织内有效的沟通,培训目录,一、本次培训的目的、目标,二、为什么要学习报联商,三、报联商之报告篇,四、报联商之联络篇,五、报联商之商谈篇,目的通过此次培训让管理人员熟悉运用在组织内部进行沟通的三种的基本方式：报告联络协商。目标1.学会组织内部沟通的基本方式；2.健全明确组织内沟通工作机制。,一、本次培训的目的、目标,一,公司的期望,二,报联商的意义,三,报联商导入,二、为什么要学习报联商,两只饿狼发现了一片草地，甲狼大喜。乙狼不解：你又不吃草，高兴什么？甲：羊爱吃啊，说完飞奔而去。乙：你去哪？甲：我要把这个消息让羊知道呀！,启示：人与人之间最大的区别不是视力上的差距，视力可以看到同一样

2、的东西，视野却可以看到不同的世界，沟通的方式和内容也不一样，但组织内的沟通有自己的固定方式。,心不通，则事不通！如何达到管理意识的统一？,你看见的是一个老妇人还是一个年轻的少女？同是一件事大家都各有各的看法和表达？什么办？,组织中管理之所以难，就是因为管理的本质是管人与人、人与物的关系，而管人与人关系就难在工作中的沟通。,企业商务沟通引言,一、公司的期望是什么？,公司文化的号召,主动充分沟通，快速达成共识意识的统一,个人能力的展现,主动就是效率，推诿是无能的表现主动担当挑战自我,高绩效工作的需要,主动充分沟通，快速达成共识,二、报联商的意义,#？,下属的绩效差怎么办？,下属闷声不响怎么办？,下

3、属满腹牢骚怎么办？,2WAY工作的充分实施,二、报联商的意义,1、协同不可或缺,报联商,根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。,根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。,上级,下级,信息传递,二、报联商的意义,2、沟通未必真到位,认识差距,期待,没必要,公司及上级的期待,下级认识,差距,三、报联商导入,2、沟通未必真到位,时机难握,怕,上级很忙,上级不在,上级有情绪,汇报时机：在领导询问之前进行汇报；过程中汇报。,3、厌恶制约,三、报联商导入,自己的想法,上级的想法,人生来就是不愿意进行报联商的。,这部分应该这样做！你需要把加进去！修改！再修改！,领导如是说：

4、,三、报联商导入,报联商的内涵,报告上下级之间的垂直型沟通,含义：告知接受指示所做工作的现状和结果。要点关注：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作变化、工作问题及工作预见。,含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况和变化要点关注：顾客动向、行业动向、社会及政府的动向,义务型报告,提供信息型报告,三、报联商导入,报联商的内涵,联络-与同事、接口部门、客户之间的水平型沟通。,通知、确认与反馈传达与交接联络完整“明言”,商谈指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。,三、报联商导入,主动商谈如何进行商谈报联商的注意点,报联商的内涵,三报联商报告篇,在我

5、们的学生生涯中，说的最多的一句话是,导入,课程纲要,报告工作概述,一.,二.,三.,报告注意事项,高效报告技巧,1.报告的内涵,一.报告工作概述,执行上级指示和命令的,过程,结果,告知,和,合格,优秀,2.报告的类型,义务型报告,提供信息型报告,工作结果（完成与否）工作方法（如何进行）工作进展（完成程度）工作变化（情况环境）工作问题（问题描述）工作预见（今后如何）,顾客动向同行业动向竞争对手动向社会及政府动向,一.报告工作概述,指令,执行,反馈,从管理理论上不难理解，但实际工作中却容易被忽视，所以要在事无巨细的报告制度中培养员工的工作习惯,一.报告工作概述,3.报告的重要性,1.“报忧”要尽早

6、,结果不好时，在初始阶段就报告，还能想办法对应，若是犹豫踌躇，延宕报告，最终将不可收拾。越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失败影响的力量。,先报忧后报喜，及时把坏消息报告,二.报告注意事项,2.过程延宕要报告,二.报告注意事项,现实中，常常发生这样的情况无论上级或用户，被托付的事项即便没有完成，若是能在某个阶段提供一个中间报告，对方就能放下心来,千万不要疏怠中间报告,并非所有上级都能一次性说明工作目标或自己意图，尤其是工作比较棘手时,下属在积极向上级报告工作进展的同时，还需要对目前工作近况多问几个？，随时向上级确认方向，避免中间疏漏造成的被动局面！,二.报告注意事项,1.事项整理要清楚

7、,5W2H原则,何事（What）,何人（Who）,何时（When）,何地（Where）,为何（Why）,怎么样（How）,多大程度（Howmuch）,三.高效报告技巧,这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时间4月23日早上7点50分左右，也就是北京时间5点50分左右，承载着北京奥运圣火的飞机顺利抵达。堪培拉是北京奥运圣火境外传递的第十五站，同时也是圣火在大洋洲的唯一一站传递。澳大利亚首都地区政府和奥委会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接圣火到来。,三.高效报告技巧,三.高效报告技巧,领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作领导：这段时间工作进展怎么样？小王：有好几件事呢！#￥%&领导：你怎么不

8、挑重要的先说呢？！小王：？,1.事项整理要清楚,2.对方情况要确认,上级平时总讲，下属：有件事想向您报告一下，可以吗？领导：（除非万不得已的场合，一般来说，）,上级不会当场拒绝,三.高效报告技巧,无论什么时间都可以来找我！,除非紧急，确认方便与否再报告,3.开场简洁说结论,抓住话题核心简略过程,不强调客观杜绝辩解和牢骚,不诉说辛苦或卖弄荣光,责任分明不有意回避,报告时，结果在先，过程在后,三.高效报告技巧,三.高效报告技巧,四报联商联络篇,联络篇,通知、确认与反馈传达与交接联络完整“明言”,联络：是把信息准确无误地传达到对方，并确认。就是这样一个小小的细节，却是执行力落地的唯一通路。,一.通知

9、、确认与反馈,1.必要事项做到提前招呼,正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？,一.通知、确认与反馈,1.必要事项做到提前招呼,有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？,1.事前联络有助于变被动为主动；,没有完全确定的事项中止时，更应尽快联络！,一.通知、确认与反馈,2.临近事前的二次确认,虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。,案例共享1,由第三者转托的事项要进行二次确认,A先生,B先生,原定的拜访时间由于某些情况想改到下周五1点，不知可否，请转告C先生，C先生如同意不联络也可以。,好的，我会替您转告。,未联络,在约好的更改

10、时间去进行了拜访，结果C先生不在出差了。,通过这件事情，A先生反思了自己的做法，认为还是自己处理的不妥。,一.通知、确认与反馈,2.临近事前的二次确认,3.时间、地点的约定。,1.第三者转托的事项；,2.需要进行提醒的；,虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。,传真案例,你确实把传真发过去了吗？,当然发了！,一.通知、确认与反馈,1.信件、传真、电子邮件；,2.确认传达者姓名；,3.“传达了”和“传达到了”。,一.通知、确认与反馈,4.“确实收到”应主动反馈,传真,收到没有啊？,反馈,放心了！,收到！,有助于建立相互之间的信任和责任,二.传达与交接,1.代为传达的

11、责任,问明联络者姓名及公司/部门等必要信息。传达必须要及时。传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。,二.传达与交接,2.严格履行交接的联络,在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络。,1,2,3,三.联络完整要“明言”,1.不做无言的联络,琵琶行（白居易）,别有忧愁暗恨生，。,此时无声胜有声,三.联络完整要“明言”,1.不做无言的联络,工作是“此时有声胜无声”的，语言和文字的沟通更重要。,先生您好：“卫生间已经修好。敬请使用。因此给您造成的不便请谅解。”,便条,三.联络完整要“明言

12、”,2.报忧要明言、及时,人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。,避免给本人带来更大的损失；对本人来讲更近于人情；消减本人对此事的不满。,五报联商商谈篇,分享目录,一,商谈的含义,二,主动商谈的意识,三,如何进行商谈,四,报联商的注意点,商谈的含义,定义：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。,商谈的含义,区分：报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。联络大部分场合是与同事、其它部门以及客户之间的水平沟通。两者都侧重在告知事项上，而商谈则侧重于针对问题共同思考解决方案。,不要自己

13、一人包揽问题,发生问题应尽早商谈。有麻烦不要疏怠中间过程汇报。期待上级主动发现自己的问题是不现实的。,主动商谈的意识,不问乃终身之耻,当我们犯嘀咕时，最好毫不犹豫地去问若不商谈就继续作业，会酿成重大事故,主动商谈的意识,要有勇气如实报告和商谈,如怕承担责任而不实事求是的汇报和商谈，会使领导作出错误的判断。,主动商谈的意识,不去主动商谈的原因,领导责备,主动商谈的意识,认真思考后再同上级商谈,弄清原委：5W2H,如何进行商谈,When,Where,What,Why,Who,How,认真思考后再同上级商谈,对方案要求充分的把握,如何进行商谈,事项目标重点依据风险,认真思考后再同上级商谈,新尝试的应对,如何进行商谈,担心？概率？影响？应对？,被要求重新思考时不要气馁,如何进行商谈,重新考虑,不要滥用他人时间,自己首先要归纳清楚打算谈什么，即谈的内容。去商谈之前，要思考自己对所谈问题的处理意见，之后带着自己的解决方案去商谈。要把握商谈内容的脉络。,如何进行商谈,变更需经报联商,变更工作程序、改善作业方法等，一定要有组织的进行；特别是用人和财务问题上，未经向上级报告就随意变更决不可取。,报联商的注意点,！,学习完毕，谢谢！,