管理制度整合.docx

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1、管理制度整合 员工行为规范 一、服务语言的礼仪 第一条使用规范的服务用语。 1、注意“十字用语”的使用： “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 如：“请问”，“对不起，打扰您了！”，“谢谢！”，“不客气！” 2、禁止使用服务禁用语气以及服务忌语： （1）服务禁用语气有哪些： 反问语气，质问语气，机械语气，散漫语气，愤怒语气，粉刺语气。 如： “没有办法！” “就是这样！” “不是已经告诉过你了？” “我现在没空，等下再说” “你明不明白我的意思？” “这不属于我范围!” （2）服务忌语有哪些： 到底，究竟，不知道，废话， 其实在表达的时候，只要用婉转一点的言语来转换，传达的意思是一

2、样的，而带给对方的感知却大有不同。 如：“不知道”改为“对不起，您的问题我需要确认后告诉您！” “我已紧经告诉过你了”改为“没关系！” 3、减少口语的使用： 减少一些口语的使用，更能显示我们的专业水准。 沟通过程尽量用“好的”，“是的”，“可以”代替“嗯”，“哦”，“啊”，“呃”。 4、一些常见的商务礼貌用语 第二条 电话沟通的礼仪，具体注意以下5方面： 1、第一声=第一印象（亲切，热情） 接起电话的第一声，要用“您好”代替“喂”，声音清晰，悦耳，吐字清脆，音量适中，声调稍微上扬（尽量使用第二声调发音） 如：您好！（）这里是东南助力企业管理有限公司，请问有什么可以帮到您？（很简单的一招呼语就代

3、表了整个东南助力公司的对外形象，以及赢得客户的好感） 2、迅速接听 听到电话铃响后，如果座位上无人接听，办公室的任何一个人都应该以最快的速度帮忙接听。这样才能体现我司服务的效率，不会给客户留下不好的印象。 3、微笑服务 接听电话时坐姿要端正，面带微笑，我们要让电话另一端的客户感受到我们的笑容。 4、了解来电的目的并做好记录（五大要素：何人，何时，何地，何事，如何进行） 接听客户电话的时候，如果要找的人不在，我们应该先告知对方要找的人不在，可以用“抱歉，某某人现在不在，如果您方便可以留个联系方式，等他回来了，请他跟您联系”，切忌只说“不在”或者“你稍后再打”来结束通话。 如果客户咨询的事情是自己

4、暂时无法解决的，应该认真做好记录。告诉客户，“我帮您落实后第一时间跟您联系”。（其实服务用语只是稍加修饰，就会产生不一样的效果，如用上“第一时间”就让客户感觉到自己受到了尊重和重视，从而提高客户的满意度） 5、结束通话 如果是客户打来的电话，若要结束通话，一般由对方先提出，道一声“再见”，等客户挂完电话后再挂，切忌不要在客户话还没有说完的时候先“啪”一声挂断电话。 二、仪容仪表的礼仪 第三条头发洁净，整洁，无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。第四条口腔保持无异物，无异味。上班前不能喝酒或吃有异味食品。 第五条上班服装端庄得体，做到六忌：过分杂乱，过分鲜艳，过分短小，过分紧

5、身，过分透明， 过分暴露。具体如下： 1、周一至周四穿职业化服装，遵循三色原则，最好以黑，白，灰为主。不穿时装，休闲装，艳装，透明装，无袖装。 2、鞋子应与服装相配，鞋面干净，鞋跟在36厘米，不宜穿帆布鞋，运动鞋，拖鞋。 3、女性丝袜长度高于裙摆，不要脱落和脱丝。不宜穿网袜，或其他颜色鲜艳的袜子。 三、行为举止要不卑不亢，有礼有节，彬彬有礼，落落大方第六条站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并。神情自然，目光平视，表现出自信的一面。第七条坐姿：端正，轻稳，女士着裙装入座，右手轻拢裙摆，左手轻压领口。坐下后上身保持笔直，目光平视对方，一般只坐座位的2/3处。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲

6、，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开1-2拳距离为宜，女士则不松开。谈话时可以适当双腿叠放或斜放，幅度不要过大，切忌翘二郎腿。 第八条走姿：步幅适当，步速平稳，步位直线。如果是女士着高跟鞋，步幅可以稍小一点，脚跟先着地，避免出现较大的响声。 第九条递送物品：双手为佳，尖锐一方向着自己，字体的方向向着客户。 第十条自我介绍要求简短干脆，又要能给人留下深刻印象。一般包括单位,部门,职务，姓名。第十一条禁止在办公室奔跑，喧哗。 第十二条握手：右手握手，满含微笑，略带问候。 第十三条客人来访时，起身相迎，面含微笑，略表问候。 第十四条客人辞别时，将客人送至门外，并握手道别，必要

7、时，待对方走出自己的视线范围后再离开。 文件管理制度 一、总则 一）为减少发文数量，提高办文速度和发文质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，根据我公司的实际情况，特制订本制度 二）文件管理内容主要包括：公司各类资质文件、公司章程、规章制度、董事会决议、经济合同、各类办公通知、公司业务需要订购的一些书刊等。 三）各类文件的管理统一由行政部负责，行政部需做好登记造册，并分类存档。 二、文件的审批 一）涉及公司整体事务的重要发文均由总经理签发 二）一般通知由行政部拟稿呈交总经理审核后签发。 三、文件的借阅 一）借阅文件需填写文件借阅登记表经本部门负责人同意后行政部方可借阅。 二）借阅人员应就地阅

8、看，按时归还，一般归还时间不得超过2天。 三）任何人不得将有密级的文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上勾划等。对尚未传达的文件不得向外泄露内容。如确系工作需要，要办理借阅手续，以防止丢失泄密。 四）如因工作需要，需借资质文件原件外出使用时，使用人员需填写借阅资质文件申请表经部门经理、总经理审批后行政部方可借阅。 四、文件的管理 一）行政部应妥善管理各类文件，保障各类文件的完整。 二）一旦出现文件丢失，给公司造成严重损失的，将依法追究当事人责任。五、文件的销毁 一）已过保管期限或多余、重复、过时和无保存价值的文件，在经各有关部门商定后，予以销毁。 二）行政部应定期清理造册，办理销毁手续。 六

9、、附件： 一）借阅资质文件申请表 二）文件借阅登记表 借阅资质文件申请表 文件借阅登记表 档案管理制度 一、公司指定人员负责档案资料的归档督促和日常管理工作。 二、档案管理员根据有关档案工作条例的要求，接收、整理、装订、保管、统计本单位的全部档案和资料，并定期整理存档。 三、凡涉及到公司重大利益，必须严格进行保密的文件资料属公司机密文件， 如公司内部管理制度、重要商务决策方案、商业计划书、鉴定材料、设计文档等。须在文件左上角标明，未经公司董事会领导批准不得带离公司。 对于机密级文件的调阅，必须得到董事会领导书面或口头批准，否则任何人不得调阅。 四、涉及到公司利益，必须控制在只有需要及相应级别职

10、员才能阅读，如协 议书、客户名录、安全方案类的保密级文件，此类文件的调阅仅限于有需要的经理级职员或该文件相关项目负责人才能调阅，并且调阅情况须登记。 五、在公司内部传阅使用，如内部培训资料、技术资料、商务合作资料等不 得外传资料，此类文件均属于内部资料，不得向外界公开。 六、一些可以向客户等非本公司公开的文件资料均属于公开资料。 七、对于高安全级别(机密、保密)的非外借资料，必须控制在指定范围内的 人员可以借阅，并且任何人不得对这些资料进行复印、传真或带出公司办公场地，综合部须保证资料当天借出、当天归还。 八、对安全敏感的文件资料(如鉴定材料、设计文档、安全方案等)，在资料 定稿前由负责该项目

11、的人员统一收集、发放、回收和销毁 九、公司内所有定稿后的正式文件资料应在资料室归档并按照资料的安全级 别进行管理。 十、所有公司对外立项申请、合作协议、国家行业主管部门下文及相关材料 须纳入文件资料安全管理体系内，由综合部统一管理 十一、查阅档案人员必须政治可靠，认真负责。凡外单位查阅本公司档案资料者，须持该单位介绍信，经办公室领导同意，方可查阅。 十二、借阅档案必须业务对口，因工作需要超越规定范围，需经领导批准，方可借用。 十三、凡借阅公司办公会议记录、项目、评审会议记录以及涉及到人事、财务问题的档案材料时，须经公司领导批准，方能借用。 十四、档案原则上不借出室外，如特殊情况需要外借时，借阅

12、者需提出申请，经批准后方能外借，并限期归还。 十五、需要摘抄档案时，必须经单位领导同意，摘抄档案材料以后，要经档案员审查、核对。 十六、查阅档案者，必须爱护案卷，不得擅自复印、拆散、损坏或涂改、勾划、圈点等。 印章管理制度 一、总则 印章是公司经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具，因此印章的管理极为重要。为防止不必要事件的发生，维护公司的利益，特制定本办法。 二、类别 一）法人代表章 二）公司合同专用章 三）公司财务专用章 四）发票专用章 三、印章管理部门 由公司总经理授权各印章保管人负责公司的印章管理工作，发放、回收印章，监督印章地保管和使用，现暂定下列印章和相应保管人 一）公司法人代表章

13、、合同专用章由总经理保管。 二）公司财务专用章由财务部负责人保管。 三）发票专用章由财务部出纳保管。 四、用章流程 一）公司各级人员需使用印章应按要求填写印章使用审批表，并将其与所需印的文件一并交至具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。 二）一般常规性用印如介绍信、普通证明材料等由人事经理批准，并将其交至总经理处盖章。 三）重要的文件、制度、合同等一律由总经理批准后方可使用印章。 四）财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。 五、印章管理规定 一）印章保管人应对文件内容和印章使用单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章 二）印章管理人应建立印章

14、管理台帐，认真履行用印登记制度。 三）印章必须由各保管人妥善保管，不得转借他人 四）印章原则上不许带出公司，确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用单，载明事项，经公司总经理批准后由两人以上共同携带使用 五）公司原则上不出具空白用印件。确需空白加印件时必须经公司总经理审批。 六）公司各类印章不能为公司以外人员出具证明、介绍信等，违者应追究用印人、审批人的责任给予记大过通报批评。 七）印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有公司印章地，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。 六、印章保管人注意事项 一）印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向总经理报告。 二）违反本

15、办法的规定，给公司造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。 印章使用审批表 印审（2022 ）号 办公用品管理制度 一、总则 为保证办公用品的有效使用和妥善保管，特制定本规定。 二、本规定中的办公用品特指 一）消耗性办公用品，日常工作所需的办公文具，如笔、纸、订书钉、胶水等低值易耗品。 二）非消耗性办公用品，如计算器、剪刀、订书机等。 三、采购申请 一）各部门应在每月月底前将该部门所需办公用品购置计划清单报行政部 二）行政部负责采购，采购前须填写办公用品采购申请表交至总经理审批。 三）办公用品采购由总经理指定供应商直接购买。 四）采购申请审批后，采购人员到财务处填写借款单预支采购金额。 五

16、）办公用品验收入库后，采购人员按清单和发票，并填写报销单，经部门经理、财务部、总经理审核报销。 六）采购人员在领到报销金额后，须归还借款单预支采购金额，并将此单拿回销毁。 七）各部门如需临时紧急采购办公用品的，由需求部门填写办公用品采购申请表报批，并说明原因。 四、办公用品的管理 一）公司办公用品由行政部统一管理造册登记和维护。 二）公司行政须在新员工到岗之前为其配置一套桌椅及一套办公用品（含两支笔、两本笔记本）。 三）公司员工领用办公用品须至行政部填写办公用品领用登记表。公司员工应当对办公用品本着勤俭节约，杜绝浪费的原则。 四）办公用品实行专人专用，随用随领原则。 五）办公用品应为办公所用，

17、不得据为已有，挪作私用。 六）提倡公司员工使用公司内部文件资料打印复印时用纸力争两面使用。 固定资产管理制度 一、固定资产的申购 1、购置或更新固定资产，由使用部门提出申请报告，说明需要购买设备的理 由、名称型号、厂家、金额、用款日期等，报部门经理、财务部、总经理批准。 2、经批准后，由请购部门填写“固定资产采购申请表”报部门经理、财务部 及总经理签字审核，后交至行政部，由采购部门负责统一采购。 3、固定资产收到后，由固定资产管理部门负责验收，并填写“固定资产验收 清单”，财务部门应做好相应的帐务处理，更新台帐，落实使用责任人。 4、无论通过何种途径购置固定资产，购置前都必须由采购部门、使用部

18、门对市 场进行行情调查，货比三家，并按公司规定程序，经总经理审核批准后由采购部门统一购置。 二、固定资产的分类 公司现分为：1、计算机设备。2、办公家具及设备。 三、固定资产日常管理 1、财务部为本公司固定资产总管理单位，负责统一编号、资产调配，并责成 各部门对其资产作妥当的管理。 2、由使用部门负责人负全责，使用固定资产的部门要保存好所属设备、财产 使用说明书、图纸、操作规程等文本，如原件或复印件，并要按其规定的操作规程操作，认真做好维护和保养。当设备发生故障时，应及时组织修理。如由于操作不慎或其他人为原因，造成设备损坏的，应立即向本部门直接领导报告，在组织修复设备的同时追究损坏设备人员的责

19、任。 3、按现行会计制度按月提取折旧，设备维修费用每年年底各部门应编制年度 计划报财务部门，财务部门审核后可以采用待摊计入成本，特殊情况下可以预提维修费。 4、财务部应建立固定资产卡片制度，按固定资产卡片内容的要求填写，做到 帐、卡、实物相符，年终组织人员进行清点。盘亏的固定资产，使用部门要查明原因写明处理意见，报领导审批。 5、如因工作失职、使用或保管不当，造成财产损失或丢失的，应赔偿损失。 6、工作人员工作调动或离职，应将个人领用的公共财产交还给行政部并由各 部门负责人签字认可无欠购欠款，办妥有关手续。 四、固定资产的清查盘点工作 1、公司定期或者不定期地对固定资产进行盘点清查。年终前必须

20、进行一次全 面的盘点清查。 2、盘盈的固定资产，报批后按照原价减估计折旧的差额计入营业外收入。 3、盘亏及毁损的固定资产，应查明原因，如属于个人过失造成应由责任人赔 偿，如属自然原因应提税务机关批准后，按会计制度规定作相应的帐务处 理，按照原价扣除累计折旧、变价收入、过失赔款后的差额计入营业外支 出。 4、在公司工程施工中发生的固定资产清理净损益，计入有关工程成本。 5、筹建期间发生的与工程不直接相关的固定资产盘盈、盘亏和清理净损益， 以及由于非常原因造成的固定资产清理净损失，计入开办费。 五、固定资产的处置 1、凡属不需要的固定资产应列入多余闲置固定资产管理。多余闲置资产可转 让出售，让出售

21、应按质论价，并按固定资产管理权限审批。 2、各部门对所占有的资产需要进行调拔、转让、报损、报废等，应向公司领 导提出报告，履行审批手续。未经批准，不得随意处置。 3、各部门需要维修、报损、报废的固定资产应填制固定财产维修申请表， 财产损品核销清单，部门经理签字后，报送行政部。行政部按有关规定 进行审查后，上报公司领导，经批准后方可维修、报废销帐。 4、经审批同意报废的设备，使用部门不得擅自处理，应由行政部统一收回， 作为公司设备更新和技术改造费用。报废变价净收入、有偿转让收入都应 按规定计入营业外收入或营业外支出。 六、附件 1、固定资产采购申请表范本 2、固定资产维修申请表范本。 3、财产损耗品核销清单范本。 附件一： 福州东南助力企业管理服务有限公司 固定资产采购申请表 总经理：财务：部门经理： 附件二： 福州东南助力企业管理服务有限公司 固定资产维修申请表 申请部门：申请时间：申请人：