酒店客房规章制度.docx

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1、酒店客房规章制度 酒店客房规章制度 1 酒店客房规章制度 客房规章制度 一、关于员工考勤请假的规定： 1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其它渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。 2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。 3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办

2、，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。 2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与她人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。 三、值台的职责 早班上班时间：8：0015：00 1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、

3、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。 酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为她人（含本校职工

4、）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷

5、工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，能够不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进

6、行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目 的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金

7、）。 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其它第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服

8、务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）

9、调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各

10、客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新

11、。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方

12、、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周

13、详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱

14、护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心她们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问她们的要求，满足她们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作