电信营业厅服务规范培训讲义.ppt

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1、营业厅效劳标准培训营业厅效劳标准培训中国电信集团公司中国电信集团公司1徐卫华 0755-26272627,13823259333，对效劳管理的一点感想效劳不是锦上添花，不是没有必要。效劳不是口号，也不是微笑。效劳不是我要，而是要给客户所想要。中国电信集团公司中国电信集团公司2徐卫华 0755-26272627,13823259333，与顾客真实需要产生效劳差距的关键环节有5个客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距 3客户对所提供效劳的需求和期望差距 4L 不满意的出现不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务管理中国电信集团公司中国电

2、信集团公司3徐卫华 0755-26272627,13823259333，认识我们的客户认识我们的客户(客户的心理期望客户的心理期望客户在营业厅的声音客户在营业厅的声音1、个性化、个性化2、便利化、便利化6、网络化、网络化3、娱乐化、娱乐化5、成长化、成长化客户期望被特别重视客户期望营业厅提供最大的方便客户期望娱乐性的参与活动客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品；我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？可不可以让我很方便的找到附近的

3、营业厅？我的时间很珍贵，能不能少填一些表和少排一点队？营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个 ？我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？我能不能在这里上网联系一下我的朋友？不要打搅我，除非你告诉我有用的东西；这东西能帮助我成长吗？这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。4、情感化、情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。有人想听听我的想法和感受吗？中国电信集团

4、公司中国电信集团公司4徐卫华 0755-26272627,13823259333，市场环境对营业厅的要求市场环境对营业厅的要求市场渗透率逐步提高数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的开展至关重要面向竞争对手以及3G开展的渠道争夺及渠道竞争将更加剧烈要求营业厅不断通过营销开展新客户，并通过客户保持、VIP差异化效劳、客户关心等维系和提升老客户价值要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作要求营业厅要做好竞争开展准备，不断提升效劳和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力 中国电信集团公司中国电信集团公司5徐卫华 0755-262

5、72627,13823259333，认识我们自己认识我们自己2、营销渠道、营销渠道1、效劳现场、效劳现场3、体验触点、体验触点4、沟通平台、沟通平台营销渠道的关键作用是营销，适宜的营销人员、丰富的营销产品、营销时机、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。客户在营业厅获得售前、售中和售后的效劳。效劳环境、效劳流程、效劳情感是创造效劳品牌的要素。客户在营业厅体验产品、效劳、品牌以及附加价值。客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关心，企业了解到客户的信息、建议和意见。营营业业厅厅是是什什么么?集营销、效集营销、效劳、体验和劳、体验和沟通于一体沟通于一体的立体体系，的立体

6、体系，是一个直接是一个直接影响客户感影响客户感知的终端。知的终端。是一个是一个“店店。中国电信集团公司中国电信集团公司6徐卫华 0755-26272627,13823259333，中国电信营业效劳标准2005版第一局部 总那么第二局部 营业厅的定位第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能第四局部 营业厅效劳标准及营销管理第五局部 营业厅效劳质量的管控第六局部 效劳标准中国电信集团公司中国电信集团公司7徐卫华 0755-26272627,13823259333，第一局部第一局部 总那么总那么制定标准的目的制定标准的依据标准的内容和遵循的原那么标准的适用范围标准的解释权第一局部 总那么1.1为强化

7、中国电信“用户至上、用心效劳的理念，提升营业厅渠道的营销效劳能力，推进营业厅的合理布局，完善营业厅的效劳管理，提升中国电信效劳品牌形象，特制定本标准。1.2本标准依据信息产业部?电信效劳标准?、?中华人民共和国电信条例?的相关规定，并结合中国电信企业开展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要，对原?中国电信企业效劳标准和效劳标准试行?中国电信200284号文件中有关营业厅和效劳标准局部进行了补充和完善，与此有关的内容以本标准的规定为准，其它内容在没有新的规定出台前，仍请参照执行。1.3本标准对营业厅的定位、分类、功能、营销与效劳管理其中包括现场管理、主动营销、效劳亲

8、和力、业务处理、效劳标准等方面作了明确规定，是中国电信所属各级企业对外营业效劳中须遵循的原那么和要求。各省级电信公司可结合本地实际，制定相应的实施细那么。对于合作营业厅和代办网点的标准和管理，可参照此标准,并由各省级电信公司负责实施。1.4本标准和标准适用于中国电信所属各省、自治区、直辖市电信公司。1.5对本标准的解释由集团公司市场部负责。中国电信集团公司中国电信集团公司8徐卫华 0755-26272627,13823259333，第二局部第二局部 营业厅的定位营业厅的定位第二局部 营业厅定位营业厅是中国电信营销效劳的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营

9、销效劳的重要窗口。营业厅的效劳必须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的效劳、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和效劳。重在转型。营业厅是什么？做什么？中国电信集团公司中国电信集团公司9徐卫华 0755-26272627,13823259333，第三局部第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.1 营业厅的分类、分级营业厅的分类营业厅的分级营业厅的分类根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅划分为自办营业厅、合作营业厅、专营店和社会代办点。营业厅的分级本标准仅对自

10、办营业厅进行分级，分级标准主要依据营业厅的地理位置、功能和规模。自办营业厅是指由电信企业全额出资、经营和管理的营业厅，划分为一级营业厅、二级营业厅、三级营业厅和四级营业厅。一级营业厅，一般设立在省会城市和经济兴旺地级城市的中心城区；二级营业厅，一般设立在省会城市主干街道和地级市中心城区及经济兴旺县级城市中心城区；三级营业厅，一般设立在省会城市非主干街道和郊县地区、地级城市主干街道、县级城市中心城区及经济兴旺的农村乡镇；四级营业厅，一般设立在地级城市非主干街道、县级城市主干街道及农村乡镇。合作营业厅、专营店和社会代办点是指有社会参与出资或经营管理的营业厅点，分级由各省参照本标准自行确定。中国电信

11、集团公司中国电信集团公司10徐卫华 0755-26272627,13823259333，第三局部第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.2 营业厅的网点布局营业厅的布局营业厅的布局因素各区域设营业厅级别的原那么布局营业厅作为企业营销与效劳的重要渠道，应做到覆盖大局部地区。各省应根据分类标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济兴旺的地级市至少设立1个一级营业厅；地级市以上城市至少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠兴旺地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道进行补充

12、。布局应考虑的因素营业网点的布局，包括企业对现有营业网点的改造和新增营业厅的建设。需要考虑的因素包括：区域经济情况、人流量、客户密度、竞争剧烈程度、开展趋势、营业厅种类、位置明显度、交通便利、建设本钱等。营业厅的级别一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅省会城市及经济发达的地级市地级市及规模较大的县级市县级市、地级市行政区、规模较大的乡镇乡镇中国电信集团公司中国电信集团公司11徐卫华 0755-26272627,13823259333，第三局部第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.3 营业厅的功能营销类产品营销客户保持产品宣传业务演示和客户体验效劳类根底效

13、劳类(业务受理、咨询效劳、业务查询、投诉处理、公话效劳等)提升效劳类(一台清效劳、免填单效劳、排队叫号效劳、电子选号效劳、VIP效劳)功能内容一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅营销类产品营销客户保持产品宣传业务演示*客户体验*服务类业务受理咨询服务投诉处理业务查询公话服务*一台清服务* 免填单服务*自助服务*排队叫号服务*VIP服务*电子选号服务*中国电信集团公司中国电信集团公司12徐卫华 0755-26272627,13823259333，第三局部第三局部 营业厅的分类、分级、布局和功能营业厅的分类、分级、布局和功能3.4 营业厅的区域应该建立的区域应该具备的设备应该配备的人员局部区域

14、可以合并序号功能区一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅1业务受理区2客户保持区3等候休息区4业务咨询区（台）5自助服务区 6业务演示区 7客户体验区 8大商客户专区（柜） * 9VIP服务专区（台） * 中国电信集团公司中国电信集团公司13徐卫华 0755-26272627,13823259333，以客户感知为导向的营业厅能力提升以客户感知为导向的营业厅能力提升-四大能力四大能力效劳亲和力效劳亲和力营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和效劳等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行标准化管理，以形象统一、标准效劳、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 营销是营业厅作

15、为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。营业厅的现场管理工作是否有序，效劳环境是否优良、效劳设施是否完备，工作设施是否对前台效劳人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的根底条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。营业人员业务处理能力的上下直接影响到营业效劳的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、效劳的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。效劳标准效劳标准现场管理能力现场管理能力业务处理能力业务处理能力主动营销能力主动营销能力中国电信集团公

16、司中国电信集团公司14徐卫华 0755-26272627,13823259333，四个能力重点标准的内容四个能力重点标准的内容效劳亲和力效劳亲和力效劳标准效劳标准现场管理能力现场管理能力业务处理能力业务处理能力主动营销能力主动营销能力解决：解决：需要具备何种设施及对设施实施何种管理需要具备何种设施及对设施实施何种管理? ?实施何种根底管理以满足客户效劳及应急情况？实施何种根底管理以满足客户效劳及应急情况？ 解决：解决：如何处理包括业务受理如何处理包括业务受理和业务咨询？和业务咨询？ 解决：解决：效劳沟通的问题效劳沟通的问题装饰、动作、表情、语言标准问题装饰、动作、表情、语言标准问题 解决：解决

17、：如何营销如何营销如何实施营销管理如何实施营销管理根底管理和保障根底管理和保障 根底效劳和生存根底效劳和生存 可持续开展可持续开展 灵魂灵魂 中国电信集团公司中国电信集团公司15徐卫华 0755-26272627,13823259333，认识我们的差距认识我们的差距(现状调研情况现状调研情况)27.026.323.318.017.516.821.319.315.016.311.56.70.020.040.060.080.0100.0中国移动中国电信中国联通服务亲和力现场管理能力业务处理能力主动营销能力30.028.628.719.017.117.022.317.319.324.76.812.7

18、0.020.040.060.080.0100.0中国移动中国电信中国联通服务亲和力现场管理能力业务处理能力主动营销能力某省主要运营商效劳情况比照表某省主要运营商效劳情况比照表某市主要运营商效劳情况比照表某市主要运营商效劳情况比照表在大局部省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋在大局部省、市，电信目前的现状与移动存在较大差距，电信与联通各有千秋各运营商的差距主要表达在业务处理能力、营销能力各运营商的差距主要表达在业务处理能力、营销能力中国电信集团公司中国电信集团公司16徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.1现场管理能力现场管理能力营业厅的现场管理

19、工作是否有序，效劳环境是否优良、效劳设施是否完备，工作设施是否对前台效劳人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的根底条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。4.1现场管理能力营业厅VI标准执行要求营业厅环境及室内布置营业效劳设施管理营业工作设施管理营业现场管理标准中国电信集团公司中国电信集团公司17徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.1现场管理能力现场管理能力营业厅VI标准执行要求视觉形象的标准按照VI的要求遵循VI的原那么营业厅门外应按照?中国电信企业视觉识别系统?以下简称VI手册要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜效劳的营业厅

20、要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国电信字样。三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心效劳的效劳理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国电信标识的防撞条；营业厅内的营业、便民等效劳设施、设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国电信标识。在营业厅内以其它形式进行企业、效劳和业务等形象展示时，要按照VI手册中对于企业标志及标准色、辅助色、辅助线饰等元素的标准使用，以保持营业厅的风格一致、形象一致。 中国电信集团公司中国电信集团公司18徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.1现场管理能力现场管理能

21、力营业厅环境的标准应具备的设施应实施的管理营业厅环境及室内布置营业厅内布局合理，美观大方，舒适平安，空气流通，绿化适中，整洁干净；营业厅外保持一定范围的环境卫生。营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。营业窗口必须设置醒目的业务和效劳内容标识，要明确提供各种业务和效劳的方向和位置，标识一般由窗口编号或名称等组成。一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。应在营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费工程可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式，公布效劳标准或效劳承诺、?首问负责制公约?、10000客户效劳热线和总经理热线 。营业厅墙

22、面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。在营业厅(营业厅面积200平方米以上)显著位置设置效劳功能区域平面示意图或引导标志。营业厅内应有专人负责环境净化和绿化。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。应定期对VI标识设施、自助效劳终端以及办公设施、效劳设施以及客户接待室的桌椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类效劳设施、系统设备的正常使用。营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。严格按照公布的业务范围提供效劳，不得擅自停办或推诿。营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动。营

23、业场所禁止拍摄本单位和上级部门检查人员除外，对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各省公司的相关规定进行处理。中国电信集团公司中国电信集团公司19徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.1现场管理能力现场管理能力提供客户效劳使用的设施标准应具备的内容应实施的管理营业效劳设施管理营业效劳设施是指支撑营业厅各类效劳提供的各业务支撑系统的终端设备，如自助效劳的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、选号终端、IC卡式公用 终端、长途 清单打印机、饮水机以及营业厅形象VI标识设施等。营业效劳设施的配备应满足相应级别营业厅的效劳功能及业务需要。三级以上营业厅可根据客流量,选择配置开放式

24、、低矮柜台；四级营业厅一般可保存非开放式营业柜台。营业厅应备有向客户免费提供的查号簿、长途 区号、便民效劳箱书写用具、老花镜等、客户意见箱簿，有条件的营业厅可提供饮水设施。营业厅应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。厅内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与本公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。在客户等候休息区应摆放适量的业务宣传单，供客户在等候办理业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。不具备免填单功能的营业厅应设置公众书写台(放置书写工具)和座椅,以方便客户的书写。一级营业厅应设有残疾人通道，

25、为残疾人和行动不便的老人提供便捷的效劳。其它级别的营业厅可根据条件提供相应的关爱设施。中国电信集团公司中国电信集团公司20徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.1现场管理能力现场管理能力保障工作开展的设施应具备的内容应实施的管理营业工作设施管理营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务效劳的支撑系统及办公设施。如营业受理支撑系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库等。营业工作设施的配备应满足相应级别营业厅的效劳功能及业务需要。对系统硬件和软件的维护要有专人负责，应保证对系统信息的动态更新与日常障碍的及时处理。确保业务受理系统与各接口信息系统客户资料及信息库内容

26、的一致性。各级营业厅内均应设置平安监控设施。应在营业柜台下方、隐蔽、方便的位置安装手动或脚踏式报警装置。电脑摆放位置统一，并可根据条件配置双面显示屏，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。中国电信集团公司中国电信集团公司21徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.1现场管理能力现场管理能力面向内部的管理标准面向客户的管理标准营业现场管理标准现场值班作业应急情况处理效劳时间班前会议制度交接班制度值班经理制度人流顶峰期支撑系统故障中国电信集团公司中国电信集团公司22徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.3效劳亲和力效劳亲和力4.3效劳亲和力客户接待

27、行为准那么节日气氛营造营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和效劳等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行标准化管理，以形象统一、标准效劳、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 中国电信集团公司中国电信集团公司23徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.3效劳亲和力效劳亲和力客户界面的接待标准客户接待当客户进入营业厅时，营业人员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢送。营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对

28、客户；客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出过失的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。业务较忙时，客户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可请其他营业人员或值班经理协助及时解答客户。 交接班暂时停办业务时，值班经理应向客户说明情况，取得客户谅解。营业人员下班无法继续办理业务时，应提前1015分

29、钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到其他台席办理本条适用于无排队叫号设施的营业厅。营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号效劳热线 。并递上回执和书写用具，请客户签收回执。业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应站立向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。中国电信集团公司中国电信集团公司24徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.3效劳亲和力效劳亲和力装饰言、行、举止行为准那么仪容仪表行为举止效劳态度

30、效劳用语中国电信集团公司中国电信集团公司25徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.3效劳亲和力效劳亲和力节日是沟通情感的时机也是营销的时机节日气氛营造逢重大节假日时，营业厅可根据当地风俗习惯和企业的实力并结合节日特点进行筹划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛。节日气氛的布置应遵循温馨、和谐、美观、舒适的原那么。可通过播放背景音乐、悬挂及摆放鲜花等装饰物，突出节日特色，营造节日气氛，表达中国电信良好的人文关心。对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好“圣诞快乐等，以表达亲和力，拉近与客户间的距离。中国电信集团公司中国电信集团公司26徐卫华 0755-

31、26272627,13823259333，4.4业务处理能力业务处理能力4.4业务处理能力业务受理客户咨询及投诉处理标准营业人员业务处理能力的上下直接影响到营业效劳的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、效劳的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。中国电信集团公司中国电信集团公司27徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.4业务处理能力业务处理能力快速准确业务受理营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单效劳的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准确无误录

32、入客户资料。营业人员应了解电信业务产品的根本知识，掌握本岗位业务产品的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等，并能正确解答客户的相关咨询问题。知识分类？各类业务知识学习营业人员在业务受理中，应认真询问客户需要使用的业务种类、业务工程，认真核对客户资料，如有效身份证件或密码身份验证、 号码等资料。在区分证件真伪时应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户。在与客户签订的书面合同中，应明确双方的权利、义务和违约责任。格式条款应符合国家法律的有关规定，做到公平合理、准确全面。告诉用户的权利义务为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现

33、场一次性缴纳；二是先装机后付费后付费的应在客户确认效劳提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳营业人员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。受理新装 时，应提供5个以上为一组的 号码供客户选择，如客户不满意，应再出具另一组 号码提供客户继续选择。对于预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关业务处理流程办理，以防止欠费情况发生。中国电信集团公司中国电信集团公司28徐卫华 0755-26272627,13823259333，4.4业务处理能力业务处理能力首问负责制沟通客户咨询和投诉处理标准营业厅应设立专门的咨询台或值班经理台4级营业厅不要求设专台

34、，承担客户的咨询效劳及投诉处理等工作。对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行“首问负责制规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。无论客户提出的问题是否合理，在倾听过程中都不得采用否认的语言包括身体语言，更不得打断客户的表达。在解答客户咨询、投诉问题时，应确认客户是否已理解。当客户表示疑惑时，应耐心为客户再次解释，并注意选用更为容易理解的解答方式。给用户完整的解答？快速处理最重要！给用户面子 有人吵的需迅速带离现场，不断抱歉。不能当场答复和解决的客户投诉，应按相关的时限要求及时处理，并明确告知客户回复时间。客户投诉不属于本部门处理范围内的，应将投诉内容、客户姓名、联系 、

35、通信地址等填入客户投诉处理单，在一小时以内转交给下一个部门处理。投诉处理单应一式三份，一份存档，一份转交给下一个处理部门，另一份送企业内效劳质量管理部门备案。你代表企业对待客户的态度？只有4%用户选择投诉处理资费纠纷的客户投诉，在纠纷解决前，应对相关的原始资料做妥善保存。 效劳投诉处理人员对客户投诉的处理过程应进行监督、检查和考核，并转交10000号做好回访工作。对营业厅客户反映的各类信息，应定期进行整理、汇总和分析。对客户抱怨中涉及到内部流程存在的问题、业务缺陷等信息应及时反响给相关业务主管部门，以便决策部门及时解决或为下一步工作提供支持。中国电信集团公司中国电信集团公司29徐卫华 0755

36、-26272627,13823259333，4.2主动营销能力主动营销能力4.2主动营销能力营销职责主动营销管理营销人员效劳标准营销宣传资源整合营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。中国电信集团公司中国电信集团公司30徐卫华 0755-26272627,13823259333，如何实施营销工作如何实施营销工作2、精心打造营业卖场、精心打造营业卖场以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。3、创新营销模式、创新营销模式体验营销、表演营销、挽留方案、柜台推荐、召回方案、

37、假日促销、洽谈推广、调查等。力求到达最正确营销效果。1、营业现场的精确营销、营业现场的精确营销以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。5、创立营销型组织、创立营销型组织建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销时机。具体内容？具体过程？改变营销意识？改变营销意识？如何整合？4、提升营销技巧，精心组织营销脚本、提升营销技巧，精心组织营销脚本应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。具体内容？6、加强营销管控、加强营销管控加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。

38、具体过程？中国电信集团公司中国电信集团公司31徐卫华 0755-26272627,13823259333，效劳的传递是下一个重点客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距 3客户对所提供服务的需求和期望差距 4L 不满意的出现不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务 管理与监督不力管理与监督不力雇员不赞同说明书的标准或雇雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够，培训强化不员执行力度不够，培训强化不够够缺乏技术和营运系统的支持缺乏技术和营运系统的支持不顺畅的流程、不完善的协议、不顺畅的流程、不完善的协议、不成熟的产品、失控的活动等。不成熟

39、的产品、失控的活动等。对于标准中的标准问题。对于标准中的标准问题。 不了解客户真实需求不了解客户真实需求雇员不能按效劳标准执行效劳雇员不能按效劳标准执行效劳或缺乏效劳接待能力或缺乏效劳接待能力缺乏适当和足够的效劳设施与缺乏适当和足够的效劳设施与环境环境缺乏足够的人力或其他资源缺乏足够的人力或其他资源中国电信集团公司中国电信集团公司32徐卫华 0755-26272627,13823259333，人员通道人员通道-精英保存而不是精英淘汰精英保存而不是精英淘汰严格按照标准招聘培训正确的绩效评价淘汰晋升保存什么是我们需要的人？性格？测试技能？心态？期望？外表？有针对性的培训反复培训晋升培训管理培训营销

40、培训效劳培训心态及鼓励培训竞聘-培训管理人员的摇篮一定要淘汰直接淘汰降级淘汰待岗用人用长处用在适宜的位置中国电信集团公司中国电信集团公司33徐卫华 0755-26272627,13823259333，执行力的保障执行力的保障-营业厅绩效考核体系营业厅绩效考核体系二级绩效考核三级绩效考核针对营业厅的考核针对营业员的考核经营指标40分效劳指标50分根底管理10分各项营销指标、客户保持指标10分、收入挂钩指标、经营管理等效劳满意度、等候时长、过失、投诉、效劳管理根底制度、营收管理、班组管理、其他管理计件积分工资营销积分工资根底管理制度、岗位职责划分效劳质量考核星级考核直接考核项考虑业务办理时长和业务

41、办理难度考虑对收入的奉献班组长考核与客户评价相结合技能提升的动力工作执行情况、过失、投诉、违反作业制度等中国电信集团公司中国电信集团公司34徐卫华 0755-26272627,13823259333，团队文化团队文化-我们需要什么样的文化？我们需要什么样的文化？关心和家荣耀与梦想快乐和效劳合作、配合、执行中国电信集团公司中国电信集团公司35徐卫华 0755-26272627,13823259333，营业厅的接触管理营业厅的接触管理谁是我们的客户谁是我们的客户?谁是我们最重要的客户？谁是我们最重要的客户？如何倾听客户声音如何倾听客户声音每天来多少客户？都是些什么人？他们来干什么？他们都什么时候来

42、？VIP客户新增客户客户声音非常珍贵。调查的时机人流量就是效劳和营销的时机人流量呈星期、月度、季节变化明显有人只偶尔来一次，有人每月都来，有人天天都来。不同类型的客户选择来营业厅的时间不同。如何实现对VIP客户的差异化效劳如何对新增客户实施更多的推荐、捆绑以及给予更多的关心建立倾听客户声音的平台建立倾听客户声音的机制有效提炼和分析，提供决策支持可以实施产品调查、客户行为调查等。内部调查和外部调查相结合。中国电信集团公司中国电信集团公司36徐卫华 0755-26272627,13823259333，布局与核心竞争能力布局与核心竞争能力为什么要优化营业厅布局为什么要优化营业厅布局?如何优化布局？如

43、何优化布局？渠道争夺用户方便品牌暴光度竞争优势优化的模型优化实例中国电信集团公司中国电信集团公司37徐卫华 0755-26272627,13823259333，在营业厅实施品牌宣传在营业厅实施品牌宣传企业品牌企业品牌产品品牌产品品牌效劳品牌效劳品牌“中国电信名称和标识“世界触手可及的主题理念企业文化感染力产品的名称和标识产品的内涵和外延营业厅的名称和标识。“中国电信公众客户效劳和“中国电信商业客户效劳的效劳品牌营业厅是品牌宣传的重要触角，是提升品牌吸引力的重要力量。各品牌定位和宣传方案合理利用营业厅媒体资源，实施广告宣传。设计企业品牌、产品品牌和效劳品牌的体验活动。强化品牌宣传效果。将企业品牌

44、、产品品牌和效劳品牌的宣传融入体验、培训或关心活动中。中国电信集团公司中国电信集团公司38徐卫华 0755-26272627,13823259333，未来竞争：以体验为中心未来竞争：以体验为中心“体验为核心体验为核心的开展思路的开展思路体验营销体验营销效劳体验效劳体验亲亲近近体验体验体验沟通体验沟通品牌体验品牌体验体验关心体验关心 建设体验营销平台，通过提供产品的体验，提升营销效果。 完善营业厅布局，提升营业厅效劳覆盖能力，强化“亲近体验的主题宣传。建立和强化企业品牌、产品品牌和效劳品牌的体验。以客户体验为导向 ，改善效劳环境、效劳流程和效劳能力，提供完美的厅内体验。 建立与客户的接触，获得和

45、分析客户的体验，提供决策支持。针对不同客户群开展系列体验关心活动，提升企业影响力或维护老客户价值。中国电信集团公司中国电信集团公司39徐卫华 0755-26272627,13823259333，致谢向所有战斗在营业战线的同事们致敬!痛并奋斗着！竆竆N筝琧筝琧Q_槾俧槾俧)CM?鲩鲩?_-唤曽唤曽)ekh?骯骯&崦铻韽崦铻韽A黐黐茹镉茹镉?薗薗?j假设假设U嬔嵱适咃嬔嵱适咃U齱齱筌筌61c每胾每胾禵轘禵轘?Q(?綳綳?n驉驉=韤韤|p拞拞谕褪谕褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_-嚠捯鶶玮嚠捯鶶玮N熓熓!O?祍祍=?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鸢鸢,从从d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O;謓嘁謓嘁xX

46、T?sD?3辍儢辍儢/lPL搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡塼塼?P?焂焂*倸倸PVw锩锩湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈,?狓樑脰狓樑脰#钄钄h1!?z&8报报+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁?区鵟妆区鵟妆j瑔瑔c?綁綁陇陇rR矁蛽矁蛽KvHo?摦摦Z4J铖铖Wvv灰灰F熰熰?氠顓絷沦氠顓絷沦+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T缢嚐呵缢嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$鯽鯽:宪宪3揲孑揲孑滞鷹滞鷹骴骴3?箦箦H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡啋掿鹡啋?%(堷堷9踙踙.笱綳笱綳?昼鄠昼鄠z!ME?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N虗苓

47、传奙虗苓传奙鎌鎌洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔kz鹣鳇鹣鳇x冯蜊冯蜊bd鋨糇鋨糇?習幺衃膸習幺衃膸c?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv?2?瘤瘤!W炷炷箝裘箝裘7豀糏豀糏4腪腪甘甘?闱詋闱詋j?X#辐辐Q柸柸w&m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅蓮您蓮您?桟桟?N離妨離妨b?刋刋)?_?艜艜竆竆N筝琧筝琧Q_槾俧槾俧)CM?鲩鲩?_-唤曽唤曽)ekh?骯骯&崦铻韽崦铻韽A黐黐茹镉茹镉?薗薗?j假设假设U嬔嵱适咃嬔嵱适咃U齱齱筌筌61c每胾每胾禵轘禵轘?Q(?綳綳?n驉驉=韤韤|p拞拞谕褪谕褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_-嚠捯鶶玮嚠捯鶶玮N熓熓!O?祍祍=?化化5

48、;鬻鬻i6/A朔朔K|臠癁臠癁?鸢鸢,从从d駷駷r?PZ?予嚡予嚡O;謓嘁謓嘁xXT?sD?3辍儢辍儢/lPL搇鋩搇鋩 #?(H#JK?鱞鱞B?拡拡塼塼?P?焂焂*倸倸PVw锩锩湙湙9湙鷑湙鷑_畏鰵畏鰵=k棺棺?廀廀h橕楈橕楈,?狓樑脰狓樑脰#钄钄h1!?z&8报报+BZ?M漀痤漀痤?e;廨廨N愁愁?区鵟妆区鵟妆j瑔瑔c?綁綁陇陇rR矁蛽矁蛽KvHo?摦摦Z4J铖铖Wvv灰灰F熰熰?氠顓絷沦氠顓絷沦+AH?Z蒮蒮?諢促諢促?;廃廃z呹呹|覣蚤覣蚤?Q#?|?c?r;菛菛?嬏嬏?罕脹罕脹T缢嚐呵缢嚐呵za;5?鳵凚鳵凚v#$鯽鯽:宪宪3揲孑揲孑滞鷹滞鷹骴骴3?箦箦H?U倊馥倊馥6?髉髉B-E掿鹡

49、啋掿鹡啋?%(堷堷9踙踙.笱綳笱綳?昼鄠昼鄠z!ME?騷騷qr簜槚簜槚g剆剆N虗苓传奙虗苓传奙鎌鎌洂嘫洂嘫膿膿J?i&B篺勗篺勗罈罈?敺敺?|?譙瑽理譙瑽理!嚯戳亞嚯戳亞DX蒔蒔kz鹣鳇鹣鳇x冯蜊冯蜊bd鋨糇鋨糇?習幺衃膸習幺衃膸c?娣賃宅娣賃宅Q唨唨$HTv?2?瘤瘤!W炷炷箝裘箝裘7豀糏豀糏4腪腪甘甘?闱詋闱詋j?X#辐辐Q柸柸w&m岶桎岶桎茵茵Z捰奅捰奅蓮您蓮您?桟桟?N離妨離妨b?刋刋)?_?艜艜+庱笜庱笜 侰侰?魻魻偂偂U喅冒喅冒-汙汙阬阬B徙絕拃徙絕拃g肳肳?oHG3濳綣甐剀濳綣甐剀7磦磦?1籸籸P?vF?凱泮凱泮w7?铪铪?聨焃騝堌聨焃騝堌鋷鋷?X流流?iQ?镄镄?s_UR(m彖

50、娷泚彖娷泚T3硎硎mL1鑃鑃r+Z=?竛姑竛姑酄酄?jB滪滪9Y擥螣擥螣?虭虭(jg03復復?H?b玾玾n=渐渐d*菂土菂土?涓吷涓吷D:Ba侪侪?袱紑袱紑騿騿PX夰夰伽伽W|N騝嚯碅騝嚯碅啎啎?S#鱇鱇?-鄤鄤?湇湇B鑀鑀樠樠?誃誃D壚壚?.2珔鑮珔鑮谣谣3鑅鑅C0?0p嚯嚯?q梽梽羳羳G脤脤K貳竆貳竆N筝琧筝琧Q_槾俧槾俧)CM?鲩鲩?_-唤曽唤曽)ekh?骯骯&崦铻韽崦铻韽A黐黐茹镉茹镉?薗薗?j假设假设U嬔嵱适咃嬔嵱适咃U齱齱筌筌61c每胾每胾禵轘禵轘?Q(?綳綳?n驉驉=韤韤|p拞拞谕褪谕褪Ym襅襅5?嵇嵇手鐘手鐘_-嚠捯鶶玮嚠捯鶶玮N熓熓!O?祍祍=?化化5;鬻鬻i6/A朔朔K|臠