海宇物业护卫队队员量化手册.docx

《海宇物业护卫队队员量化手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海宇物业护卫队队员量化手册.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、海宇物业护卫队队员量化手册 重庆海宇物业管理有限公司 物 业 护 卫 队 量 化 管 理 手 册 二零一一年三月一日 顾客满意是我们永远的追求 服务宗旨 以诚挚的服务，让业主满意； 以规范的管理，走精品之路； 以创新的理念，创海宇品牌。 服务方针 前言 护卫队是现代物业管理的重要组成部分。护卫队是负责物业秩序维护工作的职能部门，受物业总经理的领导，具体负责物业所属项目的秩序维护工作。护卫队在业务上接受当地公安机关的指导，并依法配合公安机关进行工作。 第一章组织机构 第一节护卫队机构的设置原则 现代化的管理中各种机构的设置，都要力求精简、统一、有效，物业管理机构也不例外。 一精简：既机构、因事设

2、职、职责分明，工作量饱满，工作程序简化，机构层次少，效率高。 二、统一：既安全机构内部实行统一领导、统一指挥，物业安全工作成为统一的网络。 三、有效：既安全工作要讲究时效和办事速度，使安全机构成为速度快、效率高的机构。另外，还应符合下列原则： （一）与物业管理体制相适应的原则； （二）与物业管理项目的规模水平相适应的原则； （三）与所管项目安全设施相适应的原则； （四）与所承担的秩序管理任务相适应的原则； 第二节护卫队任务和职责 一、常开展消防安全和法制教育，使职工、业主、租户牢固树立“安全第一”的观念，提高对秩序管理工作的认识。 二、逐步建立健全安全防范管理制度，积极推行秩序管理岗位责任制。

3、 三、加强小区/大厦内部的治安管理，维护内部治安秩序，为业主、租户创造安全舒适的居住或办公环境。 四、做好小区/大厦的消防管理工作，督促检查逐级落实情况。 做好交通疏导工作，确保小区/大厦的交通畅通，避免交通事故的发生。 五、协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件。 六、做好上级领导来小区/大厦的秩序管理工作。 七、协助公安机关查处破坏事件和治安灾害事故。 八、调解所管物业项目内的各种纠纷、控制事态、防止各种恶性事件发生。 第三节护卫队组织架构图 第四节护卫队队员工作范围 一、护卫队队长：全面负责护卫队的管理工作。 二、中控值班员：负责中控室防火、防盗设备的值机，参与突发事件的处理。 三、

4、护卫队队长：全面负责护卫队的勤务和日常管理工作，参与突发事件的处理工作。 四、护卫队队员：负责护卫队勤务的具体执行工作。 第五节护卫队量化管理目标 一、管理项目实行封闭式管理，物业服务工作在量化管理的基础上向智能化迈进。 二、运用计算机进行现代化管理。 三、各级物业服务人员工作规范，作风严谨；将物业服务人员的值勤、学习、训练、生活用量化管理达到规范、统一。 四、认真作好“四放”工作，设备、措施、人员、管理到位。 五、小区/大厦无重大火灾，定期举办消防演习。 六、小区/大厦无重大交通事故，做到人车分流、管理到位，定期进行交通安全宣传。 七、危及员工、业主、客户安全处有明显警示标志，有防范措施。

5、第六节护卫队量化管理标准 一、员工、业主满意率95%以上； 二、刑事、治安案件发案率5%以下； 三、消防设备、设施完备、完好率100%； 四、物业服务员岗位合格率90%以上； 五、员工脱落率5%以下； 第二章岗位职责和工作量化实施细则 一、护卫队队长岗位职责和工作量化实施细则 （一）、护卫队队长岗位职责 基本职能：熟悉国家的有关法律法规和公司的各项规章制度，带领全体物业服务人员，认真完成一切与保卫小区/大厦的财产、员工、业主、租户安全有关的工作。负责制定护卫队工作计划并组织实施、组织物业服务人员进行业务技能培训、监督检查物业服务人员对公司各项规章制度的执行情况、全面管理护卫队的工作。 一、贯彻

6、执行国家和当地政府颁布的各项安全法规，组织有关人员积极做好小区/大厦的消防、安全工作。全面负责小区/大厦的安全工作，保证各项安全措施的落实和执行。 二、熟悉本小区/大厦的内外环境，研究容易出现的各项隐患，向管理中心行政管理部门提出切实可行的安全措施。确保小区/大厦内员工、业主、租户的人身、财产安全，尽可能地避免损失和违法行为的发生。 三、与国家职能部门及当地公安、消防机关保持有效的合作，配合政府有关部门对小区/大厦发生的各类案件进行调查。 四、负责防火安全委员会的日常工作，协助各部门建立义务防火组织，建立各部门的安全防火制度并对义务防火员进行防灭火知识、技能培训。 五、当有重要宾客来小区/大厦

7、参观、视察时，组织、制定、实施特殊护卫方案。确保重要宾客的人身财产安全。 六、同公司各部门保持良好的关系。协助各部门各重点部位制定完善逐级岗位责任制，组织公司员工培训，讲授有关安全和消防知识。 七、熟知本部门的职责、职权、工作环境，定期组织召开安保会议，并根据社会治安情况和季节变化调整工作重点。 八、负责制定护卫队人员工作安排，并检查指导下属人员工作，制定改进计划或措施，纠正不良倾向。 九、代表护卫队向公司领导请示报告。签署护卫队备忘录、日报、申请报告、护卫队预算、培训计划等公文，并提交公司行政领导或有关负责人审批。 十、完成上级领导交办的其他临时性任务。 （二）、护卫队队长工作量化实施细则

8、一、严格遵守公司的上下班时间，星期一至星期五每天早上：7：00签到，下午：19：00签退。做到不迟到不早退。 二、每天：7：0011：30； 11：3012：00； 13：0013：30； 17：0017：30检查检查小区/大厦、小区/大厦安全情况和物业服务各岗值勤及中控室值班员值班情况，发现安全问题及时安排处理；发现物业服务人员值勤问题及时纠 正，严格执行公司的考核制度。因工作原因不能按时检查时，可在其余工作时间段完成，但每天不得少于四次检查，每不少于1次00：00以后查岗，并有员工交叉签字记录。 三、日常工作管理。 （1）接电话时应在电话铃响三声之内接起，并说：“您好！护卫队。”（2）遇有

9、员工、业主来护卫队时，应主动起立让座，使用文明语言。（3）遇有员工、业主需要办理车证或停车泊位时，应在10分钟之内完成。（4）遇有员工、业主报失物品时，应在10分钟之内了解清楚情况，然后在5分钟之内安排巡逻岗负责查找，同时安排大门岗注意盘查。 （5）遇有需要开动火证时必须亲自到动火现场检查是否具备动火条件和防火措施的落实情况。 （6）遇有公司领导安排的工作任务时，应根据领导的要求办理。 （7）遇有公司其他部门需要协作时，应根据其他部门要求安排组织实施。 四、遇有紧急突发事件发生时，应在3分钟之内赶到事发现场，组织队员按紧急突发事件工作流程处理。 五、每周六：18：3019：00组织队员进行安保

10、理论知识学习；19：0019：30组织队员进行军事训练。 六、每周二上午检查护卫队和中控室卫生情况。 七、每周五上午收集整理护卫队各岗值勤登记资料。 八、每周五：14：00参加管理中心部门工作例会，汇报本周工作情况和下周工作计划及需要其他部门协作的工作。 九、每周五：17：3018：00组织召开护卫队工作例会，总结本周工作情况，传达公司例会有关精神。 十一、每月月底负责制定并上报护卫队月工作计划。 十二、每月30日组织中控室值班员召开工作例会，总结本月工作情况，布置下月工作，并组织值班员进行小区/大厦的防火安全专项检查。 十三、根据消防法的规定，每年负责小区/大厦的消防设施、器材的检修工作。

11、十四、负责护卫队季度、年度费用的预算和上报工作。 十五、负责护卫队年度工作计划和总结工作。 十六、负责制定并组织各种安全宣传日的宣传活动。 二、消防中控值班员岗位职责和工作量化实施细则 （一）、消防中控值班员岗位职责 一、值班员应熟悉中控室各种设备的基本原理、功能，熟练掌握操作技能，负责设备的监视和运行。 二、中控室实行24小时值班制度，值班员必须严格遵守值班制度，工作中集中精力、头脑清醒、反映敏捷、快速认真的确认和处理每个报警。 三、认真学习专业知识，熟练掌握中控室各种设备的正确操作方法和灭火器的使用方法，能够有效的组织现场人员扑救初期火灾。 四、熟悉小区/大厦的建筑结构、布局和重点部位的位

12、置，检查报警要迅速准确，不能凭经验办事。工作期间严格遵守中控室各项管理规定，认真如实填写中控室工作日志几各种工作记录。 五、随时掌握中控室各种设备的运行情况，积极配合工程技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，时刻维护各种设施正常运转。 六、值班人员无权出借机房内任何机器设备和通讯设备，机房所配机器设备、器材要爱护使用，非值班人员不得随意操作机器设备。 七、根据护卫队的安排，积极配合队长做好每月的防火安全检查工作，及时发现和排除各种安全隐患。 八、严格遵守交接班制度，接班人员未到时，交班人员不得离开，接班人员应认真检查设备的工作状况，交班人员应如实交待本班工作情况。 九、完成上级领导

13、交办的其它临时性工作。 （二）、中控室值班员工作量化实施细则 一、中控室实行24小时轮换值班制度，分白班和夜班。白班时间为7：0019：00；夜班时间为19：00次日7：00。值班员应严格遵守公司的考勤制度，做到不迟到不早退。 二、值班人员必须严格遵守交接班制度，接班人员应提前15分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作，包括处理个人事物、打好开水、换好工装等。 三、交班人员应在下班前15分钟做好交班的各项准备工作，包括检查消防报警系统、智能防盗系统的设施设备运行情况、打扫中控室的环境卫生、设施设备的擦尘、清点值勤用品和各部位钥匙，如实填写工作日志和各种工作记录（包括电话记录、报案登记、值勤用品领取

14、登记、钥匙领取登记、1#、4#楼员工加班登记、物资出门条记录等），汇总本班工作情况和遗留问题； 四、交接班人员提前5分钟进行工作交接，交接内容包括：检查消防报警系统、智能防盗系统的设备运行情况，清点值勤物品和各部位的钥匙，电话卡的使用情况，中控室的卫生情况及本班的遗留问题和注意事项等。 五、交接双方确认后填写交接记录，接班人员开始上班，交班人员下班。 六、值班人员在值班期间如发生消防报警系统、智能防盗系统报警时，应在报警铃响三声之内准确的确认出报警种类和地点，并在30秒之内用对讲机通知巡逻护卫进行确认。护卫确认后如属于误报情况，应填写工作记录。属于设备故障，在填写完工作记录后15分钟之内联系工

15、程部进行维修并将情况汇报给护卫队队长。如属于真实报警，按护卫队紧急突发事件处置预案执行。 七、值班人员在值班期间应严格遵守中控室电话使用管理规定，在电话铃响三声之内必须接起，使用文明用语：“您好！中控室”，如遇有员工、业主、客户电话咨询时，应耐心解答，并在3分钟之内联系相关部门处理，同时做好记录。 八、值班人员在值班期间如遇有员工、业主、客户报案时，应在3分钟之内了解清情况后，在1分钟之内通知巡逻护卫负责查找，通知大门岗注意盘查，同时将情况上报护卫队队长，并做好报案记录。 九、如遇小区/大厦大门岗在值勤中发生突发情况时，应在15秒之内赶到现场，控制事态的发展，同时通知护卫队长。将当事人带到中控

16、室，上报护卫队队长， 十、遇有执法部门的人员、车辆因工作原因进入小区/大厦时，应在1分钟之内上报护卫队队长，并负责接待，等队长赶到后，根据队长的指令执行。 十一、每天夜班人员在22：30负责将1#、4#楼大门钥匙交给护卫队长，在护卫人员闭楼结束后11：10将钥匙收回，并做好钥匙的领取登记工作。 十二、每天夜班人员在23：00以后如遇1#、4#加班人员加班结束要求开门时应在1分钟之内通知巡逻护卫负责开门。 十二、每月30日参加护卫队工作例会。并根据队长的安排对小区/大厦进行防火安全专项检查。 三、护卫队长岗位职责和工作量化实施细则 （一）护卫队长岗位职责 直接上级：护卫队队长 督导下级：护卫队全

17、体人员 一、协助护卫队队长开展日常工作，具体执行公司的各项规章制定。 二、对当天工作做好计划安排，督导护卫及临时工作人员具体实施。 三、开展对护卫人员思想教育、安全教育及岗位培训工作。 四、协调各护卫班组的工作，对外部门请求配合的事情努力完成。 五、参与制定重大活动的秩序管理方案，并负责重大活动安保工作的现场指 挥。 六、负责处理护卫人员不能解决的事件，遇紧急突发事件做出迅速反应，合理安排部署，并组织消防护卫人员现场处理重大事件，及时向经理汇报。 七、根据公安部门的要求及上级领导指示，提出对小区/大厦安保工作的具体计划及措施，根据护卫队经理指示配合公安机关对刑事、治安案件进行调查。 八、审阅护

18、卫日常各项报表、记录、召开周例会和班前、班后例会。 九、完成上级交办的其它任务。 （二）、护卫队长工作量化实施细则 一、护卫队长全面负责护卫队的勤务和日常管理工作，每天2：003：00；7：008：00；9：0010：00；11：0012：00；13：0014：00；17：0018：00；19：0020：00；23：0024：00检查护卫各岗值勤、着装、仪容仪表、礼节礼貌和自行车的摆放、机动车的停放等情况，发现问题及时纠正。如工作原因 不能查岗时，可在其他时间段检查，但白班不得少于6次查岗，夜班不得少于2次查岗。 二、每天16：0016：30；16：3017：00带领护卫队员参加护卫队队长组织

19、的理论学习和军事训练。 三、每天22：3023：00检查1#、4#楼的清（闭）楼工作。 四、遇有突发事件发生时，白天应在5分钟之内、夜间应在5分钟之内赶到现场，并按照护卫队紧急突发事件预案处理。 五、遇有各岗位值勤工作登记表用完时，负责将旧登记表收集整理上交中控室存档，同时补发新的登记表。 六、每天20：0020：15组织护卫队点名。 七、每周二17：3018：00带领护卫队员参加队长组织的工作例会。 八、每周日20：0020：30组织护卫队召开周工作例会，讲评本周工作，布置下周工作。 九、每月30日参加护卫队的防火安全专项检查工作。 十、每季度向队长将护卫队的工作、学习、训练情况和队员的思想

20、动态以书面形式上报给护卫队队长。 四、护卫班长岗位职责和工作量化实施细则 （一）、护卫班长岗位职责 直接上级：护卫队长 督导下级：护卫人员 一、在护卫队长的领导下负责本班的勤务和日常管理工作。 二、负责对护卫人员和所辖区域的安全管理工作。 三、带领护卫人员，认真搞好秩序管理工作，严格检查、督促护卫人员落实岗位责任制。 四、上情下达，下情上报，及时向上级反馈各种信息，落实上级的指示精神和工作安排。 五、加强法律知识学习，增强法制观念，掌握小区/大厦内治安保卫工作规律、特点，时刻维护小区/大厦安全的工作生活秩序。 六、认真做好本班护卫的考勤、考绩工作，如实记录、处理各种情况，交接班后向护卫队长进行

21、汇报。 （二）护卫班长工作量化实施细则 一、护卫班长在护卫队长的领导下全面负责本班勤务和日常管理工作，根据护卫队长的安排，带领全班完成值勤任务和学习训练工作。 二、在上岗前15分钟，督促全班人员做好上岗前的准备工作，检查队员的着装、值勤用品的佩带情况。 三、提前10分钟组织全班人员在驻地门前列队并提出要求，带领全班人员齐步行进到各自值勤岗位进行交接班工作。交接班的顺序白班为：小区/大厦巡逻岗、小区/大厦大门岗、小区/大厦大门岗、小区/大厦巡逻岗；夜班为：1#、4#楼大堂岗、小区/大厦大门岗、小区/大厦大门岗。 四、交接班时应检查各岗的值勤用品完好情况和有无遗留问题及注意事项。 五、遇有突发事件

22、发生时，应在3分钟之内赶到现场，并根据队长或队长的指令执行。 六、每天16：0016：30；16：3017：00带领全班人员参加护卫队组织的理论学习和军事训练。 七、每天22：30从中控室领取楼门钥匙，带领本班人员开始清楼工作。清楼时应从顶层开始，逐层检查23：00以后是否留有加班人员，并对加班人员进行登记，楼内电器电源是否关闭，垃圾桶内的烟头是否熄灭，其它部位是否存在火险隐患，各单位的门窗是否关闭上锁，顶层检查完毕后延消防通道下至下一层进行检查直至一层。23：00关闭电梯。23：10关闭楼门并将加班记录和钥匙交到中控室。 八、每周五17：3018：00带领全班参加护卫队工作例会。 九、每周日19：3020：00组织全班召开班务,及时掌握全班人员的思想动态，做好队员的思想教育工作。