2022年转接受理范围更 .pdf

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1、转接受理范围更精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 11 页2 作者：日期：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 11 页3 【2015.5.25 更新】云客服最新业务受理范围部门名称技能组名称该部门受理的业务场景业务场景下的具体受理范围备注逆向交易部门（8:00-23:00）消费者逆向交易逆向交易退款申请、 退款要求客服介入、 退款催促处理、退款后钱款去向、售后申请、售后要求客服介入、 售后催促处理、 消费者行为类投诉发起、 消费者行为投诉催促处理、泄露他人

2、信息（订单信息泄露）未收到货物、 收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易商家逆向交易正向交易部门（8:00-23:00）正向交易管理基础交易分阶段付款、 交易流程与信息修改、付款咨询、订单取消操作、交易记录删除与恢复、订单查询、 催促卖家发货、 交易超时规则及延长操作、交易状态不同步、 交易确认收货、找人代付、修改收货地址未收到货物、 收到货物不符、收到货物破损、收到货物少了、换货、商品质量有问题等属于逆向交易基础评价问题信用评价规则、 评价修改与删除、 DSR评分、好评返现、信誉炒作、炒一罚二恶意评价卖家表示要投诉买家恶意评价进行引导确定恶意评价投诉已经

3、发起且有处理结果，对处理结果不满意的可以转接到商家自营合作 1- 恶意评价（自营）技能组精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 11 页4 物流问题发货操作与流程、 物流工具操作、 物流投诉、在线下单（货运）、物流查询、咨询派件异常、转运、代收货点、发货时间设置、自动发货国际转运平台客服：http:/ 若在转运平台中出现问题，可通过以下方式联络客服：1）直接联络转运商：点击阿里旺旺 “和我联系”、或直接拨打国际转运商服务热线；2）淘宝海外热线：00852-22155300 、00886-02-77063088（工作时间： 周一周

4、五 9:00-12:00、13:00-18:00，节假日休息）3）在线客服http:/ 点进右上角人工客服 商品挑选商品 /店铺挑选与购买挑选商品、商品 / 店铺收藏、购物车、了解卖家信息、普通方式下单、购物车下单、匿名购买、管理收货地址备忘 留言信息发布宝贝部门（8:00-23:00）发布宝贝发布宝贝商 品发布的规则 / 流程、类目选择 / 编辑、品牌 / 型号 / 系列编辑、 宝贝标题编辑、 价格编辑、尺码模板 / 颜色编辑、数量/ 库存编辑、物流 / 运费信息编辑、图片 / 成人用品图片编辑、促销信息编辑、详情描述编辑、其他属性编辑、不成功的咨询、 反馈等相关问题、新品标签、包邮设置、发

5、布闲置商品、发布二手商品、主图视频、需要申请特种经营才能发布的类目、 需要缴纳保证金才能发布全新的类目1、本地商户商品问题可以引导本地商户在线客服咨询； 2 入驻旅游平台等问题， 可以引导淘宝旅行热线精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 11 页5 淘宝助理用户遇到淘宝助理中的操作及功能问题，包括淘宝助理软件的下载和安装，淘宝助理设置方式和使用方式， 淘宝助理使用中出现问题的反馈。处罚部门（8:00-23:00）处罚管理宝贝会员自己下架、 删除商品问题， 品被淘宝监管、下架或删除处罚问题、公益宝贝捐赠、宝贝分类1、本地商户商品

6、问题可以引导本地商户在线客服咨询店铺处罚店铺被扣分处罚商品搜索、降权、屏蔽商品搜索、降权、屏蔽业务咨询店铺搜索、降权、屏蔽店铺搜索、降权、屏蔽业务咨询管理店铺部门（8:00-23:00）管理店铺管理店铺橱 窗推荐、掌柜推荐、卖家中心店铺提醒问题、卖家中心模块问题、 卖家中心无法登陆问题、卖家中心左侧菜单问题、退款率/退款速度显示问题、 店铺过户 / 天猫集市互转、店铺释放 / 删除、店铺信息设置/ 修改、开店规则、开店流程咨询、开店认证、淘字号、全球购、魔豆妈妈、举报发布假货、举报滥发信息 ( 非扣分 ) 、举 报虚假交易、实拍保护产品、金牌卖家1、认证问题核实属于支付宝实名认证时， 可引导支

7、付宝客服；2、实拍保护产品使用咨询属于管理店铺；3、遇到天猫入驻问题， 可以引导天猫热线；4、阿里集团企业认证； 5、举报有结果后的反弹引导热线供销平台供销平台申请供货商、分销商的要求， 后台的操作方法分销订单的投诉、 退款及其他业务咨询联系热线充值平台充值平台业务咨询（卖家）淘宝贷款淘宝贷款申请条件、 申请流程、还款等问题、提前收款服务淘宝大学淘宝大学课程购买等问题消保及服务资质消保及服务资质消保入驻、退出，保证金缴纳、解冻，其他特色服务资质申请等、淘保包特色服务部门（8:00-23:00）特色服务退货运费险咨询退货运费险开通、购买、赔付等业务问题、退货保障卡赔付、货到付款拒签运费险精选学习

8、资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 11 页6 网游平台网游平台业务咨询信用卡业务信用卡功能介绍、 订购、手续费计算等业务问题货到付款业务货到付款功能订购、货到付款订单发货、 货到付款订单下单、货到付款订单回款拍卖业务拍卖问题、拍卖保证金、拍卖规则及操作、拍卖操作异常、司法拍卖店铺优惠券店铺优惠券软件订购、店铺优惠券设置， 店铺优惠券领取， 店铺优惠券使用、 商品优惠券、包邮券账户一部（8:00-23:00）注册与激活账户注册与激活注册激活淘宝账户、账户注销及会员名修改 、网站信息订阅及网站提醒1、支付宝实名认证通过淘宝显示不通过的

9、情况下，属于账户注册与激活业务场景；2、注册账户时提示手机已经注册过的问题属于维护手机 / 邮箱账户保护密码保护问题清空与设置、手机密令、密保问题、手机安全中心、取消操作保护设置 、操作保护设置咨询、动态密码、动态口令宝令动态口令属于支付宝相关业务支付宝相关业务支付宝相关业务支 付宝实名认证、支付宝注册激活、支付宝账户注销、支付宝绑定手机、支付宝登陆密码、支付宝支付密码、支付宝修改登录名、充值（包括充值退回）、提现、转账 、支付宝钱款冻结、银行卡设置、数字证书、宝令、支付盾、安全控件等其他安全产品、身份证被盗用、集分宝、小额支付1、支付宝实名认证通过淘宝显示不通过的情况下，属于业务场景：账户注

10、册与激活；2、支付宝绑定手机提示被淘宝占用时属于业务场景：维护手机/邮箱；3、 遇到支付宝钱款冻结问题请与会员确认冻结原因， 如果是淘宝冻结， 引导会员联系热线； 4、付款时选择银行卡时出现的各种问题，属于支付宝相关业务； 5、未明确说 明是实名认证的情况下，归属到管理店铺账户信息修改维护手机/ 邮箱绑定手机、更换手机、解绑手机、绑定邮箱 、更换邮箱、手机被占用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 11 页7 淘宝与支付宝账户解绑绑定淘宝与支付宝账户解绑、淘宝与支付宝账户绑定账户二部（8:00-23:00）账户无法登陆忘记会员

11、名及密码忘记会员名、忘记密码、修改密码账户无法登陆淘宝账户无法登陆，包括网页登陆、 阿里旺旺登陆、访问受限、账户被盗、纯账户处罚（不包括商家账户处罚）欺诈咨询部门（云客服）（8:00-23:00）欺诈咨询欺诈问题未付款骗发货、 第三方欺诈、 钓鱼木马无淘宝订单及被盗欺诈、欺诈触发服务脚本、COD- 线下欺诈、支付宝欺诈、冒充淘宝、其他欺诈云客服卖卖互助（8:00-23:00）店铺装修店铺装修店铺装修等问题。1、非防盗链图片功能在图片空间内， 属于营销/ 数据工具； 2、淘宝客、 直通车等阿里妈妈业务，可以引导会员联系阿里妈妈热线；3、发票相关问题、 软件退款， 可以引导会员联系商家热线店铺营销

12、工具营销 /数据工具搭 配套餐、 多媒体中心、 购物车营销工具、会员关系管理、量子恒道店铺经、满就送、数据魔方、淘云盘、图片空间、旺铺问题、限时打折、域名问题、装修市场、第三方软件咨询（服务平台) 、淘宝我帮你平台、虚拟物品三天自动打款、 APP应用市场咨询、有求必应业务咨询、 淘代码、二维码、评 价有礼、手机专享价设置、麦麦平台志愿者服务（9:00-23:00）天天特价天天特价天天特价活动报名、 审核、活动上线后问题、消费者天天特价问题、 天天店庆、天天抢拍，大特价改版后业务体系涵盖：今日特卖， 清仓， 10 主题等淘金币淘金币淘金币的商家活动咨询，淘金币的消费者问题咨询免费试用淘宝试用中心

13、试用中心报名、申请试用、试用报告提交、申请试用成功后卖家不发货、试用豆活动咨询部门（8:00-23:00）活动咨询商家活动报名日常网站活动报名、 手机端活动报名、 U站、淘宝 vip 活动报名、一淘活动报名1、天天特价活动报名问题，可以转接；2、淘宝试用中心报名问题，可以转接；3、淘金币问题，可以转接活动咨询个人主页、淘宝带你逛、我的淘宝业务、店铺动态、淘伴、淘宝帮派 /社区业务、vip 问题、手机端活动、双11 活动咨询、双 12 活动咨询、 淘帮派、退货保障卡获得、扫货小分队精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 11 页8

14、 应用咨询部门（8:00-23:00）应用咨询应用咨询阿里旺旺、 web旺旺、手机旺旺、旺信、短信旺旺、子账号、E客服、千牛、爱淘、微淘、手淘、旺遍天下、客服机器人、淘宝浏览器1、账户被处罚导致旺旺无法登陆属于账户无法登陆； 2、阿里旺旺无法发送信息属于应用咨询来往来往下载、功能使用、来往活动等淘点点 淘点点入驻，外卖订购等问题确定是淘点点问题时可以引导至淘点点热线淘宝旅行提供机票、旅游景点、酒店、航空意外险的业务咨询确定是淘宝旅行问题时可以引导淘宝旅行热线淘宝彩票淘宝彩票购买等问题可直接引导会员到淘宝彩票在线客服处理天猫卖家业务咨询入驻天猫、管理天猫店铺等问题可直接引导会员拨打天猫入驻热线阿

15、里妈妈业务淘宝直通车、钻展、淘宝联盟、淘宝客确定是阿里妈妈业务时可以引导阿里妈妈热线淘宝电话咨询淘宝热线电话意见建议淘宝规则建议商家自营合作1- 盗图业务（9:00-18:00 ）盗图盗图举报别人盗用图片、收到盗图举报、 被盗用图片处罚1、实拍保护产品使用咨询属于管理店铺； 2、非防盗链图片功能在图片空间内， 属于营销/ 数据工具假货（自营）会员账户已经被假货处罚扣分假货处罚未申诉已被假货处罚扣分的卖家假货处罚已申诉（处理中/ 处理完成）违禁咨询（自营）会员账号被违禁处罚扣分（商品禁, 限, 售等处罚）已被禁 , 限, 售处罚的卖家行为投诉（自营）会员发起的投诉类型为：未按约定时间发货、恶意骚

16、扰、交易违反支付宝交已收到行为投诉（未完成）只针对已收到行为投诉的卖家。（买家去消费者逆向交易技能组）已收到行为投诉（已完成）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 11 页9 易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品 （发票） 、物流、 换货、维修）、不跟我交易、未按成交价格进行交易恶意评价（自营）会员对恶意评价投诉结果和申诉结果的咨询卖家表示要投诉买家恶意评价，确定恶意评价投诉已经发起且有处理结果，对处理结果不满意的可以转接到恶意评价技能组以下 3 种情况不允许转接：未发起恶意评价，引导会员发起恶意评价投诉，不允

17、许转接。第一次投诉发起处理中， 建议会员关注处理结果，不允许转接。申诉发起处理中，建议会员关注处理结果，不允许转接。商家自营合作4- 交易安全保护（9:00-18:00）交易安全保护处罚类型：1、交易安全保护 -涉嫌欺诈会员账户被交易安全保护处罚未申诉已被交易安全保护处罚的会员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 11 页10 2、交易安全保护1 3、交易风险4、交易异常5、交易异常（含冻结资金）6、商品异常7、商品异常（含冻结资金）8、认证信息不一致9、认证信息不一致（含冻结资金）10、维权异常11、 维权异常（含冻结资金）

18、12、引导线下交易13、引导线下交易（含冻结资金）14、交易安全保护5 15、交易安全保护6 会员账户被交易安全保护处罚已申诉侵权被投诉方（自营）侵权被侵权投诉、处罚侵权投诉咨询时可以引导会员到知识产权平台投诉商家自营合作5- 可疑交易（9:00-18:00 ）可疑交易可疑交易商品在短时间内被大量拍下且买家以此来要胁、敲诈等影响交易的非正常出价行为怀疑被恶拍的卖家。商家自营合作8- 搜索排序（9:00-18:00 ）搜索排序脚本查询商品状态正常，但淘宝网页中搜索不到（排除会员商品刚刚发布、商品被监管 / 下架 /删除等情况）不允许转接：通过脚本判定会员降权类型是虚假交易降权的情况下，请引导会员

19、到体检中心的对应商品处罚记录详情中进行咨询或申诉商品在正常情况下在淘宝首页搜索不到或店铺在正常状态下， 在淘宝首页用店铺名或会员名搜索不到。脚本查询到商品被屏蔽精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 11 页11 脚本查询到商品价格排序默认不展示脚本查询店铺搜索状态正常，但通过会员名或店铺名在淘宝上搜索不到（排除会员店铺刚刚开启或店铺被处罚、屏蔽、降权等情况）不允许转接：通过脚本判定会员降权类型是非虚假交易降权的情况下，引导会员搭配体检中心对应的商品处罚记录中进行申诉（非虚假交易降权类型是指：类目错放、换宝贝、SKU作弊、重复铺货、广告商品、标题词滥用、邮费作弊、 5 类非卖品）脚本查询结果：店铺屏蔽（排除会员因为节点处罚、未缴纳保证金等被屏蔽的情况）脚本查询结果：店铺价格排序默认不展示消费者自营在线部门（9:00-21:00）钱款去向退款完成后的钱款去向问题退款或维权已经结束，但会员在支付宝明细里面找不到钱款记录。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 11 页