客服部门管理制度及工作标准.docx

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1、客服部门管理制度及工作标准 客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则 第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达

2、并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制； 8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情

3、况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户

4、提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理； 4.建立健全客户各项档案资料，并对客户资料严格保密； 5.认真执行公司各项规章制度，严格执行业务流程及处理时限，确保客户满意及客服中心考核指标的完成。 6.每周对客户投诉情况进行统计，并将统计数据详细录入电脑，以备查用； 7.主动学习和培训业务知识和业务技能，不断提高自身工作水平； 8.完成公司领导交办的其他工作； 工作标准： 1、按时上班，不迟到早退，有事提前请假； 2、整齐穿着，配带员工卡，保持良好的仪态、仪表； 3、服从上级领导，积极配合同事工作； 4、礼貌对待客户，尽最大努力满足

5、客户要求； 5、爱护公司所有公共设施； 6、认真详细填写工作单和电话记录，凡遇客户多次投诉 事件，直接向客服经理汇报； 7、保持整洁安静的工作环境。 第三章例会制度 1.客服部安排每周一09：00召开部门例会。 2.例会将由客服部经理主持召开。 3.召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 4.客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故而不能到岗的人员， 需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。 5.客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。 6.所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。 7.所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工

6、作。 第四章客服部办公制度 1.严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间 2.严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。 3.客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。 4.客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。 5.严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。 6.严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。 7.整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。 8.做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。 9.客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。 第五章部门安全制度