最新医患沟通教学精品课件.ppt

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1、29 1011 2012年4月28日下午1点左右，湖南衡阳市第三人民医院南院内，一女医生（陈钰娜）在自己办公室内被杀12 安徽医大二附院泌尿外科护士长戴光琼被杀13 19日凌晨，内蒙古包头市包钢医院一位120接诊女医生上门营救病人时，被病人的丈夫砍杀身亡14 天津针灸医生在诊室被患者用斧头砍亡,据了解，康红千是天津市南开区天津中医药大学第一附属医院针灸部主任医师，天津针灸学会会员，主要负责针灸治疗脑血管病及面神经炎等疾病，经验丰富，40多岁。15 北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在其工作的诊室被一不明身份人员刺伤颈部，经紧急抢救，送重症监护室进一步治疗。16 4月29日晚，河北馆陶县人民医院

2、，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某疑为受患者家属过激行为惊吓而坠楼。1718 受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。19成都市儿童医院血液科护士长张德丽护士长吐露心声护士长吐露心声:“耻辱耻辱感感”逼我离开这个岗位逼我离开这个岗位20目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 据中华

3、医院管理学据中华医院管理学会调查：会调查：21 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；22 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。23 2006年年12月底，深圳市山厦医院月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢

4、盔代替。医院士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。也戴上了钢盔。2425262728293031323334353637 2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医闹医闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各大医们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找院之间，努力寻找“商机商机”，然后再采取，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。的赔偿后，他们再与其分红。38 广州市越秀区

5、一家三甲广州市越秀区一家三甲医院遇到一单医院遇到一单“医闹医闹”事事件件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.394041 现阶段造成医患关系现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面紧张的原因是多方面的，但主要有以下几的，但主要有以下几个方面：个方面：42 1 1、由于患者对医疗工作和医、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。治不好就是医院有过错。43 2 2、医疗费用自付比例的、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一增高也是一

6、根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。期望疗效不相符。44 3 3、医务人员的服务态度不好，、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。纠纷的情况。45 4 4、有一些医院确实存、有一些医院确实存在着因医务人员工作过在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害错，导致患者出现损害事实的情况事实的

7、情况. .46 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。47 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。4849 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。5051525354n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。

8、 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素55沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同信息载体的异同) )沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e56沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”57生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐

9、惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 58有效沟通有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。59巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通60语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 61语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、

10、共鸣的方法说明、教育 62倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性63l寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。64l最有价值的人,不是最能说的人.老天给我们两只耳朵和一张嘴巴,本来就是让我们多听少说的.65倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。66有效的有效的

11、倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动的的获得；获得； 倾听倾听( (hear)hear)：对对信息的理解信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。676869反映患者的感情站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素70倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默点头、附和重复明确化反映

12、总结问题。 71沉沉 默默 讲话时，患者有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。72点头、附和点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 73重重 复复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。74明明 确确 化化 在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的

13、话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”75反反 映映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。76总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 77非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势 表情、视

14、线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 78非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。79 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默

15、语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表80很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表81非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁、规范 82决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%83 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有

16、的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表84 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表85l近一年因医患沟通不当所导致的医疗纠纷案例86案案 例例l 袁开莲医疗争议l2012年4月因颅内出血在我院神经外科行手术治疗，术后在我院重症监护室观察治疗。2012年4月14日左右，因抢救病人需要重症监护室医生行气管插管治疗，事

17、后发现患者的门牙脱落。医院作了经济补偿.l患方反映：患者气管插管后三天，患者家属才发现患者牙齿脱落。87l院内调查情况：医生在气管插管后第二天值班后休息，第三天上午时告知患者家属门牙脱落情况。l患方质疑：患者气管插管后三天家属才发现门牙脱落。讨论并投票表决结论是：经治医生吴显川履行告知义务不及时，诊疗行为存在缺陷，虽对患者未造成实质损害，但对纠纷的发生应承担轻微责任。88 廖奇志医疗争议廖奇志，女，43岁，因待产于2012年10月2日办理住院手续，在我院妇产科住院治疗，2012年10月3日中午自动出院。在办理入院手续之前曾与妇产科护士联系要求10月3日下午5-7点行剖腹产手术治疗，该护士没有拒

18、绝其特殊要求，默认帮忙联系。89l患方质疑：妇产科护士在患者入院前承诺第二天下午5-7点行剖宫产手术，住院完善检查后没能兑现承诺，导致自动出院，要求退回其在院期间产生的费用。结果是：随意答应患者的无理要求，虽没有损害后果，但引起了不必要的纠纷。90l2012年10月3日上午，医院已做好术前准备工作，主管医生告知患者家属，鉴于患者系高龄产妇，有孕高症等安全因素考虑安排其与其他剖腹产病人一同手术。患方认为没有达到其特殊要求后于当天中午自动出院。医院减免治疗费用。91 郭梓皓医疗争议 郭梓皓，男，4个月。2012年8月22日在我院妇产科出生后第二天病人家属发现婴儿鼻梁处有一划痕，发生医疗争议。经治医

19、生、助产士对新生儿观察不仔细，告知不及时且经治医务人员未向家属主动解释是先天异常或是后天损伤造成。经达州市卫生执法监督支队组织医患双方调解协商，达成补偿协议并已妥善处理92 郑霞医疗争议2012年10月9日因怀孕1月到门诊妇产科诊治，考虑“宫颈糜烂”行宫颈刮片检查，宫颈刮片检查示:未见上皮内病变或恶性病变，11月份孕妇流产。患者认为医院宫颈刮片适应症选择不当造成流产，经医患双方协商已达成补偿协议已妥善处理。案例案例93l周虹君医疗争议l周虹君，女，19岁。入院前1天患者被人刀刺伤左颈部后送宣汉县人民医院行清创缝合手术，于2月3日转院到达县人民医院，又于2013年2月3日18时50分因“左颈部刀

20、刺伤清创缝合术后1天”由我院急诊科从达县人民医院接入耳鼻咽喉头颈外科住院治疗。入院时左颈部有一长约5+cm不规则伤口，已行清创缝合。94l l入院诊断：1、左颈部刀刺伤；2、肺部感染？ 3、中期妊娠。入院后告知其病情危重，有生命危险，需进一步检查明确诊断，心电监护、急查血常规、电解质、给予静脉补液等，密切观察患者生命体征。95l患者在家属陪同下到CT室行肺部CT、颈部血管成像检查。到达CT室后，CT室医生说，颈部血管成像检查需要推造影剂，晚上没有护士推药、造影剂可能存在过敏等情况，一般情况下晚上不作血管成像检查。96l l后被告知孕妇不宜做CT检查，经过耳鼻咽喉科主管医生协调后，准备做检查时C

21、T检查仪器出现故障，经重新启动后于20时40分开始做CT扫描和颈部血管成像检查。2013年2月3日20时57分在CT检查过程中突发性口腔、鼻腔、颈部伤口大量涌血，立即行颈部止血，清洁口腔血液，尽力保持呼吸道通畅，并送手术室抢救。值班电话无人接听。97l病人被到住院部13楼手术室门口时，手术室门口无人值班，经病人家属拉开手术室大门后，推入手术室抢救。立即清除口腔血液并气管插管、吸出气管内血液、颈部按压止血，并建立呼吸通道，快速输液等。抢救过程中患者出现心跳、呼吸停止立即给予心脏外按压、机械通气等抢救措施。98l探查见伤口颈内静脉一破口大量涌血，气管贯通伤，气管插管在气管内，给予止血并纱布块填塞。

22、抢救治疗无效于22时40分死亡。死亡诊断：1、窒息；2、失血性休克；3、外伤致颈内静脉破裂；4、颈气管贯通伤；5、中期妊娠；6、肺部感染？我院分析患者死亡原因：短时间大量出血进入气道窒息致呼吸循环衰竭死亡。99l王占凤医疗争议诉讼l患者王占凤，女40岁。因“反复下腹部疼痛5年+”在妇产科住院治疗，专科检查，宫颈肥大，轻度糜烂，宫颈外口可见一米粒大小的粉红色赘生物，质柔软。左侧附件区可扪及一4.04.0cm大小的囊性包块，活动，有压痛。诊断：1、左侧附件区占位，2、宫颈息肉。于2012年4月13日在全麻行腹腔镜左侧输卵管切除术，宫颈息肉摘除术。术后给予止血支持治疗，病检示：左卵巢冠囊肿，宫颈炎性

23、息肉，于2012年4月18日治愈出院。100l l患方在诉讼过程中反映医院医务人员在术前术中未告知其手术方式行左侧输卵管切除手术，医务人员未尽告知义务。剥夺了患者选择治疗方式的权利，造成了左侧输卵管被切除的损害后果。经华西司法鉴定中心鉴定医院未经告知医务，对损害后果承担50%的责任。101医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5、吃这点药，病就能好吗？6、吃了这个药，会有什么反应啊？7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我

24、有的是钱。9、大夫，你用的该不会是假药吧？10、为什么挂了水，体温还在上升啊？102病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。5103家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 104家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会

25、得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 105病人所希望的医生（药师、护士等）病人所希望的医生（药师、护士等）l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医

26、生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。106病人所希望的医生（药师、护士等）病人所希望的医生（药师、护士等）l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱

27、、尊重病人和同行的医生。107现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力l医师不但要有：医师不但要有： 责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，果断的决心，l更需要有：更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。理解病人的语言、心情和痛苦。108 精湛的医术，良好的医德，良好精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。患者权利，做到安全医疗。 现代的医生应具备的要

28、素现代的医生应具备的要素109医生的七大能力 接受和表达的能力（沟通能力） 基础理论运用于医疗实践的能力 专业技能与人文思想结合的能力 循证医学的能力 心理平衡的能力 终生学习的能力 创新能力110医学之摸人际之摸生理之摸心灵之摸!医学之摸人际之摸生理之摸心灵之摸111成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通112五星级医生（The five star doctors. WHO . 1995）： 保健的提供者（Care provider）、 决策者(Decision Maker)、 健康教育者(Health E

29、ducator)或交际家(Communicator)、 社会领导者Community Leader)、 服务管理者(Service manager)。113 医生有三件法宝：语言、药物、手术刀 既可治病，也可伤人！ 为了您的安全和职业发展，沟通是第一要素！ 他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。114 在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这句话提出一个问帮助，总是去安慰。这句话提出一个问题：如何是个好医生？题：如何是个好医生？115【人生三必备】 1、有三种东西必须控制:情绪、语气和行为； 2、有三种东西必须思考:生命、死亡和永恒； 3、有三种东西必须摒弃:罪恶、贪婪和背叛； 4、有三种东西必须避免:懒惰、野蛮和嘲讽； 5、有三种东西必须挽救:圣洁、和平和快乐； 6、有三种东西必须尊敬:坚毅、自尊和仁慈。116117 结束语结束语