团队合作与沟通培训教材.pptx

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1、团队合作与沟通团队合作与沟通黄艳黄艳 团队的力量团队的力量n在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；那一定是狮子来了；n如果见到狮子在躲避，那就是象群发如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；怒了；n如果见到成百上千的狮子和大象集体如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了逃命的壮观景象，那是什么来了呢？呢？是蚂蚁军团来了是蚂蚁军团来了！一、什么是团队? 分组、选组长、定组名1+12团队的定义团队（团队（Team),又称为工作团队又称为工作团队(Work Team),是通是通指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组指为了一个共同的

2、目标而在一起工作的一些人组成的协作单位。成的协作单位。团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程斗的过程 。n共同目标共同目标互相依赖互相信任互相依赖互相信任n归宿感归宿感责任心责任心n什么是团队呢什么是团队呢?团队就是不要团队就是不要让另外一个人让另外一个人失败，不要让失败，不要让团队任何一个团队任何一个人失败。人失败。 -马云马云n大成功依靠团大成功依靠团队，而个人只队，而个人只能取得小成功。能取得小成功。 -比尔比尔盖茨盖茨二、高效团队的基本特征n1团

3、队具有明确的团队具有明确的目标目标。团队成员清楚地了解所。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义。要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义。n2成员具有相关的成员具有相关的技能技能。团队成员具备实现目标。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；所需要的基本技能，并能够良好合作；工作如果没有远景就会枯燥乏味；工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。有远景再加实干就成了世界的希望。n3成员相互间成员相互间信任信任。每个人对团队内其他。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑人

4、的品行和能力都确信不疑；n4团队成员具有共同的团队成员具有共同的信念信念。这是团队成。这是团队成员对完成目标的奉献精神；员对完成目标的奉献精神；做经理的本质就是要通过他做经理的本质就是要通过他人实现他自己设定的目标或人实现他自己设定的目标或实现他所服务的商业团队设实现他所服务的商业团队设定的目标。定的目标。n5成员之间成员之间沟通顺畅沟通顺畅，信息交流充分。团，信息交流充分。团队成员间拥有畅通的信息交流；队成员间拥有畅通的信息交流；n6成员具有成员具有谈判谈判的技能。高效的团队内部的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判

5、技能；队成员具有充分的谈判技能；n7团队具有公认的团队具有公认的领导领导。n以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重n具有较强的协调与激励他人的能力具有较强的协调与激励他人的能力n懂得有效授权懂得有效授权n8团队具备内部与外部的支持团队具备内部与外部的支持条件条件。既包括。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。资源条件。 ull -卡尔卡尔荣格荣格 三、团队精神三、团队精神 团队整体的价值观、信念和奋斗意识，是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作、共同奋斗的思想意识。n 1归属意识归属意识：认识到团队为

6、自己提供了工作，个人命运与团队是休戚相关的。n 亲和意识亲和意识：团队成员在工作中互相依从、互相支持、密切配合，建立了平等互信、相互尊重的关系，如处在一个家庭中。“一滴水怎样才能不干涸?”弟子们面面相觑,无法回答 . 释 迦 牟 尼说:“把它放到大海 里 去 ” 。n 责任意识责任意识 ：恪尽职守、完成任务、勇：恪尽职守、完成任务、勇于创新、遵守团队规则等。于创新、遵守团队规则等。n 自豪意识自豪意识：认为自己所在的团队有：认为自己所在的团队有令他人羡慕的声誉、社会地位和经济收入令他人羡慕的声誉、社会地位和经济收入等的荣耀心理。等的荣耀心理。沉心做事，不耍小聪明不耍小聪明，或许短时间要吃亏，但

7、是厚积薄发，总会在意想不到时发挥意想不到的作用。团结创新，干事创业，追求卓越。n一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%是由是由于他们所掌握的知识和专业技术，而于他们所掌握的知识和专业技术，而85%是靠良好的心理素质和善于处理是靠良好的心理素质和善于处理人际关系。人际关系。n -戴尔戴尔卡耐基卡耐基 只为成功找方法，不为失败找借口！三等人三等人-自己干自己干二等人二等人-用人干用人干一等人一等人-团队干团队干人可以不伟大,但不可以没有责任心。-比尔盖茨“我可以，你不行”模式n你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。n别人省略一些事情，是懒惰；我

8、省略一些事情，是效率。n别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。n别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。n别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。四、团队建设四、团队建设n团队建设的重点是团队建设的重点是培养培养团队的核心成员团队的核心成员。领导。领导人是团队的建设者，应人是团队的建设者，应通过组建智囊团或执行通过组建智囊团或执行团，形成团队的核心层，团，形成团队的核心层，充分发挥核心成员的作充分发挥核心成员的作用，使团队的目标变成用，使团队的目标变成行动计划，团队的业绩行动计划，团队的业绩得以快速增长得以快速增长。 1、制定目标制定目标 n制

9、定目标时，要遵循目标的SMART原则：n目标必须是具体的（Specific），n目标必须是可以衡量的（Measurable），n目标必须是可以达到的（Attainable），n目标必须和其他目标具有相关性（Relevant），n目标必须具有明确的截止期限（Time-based）。“做正确的事永远胜于正确的做事！” n首先，对团队成员进行摸底。n其次，对获取的信息进行深入加工和评估。n第三，与团队成员讨论目标表述。 n第四，确定团队目标。n最后，尽可能地对团队目标进行阶段性的分解，树立一些过程中的里程碑式的目标，使团队每前进一步都能给组织以及成员带来惊喜，从而增强团队成员的成就感，去一步一步完成

10、团队目标。没有思路就没有出路。 团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方向，团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方向，它运用团队成员的才能和能力，促进组织的发展，使团队它运用团队成员的才能和能力，促进组织的发展，使团队成员有一种成就感。成员有一种成就感。 2 2、团队协作与沟通、团队协作与沟通 n沟通是团队协作的基础n沟通是相互学习的基础n沟通是建立互相信任的基础 n沟通是建立良好人际关系的基础加入团队加入团队 n职场环境与学校样环境差异非常大。工作环境中职场环境与学校样环境差异非常大。工作环境中的同事关系，有级别之分，有部门之分，每一件的同事关系，有级别之分，有部门之分，每一件事都可能

11、要考虑到部门的利益、个人的利益，可事都可能要考虑到部门的利益、个人的利益，可能随时都是在和风细雨中暗暗地相互竞争能随时都是在和风细雨中暗暗地相互竞争。n年轻人进入之后，必须要快速转变心态，要从谦年轻人进入之后，必须要快速转变心态，要从谦虚做人、努力工作开始，通过正常工作的交流，虚做人、努力工作开始，通过正常工作的交流，建立人际关系，找到融入团队的最快速途径。注建立人际关系，找到融入团队的最快速途径。注意行为策略：意行为策略：做到大事显本事，小事树形象做到大事显本事，小事树形象。如何融入团队 n低低放低姿态。放低姿态。牢记自己在工作资历方面基本是牢记自己在工作资历方面基本是一无所有，要尊重每一个

12、老同事，不要对别人的行为评头一无所有，要尊重每一个老同事，不要对别人的行为评头论足，明白别人怎么做那是别人的事，重要的是自己的工论足，明白别人怎么做那是别人的事，重要的是自己的工作做的如何，要认识到作做的如何，要认识到每一个存在既是合理！每一个存在既是合理！n忍忍小不忍则乱大谋。小不忍则乱大谋。面对周围人的冷言冷语面对周围人的冷言冷语甚至小动作，不公开、不回应、不传播、不介入，兢兢业甚至小动作，不公开、不回应、不传播、不介入，兢兢业业做好自己的工作，让你的工作成绩能看得到，业做好自己的工作，让你的工作成绩能看得到，任凭风浪任凭风浪起，稳坐钓鱼船。起，稳坐钓鱼船。 n和和与团队融合。与团队融合。

13、加快融于团队的进程，迅速变成“自己人”。尽快找一两个可以很好交流的新朋友，扎下根基，逐步获得整个团队的认可。 如何得到上级的青睐 n遵守规章制度遵守规章制度:首先学习员工守则，熟悉企业文化。以便在制度规定的范围内行使自己的职责，发挥所能。n学会与人共事学会与人共事：要使自己能在岗位上要使自己能在岗位上“脱颖而出脱颖而出”，离不开同事的帮衬，离不开同事的帮衬和扶持。对职场前辈取恭谦之态乃为上策。尽量地不介入人事关系中的是非和扶持。对职场前辈取恭谦之态乃为上策。尽量地不介入人事关系中的是非漩涡，保持中立漩涡，保持中立。n上班不做私事上班不做私事：不看与业务无关的书刊，不煲电话粥，不在网上聊天。不看

14、与业务无关的书刊，不煲电话粥，不在网上聊天。 n多为企业考虑多为企业考虑：高效节约 ，处处为企业考虑 n制定长远目标制定长远目标：制定好自己的发展规划，一步一步地去实现自己的人生目标。n稳定工作心态稳定工作心态：天下没有那么好端的饭碗，与其东奔西跳，还不如就地成才，开花结果。猜猜他们想让你做什么？n偶尔拍拍我的后背n多听听我说话n别总逼我n让我提点建议n偶尔笑一笑n问问我的感受n别那么冷漠n对我的工作多看两眼n别总向我证明你有多聪明关于沟通关于沟通 n沟通的定义沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。n沟通的功用沟通的功用：n1.传递和收集信息;n2.改

15、善人际关系;n3.改变成员态度和行为;n4.带来新创意和新方法。你有一个苹果，我有一你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，则个苹果，彼此交换，则各人手里还是一个苹果。各人手里还是一个苹果。你有一种思想，我有一你有一种思想，我有一种思想，通过沟通那么种思想，通过沟通那么两人则拥有两种思想。两人则拥有两种思想。（萧伯纳）（萧伯纳）沟通的前提沟通的前提n对别人感兴趣n尊重他人n接受自己n自信n先理解别人再求被理解n消除误解增强信任可与言而不与言，失人；可与言而不与言，失人；不可与言而与言，失言；不可与言而与言，失言；知者不失人，亦不失言知者不失人，亦不失言。 -孔子沟通的种类沟通的种类n按沟通的媒介

16、分类：按沟通的媒介分类：n1、文字沟通：用文字为信息传播媒介n2、口头沟通：用口头表达方式进行信息传递n文字7语音38 肢体55n混合沟通效果最好有效沟通技巧有效沟通技巧n有意识使用身体语言n小心使用术语n坦白承认自己的感觉n使用开放型的问题n耐心倾听n找出异议n找出反对异议的根源n建设性地反对沟通的障碍及改善沟通的障碍及改善n沟通的障碍沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通中的致命过失沟通中的致命过失n傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心 理学家、讽刺

17、挖苦、过分或不恰当的询问n发号施令：命令、威胁、多余的劝告n回避：摸两可、保留信息、转移注意力无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响n自尊和自信降低n沮丧和敌对n部门之间矛盾n失去创造力n失去团队精神n错误无效给与正确的信息给与正确的信息n你的声音是一种乐器n为了清晰而强调n运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果n用第一人称直截了当的表达自己的意思 n选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇n多用“请求”,不用命令n在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么身体语言n通过身体语言改进沟通效果n镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手

18、势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走口头语言n语调高、低；大、小n语速快、慢；长、短n话束轻、重；紧、松n口语术语、习惯用语文字语言n更清晰、更具有说服力n书写力求简洁、明了目的清晰n突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？n一个没有受激励的人，仅仅能发挥他的能一个没有受激励的人，仅仅能发挥他的能力的力的20%-30%，而一旦受到激励，他的，而一旦受到激励，他的能力可以发挥到能力可以发挥到80%-90%，相当于激励，相当于激励前的前的3-4倍，可见激励所起的重大效应倍，可见激励所起的重大效应。 -美国心理学家詹姆斯三、学会团结n在团队中，无论你的经验有多丰富，水平有多高，单打独斗，是不

19、可能取得太大的成就的。只有融入一个优秀的团队，才能实现优势互补，达到完美的境界。 n 1将工作视为团队的工作将工作视为团队的工作 n多赞美，少批评多赞美，少批评 n3培养开朗的性格培养开朗的性格 n享受团队成功的喜悦享受团队成功的喜悦n 5与同事竞争不能太过与同事竞争不能太过张扬。张扬。四、团队冲突n在团队的交流沟通过程中，由在团队的交流沟通过程中，由于员工与员工之间、员工与组于员工与员工之间、员工与组织之间的目标、认识或情感互织之间的目标、认识或情感互不相容或相互排斥，同时每个不相容或相互排斥，同时每个人对问题理解的差异、看问题人对问题理解的差异、看问题的角度不同、以及个人恩怨，的角度不同、

20、以及个人恩怨，都会造成相互之间的矛盾，从都会造成相互之间的矛盾，从而形成团队冲突。而形成团队冲突。冲突的定义n冲突是指个人或团队对于同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾。 n冲突是客观存在的，是无法逃避的，是不以人的意志为转移的。 n团队之间的冲突可以分为两类：建设性冲建设性冲突突与与破坏性冲突破坏性冲突。 危机是有可能变好或变坏危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻的转折点或关键时刻。 -韦伯词典冲突的表现冲突的表现 n个人、团队、组织及其组成部分之间很少交流；n团队间不是在相互合作与相互尊重的基础上建立关系，而是基于对他人地位的羡慕、嫉妒和愤怒而产生恶劣的关系；n团队成员之间的关

21、系恶化，个性抵触增多；n规章制度尤其是牵涉到生产当中细微领域的规章制度增多；n各种秘密和传闻不胫而走，小事情成了大事情，小问题成了大危机，很小的异议成了严重的争议；n组织、部门、团队和团队成员的成绩下降。适时激发建设性冲突 n建设性冲突可以使组织中存在的不良功能和问题充分暴露出来，防止了事态的进一步演化，同时也可促进不同意见的交流和对自身弱点的检讨，有利于促进良性竞争。 n尽可能地沟通：良好的沟通是激发良性冲突的最好办法。真诚的沟通能诱发团队成员之间的良性互动和冲突。n激发竞争意识：只有竞争才能激发冲突，要让一个与世无争的人激发起冲突特别是良性冲突是不可能的。消除破坏性冲突的方法 n1正视冲突

22、双方：发生冲突的双方进行会晤和角色互换，直面冲突的原因和实质，通过坦诚地讨论来确定并解决冲突。在讨论过程中要注意沟通策略，不能针对人，只能针对事 。n2冲突转移目标 3团队资源开发n4回避或抑制冲突 5团队气氛缓和 n6团队成员折中 7团队上级命令n8改造团队成员 9改变团队结构对待冲突的五种方法对待冲突的五种方法n合作-赢家对赢家n强迫-赢家对输家n让步-输家对赢家n妥协-没有赢家和输家n回避-输家对输家千里家书只为墙,再让三尺又何仿?万里长城今犹在,不见当年秦始皇。团队冲突处理技巧团队冲突处理技巧 n1.反应要及时。 冲突出现后，不能让冲突久拖未决，这样对冲突双方容易造成长期的伤害 。n2.沟通要彻底。弄清冲突双方的需求，再从中找到双方的交集，非常有助于冲突的解决。 n3.思考要换位。n4.宽恕要常有。忍一时风平浪静 退一步海阔天空。 n5.决策要冷静 。n6.情绪要正面。n7. 态度要坦诚 。君子坦荡荡，小人常戚戚