客户接待大纲-岗位职责流程经过完整编辑版.doc

\ 目 录 目 录 1 一、客户接待岗位 1 （一）客户接待岗位职责 1 （二）接待行为准则 2 二、来访客户接待流程 2 （一）客户接待前基本准备 2 （二）接待过程中 2 （三）送客户离开后 2 附录一、客户来访接待申请单 2 附录二、来访客户级别及接待标准 3 附录三、日程安排 4 三、参观公司路线及讲解标准 5 （一）公司来客参观路线 5 （二）参观公司讲解内容 5 （三）各类客户讲解标准及侧重点 6 四、公司主要协议酒店简介 6 五、安排客人游览指导书 7 六、客户来访接待登记表 8 七、客户来访接待统计表 9 八、客户接待礼仪细则 10 （一）客户接待着装及仪表要求 10 （二）客户接待礼仪细则 10 一、客户接待岗位 客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特设立本岗位。****部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报信息部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、其他人员协助的重要接待应提前告知。 （一）客户接待岗位职责 1. 接收《客户来访接待申请单》，核对申请单上内容，确认准确无误，并找部门经理及副总审核签字。重要来访客户停留两日以上，需根据《客户来访接待申请单》确定接待计划，填写日程表。 2. 制定接待计划，分配具体客户接待准备工作： 1) 提前联络其他配合部门，比如：司机班、技术部以及重要客户需要公司领导陪同的提前告知副总或者总经理。 2) 信息部人员：制作迎接横幅或通知销办编打电子迎接屏；2名信息部人员负责会议室物品准备工作包括（水果、彩本、纸抽、湿巾、矿泉水或者茶水等）；如需照相或者摄像，信息部专门备选一人；参观公司讲解人员1名。 3) 安排其他活动项目：预订酒店、餐饮、旅游以及纪念品等。 3. 填写《客户来访接待登记表》和《客户来访接待统计表》，并分析总结。 （二）接待行为准则 1. 接待人员必须使用文明、规范的语言，以友好的态度对待来访人员。 2. 接待人员须了解公司文化、熟悉公司发展状况、公司产品概况等。 3. 接待人员仪表整洁、着装职业。 4. 接待人员须对接待过程中出现的突发情况（如来访人员要求计划外的参观等）及时汇报，不得私自安排接待计划外的有关公司机密的参观交流。 二、来访客户接待流程 （一）客户接待前基本准备 申请接待部门及人员需提前填写《客户来访接待申请单》（其中，根据《接待级别及标准定义》确定来访客户接待级别，并报给信息部。信息部接待负责人及时上交部门经理及副总审核。审核后，接待人员按《客户来访接待申请单》做好接待的准备工作，包括： 1. 是否需要公司派车，安排餐饮及住宿。 2. 及时向销售部和信息部转报是否需要制做来访客户迎接横幅或者排打电子欢迎屏。 3. 会议室安排（包括彩本、水果、纸巾以及矿泉水或茶水的安排与摆放）。注：按要求摆放；会议期间是否要有专人负责添加茶水；客户暂时离开会议室有可能再返回时，简单整理会议桌，其他摆放东西不撤下。 4. 确认来访客户讲解内容要求，讲解时接待人员要尽可能全程跟进。沟通是否需要安排电脑演示或参观事宜。需要拍照的要提前安排人员。 5. 如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知保证人员正常到场。注：当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席。 6. 到财务借款，确定是否需要其他项目（如景点游玩、晚上娱乐及赠送纪念品等）。 （二）接待过程中 接待负责人安排好相关准备工作后，并详细告知部门经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。销售经理及其他陪同人员需做好以下几点： 1. 客户来访，需尽早电话确认客户航班或车次、抵达时间和迎接地点。在客户即将到郑州之前，告知司机队负责人准备车辆提前在指定地点接客户上车。出发前应电话告知相关接待负责人，提前做好接待准备。 2. 陪同客户在郑州的各项活动安排。包括会议室参会、参观公司讲解、餐饮住宿以及其他项目。 3. 如客户需要订返程机（车）票的，需由接待人员负责预订。 （三）送客户离开后 1. 客户临走时，接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现客户等车的现象。 2. 送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款。 3. 进行信息汇总和费用统计，并对《客户来访接待登记表》内容进行补充后归档，同时填写《客户来访接待统计表》电子版和文字版。 4. 将接待客户过程中收集到的信息，以及接待客户所发生的各类费用报至各销售经理。 5. 各销售经理对信息进行筛选和跟进，并安排销售人员定期回访。 附录一、客户来访接待申请单 部门 信息 申请部门 申请人 申请日期 到达 信息 来访单位名称 到达日期 航班(车次) 预计离开日期 出发地 到达地 出发时间 到达时间 来访目的 □ 选型 □ 参观 □ 订货 □签合同 □ 合作 □ 顺访 □ 厂验 □ 提货 □ 游玩 □ 其它 访客 信息 姓名 性别 电话 备注（职务等） 接待 要求 接待 接待级别 □A □B □C □ 迎接地点 □机场 □火车站 □ 会议室 要求 □水果 □茶水 □矿泉水 □ 彩本 □ 公司参观 讲解标准 其它要求 □住宿 □餐饮 □旅游 □ 礼品 礼品类别 价格范围 礼品总数 送行 送到地点 送行人员 其它 要求 □录像 □拍照 □翻译 □会议纪录 □迎接横幅 □迎接电子屏 □其它 配合部门 费用 费用预算 费用承担(部门) 部门经理审批 签字： 日期： 副总、总经理审批 签字： 日期： 附录二、来访客户级别及接待标准 （接待级别根据具体情况酌情制定） 级别 项目 A级 B级 C级 一般来访考察，意向不大；客户顺路来考察 比较重要客户；意向大，但需求量小；直销客户等 意向很大，重要客户；或需求量大；行业客户等 接待人员 客户所属区销售人员 销售人员 销售员及区域经理 陪同人员 无或本部门1-2人 本区销售经理、技术人员 副总或总经理级别、专业技术人员 车辆 无要求 无要求 别克以上级别 接机 无或司机 销售人员随行 销售经理随行 住宿 公司不承担住宿费 相对实惠的协议酒店 相对高档的协议酒店 房间准备 入住时办理 入住时办理或提前 提前办理房卡 餐饮 早 包含房间内 包含房间内 包含房间内 午 50元/人 80元/人 150元/人 晚 100元/人 150元/人 —-- 会议 公司会议室 公司会议室 公司会议室 外部会议室 会议用品准备 资料 设备 纸笔、公司资料 日程表、纸笔、公司资料等 日程表、投影仪、纸笔、公司资料 茶歇 用品 茶、烟、纸巾等 茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等 茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等 纪念礼品 无 200元/以内 500元/以内 送行 司机 销售人员随行 销售经理随行 附录三、日程安排 客户单位： 日程安排： 日期 时间 地点 内容 执行人 陪同人 计划落实情况 ****拟制 接待负责人： ****部经理： 销售副总审核： 日期： 三、参观公司路线及讲解标准 （一）公司来客参观路线 （二）参观公司讲解内容 1. 讲解原则 2. 科技园分布 3. 公司人员介绍 4. 图片产品证书介绍 5. 各部门 6. 各车间 （三）各类客户讲解标准及侧重点 四、公司主要协议酒店简介 备注：红色字体酒店均可签单、挂账；注有“卡”字样的酒店办有消费卡，可到销办取卡。 编号 宾馆/酒店名称 联系方式 地址 标间价格 (元/天) 餐饮 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 五、安排客人游览指导书 （一）公司目前可以提供的游览项目 1. 游玩景点： 2. 观光路线： 3. 购物场所： 4. 娱乐项目： （二）如何选择游览项目 1. 基本原则 　　接待人员应根据申请接待人的要求、客户级别、来访目的以及费用预算，选择游览项目，在与申请接待人员协商一致后，由信息部经理审核确定。对于客人提出的计划外景点，必须总经理批准后才能给以安排。 2. 特色原则 　　应多选择那些具有郑州特色的景点，使客人在开心游览的同时，也能领略到郑州的风采，并留下终身难忘的美好印象，进而提高客户满意度、增强接待效果。 3. 选择游览项目时的优先次序 　　优先选择与公司有协议的签单景点（通常比较优秀，而且可以享受优惠待遇）；优先选择游玩和观光类的游览项目，优先选择距离近、交通方便的景点；购物应根据客人的需要来安排，娱乐则视客人的重要程度决定是否安排； （三）怎样安排游览日程 接待人员应根据客人的来访目的，在优先保证客人参观公司、技术交流时间的前提下，合理安排客人的游览日程。通常按照“先参观交流、后安排游览”和“上午参观交流、下午游览”的原则来安排。 原则上，要安排客人在到达后的第一个工作日参观公司或进行技术交流；如果客人是周末、节假日抵达，则可以先安排游览，周一再参观公司。 日程安排上应该松紧适度，既要保证客人有充裕的游览时间，又不能太松散，以免使客人感觉太“闲”，而且延长了客人的留深时间，增加了接待费用。 （四）选择何种游览方式 　 重要客户的游览活动，不仅需要接待人员全程陪同，部分景点还要安排专职导游进行讲解；对于一般客户，可以在安排好接送车辆后，提供景点门票让客人自行游览。 （五）游览前接待人员的准备工作 长途旅行时，为客人准备好饮料和必备药品；提醒客人准备好相机；准备好游览景点的签单或门票；安排接送客人的车辆。 六、客户来访接待登记表 （****部记录并入档案） 编号 来访客户单位 来访日期时间 离开日期时间 客户具体情况（主要人员、人数、意向产品等） 来访目的 公司接待人员 公司出席陪同人员 接待项目及接待等级 费用情况 意见和建议 七、客户来访接待统计表 （详见附：EXCEL表格。要求电子版及文字版。） 编号 日期 申请接待人员 客户情况 费用情况 接待主要情况 信息部负责人 效果描述 备注 八、客户接待礼仪细则 （一）客户接待着装及仪表要求 1. 着装部分 女性员工着装要求：最恰当的着装是西服套裙,丝袜以肉色为宜。整体穿着，要求职业、大方得体。 男性员工着装要求：首选西装，要求笔挺、没有皱褶，干净整洁度非常重要。服装的款式要大方得体，忌讳肩膀上有头皮屑，同时领子一定要干净。 着装禁忌： 不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服或者其他休闲服装（女士不得穿低胸衫、超短裙）； 不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋，布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）。 2. 仪表要求： 头发应梳理整齐，男性员工不留长发、不剃光头、不留胡须； 女性员工不梳异型发式、不化浓妆，首饰佩带应得体； 注意手指甲清洁，女性不得涂沫颜色浓重夸张的甲油。 （二）客户接待礼仪细则 1. 迎接礼仪 1) 客户来访接待时，负责人不能前往时，前去迎接的人员应向客户作出礼貌的解释。 2) 到车站、机场去迎接客户，应提前到达，恭候客户的到来，决不能迟到让客户久等。 3) 接到客户后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4) 举的牌子应该有公司名和人名，最好有欢迎辞。客户来了要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。 2. 接待礼仪 接待客户要注意以下几点： 1) 客户到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客户说明等待理由与等待时间。 2) 接待人员带领客户到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客户二三步之前，配合步调，让客户走在内侧。不时左侧回身，配合客户脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 在楼梯的引导方法:当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客户在后面。接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法:引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客户先走出电梯。 3. 乘车礼仪 1) 小轿车 a) 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 b) 如果由负责人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。 c) 负责人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在负责人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 d) 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 2) 旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。