2022年酒店前台接待的礼仪 .pdf

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1、三、酒店前台接待礼仪一仪容仪表1、说明?仪容：指容貌，是职工的本身素质的表达，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们职工的自尊自爱。?仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。2、要求?整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。?头发1定期清洗、保养头发，防止头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。2男职工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。 3女职工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女职工如留长发必须将头发盘起。?面部1精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，

2、保持面部皮肤清洁，不油腻。2男职工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。3女职工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化装。?着装1上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。3着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。4男职工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜。6不可当着客人的面或在公众场合整理着装。?饰物：(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的职工不可佩戴任何戒指。(3)项链应放在制服内不可外露。(

3、4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页?牙齿：(1)每日早晚刷牙两次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清洁、保养牙齿。(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品如葱、大蒜等。?双手：(1)保持双手的干净和整洁。(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2 毫米左右。?鞋袜: (1)上班期间必须着工作鞋。(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。(3)布鞋应每天更换以免产生异味。(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。(5)男职工应着深色袜子。(6)女职工应着酒店规定颜色

4、袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。(7)袜子应每天更换。3、注意事项：职工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。二言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求?态度要诚恳、亲切?用语要谦逊、文雅精选学习资料 - - - - - - - -

5、 - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页?声音要优美、动听?表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语?称呼语：先生、小姐、女士等?迎送用语：欢送您、您好、请进、欢送光临、再见、请走好、欢送再次光临、祝您一路平安?问候语：您好， M 先生 / 小姐；早上好， M 先生 / 小姐；?感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的珍贵建议?答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。?歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。?征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3、注意事项?不讲

6、失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；?不讲挖苦、挖苦的话；?夸大、失实的话不讲；?催促、埋怨的话不讲；?不得和客人发生争执、争吵；?对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；?岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。三举止礼仪1、标准的站姿?端正、自然、亲切、稳重?上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. ?男士站立时 , 两腿可略分开 ; 女士须两腿合拢。2、 优雅的坐姿?轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。?坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。?男子两膝盖间的

7、距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。?入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页出。?切忌以下几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿?上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。?男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。?步速适中，一般男

8、子每分钟100 步，女子每分钟120 步，步幅7080 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。?切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势?自然优雅，标准适度，富有表现力的“体态语言”?将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成45 度角。?与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。?手势动作应与表情和表意相一致。?不能用单手指指点客人或为客人指向。5微笑的表情?表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心

9、灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。?微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢送的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体表达。?微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。?微笑要合乎标准，具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰

10、到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6真诚的态度?真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。?主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。?关注每一位客人的需求和要求。?对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。?内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。?在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。?要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。?对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。四服务礼仪1礼仪A接听

11、：?铃响 3 声之内接起，左手接听，如铃响 4 次以上应首先向对方抱歉：“对不起，让您久等了”。?致以简单问候。如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台，”；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和个人。?认真倾听对方的事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或答复对方。?记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和。并简单复述。?对对方打来表示感谢。“M 先生 / 小姐，再见”，“感谢您的来电”。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页?等对方放下后，

12、自己再轻轻放下。B接听标准：?如果正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他。?铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。?接听来电必须使用普通话，假设对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。?如果想知道对方是谁，应礼貌地询问: “对不起，请问您贵姓？”?如果放下去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。?通话完毕不能急于挂断，应听到来电者挂断后，再轻轻挂机。?接到寻找客人，假设客人不在时，要征询客人是否留言。?如果来电者打错，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/ 小姐 , 这

13、里是云顶佳缘商务酒店, 您可能打错了”，态度要友好。C. 拨打：?左手拿，右手拨号，接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的。?简单明了地表达用意，注意语言和语速。?打完后，道别语：“谢谢，M 先生 / 小姐，再见”，让对方先挂断，然后轻轻放下。?在机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2 问候接待?客人来到前台约左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/ 先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。?有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。?当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。?如遇当天客房已满，要耐

14、心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，帮助客人联系预定和落实，并指明方向。?与客人交谈时，相距于0.6 1 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。?与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方, 要礼貌地请客人重复一遍。?在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。?答

15、复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌， 用词得当， 简介明了， 不能用 “大概” 、“也许” 、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。?当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。?在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。?与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人抱歉。3. 递送物件?无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。?递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/ 小姐，这是您要的

16、，请収好，谢谢！”?对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。?递交房卡时，应说：“小姐/ 先生，您的房间在楼，这是房卡钥匙，请收好。”并指示电梯位置?切不可将物品扔给客人或单手递给客人。4. 指示方向?为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。?要用向左或右或转弯指引方向, 不要用向北或南等方向指引。?比照较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。?不可用一个手指为客人指示方向。5走道遇客?面带微笑，主动问候：“先生/ 小姐，您好”。?如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生 / 小姐，您回来了”。?与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过, 并微笑和招呼。?如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。?过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。?遇见客人需要帮助的事情，在征得同意后立刻帮助解决。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页