2022年在饭店工作会议上的经验交流材料.docx

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1、2022年在饭店工作会议上的经验交流材料在旅游饭店工作会议上的阅历沟通 实现特性化服务再造， 打造温泉名牌 敬重的旅游界各位领导、各位同仁、各位挚友： 温泉自开业以来，通过引入御温泉治理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界挚友和广阔游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以真诚的敬意和诚心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现特性化服务再造问题，谈几点体会。 一、特性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。 在弘扬特性、提倡创建性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注意满意客人这一特性化的需求

2、，起先由原来的规范化、标准化服务向特性化、人性化的服务转变。实现特性化服务是有利于提高企业客户满意度，是培育客户忠诚度的必定要求。 特性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、治理创新供应了无限空间，提高了企业的创新实力，推动了服务向更高层次的发展。 实施特性化服务，更加注意以客为本，培育员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。 二、特性化服务是一个服务再造的过程。 特性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了微小服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上

3、的规范化、标准化的服务要求更高。lOCaLHosT “没有规则不成方圆”，特性化服务以规范化服务为前提，“打破规则另成方圆”，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。 三、特性化服务的标准是让客人获得惊喜。 让客人“惊喜”，就是让客人获得期望之外的更高的满意。 让客人满意，这是服务的基本要求，它培育的是顾客的满意度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培育的是顾客的忠诚度。 四、特性化服务表现形式的多样化。 服务环境的特性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建立装修时采纳别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具特性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉

4、为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。 服务产品的特性化，产品设计上体现出人性化需求，根据人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜爱。不断地为游客供应平安、舒适、健康、休闲的特性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。 员工服务的特性化。江垭温泉的服务，是按御温泉治理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨便利、尊贵独有的享受。 我

5、今日与大家沟通的主要是针对特性化的第三种形式员工服务的特性化方面江垭温泉的一些做法。 五、特性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。 我们始终关注细微环节，服务无大事，事事需用心。江垭温泉的“十个一”的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细微环节，并把这些细微环节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会立刻将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更便利了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的挚友会发觉服务员手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜爱戴

6、浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发常常散开，很不便利，在女来宾人正预备找还没提出时，服务员就会立刻送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。 去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很惊诧，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员说明道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，肯定是来了两位客人，您的茶叶也肯定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不肯定能刚好供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了特别的满意，从未见过的服务。这就是惊喜。 只有关注了细微环节，才能从客人的一个眼神，一个动作

7、乃至客人不经意的一句话中，发觉和预知客人的特性化需求，才能刚好地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满意，把小事做好了，就会给客人留下意外的满意。 当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素养的凹凸。一个能够为顾客供应特性化服务的员工，不但须要把握娴熟的工作技能，同时还应当具有丰富的文化学问、精彩的沟通实力以及细微环节的视察实力和应变实力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美妙而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广阔游客的青睐，凭的就是特性化的、微小的、超前的御式服务，这一切得益于我们培育了一支高素养的忠诚敬业的员工队伍。 前不久，省农业厅一行客人来餐厅用餐，当值的是中

8、餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发觉有一位领导好像胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘抓紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说：“唉呀，这小丫头倒挺机智的。”药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的缘由了。于是服务员小刘向当值部长说明白状况，随即适当调整了菜肴，支配了清淡口味，而且让厨房非凡为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说 12下一页 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页