2022年金隅万科城应知应会 .pdf

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1、金隅万科城应知应会手册精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 20 页金隅万科城物业服务中心2009-08-24 目录一、公共部分 错误！未定义书签。1.1 万科城项目简介 错误！未定义书签。1.2 公司服务理念 错误！未定义书签。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 20 页1.3 公司组织架构 5 1.4 服务中心组织架构61.5 员工通用应知应会7二、专业部本 7 2.1安全部分72.2 维修部分17 2.3 客服部分21 精选学习资料 - - - - -

2、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 20 页一、公共部分应知应会1.1 金隅万科城介绍1.1.1 地域简介背景：先后属京兆区、河北省。1956 年划入北京市，为北京市昌平区。1960 年初，改为昌平县。 1999年 9 月 16日，经国务院批准，昌平撤县设区。昌平位于北京市西北郊，是首都北京的北大门，被称为“密尔王室，股胧重地 ”，素有“京师之枕 ”美称。金、元有居庸关、龙虎台等险隘，明代是陵寝所在，今是首都卫星城，南与北京城区奥运村接壤，城区距市区仅33 公里。境内地理形势优越，土地肥沃，自然资源丰富；山雄水秀，名胜古迹众多，人文景观齐全。有文物保护单位

3、78 处，景观有：居庸关长城、十三陵定陵、十三陵神陵、十三陵长陵、蟒山国家森林公园、十三陵明皇蜡像宫、小汤山现代农业科技示范园、北京九龙游乐园、北京国际滑水运动场等。文化教育事业迅猛发展，有313 所小学， 37所中学，电视大学，师范学校，卫生学校，成人教育中心；新建成了图书馆和科技中心主楼。国家能源培训中心大楼和国家部分高等院校如中国政法大学、石油大学、北方交通大学昌平学校、高教科研小区都建在昌平。可以预料，不久的将来，昌平将成为首都又一个文教、科研中心。周边环境：金隅万科城物业项目位于昌平城区中心科技园，项目地址：北京市昌平区城区镇南环路53号，西距八达岭高速公路仅0.85 公里。项目周边

4、环境幽雅、舒适，十分适宜家居生活。项目周边东有南环供热厂、润杰经典创新园、国家电网华北北京十三陵蓄能电厂，南临北京市昌平旅游局、北京亚东医院、亚东大厦、西有永安电脑城、新世纪商城家居广场，北邻北京市实用高级技术学校昌平校区、中国石油大学学生公寓等，345 路、326路等多条交通线路途经此地，市政配套设施完善，是理想居家之地。1.1.2 金隅万科城总体概况精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 20 页金隅万科城总用地面积199878平方米，其中建筑用地面积178908平方米，总建筑面积 615418 平方米，容积率 3.04，规

5、划总人口约 12098人。一期情况：用地内共有7 栋住宅楼（部分楼内设有配套用房） ，住宅共计 1548 户。7 栋住宅楼层数分别为： 1-1#楼 28 层，1-2#楼 9 层，1-3#楼 28 层，1-4#楼 28 层，1-5#楼 28层，1-6#楼 22 层，1-7#楼 21层。1.1.3 金隅万科城通信A、地址：北京市昌平区南环路8 号B、邮编： 102200 1.2 公司的服务理念精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 20 页1.5 员工通用应知应会1、员工“三会”是会报警、会组织疏散、会使用简易灭火器扑灭初期火灾。2

6、、离职工资公司最多保留2 个月。3、供方人员进入小区作业时，须穿制服、佩带工作证，否则不得入区。4、当在园区内见到领导时怎么办：见到公司、物业服务中心领导或同事时应主动上前问好，对经理助理以上的领导和公司来星园检查人员要敬礼，不可躲避。5、大堂灯开关时间：下午开灯时间：19：00 晚上楼内关灯时间： 21：30（视情况而定）6、公司人员检查时应注意事项：注意礼节礼貌，举止大方得体。回答问题自然，有理、有据。7、捡到物品时如何处理：指挥中心是拾遗物品的归口管理部门，任何人拣到物品时要将物品及时交到指挥中心，失主需在指挥中心签字确认后方归还，不得擅自交与业主。8、园区内发现火情如何处理：发现火情后

7、，马上提灭火器到现场灭火。立即核实清楚燃烧物质、火势情况、具体位置。发现火情后，马上提灭火器到现场灭火。立即核实清楚燃烧物质、火势情况、具体位置。随时向班长和指挥中心汇报。 9 、发现园区内有许多狗集中在一起如何处理：安全员发现后应立即上前劝阻，请业主散开。业主溜狗时应提醒其将狗栓上。业主确实不予配合的安全员可在后跟随劝阻。10、当在园区内见到业户时怎么办：见到业户时，应面带微笑主动问好，并且敬礼。11、当与业户对面同行一条路时怎么办：应站在路的一侧先让道，微笑点头问好。12、当业主有意见或建议对你反映时如何处理：对业户的意见和建议应先表示谢意，然后将意见或建议的内容汇报给当值班长或指挥中心。

8、13、当成年人使用儿童娱乐设施时如何处理：礼貌的请对方下来，告之对方儿童娱乐设施仅限于12 岁以下的儿童使用。如成人使用会有安全隐患。14 现园区内有拍照如何处理：安全员发现有人拍照后，应立即上前询问。业主或业主带领亲友可以在园区内拍照。外来人员未经指挥中心、或相关部门同意不得拍照或摄影。安全员对此事应解释为：为了使大部分业户的个人隐私权利不受侵犯。15 层私家花园内有高空抛物现象处理流程：由当值班长到现场，将东西清理出后通知客服中心，由客服前台打印安全提示分发到楼上各个同户型房间，提醒楼上住户相互监督。16 现电梯故障如何处理：电梯坠梯的处理，安慰乘客，暂时不让他人乘坐，立即呼叫中心安排电梯

9、供方人员处理。电梯困人的处理，第一时间汇报班长、主管、指挥中心。由班长和巡逻岗一起寻找被困楼层，安慰被困人员 , 等候电梯维修人员到现场处理。风大时轿箱门关不上时的处理，安全员可以在外用力推一下门，检查大堂门禁及窗户是否关好。当电梯在一层门打开，不能关闭时，应立即向指挥中心和班长汇报，此故障多为消防联动迫降。应呼叫班长和巡逻岗到楼上检查是否有抽烟、装修户开门施工等。二、专业部分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 20 页2.1 安全部分2.1.1 常见问题1、业主向安全员报修时如何反映：安全员问清楚业主房号， 立即将信息通知

10、监控中心。 也可以让业主直接与监控中心或客服中心联系。2、发现园区内有人践踏草坪时如何处理：立即上前制止，对不服从管理的，呼叫当值班长或组长到现场处理。3、发现公共区域有漏水现象如何处理：立即通知指挥中心安排人员处理，同时汇报当值班长，作好现场人员的疏导工作，放置标识牌。现场如能找到保洁员，可以让保洁员进行清理。4、巡查时发现异味、异声现象时如何处理：马上汇报中心和当值班长，寻找来源。如有燃气味应先打开门窗通风。5、夜间巡查时发现陌生人员活动如何处理：应立即上前核实其身份， 是否是园区内住户或公司员工， 对形迹可疑的马上汇报当值班长处理，注意自我保护。应距人3 米以外，保持安全距离。6、巡查中

11、发现有杂物堵塞消防通道如何处理：立即通知保洁员处理。如是装修户堆放，应立即通知装修管理员和班长前去警告。如是业主物品，由班长或巡逻通知业主清理。7、业主未带卡入楼如何处理：如能确认是业主，应请其自行联系家人开门；如不能确认，礼貌的为其联系楼上业主核实；或检查其证件，由指挥中心核实，无误后方可入楼。严禁尾随前面人员入楼。8、针对个别住户情绪激动、有过分言语时如何处理：安全员应把握自己的分寸，不可与对方针锋相对，应注意倾听，并及时呼叫当值班长处理。9、业主带小孩在大堂玩耍如何管理：提醒业主，大堂是出入主要通道，对行人出入不方便。可以到其他地方玩耍。10、有大件物品出入大堂需要开门如何处理：大堂岗呼

12、叫安全班长到现场将门打开，送完货后及时呼叫安全班长将门锁上。11、到业主家处理问题时注意事项：自己准备好鞋套。有节奏的按 2 次门铃。每次敲门敲 2 下，不得超过 2 次。业主开门后应主动的问好，注意不要随意动业主家的物品。处理完问题要礼貌的问有没有其他需要帮忙的，然后道别。12、门禁的管理：门禁随时保持关闭状态。禁止尾随人员入搂。发现尾随人员时礼貌的核实，请其出示智能卡或房门钥匙。若是外来人员须与路口岗、指挥中心、业主核实清楚后方可入搂。13、上岗前 BI 形象：上岗前应先检查自己的头发、指甲、面部、衣服、工牌、衬衣、领带等是否符合规定。14、业主要求代他将智能卡送中心授权如何处理：礼貌的告

13、诉业主由其自己将卡送到客户服务中心办理，岗上不得为业主代办。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 20 页2.1.2 外来访客、送货、施工、闲杂人员的管理1、如何检查施工人员证件：检查施工人员时，礼貌的请对方出示其出入证件；快速、准确检查证件的有效日期、物业服务中心公章、照片等；对方不配合时，先给其讲明检查的目的是为规范管理，核实人和证是否相符；对方确实不与配合者，呼叫当值班长到场处理。2、外来人员抽烟如何处理：送货人员入区时应先给其明示园区内不得抽烟，发现后应礼貌的告之其将烟灭掉。(因楼内有烟感报警器，可能会引起联动报警)

14、。3、发现小区内有随地大小便如何处理：当值安全员将当事人留下，呼叫当值班长到现场将其带到办公室。当值班长将事情经过写出，由对方签字确认，依据相关规定处理。4、发现园区内有积水时如何处理：立即将对讲机调至4 频呼叫中心安排保洁清理，或让附近的保洁员直接清理，并向班长汇报。5、发现园区内设施设备损坏时如何处理： 、在安全员巡查记录表上记录，汇报指挥中心和当值班长，呼叫班长或巡逻岗在现场放置标识牌。6、发现园区内地砖、灯具坏了时如何处理：在安全员巡查记录表上记录，汇报指挥中心和班长。7、发现园区内有施工工地时如何处理：检查现场施工人员的临时出入证件，现场放置施工标识。施工前应经过物业服务中心相关领导

15、同意后方进行，未经领导同意，施工人员不得随意施工。8、政府相关部门入区办公务处理流程：派出所、城管、乡政府人员等入区时，由指挥中心通知相关领导后请其入区。紧急情况下可以通知指挥中心联系，同时由安全班长陪同直接进区。9、外来人员、单位入区参观处理流程：外部人员、单位入区参观须经过物业服务中心领导或指挥中心同意方可进入，并安排专人陪同，不得随意在园区内拍照、摄影等。10、园区内发现发广告人员的处理流程：发现或接到他人反映有发广告人员在园区出现时，安全员应立即上前制止，同时呼叫当值班长处理。楼内有发广告人员时，安全班长立即安排将大堂、地下室封闭，加大人员排查力度。然后安排巡逻岗从上、下一起逐层检查，

16、将广告全部取出。查到人员后，由当值班长按照相应规定处理，或送交相关政府机关。11、陌生人员询问业主或公司领导个人相关资料时如何处理：对业主的房号、姓名、电话、车牌号码、行为习惯和公司各项管理制度、设施设备的位置或各级领导的个人资料均不得向陌生人员透露，如果由有人询问应提高警惕，汇报当值班长，对此人跟踪监控。12、节假日对施工人员的控制方法：施工人员入区时不允许将电动工具带进园区。发现装修户违章施工时，立即提醒，如果仍不停工，呼叫安全主管和装修管理员到现场处理，将出入证没收，将人员清理出园区，情节严重的在经值班经理同意后可以将该户电闸断掉。13、尾随入区人员的处理：发现有陌生人尾随前面刷卡人员入

17、区时，安全员应及时上前询问，文明礼貌的核实身份、请对方自行刷卡入区。若对方为非本园区内住户或员工，须核实清楚其身份登记后方可入区。14、施工人员入区的管理：施工人员入区时，安全员应检查其临时出入证件的照片、有效日期、物业服务中心公章等，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 20 页如有不符合者，须将出入证件办理完毕后方可入区。施工人员自行车不得入区，施工人员入区时应明示园区内不得抽烟、吐痰、践踏草坪，出入必须佩带出入证。新到的施工人员应将证件办理完毕或承诺在规定时间内办理完后方可入区（对承诺办理证件时间的在约定时间呼叫巡逻岗前

18、去检查） 。对到园区临时工作一天的施工人员，经过搂内装修户核实，可以登记后入区，路口岗通知巡逻岗安全员随时到现场检查。15、施工人员在园区内的管理：安全员见到园区内施工人员时，应主动检查出入证，提醒其应注意事项。发现施工人员违章后，应礼貌的为其讲明相关装修规定和在园区内应遵守的各项规定，警告其不得再犯。如有施工人员与警告后再次违章，安全员在制止后呼叫班长到现场处理。16、来访人员如何核实：礼貌询问来访者的姓名、访客对象具体房号，经过核实后登记方可入区，沿途呼叫相关岗位监控。17、对送机票、火车票、做保洁人员、对送、取快件人员的管理：通知大堂岗或中心联系业主，核实后进行详细登记，提醒送机票、保洁

19、人员不可在园区内发广告、宣传品等，知会业主送机票、火车票等人员出区时通知我方监控出区。18、送货人员抽烟如何处理：送货人员入区时，安全员应提示送货人员相关园区规定，礼貌的警告其园区内不可抽烟。发现后对其进行警告，若不配合，呼叫班长到场处理。发现园区内有电焊、高空作业等特种作业时如何处理：应先检查是否办理特种作业申请表 ，如果未办理，应先制止施工，由负责人持作业人员有效资格证件到安全组办理特种作业申请表，经经理签字同意后方可施工。19、装修施工时间是：星期一 -星期五早 8：00-12：00 下午 14 ：00-19：00 星期六、日（节假日）早 8：00-12：00 下午 14 ：00-18：

20、00 20、装修施工单位不服从管理强行施工的处理流程：装修施工单位违反装修规定，违章超时进行大噪音施工的，由安全员或装修管理员及时予以制止，制止无效呼叫安全主管或值班经理到现场。对仍拒不服从管理、严重干扰其他住户正常生活的，在请示值班经理后，由指挥中心安排电工对该装修户强行断电处理。装修管理员开具违约通知单，扣除一定数额的违约金。21、防盗门入区处理流程：防盗门必须经过装修管理员或指挥中心同意后方可入区，安全员不得随意将防盗门放进园区。22、阳台窗户封闭材料入区处理流程：任何住户不得改变窗户的外观，窗户不得封闭。任何阳台封闭材料不得入区。发现此情况后应立即通知当值班长和装修管理员。对收废品人员

21、的管理：15、装修垃圾清运时间：下午 15：00-17 ：30 2.1.3 车辆的管理16、出租车辆入区处理流程：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 20 页a)出租车原则上不许入区。b)如业主确有重物，不便于搬运，经请示当值班长后可以入区。c)对老、幼、病、残、孕住户视情况经班长同意后可以入区。d)出租车入区送完人、货后应马上出区。17、自行车出、入管理注意事项：a)外协保洁员、外来施工、访客、送货人员自行车不得入区。b)内部员工自行车须在指挥中心拍照留档，发到各个路口安全员岗上。c)对陌生人员推出的或内部员工经常更换自行

22、车的应引起注意，礼貌的请其自行开一下车锁，若无法打开，自行车不得出区，呼叫当值班长现场处理。18、地面停放车辆现象如何管理：a)一期地面严禁停放任何车辆，送货车辆送完后应立即将车开出园区。b)二期送货车辆须停放在车位上，送货完毕后应开出园区。c)非特殊情况，地面不允许驶入小型轿车。d)任何车辆不得在地面过夜。19、业主朋友开走业主家车如何处理：应请业主亲自到现场通知安全员方可让其亲友开走。不可以只通过电话或对讲联系。20、道闸死机如何处理：应立即用操作卡刷读卡器，如不能奏效，马上通知指挥中心和班长，现场紧急采取疏导措施，放置标识。指挥车辆走另外一个出口。21、业主未带智能卡无法开道闸如何处理：

23、a)业主入区无卡时由安全员先与车库岗核实业主车位情况，然后在机动车辆遗失卡记录表上作记录。提醒业主出区时带卡。b)出区未带卡时， 由中心核实车主身份， 安全员在机动车辆遗失卡记录表 上作记录，通知中心开启道闸。22、车库内有业主将物品放在消防箱内如何处理：a)如能确认物品物主，应立即通知业主取回。b)不能确认物主的，交到指挥中心妥善保管。c)不得随意丢弃。23、一期大堂前送货车辆卸货注意事项：a)车辆离大堂柱子2 米以外。b)如有漏油的，在车辆下面放垫子。c)不得将车门打开播放音乐。d)司机不得抽烟、践踏草坪、随地吐痰等，发现后及时制止。24、送货车辆将园区内设施、设备损坏如何处理：1、通知班

24、长，先将现场拍照取证，2、呼叫中心安排维修人员到场估价，由肇事方签字确认，3、班长带领肇事人到前台交纳维修费用、押金或赔偿费用。4、对不服从处理的，经主管同意后可以报警由警察处理。25、超过 1.8 米的车辆入区如何管理：i.本园区车库限高为1.8 米，超过 1.8 米的车辆须走园区地面。ii.超过 1.8 米的送货车辆经过核实登记进入园区后，呼叫相关岗位跟踪监控，卸货完毕后应立即出区，不得在园区内停留。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 20 页iii.车辆入区后应提醒车主将车底垫上，防止漏油、园区内禁止抽烟、践踏草坪、

25、吐痰、乱仍垃圾、大声喧哗等。26、送货车辆入区安全员应礼貌提示，为不影响其他客户卸货，请卸完货立即将出驶出，谢谢你的配合。27、车辆携带物品出区如何处理：i.严格按照物质搬运放行条内容核实清楚后方可放行。ii.业主携带物品出区时， 如果确有原因不方便到物业客户服务中心办理时， 有业主签字确认，当值班长持此证明到客服中心补办。iii.内部员工携物出区时要严格检查，发现异常情况应立即通知当值班长，不得随意放行。28、临停车出区处理流程：i.按照规定收取停车费用，主动给车主发票。ii.对非本路口入区的车辆，应及时与其他路口联系，确认时间。29、外来车辆出入区注意事项：提醒车主在园区内不得鸣笛、吐痰、

26、践踏草坪、大声喧哗、大声开音响、车辆不得漏油、车速不得过快、携物出区时开物质搬运放行条等，30、发现车库内车辆有新伤时如何处理：a)安全员发现车辆有新伤后，立即呼叫当值班长到现场，同时与路口岗安全员和其他不当班车库岗确认，经确认是新伤后通过大堂岗安全员与业主联系，请业主确认。b)安全员在停车场车辆情况登记表上予以记录。（晚上 9：00 以后呼叫中心打对讲或电话与业主联系。）31、发现有车占他人车位时如何处理：a)车辆入区时安全员应快速到现场检查车辆停放情况和车辆外观。b)发现占车位现场时，安全员应立即与车主联系请其将车辆挪开。c)如该车位业主已经到现场，应与业主做好解释工作，为业主安排其他临停

27、车位暂时停放。32、发现车位上车库漏水时如何处理：i.发现车位漏水时安全员应立即通知指挥中心。ii.为业主安排临停车位，通知业主将车辆挪开，在车位上放置标识牌。iii.对业主不同意挪车的安全员应汇报当值班长，从中心取车罩保护车辆不被腐蚀。33、车库内有闲杂人员走动时如何处理：为保证车场内车辆安全， 车场内禁止闲杂人员走动， 发现陌生人员在车库内活动时，应立即前去核实，将闲杂人员劝阻出车库，呼叫其他岗位监控。34、车库内有施工人员推手推车如何处理：车场内禁止进入推车，如工作需要可以将推车停放在地面楼前步行梯口。35、车辆将车库内设施、设备撞伤如何处理：i.呼叫当值班长到现场、汇报指挥中心。ii.

28、指挥中心安排相关维修人员到现场进行核实。iii.提示车主联系保险公司。iv.如果现场已经有碍与车辆出入交通，当值班长安排立即对36、车辆停放在车位上后未关车灯、车门、窗等如何处理：i.安全员立即将情况汇报当值班长，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 20 页ii.由大堂岗安全员通知业主处理（晚9：00以后由中心电话联系业主，安全员不得再由对讲联系）。iii.如发现车内有贵重物品，安全员应在车旁监控，班长到现场后通知大堂岗或指挥中心通知业主。37、车库出入口道闸故障后如何处理：a)发现故障后，车库岗安全员应立即通知班长和监控

29、中心，当值班长安排车库岗安全员疏导车辆走另一出口或入口。b)检查刷卡器是否死机，如死机呼叫巡逻岗到路口岗取操作卡刷开即可。c)安全员在现场放置路障和标识。38、车辆停放于电梯厅口如何处理：地下室门禁口属于公共通道，车辆不得停放，如有重物搬运，卸货完毕后应立即离开。如业主将车辆停放于此，应及时通知其挪开。39、车辆在车库将其他车辆撞伤如何处理：将肇事方车辆留下，呼叫当值班长到现场，通知被撞车辆业主到现场，由双方自行处理。我方可以做证明。40、临停车辆入区后车主要求开地下室门禁如何处理：礼貌的回复业主，安全员无智能卡，无法开启门禁，请其走步行梯。41、车辆经过安全员时安全员应如何操作：车库安全员对

30、出入车辆必须敬礼，在情况允许的情况下， 须大交通指挥手势。 临停车辆必须引导。42、车主物品让你帮忙时你如何处理：安全员可以将物品帮搬运至电梯门口，不得上电梯， 礼貌的为业主做好解释， 安全员不得离开工作岗位。43、车库内有施工人员施工如何监控：a)车库内如有施工人员施工，现场须放置施工标识，检查施工人员的临时出入证件。b)对施工现场停放的车辆采取保护措施或通知业主将车辆挪开。44、车库内地面有垃圾如何处理：应作到人过地净，发现垃圾及时自行处理或通知保洁员处理。45、车库内灯开关控制箱如何管理：安全员打开车库灯后应立即将车库内灯箱锁上，灯箱内线路不得由非专业人员乱接。46、车库内有人修车如何处

31、理：业主不得在车场内有进行有污染的修车，发现后应及时提醒业主。47、车库内有人练习开车如何处理：车库内不得练习驾车，发现后应及时制止。48、车库有儿童玩耍如何处理：车场内车辆出入频繁，禁止儿童在车场内玩耍，如有发现应及时提醒。49、对送货车辆如何管理：路口岗安全员及时通知入区临停送货车辆，车库岗安全员及时引导车辆停放在临停车位上。不得占他人车位。50、园区内汽车鸣笛如何处理：外来车辆入区前通知其不得在园区内鸣镝，车库内固定停放车辆鸣镝时安全员应给予提精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 20 页示，并及时询问业主有什么问题需

32、要帮助。51、车辆长时间停放在地下车库，灰尘较多时如何处理：岗上人员对此类车辆应重点监控，不得用任何物品清理车上的灰尘，更不能在车上乱写乱划。2.1.4 商铺的管理1.商铺前面、楼道内的杂物如何管理：i.商业街前面路上禁止摆放自行车、灯箱、纸箱、酒水、推车等杂物。ii.如果有商铺摆放，安全员应先进行提醒，让其自己处理。iii.如不处理，安全员呼叫当值班长到现场，对物品拍照取证。iv.然后将杂物搬运至该商家店内。2.清理乱摆放的自行车注意事项：1、各商铺外均不能摆放自行车2、如有摆放，安全员应及时提醒。对不听从的，将自行车清理到自行车场存放点。3.捡废品人员乱翻垃圾筒的管理：商业街和园区内所有垃

33、圾桶，外来人员均不能乱翻，安全员发现后应及时制止。4.商铺前随意摆放灯箱、墩布，安装灯箱情况等的管理：5.各商铺前均不能摆放灯箱、墩布，未经物业服务中心同意不得安装灯箱、广告牌等。如有发现，安全员应立即予以劝阻，并向班长和主管汇报。2.1.5 纠纷类突发事件处理原则安全员值勤中在遇到纠纷类情况时：a)立即呼叫班长和临近岗位，自己保持冷静。b)呼叫指挥中心对事发区域进行紧急录像。c)安全员做好自我保护， 当对方对自己人身安全构成威胁时，可及时躲避， 保持安全距离。d)绝对不允许与对方打架或对骂。e)在对方对自己有轻微侵犯行为时，应及时保护现场， 记住现场证人， 对被侵犯身体部位妥善保护，及时通知

34、班长和主管。f)由主管现场决定是否报警。针对现场情况决定是否去医院检查治疗。g)如对方对安全员人身安全有较大威胁时，安全员可视情况将其制服，但不可过当。2.1.6 地下空间的管理1、 巡逻岗安全员每周对地下空间全部检查一遍，发现问题及时予以记录汇报并处理。2、 安全员每日对自行车库进行巡视，并及时摆放自行车。3、 维修组对地下室空置全部上锁，防止闲杂人员破坏，安全员巡视时发现未及时上锁的情况应及时向指挥中心和班长汇报。2.1.7 安防系统：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 20 页门禁可视对讲系统、停车场管理系统、园区内

35、及出入口电视监控系统。户内设有可视对讲分机 : 多重安防系统：第一重：小区围墙周界红外线报警系统第二重：门禁可视对讲系统；第三重：小区内闭路电视监控系统；第四重：一卡通管理系统；第五重：停车场管理系统。2.1.8 智能体系说明A、可视门禁对讲系统业主可以用卡开门禁门进入小区。要再进入楼内必须经单元门的门禁对讲机识别才可入楼。访客则要通过对讲机与业主通话，经业主许可后并遥控开启对讲门后才可进入小区及楼内。中心监控室内的主机随时监视各个出入口的异常情况并配合摄像监控系统录像备查。B、周界红外对射防越系统围墙上设有红外对射探头，任何人的穿越均会报警至中控室，并由带夜视功能的摄像机拍摄记录，安保人员可

36、及时出警处理。C 、小区摄像监控系统在小区的主要的进出口、单元的出入口、自行车库的进口、电梯轿厢内，围墙周界附近等处设有摄像监控，以有效的配合门禁对讲系统及一卡通车库管理系统。通过中控室的监视屏可随时地监控全小区的情况，使保安员及时发现警情，与之相配的硬盘录像系统，可存储影像资料，以备查看。D 、一卡通管理系统住户用一张智能卡可以实现开启小区和单元的对讲门，可以用卡开启道闸机来进出停车场。2.2 工程部分22.1 、园区主要设备设施概况1）生活用水设计说明：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 20 页2）中水设计说明：3）

37、生活热水设计说明：4）排水：生活污水设计说明：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 20 页屋面排水设计说明：5）供电：园区低压供电接地系统为：TN S系统。园区共设3 个配电室。其中 2 个局管配电室，一个商业自管配电室，住户负荷按 6KW 、8KW 计算设计。住户分户磁卡表计量。电表均设在每层楼的电井配电箱内。动力及公共照明负荷的计量分别在配电间配电柜上。6）供气：市政天然气。住户分户磁卡表计量。7）供热：市政热力供暖，由小区换热站提供80/60采暖热水。采暖方式为地采暖。8）消防：消防系统采用北京利达防火设备有限公司的

38、LD-128E 报警主机。由费尔消防组织施工。9）电梯：万科城电梯全部采用广州日立电梯（HGP-1050）控制方式 :VVVF 。园区 19 个单元分别设有 19个电梯机房，共计35 部电梯。10）安防：园区安防设备由监控系统、周界报警系统、可视对讲系统、居家报警系统组成。由北大青鸟施工。11）水景及设施：北京山水心源景观设计公司设计，一期水景观三个。防水工程设计说明：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 20 页12）门窗工程设计说明：2.2.2 维修日常主要工作职责：1、房屋共用部位的维护和管理。2、房屋共用设备设施及其

39、运行的维护和管理3、特约维修服务。4、维修人员的 BI 要求5、维修人员日常工作制度。6、入室维修流程和工作要求。7、装修管理流程及工作要求。8、公共设备设施维修保养工作要求。9、装修时间； 8：0012：00 14 ：0018：00（节假日不许噪音装修）10、金隅万科城物业中心维修组质量目标：1、火灾控制率 100% 2、可控案件发生数 0 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 20 页3、公共区域火灾发生数 0 4、设备设施运行率 95% 5、设备设施完好率 98% 6、投诉有效处理率 100% 7、整改合格率 100%

40、 11、对讲机的管理与使用。1、未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。2、除使用音量调节及静噪旋钮外、其它一律不得拧动。3、不允许用对讲机聊天说笑、讲与工作无关的话题。4、爱惜使用、保持清洁、避免雨淋或高处摔落。5、随身携带、谨防遗失。12、设备管理类突发事件：指在物业服务过程中发生的以下事件：1、停电2、停水3、返水2.3 客服部分2.3.1 服务要求1、按照公司接待客户的标准接待客户；2、按照公司流程熟练的给客户办理房屋入住、车位入住、装修、智能卡等各种手续；3、按照公司要求收集、完善客户信息，并及时存档；4、按照公司流程处理客户的报修、投诉等信息，并按标准进行记录；5、按照公司要求整理、

41、统计、分析客户的报修、投诉等信息，并在规定时限内上报；6、按照项目计划对客户的应缴费用进行及时的催缴，并做好催费的书面记录；7、按照项目计划策划、开展社区活动及客户关爱活动，并在规定时限内发送快报和总结；8、按照项目要求开展其它客服相关工作及个人专项；9、熟悉物业管理条例 、 物业管理收费办法、 物权法、 住宅装饰装修管理办法 、 北京市养犬管理条例等物业管理相关法律法规。2.3.2 、其它工作要求、处理方法及常识1、装修施工时间要求 : 施工时段 8：0012：00 14：0018：00 周六、日、法定节假日及非施工时段，不得噪音施工。2、水景观开放时间：待定3、工作礼貌十字用语：您好、请、

42、谢谢、对不起、再见；4、突发事件的处理程序：a、突发事件发生后、当事人或目击者立即通知上级或指挥中心、b、在确保自身和受害者人身安全的前提下、竭力阻止事态或损失的扩大。c、随时报告事态进展。d、当出现人员伤亡时、应全力救护，必要时报警。5、什么是物业：指已建成并投入使用的各种建筑物及相关的设备设施。6、业主 : 是指物业的所有权人。7、物业使用人 : 是指物业的承租人和其他实际使用物业的人。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 20 页8、什么是物业管理服务：物业管理服务是物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同

43、，对房屋建筑及其设备、市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。9、物业管理服务的范围：小区红线以内；业主户门以外、共用部位、共用设施；户内（特约）10、物业管理服务的特点：a、以服务为核心；b、通过对物业的管理体现对人的服务；c、依法管理和服务，倡导业主自治自律。11、物业管理服务的内容a、共用部位、共用设备设施的运行维护；b、安全管理服务；c、公共秩序维护、停车管理及交通疏导；d、消防管理；e、绿化养护服务；f 、清洁服务；g、装修监督管理；h、档案管理；i 、特约服务。12、物业管理服务的作用a、物业的保值、增值

44、；b、延长物业使用寿命；c、规范社区公共秩序；d、社会效益、经济效益、环境效益的统一。13、处理公共秩序维护突发事件的重点要求中的五个意识：释义：公共秩序维护突发事件包括扰乱公共秩序、破坏公私财物、 业主或外来人员与员工 （包括供方员工）发生肢体冲突、客户报失财物，及其它治安刑事案件。重点要求：a、逐级上报意识：所有突发事件发生后，现场管理人员应第一时间上报部门经理，部门经理立即上报公司分管领导、品质管理部；如事件涉及公司员工人身伤害，应同时上报总经理办公室。b、报警意识：发生公共秩序维护突发事件后，现场管理人员应首先考虑立即报警。避免擅自越权行事或与肇事方私下协商处理。c、自我防范意识：员工

45、的人身安全高于一切，公司不提倡让员工冒生命危险保护公司或客户的物质财产。员工在人身安全受到威胁时，应当立即呼救，并转移到安全地区或有摄像监视的位置。发生冲突后，除非对方行为已经严重威胁我方生命安全，一般都应以避让为主，不提倡正当防卫。d、管理权限意识：物业公司管理权限为园区红线以内、业主户门以外的公共区域。发生公共秩序维护突发事件，现场管理人员在采取应急措施的同时，应当及时报警，协助做好救助工作。除非业主许可或配合警方工作，否则我方员工不可贸然进入业户以内；当发现不法分子逃离小区以外，我方员工应主要对园区内部进行安全隐患派查；向警方提供犯罪人员特征及逃离线索。除非犯罪分子对我司员工或者业户的人身财产和其他权利正在进行不法侵害而实施正当防卫，否则安全员不可贸然追赶至园区以外。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 20 页e、特殊人群特殊处理意识：对于醉酒、智障、精神失常人士、未成年人等特殊群体引发的突发事件，现场管理人员应采取特殊措施。以及时通知家属到场、安抚保护当事人、避免事态激化、呼叫同伴支持、保持适当距离跟踪监控、避免造成我方人员伤害为原则，必要时，应考虑报警处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 20 页