商场商品销售流程(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上商场商品销售流程商场的日常经营中，最重要的就是销售商品。一切活动都围绕着销售做文章，没有销售就没有商场的存活。销售商品的成功与否主要靠的是服务员，就商品的销售做出了如下流程供各位参考：(一)必备的商品知识:1.服务员要熟悉和掌握本柜经营的商品1）商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。2）商品的产地、商标、包装、生产时期；3） 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修；4） 现有存货数量及存放地点2.熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3.熟悉和掌握本商场的经营布局。(二)成交过程五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系1.

2、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼；2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品3.分析不同类型的顾客1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引 导其购买行为。 3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机 以下情况是接近顾客的时机:1)顾客不停对商品鉴赏2)手拿商品考虑时3)四处张望，找营业员询问时4)顾客在寻找某一商品的时候5)顾客突然在营业员面前停

3、下的时候6)朋友间就某商品互相谈论时2.在不同的情况下按下列要求接待顾客 1)等待顾客时：(1)坚守固定的位置(2)保持良好的姿势(3)进行商品整理(4)做小范围的清洁卫生。 2)禁忌：(1)闲聊(2)前伏后靠，胡思乱想(3)串岗离岗(4)打哈欠，伸懒腰(5)四周张望(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 3)应付多位顾客时： 应接一顾二招呼三。3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等：顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼 5)顾客高峰时：(1)依客人先后顺序接待(2)尽量缩短接待顾客的时间(3)别忘了向客人说礼貌用语(4)接待中如果被打岔或被其他人叫

4、时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 6)遇到商品断货时，要注意服务方式：(1)缺货时，要向顾客深切地道歉(2)介绍代替的商品(3)如果有确切的到货日期，要明确告知(4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容(5)万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 7)快打烊时：(1)不可有任何准备打烊的动作(2)用技巧帮助顾客完成成交(3)不可急着想下班(4)不可催促或变相催促顾客。 8)帮助顾客购买： 经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时: (1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松地考虑是否购买。(2)根据你的专业眼

5、光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。(3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。(4)聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。 (6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:1.清楚了解异议原因。2.以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给与顾客好感。3.无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”或类似的言语。4.用心倾听顾客的意见。5.

6、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6.若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会)等评语7.扼要而全面地回答问题8.向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9.加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1.当顾客选取商品后，营业员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存第二联专柜联 销售柜组留存第三联顾客联 购货凭证(不作报销)2.销售凭证开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3.顾客缴完款回柜，营业员收回第二联、第三联销售凭证及

7、机制小票审验收银记 录。4.核查机制小票日期、累计金额与销售凭证合计金额是否相符。5.均无误后，将销售凭证顾客联连同商品交给顾客，营业员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别1.有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2.如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3.与顾客告别。1)顾客已购物(1)微笑着双手把商品交给顾客(2)提醒顾客带好随身物品(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用(4)感谢顾客购买本商场的商品(5)鼓励顾客去商场其它部门或向顾客介绍连带商品(6)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语

8、道别。 2)顾客没有购物(1)微笑、眼神接触(2)鼓励顾客去商场其它部门(3)道别，邀请顾客下次再来。(三)发票的开具1、 必须在发生经营业务后，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票；2、 发票的开具应在商场的客户服务中心，其负责发票开具的负责人到财务领用发票，非开票人员无权领用发票；3、 开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具；4、 开具增值税专用发票必须在索取方出具税务登记证副本复印件后（本市的还必须持有增值税发票索取证），指引顾客到财务收银部开具；5、 填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填写；6、 填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本公司使用；7、 开具发票后因退货需收回发票联（增值税票还需收回抵扣联），并且全部联次加盖作废章或复写作废字样；误填作废同此办理；8、 需剪贴的发票，必须保证剪齿金额和填开金额一致，剪贴券贴于存根联；9、 开具的发票必须加盖公司发票专用章、税务局监制长条章。专心-专注-专业