劳动保障呼叫中心系统建议书(共101页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上12333劳动和社会保障公众服务系统（解决方案）北京数码亚奥技术有限公司二五年八月目录第 1 章 项目概述1.1 项目背景据劳动和社会保障部的通知，做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻三个代表求的重大实践。今年是落实党中央、国务院关于就业和再就业方针政策的关键之年。要把加强再劳动保障政策的宣传和咨询服务作为落实就业政策、推动工作进展的重要手段和措施，主动协调商请新闻媒体，结合当地实际情况，大力宣传做好劳动就业工作的重要意义，

2、宣传中央的方针政策及各地社保机关出台的政策措施，宣传各地各部门采取有力措施取得的成效和经验，宣传劳动和社会保障政策。使下人民群众全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。为了使劳动保障工作按照党中央、国务院的要求不折不扣地得到落实，各级社保机关和有关部门应抓紧建立社保机关和部门自上而下的监督检查制度，建立社会和群众自下而上的监督举报机制。国务院还将在第三季度安排专项督查。为此，各地要在党委社保机关的领导下，积极参与制定督查方案，主动做好组织工作，认真研究一套科学、客观的评估指标体系，健全完善督查反馈和奖惩机制。根据

3、国办通知要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公众服务专用号码-12333。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门于外界的沟通更加流畅。各地还要设立专门的咨询服务电话，开展日常劳动保障政策的咨询服务工作，如就

4、业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南，社会保障信息等。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心使用由信息产业部批准的全国统一劳动保障公众服务专用电话号码12333。电话咨询服务系统应根据实际情况，运用人工应答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等项技术，并与劳动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少6个小时的人工服务，24小时的自动语音服务。劳动保障电话咨询服务是社会公益性服务，应免收信息服务费。要及时在当地媒体公布咨询服务电话，组织抽调

5、符合技术要求、熟悉政策的工作人员担当咨询员。要建立社会和群众的监督举报机制。地级以上城市要普遍建立劳动保障政策监督电话举报制度，向社会公布监督举报电话并报部备案，在本地开通12333服务1.2 建设需求为什么要建设12333劳动保障公众服务系统呢？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心，CALL CENETER)技术，建立一口对外的12333劳

6、动保障公众服务系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使贵社保机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。可见，建设12333劳动保障公众服务系统在提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。12333劳动保障公众服务系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。12333劳动保障公众服务系统主要业务功能是再就业政策的宣传和咨询服务，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作

7、作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。一、12333劳动保障公众服务系统是贯彻落实 三个代表重要思想的具体体现。做好劳动和社会保障工作，解决好困难群众的生产和生活问题，关系改革发展稳定的大局，关系人民群众生活水平的提高，关系国家的长治久安。千方百计解决好群众的就业问题就是为人民办实事，就是贯彻三个代表要求的重大实践。二、12333劳动保障公众服务系统是实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。劳动和社会保障服务是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极

8、运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。三、12333劳动保障公众服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式。社保机关公开电话，即12333，是社保机关部门工作的晴雨表，党和社保机关通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变社保机关职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。四、12333劳动保障公众服务系统是新形势下党和社保机关密切与人民群众联系的一个重要渠道。近年来，由于电信事业迅速发展

9、，群众习惯于电话反映问题，但由于社保机关公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，领导电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体12333劳动保障公众服务系统，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向社保机关建议的窗口，从而拉近了社保机关与市民的距离，树立了新时期党和社保机关的良好形象。五、12333劳动保障公众服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。应用现代先进的CTI技术建立的社保机关

10、公开电话系统，改变了传统的社保机关办公的一部电话、一支笔、一个本(或用计算机当打字机)的记录、交流模式。在充分利用各级社保机关现有办公自动化系统基础上，通过共享社保机关、社会网络资源，能够为群众提供了更多更好、更便捷的服务。六、12333劳动保障公众服务系统为社保机关决策提供了支持可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门参考。12333劳动保障公众服务系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。老百姓可以应用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动

11、传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报领导以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。第 2 章 呼叫中心设计概述2.1 呼叫中心设计原则系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则：1、 从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能以较低的成本投入

12、，获得较高的效益。2、 呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。3、注意系统内部的安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。4、 使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。5、 系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。6、 根据呼叫中心的

13、实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的余地。7、 注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据呼叫中心的阶段性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展性。l 建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的服务界面和服务标准。l 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。l 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督咨询员的工作表现，评估咨询员的工作业

14、绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、呼叫中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。2.2 呼叫中心网络架构呼叫中心拓扑结构如下图所示：根据“客户”呼叫中心系统建设目标和系统业务需求，以及遵循系统设计原则，本方案建议呼叫中心采用的总体架构如附件的系统结构图所示。“客户”需要构筑一个呼叫中心的平台，并在此平台上开发相应的应用软件。这个平台主要由前端电话接入平台智能语音交换机 、ACD系统、IVR/FAX系统、呼叫管理系统等构成。采用媒体服务器、媒体网关、IVR交互式语应答系统、呼叫

15、管理系统。 媒体网关通过E1接口与IVR系统相连。实现图形化呼叫管理软件，可以实时收集交换机的各种数据，产生多种实时和历史分析图形、报表，并可以设置阈值告警。维护系统，用于对媒体服务器、媒体网关系统的操作、维护、管理。呼叫中心系统在日常工作过程中，媒体服务器/媒体网关一旦接收到客户的呼叫，会先将该客户话务信息转到交互式语音应答系统IVR，同时将该话务的数据控制信息转到CTI。IVR面向客户的语音应答是统一的语音提示主菜单，客户可以在此选择需要呼叫中心提供的服务：如客户选择听取录音资料，那么IVR会播放语音数据库中事先录制好的录音；如客户选择留言服务， 那么IVR会将留言存放在IVR系统的留言数

16、据库中，以备坐席定时听取处理留言资料；如客户选择人工服务，一方面IVR系统将该客户呼叫通过计算机电话集成CTI系统转给空闲的人工坐席，另一方面ANI自动号码鉴别系统会鉴别客户主叫电话号码，根据主叫号码通过计算机电话集成CTI系统向后台的数据库服务器收集客户的信息资料，当呼叫到达坐席时，屏幕将自动跳出客户信息，坐席根据客户信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席PC可以发出精确查询或模糊查询请求，调用数据库访问相关信息，查询的结果将显示在坐席PC屏幕上，由坐席将信息告知客户。2.3 呼叫中心系统组成呼叫中心（Call Center）系统主要是由交换系统、计算机电话集成CTI系

17、统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。1、交换系统交换系统是呼叫中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下：能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络)或专网连接；具有来话 自动分配ACD功能； 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 支持IVR； 支持计算机/电话集成CTI功

18、能； 电话控制功能：打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等。2、CTI服务器CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。与支持CTI功能的交换系统通讯； 支持多通道切换； 提供二次路由； 为各种应用软件提供CTI功能的API接口。3、IVR系统IVR 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话

19、事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。IVR服务器存储两种语音：一种是固定的语音（事先录制成语音文件，在服务操作时只可读）；一种是实时的语音，由话务员启动录，也由话务员点播听，其语音文件在服务操作时即可读也可写。IVR服务器还充当FAX服务器的功能，实时或定时收发传真。4、数据库服务器数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、

20、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。有些数据为本地数据，有些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或通过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点，大型的呼叫中心的数据库一般选择双机热备的多CPU服务器硬件平台，或集群解决方案，外接大容量的磁盘阵列。数据库系统一般采用企业级数据库软件。5、应用网关应用网关主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，为座席提供透明访问远程数据库的接口，同时也为

21、将来的远程数据库连接提供接口方式，它能够降低其它业务服务器的网络负载，并可实现安全的访问控制。同时应用网关控制对于数据库端的数据库连接数，实现多个请求共享有限的几个数据库连接，从而控制连接数，降低系统成本。6、维护管理维护管理主要包括配置管理、数据维护、数据统计分析功能。配置管理主要实现系统配置、修改、系统功能定制、员工管理、日记检索等功能。数据维护主要完成系统数据的复制、修改、更新、删除等管理。数据统计分析主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，为系统工作评定和系统规划提供决策依据。7、人工座席人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机

22、与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Interent呼叫等。8、远端座席远端座席使那些不在呼叫中

23、心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服务能力及效率。远端业务代表可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远端业务代表的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以同时显示在班长席的屏幕上，以供集中管理和监控。9、录音系统录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。第 3 章 系统方案设计3.1 系统业务实现12333劳动保障公众服务系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用社保机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间

24、断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询，提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的社保机关热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。3.1.1 呼叫中心应用系统结构呼叫中心采用分层结构的形式来实现社保业务系统的咨询、查询、投诉和业务受理服务。这种分层结构如下图所示：为了保护劳动和社保系统的数据库以及业务系统的资源， 12333劳动保障公众服务系统通过中间件访问业务系统和数据库系统。例如，用户通过PSTN方式拨入，CTI系统分配人工坐席或者自动服务系统。人工坐席根据客户的服务需求（劳动和社保咨询、查询、

25、投诉或者受理等）选择服务子系统，通过中间件访问相应的业务系统或者查询相关的数据库系统。然后把相关的数据反馈给用户，完成一次呼叫应答。12333劳动保障公众服务系统的应用系统结构如下图所示：3.1.2 呼叫中心业务实现原理居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12333)进入劳动保障机关12333公众服务系统，本系统依托社保机关各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。12333劳动保障公众服务系统将接入功能、导航功

26、能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。当来话者拨通12333电话时，系统自动播放类似于下列的欢迎语*社保机关热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2。系统总体业务流程如下图所示：3.1.2.1 12333操作流程12333”是全国统一的劳动保障公众服务热线电话。是政府为社会公众提供的快捷了解劳动

27、保障方面政策的一个窗口。在任何地方拨打“12333”，就可及时获得与劳动保障相关方面的服务。n“12333”服务热线方案借助于呼叫中心（call center） 技术实现。具体的操作流程如下图所示：3.1.2.2 来电处理流程1、 自动服务流程2、 人工服务流程3.1.2.3 外拨处理流程3.1.3 社保呼叫中心应用系统实现功能3.1.3.1 自动服务功能当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语选择留服务咨询请按1，言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5。系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循

28、序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。留言信箱通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和社保机关的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而人民群众不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求人民群众留下回电号码、相关问题内容及是

29、否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。再就业政策监督举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。自动咨询服务系统根据咨询者的要求，自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。民意调查利用本系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等

30、进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。3.1.3.2 人工受理功能系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以将用户来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。咨询服务受理社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题等人民群众咨询时，首先登记

31、咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。3.1.3.3 投诉举报的受理人民群众可采用录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径，以便于社保机关

32、收集客户意见，更好地改善服务，加强对市社保机关各项工作的监管力度，利于社保机关发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件

33、，显示处理结果。主要内容包括如下：投诉单的记录和录音功能；包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。投诉单的送发功能；投诉单的处理功能；系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关社保机关职能部门；系统引入CRM(Customer Relationship Management客户关系管理功能)，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化人民群众管理与服务；为社保机关提供决策支持和工作改进。系统涉及到社保机关各个部门及相关

34、单位，系统根据需要、协调社保机关各部门及相关单位的处理流程，为市民提供良好的服务。受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。投诉单的答复功能。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受

35、理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为

36、一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。投诉和建议的流程如下图所示：3.1.3.4 回访(主动呼出)服务利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务和进行社会保障政策/办事指南宣传。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供社会保障政策/办事指南宣传。回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成

37、功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。3.1.3.5 统计分析功能统计分析内容包括：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式。提供表格、直方图、饼图等显示方式。帮助业务主管人员决

38、策。同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。3.1.3.6 系统维护管理功能系统维护管理的主要功能如下：系统实时监控登录业务代表的数量每个业务代表的工作状态呼叫处理中的业务代表数量空闲业务代表数量队列中的排队数量系统维护管理业务代表管理添加和删除业务代表技能设定和技能组分配业务代表在技能组中的优先级设定允许电话外拨的座席设定回复用户方式、时间业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进

39、行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置录音资料和咨询资料的增、删、改系统所使用的数据的增、删、改质检管理通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。业务代表座席监听、监控业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等业务组工作考评软电话应用人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报

40、工号、话务员状态指示等。班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。其它功能ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。3.1.3.7 因特网服务功能结合Internet技术，提供人民群众网上自动响应，拓展服务功能。在用户与话务员之

41、间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。如社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务等。3.2 系统方案设计考虑到劳动和社会保障行业对客户服务中心系统的要求，以及劳动和社会保障行业目前网络结构的特点和将来业务应用发展的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高目前通信效率、加强对外形象建设的关键。通过高性能通信服务器作为语音及多媒体通信的基础骨干平台，构建坚实的客户服务中心通信功能组件。Avaya全面融

42、合IP语音通信技术，系统采用分层结构，通信服务器结构分成基于结构化的三个部分：Media Server（媒体服务器），Media Gateway（媒体网关），Media Terminal（通信终端）。考虑到劳动和社会保障行业的网络结构以及行业的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们建议劳动和社会保障客户服务中心系统建成基于IP语音融合网络的集中分布式客户服务中心。3.2.1 系统结构图根据劳动社会保障行业的网络结构特点，我们建议采用集中分布式客户服务中心，系统结构设计如下图所示：3.2.2 系统方案描述如图所示，对于省劳动和社会保障中心节点建议采用S8700媒

43、体服务器和具有内置IP电话网关的G650媒体网关系统，采用主从冗余热备份方式，作为全网现有语音通信系统的IP组网控制中心。 建议在省劳动和社会保障呼叫中心安装Avaya CCE多媒体呼叫中心CTI软件，提供全省呼叫中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在省呼叫中心安装Avaya CMS呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。对全省的自动语音应答系统的建设，建议采用集中IVR的方式。即在省呼叫中心安装集中的IVR系统，对全省地市劳动和社会保障呼叫中心的语音接入进行自动语音应答。对于在IVR流程中需要的客户数据和其他相关

44、数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市劳动和社保中心的本地数据库中，并且各地市的业务系统相对独立，那么我们从全省集中的角度和提高呼叫中心IVR系统的响应速度的角度出发，建议在省中心建立一套应用代理服务器，通过在中心安装的应用代理服务器提供各地市相关客户数据和其他相关数据。各个地市劳动和社会保障呼叫中心节点通过AVAYA S8300 LSP媒体服务器加G700媒体网关以IP中继方式与总部连接，用于提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1数字中继与电信运营商的通信网相连，信令可采用七号信令或ISDN PRI信令或中国1号信令。对于地市劳动社

45、保以下级别的区县劳动社保, 由于实际的功能仅为进行本地的语音接入，并负责将语音呼叫经由IP数据网络传递到分公司的呼叫中心网关。考虑到实际的应用内容和建设成本，建议在地市以下级别建设基于地市数据网络的IP语音接入系统，负责将语音集中到分公司，并通过IP方式连接呼叫中心网关，由呼叫中心G700语音网关系统进行后期处理。3.2.3 系统方案的优势3.2.3.1 系统结构完整性本建议方案采用的是处在当前技术最前沿的分布接入、集中控制的体系架构。省劳动社保呼叫中心的AVAYA S8700媒体服务器对分布在全省各地市范围内的所有G650和G700 媒体网关提供集中呼叫控制和管理，并在中心节点提供集中的CT

46、I接口和IVR接口，整个呼叫中心系统可通过集中的CTI接口对分布在各地的接入中继、座席话机进行控制，无需建设复杂的多点CTI系统，无需面临多CTI同步的难题，大量降低成本。整个系统只需一台CTI服务器、一台IVR和集中的数据库，为多点客户服务中心提供了前所未有的集中管理和监控的方便性。系统同时可支持基于S8300 LSP的本地再生功能的远端接入方式, 保证当广域网电路中断时本地处于Standby状态下的S8300媒体服务器会立即激活并对本地呼叫进行控制和处理，充分保证通信系统的可靠性。在建设了可靠的多点客户服务中心的基础上，同时提供全面的CRM解决方案，在中心节点提供基于开放标准的CTI接口（

47、ASAI），多媒体呼叫中心CTI软件，多媒体交互式语音系统,基于多种接入方式的多媒体呼叫管理系统以及处于全球领先地位的专业外拨系统等。以上几个方面的系统均为业界领先的客户服务中心系统群中的重要组成部分，在全球的各个领域客户服务中心系统中享有良好的声誉。3.2.3.2 系统容量和性能位于省劳动社保呼叫中心的S8700媒体服务器及G650媒体网关系统在集中的大规模节点的通信网关上采用成熟高效的TDM总线式语音交换方式，可提供非常高的系统可靠性和处理能力。系统支持全部超过600个语音功能和Avaya全部呼叫中心功能，支持IP、ATM、T1/E1和光纤连接，最多可以支持36000分机和8000中继，处理能力高达340,000 BHCC（忙时呼叫完成数），且具有灵活的分布式结构（最多250个远端节点），允许多种不同容量的媒体网关并存。分布在各个地市劳动社保呼叫中心的S8300 Media Server媒体服务器同样支持全部超过600个语音功能和Avaya全部呼叫中心功能，支持IP、ATM、T1/E1和