行政管理基础知识(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上行政管理基础知识-01访客接待访客接待是公司工作的一项重要内容。其中，访客到公司看到的一个人是前台工作人员，因此前台接待到访来宾的礼节，可以展示一个企业的形象，可以最直接、最快的给来宾留下深刻印象，因此，必须重视并做好前台访客接待工作。以下将以案例说明前台访客接待的一般流程和注意事项。 （一）企业参观人员（五人以下）接待一、 参观前（准备工作）：1. 制作欢迎牌前台在接收到参观人员的信息后，要制作欢迎牌，最好能在欢迎牌中写明参观人员的公司、姓名、职位。比如：欢迎牌XX公司XXX 部长XXX 科长X X 主管欢迎莅临参观！2. 布置会议室和接待大厅1） 准备水和饮料要为

2、每个参观者和本公司的陪同参观者在会议室中准备好水和饮料。先问清楚是需要茶水还是矿泉水和饮料。如果需要沏茶，那么要提前烧好热水，摆好茶具。2） 保证温度适宜将会议室和大厅里的空调或其他温度调节设备打开，做到温度适宜。另外要保证通风良好。3）调试好多媒体设备。如果需要播放公司的宣传片，那么应该提前调试多媒体设备，使设备保持正常工作状态，宣传资料可以设置为循环播放；保证麦克风正常。4） 确保宣传材料处于正常开放状态摆放好公司的获奖证书、奖杯等物品；如有宣传橱窗，也要打开橱窗里的灯；把公司的宣传手册、杂志等摆放到显眼方便拿取的位置。3. 准备访客胸牌知发放访客胸牌的原因主要有两个，一是出于企业安全的考

3、虑，二是便于识别访客，对访客进行更好的接待和照顾。所以知道来访客人数量及参观范围后，前台应该提前准备好访客牌，等访客来的时候要主动递给访客，并请陪同参观人员做好登记。此时应该分清楚访客要参观的地区，是办公区还是操作区，发放相应的访客牌。二、 参观时：1.一般公司会有陪同人员提前等待访客的到来。看到访客到来时，前台应立即起身，微笑打招呼，递给参观者访客牌。2.如果陪同人员还未出来，那么应该先请客人入座休息，问清客人需要喝水还是其他饮料，满足客人要求。然后马上给陪同人员打电话。3.在等待公司陪同人员期间，可以把公司的宣传材料拿给来访人员。4.如果陪同人员过了一段时间还没出来，要打电话催促一下。三、

4、 参观后： 1.打招呼送别，收回访客胸牌。来访客人参观结束即将离开时，前台要打招呼欢送，比如说“谢谢您的参观，欢迎下次再来”。同时不要忘记收回访客牌，做好记录。 2.清理会议室及接待大厅。客人走后，要及时清理会议室和接待大厅。要及时关闭多媒体设备、空调、橱窗灯等电器设备，把喝剩的水处理掉，没喝过的饮料要收起来，做好善后清洁工作。3总结本次接待的得失之处，为以后的接待提供借鉴。四注意事项：1. 在访客接待过程中要大方得体，但又不能过分热情。2. 在准备饮料的过程中，如果发现仓库中储存的饮料比较少了，要及时向饮料供应商订购。3. 接待结束后要及时展开善后工作，关闭各种电器设备。4. 要有统筹全程的

5、意识，综合考虑整个接待过程，发现哪个环节有纰漏，要及时改进。（二）一般访客 日常工作中经常会有访客来访，前台接待的一般流程图如下：访客流程图有客人来访，立即起立招呼来访者。有熟人来访时，前台需立即起立招呼来访者，并面带微笑询问：您好XX先生（女士），是找XXX吗？有客人（生人）来访，面带微笑，询问：您好，请问有什么可以帮您的？/您好，请问您找哪位？/您是哪家公司的？请问贵姓？是否有预约？请客在前台沙发处等待，立即拨打内线通知相关部门负责人确认；与被访者确认之后，做好来访登记。 引导访客至负责人指定地点，并为访客斟水。如访客要找的人不在，根据情况决定是否联系相关负责人。如被访者不需会面，则委婉告

6、知访客XX人不在，询问是否愿意留下联系方式择日来访。 客人离开时起身送客。待客人离开后，应立即将客人使用过的纸杯，会议室整理好。注意事项： 1. 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客来访，应立即起身，面朝来访者点头、微笑示意。“您好“然后应该询问来访者的目的。2. 知道找谁，并确认是有预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。3. 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不能放在一边不管不理。4. 如果来访者要找的人没有出来接，而是让访客自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。5. 如果来访

7、者要找的人办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台再返回岗位。（如果前台只有一位，那么最好直接指引来访者）6. 如果来访者知道要找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，XXX单位的xxx来访，询问是不是方便。7. 处于对来访者的礼貌和方便，拒绝时要得体处理。即使是来客要找的人或者领导亲自接听的电话，都可以当做是其他人接听的电话，在询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。接待礼仪：1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。专心-专注-专业