天猫售前客服岗位职责工作标准(共6页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上电商-客服部售前客服手册日常工作准则和行为规范张2017-05-28岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们要怎么做，工作标准来提升工作效率售前客服岗位职责1、 熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。2、 熟悉产品知识，卖点及其使用功能。3、 细心引导询单客户，快速促成交易。对于优质的客户可添加好友，并定期维护。4、 主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。5、 尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。6、 对后台未付款订单进行不定时催付。7、 与未下单客户做多次销售。8、 严格按照售前流程服务客户。9、 记录并上报日常工作中所遇到的问题。10、 积极完成上

2、级安排的其他工作工作标准与注意事项一、 与客户聊天的敏感词汇（1）（发票）客户询问是否可以开发票，务必告知客户我们是无理由提供发票，财务会在一个月之内统一寄出去的，运费我们承担。（2）（支付方式）顾客问能不能货到付款/是否支持信用卡/微信支付之类的敏感词汇，首先要看清顾客问的是哪个类型的问题，并做针对性的回复，不要盲目回答（3）（好评返现）顾客询问是否有好评返现活动，要委婉的回答顾客没有这个活动，并把我们的好评活动详细的讲解给顾客以免照成客户误解而产生的不必要的困扰。（4）（原装/假冒品牌）顾客询问是否是原装的，我们不能直接和顾客说不是原装，更不能说是原装，我们需要明确的表明，我们是自己的品牌

3、原厂正品。（5）（信用卡分期支付）顾客询问信用是否可以分期付款，我们不能和客户说不支持，要委婉的和客户说我不太清楚，麻烦您咨询下银行是否支持。二、 用语基本准则（1）：当顾客发出询单信号时，我们必须在第一时间回复顾客，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。（2）聊天过程中不能出现谩骂/粗鲁的语言，态度要礼貌，但不能过于亲密。（3）顾客有疑问的，要站在客户的角度考虑顾客的需求，要尽量为顾客着想，从而消除顾客疑虑。（4）聊天过程中要称呼客户为“您”，切勿直接称呼“你”。（5）当顾客要求比较高，且我们无法满足的时候，我们要第一时间回答，“非常抱歉”等道歉词汇。（6）聊天窗口严禁用哦，恩，知道，我不清楚

4、，我找不到人问，自己选吧我也不懂等语气词，（7）聊天窗口不可带有“不”字的词汇 例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。（8）未及时回复或未完成顾客，要主动与买家交流，争取在此营销机会，对于不在线顾客，技巧性留言促成第二次营销。（9）灵活运用旺旺表情，了解顾客需求，询问顾客需求进行针对性营销介绍，投其所好，不要过多解释，纠缠，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不要过多牵扯售后问题。（10）聊天不要轻易承诺顾客所提出的要求，例如：今天发货，明天可以到，保证今天收到宝贝等。 应修改为：尽快安排，尽力催促，正常今天可以发出， 保证不了哦只能尽

5、力帮您催促。（11）不要让顾客等待太久，如果让顾客等待2分钟或者是更久，很有可能会流失这个顾客的订单，要及时的回复顾客，减少顾客的流失。（12）给顾客聊天不要非问即答，打错别字，顾客会感觉客服的不专业从而流失顾客，看清问题，针对性回复。（13）与顾客聊天时语气不易过硬，要生动活泼，旺旺表情丰富，语言优美，切记：说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。（14）与顾客交谈，态度要热情，语言要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。（15）与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不

6、可采取质问的方式与顾客谈话，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是最伤害顾客的感情和自尊心的。（16）与客户沟通时不要和客户争辩、争论，会导致顾客反感，从而会失去顾客，丢掉生意，要学会倾听顾客需求，尽量给予满足。（17）与顾客谈话时要鼓励顾客讲话，通过顾客说话我们可以了解顾客个人的基本情况，切记不要客服自己一人唱独角戏，个人独白。三、售前客服禁语（1）不能泄露客户信息给快递以外的第三方（2）不能私自关闭买家订单（买家要求除外）（3）不能说不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、蚂蚁花呗、快捷支付、余额宝等）（4）不能说无法开具发票（5）不能给除电话以外的联系方式，不能提供其他店铺的链接（6）支持七天无理由退换货商品不能说不支持退货退款（7）不能用线下打款方式、或其他平台（微信、QQ）付款（8）不支持货到付款（9）包邮产品不能说不包邮（10）不轻易答应客户做不到的事情（如：发货时间、到货时间等）（11）不能谩骂或以恶劣态度接待客户（12）销售中的商品，不能以缺货为由，拒绝发货（13）不能以极端手段骗取、敲诈买家财物。（14）不能说无法使用信用卡分期付款（可指导买家联系银行工作人员咨询）专心-专注-专业