销售顾问培养6招(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售顾问培养6招作者：admin新建4S店如何训练销售顾问？广汽丰田成都三和新元素店总经理邓囿文为你提供经验之谈汽车商业评论记者 张南2005年底，邓囿文受命筹建广汽丰田成都三和新元素店时，已经是一位老资格的汽车销售专家。1990年代末期，他是三和集团旗下的广州本田4S店销售顾问，之后出任三和集团日产进口车店总经理。“日本三大汽车品牌，我都算做过了，感触很深。”2006年岁末，在接受汽车商业评论采访时，邓囿文说，“看起来，丰田运作比较稳，不会一下子很猛，它会一步一步走，每一步都走得很稳。”开业不到一年，邓所领导的成都三和新元素店的业绩就令人仰慕。广汽丰田在成都的3家经

2、销店中，三和新元素店不仅销售数字名列第一，汽车单车的精品服务更是排在广汽丰田店的全国首位。为此，它入选广汽丰田2006年度最佳经销店。邓囿文说：“客户信任我们，即使我们的价格比别人高，他们也认为我们的服务值这个价格。他们到我们的店跟到别的店感觉明显不一样，他们到别人那里不自在，到我们这里就很舒服，认为多给一点钱还是觉得值。”元旦前夕，为了让那些已经交了订金的客户能安全度过两三个月的等待交货期，邓囿文专门组织客户来到三和集团的文化活动场所参加联谊酒会。他认为，汽车营销处处充满学问。以下是他关于新建4S店如何训练销售顾问并做好销售工作的经验之谈。不能急功近利2006年1月份，我们正式开始建店，5月

3、份建成。一方面在建店，一方面我们也在建立员工队伍。你要运作一个项目，一定要有一个很好的团队。这个团队，我们把三和集团的一些精英集中过来。但是在销售队伍的建立上，我们更多的是招聘应届大学毕业生。我们的销售人员总共有15人，销售助理7人，销售顾问8人。这8个销售顾问当中只有两个是毕业了两年、在三和干过、有一点点工作经验的人，其余的全是新人。为什么我们只招应届大学毕业生呢？除了这是新项目以外，更重要的是，老的从业人员有一些很不规范的东西，这些人到了一个新的项目当中去，要转变他们是比较困难的。我们不能让他们把以前的那一套用到这个新项目里面来，我们要用全新的一个东西去做。我们感觉，以前大家做汽车销售也有

4、很多经验，但还是有些东西非常不规范。销售顾问做的时间长了，他就能判断出进店的人，谁是客户，谁不是客户，就会出现销售顾问挑客的现象，对待进店的人就会有意无意出现不一样的服务。这是很普遍的，而这对于销售是一个非常大的忌讳。我们现在有这样的一个概念：只要是进入我们展厅里的客人，销售顾问根本不用管他是不是来买车的，你都要把他当成是来买车的。因为你是做营销的，做营销就是让每一个到这里来的人，都能够感受你所服务的品牌的一些好的内涵，感受你的个人的一些好的东西。所以，即使这个人现在来不是买车，甚至他一辈子都不可能买车，但是他的朋友、他的亲戚有可能买车，你把他服务好了，你就有可能赢得意想不到的订单。丰田非常强

5、调客户第一的概念，非常强调关注客户的需求。这个客户包括现实的，也包括潜在的。很多老销售员，你告诉他不能挑客，但他潜意识还是这样，他一定会去用他的想法和经验，去判断来店的这个客户是不是来买车的。如果这个客户一看就不是买车的，那么这个销售顾问的服务可能就跟不上了。所以建三和新元素店之初，我们就想最好是要有一个全新的销售队伍。我们希望用少数三和集团的优秀骨干，带一帮没有什么经验的新人，希望从一开始就把非常好的成型化的理念灌输到新人心里去，让他们去关注细节，关注客户的感受。只有这样，销售顾问的心里面才不会有那些急功近利的东西，做服务的时候，他就很从容，对待客户就像对待朋友一样，没有功利性。我坚信，如果

6、销售顾问一旦急功近利，他就很难去改；如果你的团队有一两个这样的人，那么就会把整个团队带得很惨。是演练不是培训新人招来之后，新店正式开业前，我们进行了长达4个月的培训和演练。这里我要强调的是演练。现在大多数汽车品牌传授销售经验都是通过培训。老师讲课，你在下面听，只能得到一点浅显的认识而已，没有办法延伸下去。 工作了这么长时间，我总感到很困惑的东西就是:人们那些行为习惯非常难以纠正。我以前做销售经理，有很多人，你会告诉他很多次，你应该这样做，你应该那样说话，可是每次说完以后，他们下次还是会错。当时我就在想，为什么是这样呢？我认为纠正习惯必须要通过强化演练。如果你在正常的工作状态下，你是没有时间这样

7、去做，我们这一次因为新店有那么长的建设期，建设期没有那么多事情去做，我就先做最基础的东西，其他东西先不要去管，先把基础的东西做好。比如销售人员的礼仪，我们开始讲课培训，他们听完了以后，三和集团有一个专门的像那种健身房的训练房，里面有一面很大的镜子，供学员们进行演练。只靠讲课培训是没有用的，他们听完以后也就完了，不会有深刻的记忆。言谈举止的规范，不是通过培训，而是通过演练炼成的。专门的礼仪老师告诉学员应该怎么走，怎么站，怎么坐，怎么穿衣服。男士的领带、衬衫、外套怎么搭配，女士的饰品怎么搭配，怎么化妆，讲得非常细。然后，学员一个人一个人地做，做完以后，老师就会纠正他们。就这样每天不停地演练，大概半

8、个月的时间，形成了一个基本定式。然后，我们就把他们带到销售场所，包括带到大街上去，让他们练习怎么样充分展现自己，怎么样去做得彬彬有礼。到大街上，我们会把某一个学员放在某一个地方，让他发名片，发资料，还有一些新店的相关资料，在旁边很远的地方，会有人去关注他。我们让学员这么做的主要目的不是为了广告宣传，而是要让他把自己推销出去，让他的脸皮要慢慢地变厚一点，当然也不能太厚。如果在这种情况下还能保持很好的仪态，还能保持一两个小时，那就证明这个销售人员确实没有问题了，而这一定是要通过训练才能达到的。这一块我们是做得非常成功的，现在，三和也好，厂家也好，他们评价我们的员工说，一看从骨子里就透出一种素质很高

9、的感觉。销售人员待人接物，精神头一定要饱满，一定要透出热情。为此，我们还搞军训，还做拓展训练，包括我在内也跟大家一起去做，整个团队一起去做。这一方面是让我们所有的人互相之间都有了解，只有一个团队互相都了解了，以后的工作当中才不会你怪我，我怪你，才能呈现出非常融洽的状态。我们一系列专业性的东西，现在看起来，销售人员已经表现出是一种行为习惯，是顺其自然的一个东西了，大家不是刻意去做，而是一做就是那个样子。这些工作，三和集团也做，但是没有做得那么细，我们在那个基础上深了一步。用摄像机记录我们做销售演练的时候，有人扮演客户，有人扮演销售顾问，但是客户扮演者不是我们自己人，一定是从外面找一个朋友过来扮演

10、。如果我们自己人去做，你是专家，你是这个行业的，你提出的问题总是有意无意地顺着销售顾问的思路，那就没办法找到客户真正需求的东西。销售工作最重要的就是要知道客户的需求是什么，所以我们就要找外人来扮演客户，这样才能了解到一些真实的东西。因为人多会紧张，为了使演练更加真实，我们一般都不在现场，或者离得比较远一点，但是会用摄像机把演练过程全程摄下来。摄下来之后，我们把过程放出来并对此进行讲解，让销售人员自己看自己是如何做销售接待的。很多人一些以前的问题，他自己是没办法意识到的，有些细微的东西他自己没有意识到，把录像一放，他自己通常会意识到，说怎么自己会是这样的。所谓旁观者清，销售人员看他自己录像的时候

11、，他也是旁观者。当然，有的人看了录像之后，他还是认为自己是对的，自己的方式没有错，那么老师就会告诉他这种说法不是很好，哪些方面是不对的，应该怎么做。因为我们会找很多不同的朋友来扮演客户，基本上一般客户所想要的东西都在演练中涵盖了。所以，通过这样不断地演练，基本就做得非常全面，非常好了。一般来说，销售工作都是一对一在做，一个销售顾问对一个客户，等到实战，你会发现有的销售顾问业绩会非常好，有的会非常差，可是你始终不明白他的业绩为什么这么差。通过数据来分析，发现他接待的客户量不少，有效客户量也不少，就是成交率低。偶尔一个月成交率低我觉得是正常的，可是如果每个月都低，我肯定这里就有问题。但是到底问题出

12、在哪些地方呢？在演练的时候，我用摄像机拍摄下销售顾问的销售工作，完了以后，我当时想我们不用再做这样的工作了吧，但是为了了解问题究竟出在哪里，后来又恢复了。在员工不知道的情况下，把摄像机或者录音笔放在很隐蔽的地方。你一定不能告诉他你在干这个事情，否则他就会很不自在。然后你会发现，他在跟客户谈的时候，有一些固有的误区。把这个误区跟他讲了以后，马上他的成交率就上来了。这样的工作，主要是对那些业绩不好的，当然业绩好的我也要听，我们就要分析，为什么他的成交率一直很高，他的优点在哪里。我就要把这个东西拿过来分享，给那些不好的听让他们提高，就是让他们都处在比较均匀的水平线上。这个方面，我觉得我们做得非常好，

13、而且实际效果也是非常到位的。现在对销售顾问现场工作的摄像，每个月还会做一到两次，一般至少要做一次。目的除了了解我们销售顾问的工作为什么退化、为什么进步外，还在于了解客户的实际需求。我们的客户在不同的阶段，需求也在改变，那么现在该怎么去应对呢？因此，这样的发现工作不能停止，也不能一劳永逸。不要只打打电话刚才已经说过，销售顾问想要取得好成绩，必须非常关注客户的需求。我们要做到丰田提倡的客户第一的话，也必须要关注客户的需求，不关注客户需求，没有办法做到客户第一，没办法做到让客户满意。可是怎么样去知道客户的需求，这是很关键的问题。当然我们的销售顾问通过跟客户的直接沟通，会去判断客户的需求是什么，然后提

14、供相应的服务和产品，但是销售顾问所提供的这些服务和产品，是否满足了客户的需求，只有消费者知道，而我们管理层是比较盲目的，不是很清楚，也许能够通过成交的数据分析出一些规律来，但不能完全掌握情况到底是怎么样。因此，我们成立客户关系部专门做这个事情，也就是深入了解客户的需求，它是一个独立的一个系统。一般来说，汽车品牌都是通过电话回访来了解客户需求，然后客户会有各种反映，销售公司则进行相应的对客户意见的处理，这个是被动的客户需求反馈机制，它往往不能带来准确的客户需求信息。如果客户对你这个店已经很失望的时候，这些客户可能不会在电话里跟你说什么，毕竟电话访问得到信息的准确性要看客户的心情，看他现在所处的环

15、境。不同的状态，他谈出来的东西，我认为是有偏差的。你本来做得很好，但是他心里很糟糕，你给他打电话，他可能说一通你做得不好；客户如果心情很好，你做得可能并不好，但是在客户嘴里可能就是你做得很好。这些东西很难去把握。我们客户关系部的人是从来不会用电话跟客户沟通的。他们几乎每一天都会去做这样的工作：准备一些小礼品，在展厅里面跟我们的客户面对面沟通。我们营造的是一个很轻松的环境，通过自己的一些语言去跟他们沟通，然后了解他们真正的想法是什么，真正的体验是什么。这些客户不是刚进店的那些客户，这些客户属于新客户，由销售顾问去处理，我们做客户需求调查的人要对此仔细观察。比如去找那些来店次数比较多的客户，他们对

16、我们也是比较了解的。这些人可能刚刚拿到新车，销售顾问在为他忙一些手续的事情，趁中间还有空隙时间，我们客户关系部的人可以去跟他沟通。那个时候，客户已经很平静了，你又是面对面地跟他谈话，他就感觉到很尊重他，这时访问得到的信息可以认为是很真实的了。这些很忠实的客户会跟你说，你哪方面做得很好，哪方面跟他的感觉还是有差距，所以我给你这个分，这个他都会跟你说。这个东西很是宝贵的，电话里面绝对是问不到的，然后我们就很详细地记录下来。我们对维修客户的访问也是这样的。他在我们维修区的吧台休息时，我们也会跟他有一个良好的沟通。还有一种方式，就是我们出去访问客户。这样的客户大多数是一些比较大的客户。我们会上门去跟他

17、们沟通。比如集团采购的一些大客户，一般我们对他们的意见比较关注，集团客户，包括政府机关的一些客户，他们很少会到店里来，一般都是让司机来，但是你要是问他司机，是得不到真实答案的，真正的还是坐这个车的人的感受是什么。这里主要不是问他们对服务有什么意见，而主要是问他们对车的整体感受。做完以后，每周我们都要做分析，形成一个很重要的分析报告，报告我们工作的优缺点。要是好，好在哪里？为什么好？要是差，差在哪个地方？你也要找到原因，这样才能不断地改善。你要是没有方向感，你怎么改善？那不是空话吗？实际上，这里没有很高深的理论，最重要的你是否按照这个方式去做，做到位没有，这个才是问题的关键。超过期望一点点我们详

18、细谈谈客户的需求。销售顾问一定要找到客户真实的需求，一定要帮助客户去分析他的需求，一个好的销售顾问就是能够更多地去开发客户的隐性需求。实际上，几乎所有的车都很好，主要是看客户的需求点跟这款车的特性能不能重合。比如说不同品牌的两款车都很好，因为每一个车都有不同的价值取向和它的一些特性，那么销售顾问就来帮助客户分析一下，看看他的需求跟这两辆车哪个地方比较适合。如果这样做，客户听了就会很舒服，就会坐下来跟你聊。那么在聊的时候，销售顾问再做有倾向性的引导。你不能说这不对，我们是做营销的，这样做是不可避免的。当然前提是：我们销售的产品在整体上不出客户的价值取向。在这样的情况下，慢慢去引导客户。实际上，客

19、户的需求还是可以引导的，绝大多客户不是很清楚自己到底是有什么样的需求。也有客户知道自己的需求，但有很多是模糊的，需求是隐性的一些东西，我们的目的就是去做引导，让客户在选择上倾向于我们的产品。这是营销比较高端的做法。我们必须关注客户到底需求什么，他的需求跟我们做的差异在哪里。我们的销售顾问必须把这些东西研究透。说满足客户需求，并不是要无限地去满足他。如果无限满足客户的需求会出现两个问题：第一，成本会提高。第二，客户的需求是不断提高的。我们要做到的是，提供的东西最好稍微高于客户的需求，只比他的需求高一点点，他就会很满意。比如说精品服务。我们的办法是先送一些客户不愿意装的东西，送完了以后再跟他说，你

20、其实可以装些这个，装些那个，这样他就不好拒绝，大多数客户会觉得好像一点不装不太好，然后他会去装那些必须要装的东西。因此，我们不能先送那些必须要装的那些东西，送给他的都是可有可无的装置。我们一般会送客户封釉。一般客户都不愿意掏钱封釉。你如果不送，跟他介绍半天常常没有用，不如就送给他，然后对他介绍说，用了这个是很好的，漆面不会受到损害。做完以后，客户一看确实是很漂亮，很光滑。这个时候，你再跟他说，其实，挡泥板、防暴膜、倒车雷达也可以装。精品服务，销售顾问不能让客户什么都掏钱去装。你跟他说，有些东西是比较好的，你可以装，有些东西你不要装，什么什么的，他就感觉你在为他想。如果销售顾问是这样跟客户去谈的

21、话，交流起来就很融洽，很信任你，这个时候你再让他装点什么，成功率就会比较高。实际上很多的精品服务，只有配套才比较协调一些。那么我们就采取送一样，另外一样不送的方式来做。客户装上一样之后，他感觉不是很协调，就会把另外一个收钱的装置也装上。我们三和新元素店，有一个指标在全国的广汽丰田店中绝对第一，这就是单车精品，单车精品我做到了一万元。维修服务和保养也是一个道理。我们坚持不打折，但是开始会送给客户一些小礼品，让他感觉到我们还行。然后，如果客户的消费量达到一定水平的时候，我们会怎么给你优惠，再达到一定水平的时候，我们又会怎么跟你优惠。这实际上也是在给客户提出一个目标，如果再意外给客户一点点东西，他就

22、会有一种惊喜。如果没买你的车引导客户的需求，但是并不是说我们所有的引导都会成功，并不是说我们什么地方都会替客户想到，我们提供的所有的价值都会满足客户的需求。我们会有弱项，会有不能满足客户需求的地方。因此，我们在引导客户的时候，在关注客户的需求的时候，要去判断这个车到底能否满足客户的需求。如果说某一个客户对某汽车的某一特性特别在意，而自己的这个产品不能满足他的话，你尽量还是不要让他买这个车。比如说这个客户要的就是很强的动力，如果你的产品不是以动力取胜，那么这个车你绝对不能卖给他，你可以给他推荐别的产品，甚至是竞争对手的产品。我经常教育我的员工，中国人真正自己买一辆车是很不容易的，买回去以后，如果

23、没有达到他的需求，他就会很不满意，他会诅咒你，他会跟他所有朋友们说，这个车不行。实际上什么叫不行，就是没有满足他的需求，并不是说这个车不行。这样就会很麻烦。 很多客户在买车之前都会比较很多产品。4S店的销售顾问会常常有意无意，在言谈举止上说别人的这个车不能跟自己的那个车相比。这样做非常糟糕。它会让客户感觉不是很舒服。其中的情形非常微妙，客户会觉得自己很没有面子。客户到你的店里来，更多是想得到你的帮助。他比较依赖你，希望你给他拿主意，你要是强烈贬低他所选择的竞争对手的产品，客户就会认为我这么糟糕吗，难道我连这些我都看不出来吗，你实际上就是在贬低那个消费者。所以销售顾问绝对不能贬低客户的选择，我们

24、对客户的选择就是两个字：很棒。在此基础上，我们一定要知道客户的真正需求是什么。有的客户到最后还会说，是否买你的车，我还要再想一想，最后可能会离开你的展厅，他可能会买别的汽车公司的产品。这个时候，你打电话问：现在考虑得怎么样了？他就会说：不好意思，我还是觉得某某产品好，价格也便宜，性价比比较高。我听的比较多的销售顾问的应答是：很遗憾，你怎么买了某某产品了，其实我觉得你的选择不是很好。有的销售顾问甚至会说：你肯定买错了。你绝对不能这么说。如果你否定他的选择，本来你以前做得很好，他对你有很好的印象，甚至在买了对手产品之后，潜意识里还觉得不好意思。但是当你否定了他的选择，他就没有什么不好意思的了。这个

25、客户就会说：我买车，关你什么事，而且还可能劝他的朋友不要买你的车。这样你什么都丢掉了，印象分也没有了，以后的回头客也没有了。碰到这种情况，我要求我们的销售顾问只是说：恭喜你，恭喜你买到你想要买的车了。为什么要这样说呢？第一，他已经买别人的车了，你能改变这个事实吗？第二，既然改变不了事实，我可不可以争取点印象分呢？这样得到的结果就会完全不同。如果你大度地恭喜对方，不仅能获得客户很好的印象，而且这个客户更加佩服你了，认为你的胸怀很大，是可以信赖的人。以后他的朋友要买的时候，他就会告诉他的朋友丰田不错，至少不会说丰田那个地方不能去。他会说那个地方很好，你快去看一看，那里有我的朋友。他肯定会说我们的销

26、售顾问是他的朋友。我认为，做营销不能有很强烈的功利心，你只要实实在在去做，通过不断地跟客户沟通，慢慢引导，或许就能够成功。我们能做的只能是这样。你不能急迫地跟他沟通，那样会适得其反。我觉得我们的销售顾问确实很大度，丰田就是靠这种大气，三和也靠这种大度，取得客户信任，从而取得成功。 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312

27、打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资

28、源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,

29、出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作

30、不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在

31、排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保

32、管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工

33、，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如

34、实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员

35、工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予

36、承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。专心-专注-专业