客服催付订单(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上【客服制胜系列】订单催付一丶催付注意事项1丶电话催付时间：11点12点 下午16点17点2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。7丶处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华 已催付（避免重复催付）二丶催付方式1丶旺旺催付 2丶电话催付 3丶短信催付 三丶客服催付流程1丶电话提醒 2丶点击提醒付款按钮3丶旺旺留言 4丶备注订单（示范：4.15阿华 顾客明天下午付款）

2、 四丶旺旺留言示范1丶张小姐您好！您4月15日在*服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。2丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。 五丶短信催付示范内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。 六丶电话实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼*先生，女的称呼*小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下

3、的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。 1丶拨打电话：，外省手机号码需要加0。（1）您好！陈小姐，我是*服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？（2）您好！请问是陈小姐吗？我是*服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？ 2丶分析买家回复（1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方

4、便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。（2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。 3丶回复对话买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。（1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！（2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。 4丶电话结束语：（1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！（2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。 七丶催付话术大集锦1丶基本话术（1）自报家门：您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有

5、印象吗？（2）告知通话目的：是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？ （3）确认订单信息后促进支付：A买家：好的，我马上就付款卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。B买家：不好意思，那个我不想要了卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。 2丶迂回策略通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：（1）强调发货：您好，我们已经在安排发货了，看到您

6、的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！（2）强调库存：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。（3）强调服务：您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。 3丶对症下药（1）价格原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发

7、的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）（2）赠品原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。（3）忘记付款：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。 催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。专心-专注-专业