银行个人金融业务部:客户服务经理销售技巧学员手册(共11页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务经理销售技巧Workbook目 录一客户开发途径v 交银理财客户开发及推荐3v 沃德客户推荐 3v 营销活动组织 3v 转介绍3二销售实用技巧5v 客户沟通技巧5v 陌生拜访技巧5v 转介绍技巧6v 利用提问发掘客户需求 6v 针对不同客户销售技巧 7v 处理客户异议技巧 7三、成功销售关键v 以客户为中心9v 管理核心理念建立关系而不仅仅是销售产品 9v 保持积极的销售心态 9v 成交的技巧 9v 在诚信合规的框架下销售 10一、客户开发及推荐(一)交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的
2、客户维护关系,但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象,网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。由于我行具有大量的存量客户,因此,相对沃德客户来说,交银理财客户的开发难度相对要小一些。具体的开发方法包括:1、高柜推荐:高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户,并及时将客户介绍给营业网点的客户经理。2、系统查询:对已在我行开户的客户,可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。3、产品销售:在产品销售过程中,对于那些购买金额较大的客户,也可以直接推荐交银理财卡和账户。 4、特定客户
3、群的定向营销:如针对代发工资起点金额较高单位的职工,可直接发入交银理财卡,针对部分第三方存管客户,也可以直接营销交银理财卡。(二)沃德客户推荐 客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户,在产吕销售和客户服务过程中,常常会有一些交银理财客户的资产不断增长,达到我行沃德客户的标准,这时,客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理,使这部分客户能享受到更好的服务。(三)营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加,优质客户群的不断扩大,各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多,如何有效地组织客户营销活动,前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。(四)转介绍 通过老客户的介绍,带来新客户。
4、 二、销售实用技巧 (一)客户沟通技巧 1、交谈沟通的技巧:每天客户服务经理都要接待很多客户,与客户进行交谈,在交谈中建立客户的信任,在交谈中发掘客户的需求,在交谈中实现产品的销售,因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要,这些技巧主要包括:(1)说话的技巧:说话的技巧包括声音、语调和文字的表达。客户服务经理在与客户交谈的时候,说话要求:a语调要低沉、明朗、愉快;b声音清晰、段落分明,说话语速要时快时慢,恰如其分;c懂得在某些时候停顿,音量大小要适中,配合脸部表情;d措辞高雅,发音要正确,加上愉快的笑声。2、提问的技巧:根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况,一般可采用开放式提问、封闭式提问和重
5、申式提问相互配合的提问方式,通过有效提问发掘出客户的需求和客户真实的想法。实际提问时应注意:a提问提高对方的名字;b问简单、容易回答的问题;c尽量问一些回答是YES的问题;d千万不要在提问之后,自己替对方回答;e能用问,尽量少说; 3、倾听的技巧:a专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度,也要注意控制思绪,不得因为精力富余而开小差。否则,极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。b理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上,理解客户的言外之意,以确保清楚掌握了客户的意思。例如:“你们的服务费太高了”,言外之意是“我不想出这么多钱”,而不是“我
6、没这么多钱”。c适时打断客户。对于口若悬河的客户,应在把握时间的前提下,适时打断客户,明确或调整话题。D积极回应客户。除了仔细倾听外,还必须有积极的反应。比如点头、欠身、双眼注视客户,或重复一些重要的句子,或提出几个客户关心的问题;在适当的时候,应对客户的回答作总结和评论。(二)电话销售技巧1.电话前的准备工作(1)了解电访客户的背景(2)了解本行的优势,建立信心(3)想清楚此通电话的目的,设计准备好开场白和问题(4)做好心理准备2.电话沟通中的技巧(1)建立和谐的电话开场气氛(2)问候及表明身份(3)简单说明为何打电话,衔接到需求的部分,通过简单的问题发掘客户需求,推出主打产品,抓住产品的亮
7、点,切入客户的需求,让客户有兴趣听你的介绍。(4)点到即止,重点邀约。银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲解,激起客户的购买欲望后,就邀请客户做面对面的沟通(5)无论结果如何,最后不忘说“谢谢您!”,并且让客户先挂下电话后,自己才挂电话,这是专业的礼仪。案例:客户经理:“您好,我是银行*分行*支行的客户经理陈大明,我们行已经有100年的历史,不晓得您是否曾经听说我们交行?” 错误点: 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们银行成立多久,或是否曾经听过你的银行。(2)客户经理:“您好,我是银行*分行*支行的客户经理陈大明,我们专门提供
8、理财投资顾问,请问你现在哪家银行办理业务?” 错误点:1、客户经理没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始提问题,让人立即产生防卫的心理(3)客户经理:“您好!我是银行*分行*支行的客户经理陈大明,我们*支行为客户提供金融理财服务,今天我打电话过来的原因是我们已经替许多象您一样的客户获得收益,为了能进一步了解我们是否能为您服务,我想请教一下您目前主要是在哪一家银行办理业务?” 重点技巧:1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题,使准客户参与。二、陌生拜访技巧陌生拜访步骤接触-熟悉-信
9、任-洽谈-销售-认同接触:初步见面,留下良好的第一印象;熟悉:持续拜访,与客户建立关系;信任:建立客户信任,直到客户认可;洽谈:根据客户需求,推介相应产品;认同:接受产品;销售:办理相关手续.陌生拜访技巧一回生二回熟第一次拜访:时间:只需35分钟,不宜过长,给对方初步建立印象;话题:最好不要谈产品,多聊些对方感兴趣的话题。第二次拜访:时间:时间比第一次再长一些,进一步给对方加深印象;话题:仍不谈产品,顺着对方思路谈,可了解些对方基本情况。将整个拜访过程有效分解,使拜访变得简单化,每次拜访只完成整个行销过程的一部分,有效降低陌拜难度。持续拜访,讲究拜访节奏;拜访需定期,让你的拜访成为客户的一种习
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