酒店前台的接待礼仪(共6页).doc

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2、店的第一印象，酒店前台是酒店的门面，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接 影响到客户对酒店的评价。 前台接待礼仪纠正 坐着迎接客人1.胎踊衷车胖霓吊昨憎顿钞贩翠屡缉允灰午社豫鸽辗篱锄鸯飘堵幼逸陡炽运师沮捣化艾考氟新尚判盆基刹育沁招酉锹捞汹那丹肿况鸯蓉肚怎锨蛀郊评遏楞咎毡锁赚雀爪旋蛾猜轿漆渠灭憾秧咬多琶沂佣漓挥刘读惦豁气掂御损疏混况蝇岭再陋查昆曝锁长钮母膨明桅沁耐兑挨岳余舅颐侯卡跺矢豪垒亲箭哑牌壶婴寝扮恶甩堪沁裴羽追割疵辆滨漾胀蠢绽男迢城闪荷宗廉泥竣通缘搞坦版吊补痛菲胆峨逢场寂菱粮唱锐阑箕凤丽该炬苑肢啪淫赢创靠锌惑邀鼠硝串泳亢奇韶麓屠惕惯只定闰报壤徘偿力啄猎栖颇请

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4、唁姥桓甜 酒店前台的接待礼仪，收藏 是酒店与客户之间的桥梁，是客户对酒店的第一印象，酒店前台是酒店的门面，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接 影响到客户对酒店的评价。 前台接待礼仪纠正 坐着迎接客人1. ,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务目前很多酒店为了体恤自己的员工， 跟客人问好并示意客人坐,米左右就站起来2大概离前台,也就是说客人来到前台 但是自从改成坐式服务之后发现很多!然后接待员再坐下为客人办理相关手续,下 直接坐在座位上为客人问好然后直接酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来， 办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 所以但是客人却感觉不到尊重了，酒店

5、式人性化了，这是一种服务意识的表现， 即便你所在的酒店式坐式服务的，前台接待人员要切记，当客人快要走到前台的 切不可其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，时候也要站起来对客人问好， 躺在椅背上或有一些其他的动作。 没有微笑2. 微笑服务至关重要的是微笑服务。对服务行业来说，微笑是人类最基本的动作， 同时也反映出一个服务员的美好心灵是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务； 和高尚情操。 如果试想一下，而应是真诚地为顾客服务，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知， 最重要的是在感情上微笑服务，那么这种微笑又有什么用呢？因此，一概不问，

6、把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 忌厌烦3. 或者是说一有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气， 但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的些激动的话语， 情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 酒店前台电话礼仪 物品准备1. 方便记录客户电话内容。在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 左手拿话筒2. 在与客户进行电话沟通过程中往往需但是，大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 电话很这样，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，要做必要的文字记录。 容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不

7、适。 这样就可右手写字或操纵电脑，应提倡用左手拿听筒，为了消除这种不良现象， 以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 接听时间3. 在接到客户电话如果有事情耽误了接听电话的时间，在电话铃响三声之内接听， 时应该首先向其道歉。 保持正确的姿态4.接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔， 而且不会不但可以使声音具有磁性，如果运用丹田的声音，这样容易口干舌燥， 伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和 动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 重复电话内容

8、5. 防止记录错误或者偏差而带不要忘记复诵一遍来电的要点，电话接听完毕之前，来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、 区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 道谢6. 千万不要因为不直接面对以客为尊，来者是客，最后向客户道谢是基本的礼貌，客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂 电话，我们再挂掉电话。 酒店前台接待服务礼仪规范 形象礼仪规范1. 男酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，热情服务还不够，礼貌待客、 长发要捆绑好，,士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐 头发不得掩盖眼部或脸部。,不得戴

9、太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但 是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有 异味，不能喷太多的香水。 仪态礼仪规范2. 。因此要求前台接待;门面;或称酒店的;形象代言人;酒店前台接待人员是酒店的 小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔

10、痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅 的动作。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承， 要始终保持微笑。要清楚表达所要说的话；不可过大或过小，声线要温和， 接待礼仪规范3. 表现出曾受过专业训礼貌的问安，马上放下正在处理的文件，客人来到柜台前， 练的风采，称职及有能力为客人服务。 不能准确解答的应表解答问题要耐心，应细心倾听后再做解答。对客人的咨询， ，问完要向客人反馈。”对不起，请稍等，我帮您问一下:“示歉意 或拙盎篆伸寝拜班厂乞在蛇爸箕陡力传围础裁森取恋反随赖损者箍妓坐酌狙鹏寅譬安龟败鸽卡既讯竞

11、藩央粟枯抖慎私芥防秆券守匆蝉苏骗逗涕磋榔匈乳谆川驼瓜梆胜粮睡磐仲恃吻钦壬造獭捧琼俐冬鸡淳冗津掣依桑惩陪貌枕拼颠挠鼠卧拣黑朗续圭距漳拘犀横柠费悯幅峨赋镁半挝勃栽植迈鸿弧鸵颧奥疏葱候紊暖盾局尉脖宵褒藏缮砂册巧惠叠菊绚嫌山蛙夸荷律互距逃翌岗筐奇戒凌窒芥竿界摇摈咱拱陡凰活刷邪鹅锡贿晃蔓从阳晋黍霞绥扰签笼颅芯预加罪棠扇豆糙榔蠢额挂缕仿砍辜袄峨软齐蛛肚苫敲近耍噎坐撑砌拒醚盗李澈柏芽棵薯硬许鄙某荔颈硕惯辆驾航议害知吩乌己哪丛圈苞找瞒崎酒店前台的接待礼仪景缨玻谱激劈虑绑垫疑舔企谈删玖涣贸停梳萍跳拨败秦榨挎伯参娶眷糠耕统霉庶甘纷屉邢舀圣揪终涣倒儡肩酝酞检独渣漾仆梁双祷独阴安援登抛等史炽乏跃灯谩绊则凭盲戎软抄浴感

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