客服小技巧(共8页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上淘宝客服如何处理买家催发货问题淘宝客服如何处理买家催发货问题开淘宝网店,不少卖家都遇到过这样的问题,那就是买家催发货!买家一次次点击提醒卖家发货按钮,不分早晚;又或者是联系客服,询问商品发货时间。买家催发货是店铺经营中很常见的问题,可如果客服处理不好,那接下来,店铺很有可能面临退款、退货、差评等。今天,小编就为各位卖家说说遇到两种买家催发货情况的解决方法!1、卖家未超期,买家催发货如果是卖家未超期,买家进行催发货,这个问题是比较好解决的。通常情况下,淘宝客服只需安抚买家,就能解决问题。PS:淘宝客服一定要注意沟通时的态度,以免因说话不当,得罪买家!【例1】买家:请问,

2、我昨天拍下的宝贝多久发货呢?客服:我们店铺承诺发货时间是48小时内发货,应该快了,您在等等吧!【例2】买家:我想问一下,我昨天拍下的宝贝多久发货呢?客服:亲,您好!小店承诺发货时间为48小时内发货,发货是根据拍下时间依次发货的,如果你比较急需商品,小的马上帮你备注,帮你加急处理,请耐心等等哟!各位卖家是觉得【例1】比较妥当还是【例2】比较妥当?答案当然是【例2】,如果是用【例1】处理问题,那淘宝店铺迟早关门大吉。虽说卖家未超期发货,可当买家催发货时,淘宝客服依旧应该耐心、细心的为买家解决困扰!2、卖家超期,买家催发货未按约定时间发货、拒绝发货、虚假发货、包邮有商品不符合发货条件等,根据淘宝规则

3、都属于违规情况,买家有权进行投诉。因此,如果卖家超期未发货,淘宝客服一定要谨慎解决,不然买家一旦投诉,店铺面临的将是扣分!店铺一旦出现超期未发货的情况,淘宝客服一定要主动联系买家,进行沟通并说明未发货的原因,寻求买家的谅解!【错误示例】买家:店铺承诺48小时发货,为什么现在还不发货?客服:我帮你催一下。【正确示例】买家:店铺承诺48小时发货,为什么现在还不发货?客服:亲,很抱歉,店铺因为库存错误,导致商品不够,影响发货!给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,承诺在24小时内发货,如果亲不能接受,请申请退款,我们将马上进行处理;如果亲可以接受,发货后我们将送上小礼

4、品,以此表达我们的歉意!小编提醒:卖家不要轻易尝试【错误示例】,以免造成店铺不必要的损失。如果店铺出现超期未发货的情况,一定要主动联系买家,以积极的态度寻求谅解!以上就是淘宝客服如何处理买家催发货问题的详细内容,希望可以帮助到各位卖家解决店铺发货问题。淘宝客服常回复技巧淘宝客服常见问题回答技巧新客户接待1.您好 欢迎光临本小店,请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下 我是客服“ABC”2.亲 店铺左边有具体的分类指示,你喜欢哪个分类都可以点击进去查找,如果没有你的心爱宝贝,也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如:“手包”,你想要的宝贝就会一一呈现3.亲 您有需要请随时通知我,我会乐意为

5、你服务。请收藏一下本小店,我们会不定期上新款。祝你网购愉快4.现在小店都有优惠活动哦 不错嘀,有时间可以了解一下哦。5.你好,在吗?你刚拍了我们的宝贝,你要哪个码数尺寸颜色,想再确认清楚收货地址等资料?请有空时与我联系,旺旺或QQ都可以滴,我会乐意为你服务,谢谢6.6、亲您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗?7.亲,您好,*(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们*(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦8.亲 掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在

6、小店先慢慢挑选,一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!9.亲 不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!亲有空多来坐坐哦10.亲 不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢!11.亲 客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦,我已经变成三头六臂了物流问题常见回答1.亲 我们是使用汇通快递,如果需要圆通,申通,顺丰,请在拍下宝贝的同时在留言上写一下,由于业务需要,除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的,谢谢! 2.亲 付款后我们是隔天填写快递单,然后按照先后顺序发货,所以承诺72小时内发货,发货后外省3-5天左右收到,

7、广东省内隔天收到,3.亲 由于业务比较忙,不好意思,我们是36小时内发货,统一下午一点至六点配货,七点打包,十点发货,正常三天左右会收到。4.亲 淘宝发货流程规定:付款当天起三天内是正常发货时间,发货天算起三天不到货,可以到淘宝发货物流信息中自行查询,如果亲您非常有空,也不需要天天查询的,因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录,跟踪记录是快递公司更新的,不是我们说要查就能查到的,谢谢!5.亲由于业务比较忙,不好意思,三天后收不到请再查件,请不要在晚上七点至十点查货,谢谢您对本小店的工作支持与配合,小二会感激万分!6.亲 因为发货量大,所以商品我们在36小时内寄出,如果有当天不能发货的件,我们隔天

8、也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要,抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦,为了你的美丽和帅气,再稍等等哦。7.亲,本店支持7天无理由退换货,关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。8.亲,您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作,如果您那没有申通的话,要选择使用EMS哦!9.亲,我们会按照付款的先后顺序安排发货,一般48小时都可发出,如遇大型促销活动会延迟发货,会在72小时内发出。请亲耐心等待哦!10.亲,16点以前付款的订单当天就可以发货哦,16点以后付款的订单要次日发货喽!、亲,国内件一般25天

9、都可以到货的哦,但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货,请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦!质量问题常见回答1.我们的质量与手工很好的,是实拍图,请放心购买!2.包包都是专柜正品,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲尽可放心购买3.我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄,我们已经尽量避免色差,颜色已经非常接近实物图了,但是拍摄时由于灯光的原因,以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同,可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦4.亲,一分价钱一分货哦,我们都是正品,品质值得放心哦!5.亲,我们都是正品哦。您是

10、不是以前都在专卖店买的啊?网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用,所以商品一般比线下优惠哦。6.我们针对老顾客是有会员制度的哦,多买多优惠的。亲,记得多多关注哈7.亲,小店的商品绝对正品,假一赔三,您可以放心购买!8.亲,一分价钱一分货,我们都是日本本土原装正品,品质值得放心!9.此次活动完全是亏本赚人气的,回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货,质量我们都是严格把关的,正品保障,和以前正价商品一摸一样的,所以亲们完全不必担心鞋子质量问题哦10.本店所有的商品都是专柜正品,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲尽可放心购买退换货问题回答1.你好 在吗

11、?不好意思,你订的衣服没货了,能否换其他新款的?2.您好 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。3.您好 退回的宝贝请寄:XX收,133XXXXXXX,山东省XXXXXXXXXXXX1108,(附上字条备注:说明更换衣服情况及回邮详细地址)4.您好 你的申请退款已观看到,等财务回来就可以确认,请不要着急,我们客服是没有财务的密码的,请体谅!5.您好 不好意思,当时仓库同事把有货的先给你发出,欠发的没货了,你换另一款式,我们再给你免费补寄上,你不想要也可以申请退款,谢谢!6.本店支持7天无理由退换货,收到货如果不满意,请在48小时内

12、联系我们退换货,产品质量问题我们承担运费,但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的7.等造成的退换货,需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收8.亲,为了能及时给您处理退换货,您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单,您要按照里面的要求,写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等,发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货,邮费都由买家付,如有不便之处淘宝未付款买家催付技巧与流程未付款买家催付技巧与流程1.先查询聊天记录,确认顾客购买原因与未付款原因。2.未付款的订单一般产生原因有一下几种:!支付宝钱不够,忘了付款。!先考虑,问问别人,过段时间再

13、看看吧!已经在别家买了,这个不要了!没有支付宝或者网银3.催付方法:旺旺催付短信催付电话催付旺旺催付(10:00-15:00):旺旺在线的可随时联系催付,催付短语如下!(微笑表情)您好哦亲!看到您在我们店铺拍下XXXX产品,库房已为您预留,如果方便的话请下午4点前及时付款,以免耽误给亲发货;库房每天下午4点统一发货的!淘宝愉快!天天好心情!短信催付(10:00-15:00):旺旺不在线的可以短信催付,短语如下!(微笑表情)您好哦亲!看到您在我们店铺拍下XXXX产品,库房已为您预留,如果方便的话请下午4点前及时付款,以免耽误给亲发货;库房每天下午4点统一发货的!淘宝愉快!天天好心情!电话催付(第

14、三天12:00-13:30):短信催付无回复的次日,短语如下!您好!我是淘宝商城邦雷官方旗舰店售前客服,打扰您一下,现在方便接听电话吗XXX先生(女士)!看到您在我们店铺拍下XXXX产品,库房已为您预留,如果方便的话请及时付款,以免耽误给您发货;库房每天下午4点统一发货!4. 电话催付时特殊原因不能付款的买家可随机应变:性价比未确定-犹豫不决型的!今天我们店铺活动,我们将抽取三位顾客各送一份礼品,您拍下的这款XXX幸运的被我们公司抽中,我们将赠送价值XX元的XX礼品给您,请问您什么时候有空上旺旺联系我们呢,客服会帮您登记礼品的!好的,我们仓库是四点前统一发货的哦,您四点前方便付款么,我们可以及时给您安排发货,这样您就能早一天收到我们的产品和礼物哦支付宝余额不足或者没有网银的!您也可以找人代付的或者提醒对方收藏店铺使用红包!没关系,我们支持货到付款哦,不过麻烦亲上一下淘宝,选择货到付款再提交订单。这样我们才可以给您发货到付款的。5.不同买家催付后要备注催付情况。以便及时跟进。专心-专注-专业