7天管理信息系统(共35页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上7天连锁酒店管理信息系统四川大学管理学院旅游管理专业设计小组成员：谢钦铭 李凯林 卢屿 郭放联系方式：电子邮件：qq。com专心-专注-专业目录11.前言一、作业背景本文根据管理信息系统课程要求而做。近年来高速增长的经济为各大城市带来了庞大的商务客源和旅游者一种既能享受星级宾馆标准服务、收费又不高的经济型酒店自然而然受到欢迎。经济型酒店相比已发展成熟规范化的高档酒店将会带来更多的商业机会这其中包括经济型酒店数量规模机制经营模式管理服务行业体制等方面 在现状情况课程作业要求如下：1实地的调查2科学的分析3小组成员的分工与合作4小组定期的讨论5将本学期学习到的管理信息系统

2、知识6做到理论与实践相结合7得到确实可行的方案二、选题说明7天连锁酒店凭借其创新的管理模式，仅用四年的时间便炼就成“如家”的身价，成为经济型酒店行业“双引擎”之一。专家认为，正是“7天”标新立异的管理模式，将“小酒店、大产业”的战略发挥得淋漓尽致，带领着“7天”迈向成功之路。“7天”开创了“酒店管理新流派”。作为业内规模增长速度最快的7天连锁酒店吸引逾2亿美元资本投入”的辉煌成绩,成为经济型酒店行业的领导品牌从图中可以看出7天连锁酒店已经基本上覆盖中国除西北以外的整个中国的全部一二线城市，并在向三四线城市进7天连锁酒店分店发展数量年份数量2005300201056820119442012.91

3、2362012.121500可以从图中看出7天连锁酒店几乎在以每年400家的速度发展。速度十分快速7天连锁酒店凭借其创新的管理模式，仅用四年的时间便炼就成“如家”的身价，成为经济型酒店行业“双引擎”之一。专家认为，正是“7天”标新立异的管理模式，将“小酒店、大产业”的战略发挥得淋漓尽致，带领着“7天”迈向成功之路。“7天”开创了“酒店管理新流派”。作为业内规模增长速度最快的7天连锁酒店吸引逾2亿美元资本投入”的辉煌成绩,成为经济型酒店行业的领导品牌为何7天连锁酒店发展速度之快，规模之大的组织是怎么运行的呢？网络有大量可用资料有可用的调研场所所以我们选择了7天连锁酒店具体内容，基本思路 A 网络

4、资料的搜集 B实地考察 C员工座谈 D数据与资料分析 E得出调研报告 D提出解决方案目标： A七天连锁酒店集团与分店的管理信息系统 B分店的管理信息系统C七天连锁酒店存在问题三、工作业绩1、小组各成员主要工作谢钦铭做主要工作郭放 李凯林 卢屿次要工作2、完成情况：基本良好3、小组长评定成绩 （百分数或优、良、中、及格、不及格）郭放 李凯林 卢屿 良第一部分 系统设计任务书一、 项目调研报告7天连锁酒店概况简介7天连锁酒店（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾

5、客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。运营理念：七天连锁是一个大集团，它的发展迅猛众人都有所耳闻的，他是采取什么样的运营方式的呢？1、标准化人力资源管理体系2、标准化酒店质量控制体系3、标准化财务流动管理体系4、标准化开发评估推进体系5、标准化工程及采购体系七天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准化质量保证的优质酒店及会员服务。7天连锁酒店现状 7天连锁酒店现已拥有分店超过1500家，覆盖全国127个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网

6、络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过2770万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“724小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：预定方式网上预订()、电话预订（40087 40087）、WAP预订()、短信预订(156 2222 7777)、手机客户端。7天荣誉第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团 中国酒店业最大规模会员体系的拥有者 中国酒店业科技及创新模式的领航者 更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济

7、型酒店行业的领先品牌实地调研实地7天连锁酒店眉山诗碑店调研报告2012年11月5日星期六 14:3015:30 天气：晴 一、地理位置、商圈环境、外部印象7天连锁酒店眉山客运中心站店位于“千古第一文人”苏东坡的家乡四川省眉山市东坡区。分店东临集眉山特色小吃为一条街的东坡湖畔,在此您不仅可以品尝美食，还能欣赏到有”亚洲第一之称的大水车；南靠眉山最繁华的商业圈摩尔玛、宏远商场、小北街，在此您可轻松享受购物的乐趣；西南面是北宋大文豪苏东坡的故居三苏祠；分店距离眉山市客运中心仅800米、距成-绵-乐高铁眉山站仅1公里、眉山火车站1.5公里、成都双流国际机场40公里;3路、8路、10路、13路公交车可直

8、达我店门口；历史悠久、文化底蕴深厚的诗书之城-眉山欢迎您来做客!地址：眉山市东坡区诗书路中段663号电话：028- 传真：028-二、大堂环境、前台接待步入大堂，绒布暖色沙发、玻璃茶几、蓝光灭蚊蝇灯、应急灯、绿植，自动擦鞋机、商品陈列柜等，安装摆放有序，一尘不染。地面清洁，仔细看也没有卫生死角。墙上还贴着公共区域禁止吸烟的提示。前台物品摆放有序，一个小型鱼缸开着照明灯，显得极有生气，让人眼前一亮。前台台面上摆放着宣传促销单页、名片、客户留言簿等，一些长期的优惠政策的彩色单页塑封之后固定在前台台面（客人在办理入住时就可以看到相关信息，很方便），前台后的墙上张贴着卫生许可证、营业执照、食品卫生许可

9、证、税务登记证（量照经营），虽然是白天还是开着灯，灯光柔和，还有一个大的有点夸张的艺术造型灯泡，很活泼愉悦。前台的一个客服正在接电话，前台只有她一个人，没法接待我，却投来的目光，我示意她继续，正好仔细观察了一下大堂和前台的环境。她很老练的结束通话，向我问好，并告诉我现在只有标间（传统双床房）了，我提出看下房间，她在对讲机里交待了6层服务员，给我指示了电梯方向。三、房间电梯很安静，速度也很快，外部内部粘贴了入住流程，内部轿厢壁悬挂了“干净、舒适、健康”的宣传画。到达6层后，没有看到人，一个物品车停在一个房间门口，看来是楼层人员在清扫刚退的房间，于是在走廊里观察了一下，走廊很宽敞、卫生也相当好，照

10、明开启，墙壁上整齐均匀的挂着一些画，很舒适的感觉。走廊里有镜子和吹风机（这个我在其他快捷酒店从未看到过）。接着，我叫了楼层服务员（统一的服装，虽然在清扫仍然很整洁），她的第一句话也是“您好”，确认我要看房间之后就引领我到了房间。卧室：光线：虽然窗户比较小，但因为没有遮挡又正是下午，房间很明亮。温度：舒适，看来供暖还可以。空间：空间适中，足够使用了。墙面：温和的黄色，很协调。地面：清洁。再次确认，卫生标准很高。床品：按了一下床垫，弹性不错，又特地验证了一下荞麦皮的枕头。看来“天天睡好觉”可不是一句简单的口号电器：电视、空调、电水壶一应俱全，不新不旧，但都很干净。衣帽钩：在墙面的一个拐角设计了一个

11、弧形的钢管，挂着两个干净的塑料衣架，设计的很用心，方便也节省空间。洗手间：喷头：喷头很干净，没有水锈和水印。洗澡区域有独立的门，有防滑垫。镜子：很干净，一点印记都没有，开始暗暗佩服清扫人员，管理真不错。马桶：擦拭的很干净，一点水都没有。特地摸了一下卫生纸，质感不错。毛巾：毛巾和浴巾有塑料包装，看着就觉得干净，心里踏实。疑问：问了一下房间是否能上网，服务员答24小时都可以，每个房间都有网线。为什么没有牙刷拖鞋等，告之有需要可以去前台领取。遗漏：没有测试热水、排风、灯光和其他电器，观察电源插头数量及是否有不间断电源。（后来想再回房间看看，前台一直在忙就没有再打扰）总体感觉：干净、舒适、温馨，确实有

12、家的感觉。特别值得称道的是环保。四、细节乘电梯下楼，电梯到三楼遇到一位员工提这垃圾袋下楼，见到我先问候“您好”，电梯到一楼时，请我先下，我看她提了东西就让她先走，她说“谢谢”并按了一下开门键才走（员工彬彬有礼、训练有素）。再次观察了一下，电梯口有7天资讯视窗及总经理意见箱，资讯视窗非常好，客人在侯梯的时候就可以了解7天及快捷酒店行业的资讯，总经理意见箱恐怕使用率很低，不过至少说明了一个态度，相信客户合理的意见和建议会得到采纳，提出得问题也能得到妥善解决。走廊里的消防设施巡检记录填写到了9月份，10月、11月未填写，对于安全设施的检查还是不要马虎的好。五、服务前台人员业务非常熟练，电话接听使用标

13、准话术，回答清晰明了。客户办理入住非常快，估计一分钟左右网络及座谈7天连锁酒店调查报告来源：经济之声报道，7天加盟商联盟的QQ群，及福建泉州7天连锁酒店2005年经济型连锁酒店7天开始一路“小跑”门店的数量呈几何式扩张的时候，这种担忧随着公司管理模式的局限开始升级。2005年12月31日30家分店是7天梳理管理模式的开始。 2009年12月31日超300家分店直营125家管理195家2010年12月31日超568家分店直营321家管理247家。2011年12月31日944家分店411家直营533家管理店， 2012年9月30日1236家分店460家直营店776家管理店2012年12月12日超1

14、500家分店7天连锁酒店规模过大的问题7天连锁酒店原有的“自上而下”的指令式传递，虽然能保证总部的强势地位，但随着门店的增加，这种优势正在变为劣势。组织设计的目的是提高组织的效率，但是管理层次对效率的影响是复杂的。组织层次过多，管理费用会随着管理人员和协调工作量的增加而增加，信息传递的效率也会大幅度下降，协调和控制工作变得更加复杂，也会降低组织效率。 7天连锁酒店集团与加盟商问题 7天的铁桶术由于7天连锁酒店目前为止仍然采取多区域核心城市第一”的“铁桶术”扩张策略也就是进入一个城市就尽可能集中近距离地多开店大家称其为“铁桶术”用密集开店7天连锁酒店铁桶术带来的优势竞争力方面：增加竞争力管理方面

15、：可以互相协调成本方面：实现规模效应7天连锁酒店铁桶术带来的问题在长三角、东南沿海、东北，西南地区，加盟商都反映，7天的分店太多发展速度太快，太过于密集。原本承诺的区域保护没有得到很好的落实，并产生了直营店与加盟店的竞争。例：两公里范围内不能开店，如果经营效果很好，而且能保持在一个盈利标准上，就可以开第二家，但是实际情况没有做相对的测算例：东莞原来只有4家7天，一年内发展到了14家。1公里范围内，就有4家新开的7天连锁加盟店例：昆明：王先生在开始营业仅2个月之后，七天连锁集团就在一公里范围内开了一家直营店，直营店房价比加盟店便宜10块钱7天连锁酒店全面控制加盟店的经营管理权为了保证7天连锁酒店

16、在全国各地服务品质的保障7天连锁酒店各加盟店的店长都是经过培训后由7天指派上岗。优势服务品质方面：使七天连锁酒店服务得到了保障管理经验方面：解决加盟商经验不足的问题问题许多店长没有酒店管理经验，培训后上岗短，也并非相关这样出身例:北京 半年就换了4个店长，店长没有酒店管理经验，也并非相关专业出身，只经过一到两个月的短暂培训7天连锁酒店加重加盟商负担除了正常的收取品牌使用费、经营管理费等规定项目外，还收取额外费用例;执行官工资,消防检查,7天会员卡,从官网上预定提取金。7天拥有各家加盟店的财政权加盟店的营业收入直接进到7天连锁酒店的总账户上，每月集团扣除相应费用后再打回到各加盟店的账户上，应且存

17、在不透明现象。例：昆明的加盟商王先生说，7天除了收取品牌使用费、经营管理费等规定项目外，还收取额外费用，加重加盟商负担。 “我们店每个月都要被扣12、13万，收费项目很多，比如执行官工资分摊、做消防检查扣我们500块、办7天会员卡它要扣40%、从官网上预定我们的酒店它要提取佣金。例：加盟店的店长出差、办活动、开会等费用都是跳过投资人，直接向7天总部报销。缺少监管的情况，一些店长都会利用职权谋求灰色收入。二、 可行性研究报告针对7天连锁酒店规模庞大问题可行性研究报告放羊式管理通俗的讲：只要羊群里有只好领头羊，放羊人（意即指管理者，以下同）把这只俗称头羊的领头羊管好，指引它到你想让它去的草场就行了

18、。头羊不乱跑，羊群就不会散，也就始终是在那一片草场里吃草。当头羊跨出放羊人给它指引的范围时，放羊人拿起自己那把木杆极长的小铲铲上一块土疙瘩照着头羊打过去，头羊就会明白已跨出了放羊人给它指定的范围，会立即回到放羊人给它规定的范围内。 意义延伸：管理者再能干，精力和能力也是有限的，权限下放是现代企业管理的重要组织原则和管理原则。权利下放既能给管理者留出更多时间去构思规划企业的发展，更给员工一定权限，调动员工积极性，让员工在权限范围内充分发挥、各展才能。设：7天连锁酒店总部为：牧羊人 区域执行官为：领头羊店长为：羊IT系统为：鞭子我们假设牧羊人和羊（7天连锁酒店总部与分店）的目标都是一致的，即要让羊

19、吃得饱一点。所以羊会自动向水草茂盛的地方走，而牧羊人则要引导领头羊走正确的路，并不断鞭策落后的羊，这样一个牧羊人就可以同时放上千只羊。因此，“只要牧羊人与羊的目标一致，管理成本就可大大降低。我们假设7天连锁酒店总部与分店的目标都是一样的既增加开房率。既然要让分店的开房率增加。所以分店店长会跟随7天连锁酒店的步伐走。但是规模庞大的7天连锁酒店很难照顾到每个分店，并且每个分店所面对的问题不一样。而且很难到达信息的上传和下达。设 领头羊：所以采取执政官制度领头羊的产生执政官由区域内的某位店长兼任通过区域内全体店长选举产生有一定任期，可连选连任。优势：这样的执政官拥有对该区域各店店长的民心和对该区域市

20、场的洞察力调动执行官的工作积极性。执政官权利与责任1执政官是区域的连锁店业务的最高负责人，不需要向总部汇报。2执政官的主要负责提升区域业绩、组织协调区域店长及财务、绩效考核等相关工作。优势：提高管理效率，减少管理成本，信息上传下达的快速与正确性。设鞭子：IT系统顾客通过IT系统，预定，入住，反馈，总部可以对每个分店达到和好的鞭策与监督第二部分 系统分析报告一、 现行系统概述一、 部门职责1、运营部 制定连锁店运营标准化体系 培训辅导连锁店按照标准运营 检查和监督连锁店运营标准化管理情况 协助提高连锁店经营指标 提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的2、7天学院 培训规划 员工入职、在职培训组织

21、和实施 讲师和课程资源库的建立和维护3、 客服中心 客房预订受理 顾客投诉处理 顾客回访4、协同管理部 筹建项目协调与进度控制 筹建期分店采购管理 硬件标准的设计和实施 指导和协助解决连锁店维修和工程改造5、工程部 完善工程设计和施工标准 施工现场的进度与质量监控 寻找合适的施工单位，优选材料供应商6、信息中心 运营系统的开发、维护、数据统计及分析 信息设备、网络维护 软件开发及管理7、开发部 连锁店开发规划 连锁店选址、谈判，完成开发规划 各区域团队的组建和考核8、品牌推广部 公司整体品牌规划 开展品牌营销活动 VI制定和执行 市场推广活动方案的制定 广告分析和投放 电子商务 市场及消费行为

22、的研究9、商务拓展部 战略合作整体规划 战略合作渠道开发 公共关系开发及公共危机处理 媒体公关 文化刊物其他市场活动的配合10、营销部 7天会员的开发和推广 分店营销培训及指导 网上销售推广11、 财务部 财务预算制定及监控 集团及分店资金管理 财务状况分析 合同审核、会计核算等日常财务管理工作 分店稽核、集团及分店财务内控流程建立12、 采购部 连锁店用品的供应商开发 供应商管理 成本控制 连锁店采购流程监控 连锁店产品标准化采购并持续优化13、 人事行政部 人力资源规划 员工培养和梯队建设 集团行政事务管理 招聘规划及招聘实施 绩效标准建立及实施 薪酬福利及劳资关系二、 分店组织结构图三、

23、 分店职责1、驻店销售：l 负责分店销售工作；提高分店的开房率，提高营业收入；l 了解分店周边市场环境，制订分店销售计划；l 发展分店的特约商户并监督其执行情况；l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。2、值班经理：l 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。l 负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。l 督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。l 安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的

24、任务。3、客房领班l 负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。l 负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。l 督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。l 组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。l 对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。4、前台接待员l 负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。l 负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。l 对值班经理负责。接受值班经

25、理及酒店当值管理人员指派的任务。5、客房服务员l 负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。l 负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。6、PAl 负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。l 负责公共区域的对客服务。按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。l 对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。7、餐厅服务员l 负责餐厅区域的对客服务工作。为就餐客人提供准确

26、高效的服务。l 配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。l 负责餐厅的清理、保洁、布置工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。8、厨师l 负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。l 负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。l 配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。9、维修技师l 全面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查记录：如管道系统、供电系统

27、（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。l 对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派的任务。10、保安l 负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。l 做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店客人和员工的生命和财产安全。l 完成与酒店其他各岗的操作衔接，协助酒店做好相关的客人接待服务工作。l 对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。11、酒店总经理l 执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作

28、正常运转，l 确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。l 定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。l 切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌声誉。l 保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。l 保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。12、助理酒店总经理l 协助酒店总经理执行公司各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。l 确保酒店安全无隐患。l 协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。l 培训、检查、督导

29、酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。二、 新系统目标与新系统的功能新系统目标：1提高管理效率2减少管理失误3降低管理费用4扩大管理幅度5提高员工自主性7天连锁酒店总部为牧羊人：1不断削弱总部硬性管理的职能2转化为支持的职能也就是将采用4线支持职能3使整个团队在分店规模迅速膨胀的同时，依然能举重若轻IT系统为领头羊：1使总部和分店的管理趋于扁平化2减少管理的层级。店长为羊：1听从IT系统并开始自己管理自己选取自己所需的4线职能新系统的功能：灵活加强内部沟通，并且有利于调动员工的创造性，能够更加迅速地对包括消费者需求在

30、内的环境变化做出反应提高管理效率，减少管理失误，降低管理费用，扩大管理幅度。一是决策权的分散。企业必须重新分配决策权，即重新划分权力边界。企业管理者要回答一个问题：应保留哪方面的决策权，哪方面的权力应该下放，下放到哪个层级。倘若这个问题得不到解决，就可能造成某些层组的管理人员乃至最高管理者权限过于集中，甚至会导致混乱。 二是中下层管理者的管理能力。权力向下转移后，中下层级的管理者不仅会遇到更多的决策问题，而且需要其指导和监督的员工可能也会增加。此时，倘若这些中层管理者的管理能力没有相应提高，就有可能出现强力控的倾向或者失控，这两种情况最终都会将企业引向无序。 三是员工的素质。在实行扁平化组织结

31、构之后，企业会更多地依靠员工的自觉与能动性，一些企业会赋予普通员工特定的决定权。这一方面可以减轻中、下层管理者的压力，另一方面也有利于发挥员工的积极性和创造性。 新系统的逻辑方案连锁店组织架构管理流程图备注：1、组织管理流程里的“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决策机构，委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主，对重要的经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权，在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理，以保障连锁店的正常运营，各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。2、为了提高管理效

32、率，在组织管理流程里的“决策部门”（即所有职能管理部门）将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则，以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务，如出现无法对应标准的例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门负责人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程），并分别负责跟进和评估执行结果。原则上，各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据，对于集团总监级以上的投诉客

33、服中心将直接转CEO处理。4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行通知和通告，如该通告涉及所有连锁分店，请务必使用指定的通告模版发出，并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息，原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出，以便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出的通告有疑问，请务必在24小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。5、原则上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权，所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下，不能调动和支配分店资源（包括人财物），如因业务需要分店提供协助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门与分店店长协

34、商解决，前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。（二）：连锁店事项申报流程图1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周淮生），抄送连锁店经营委员会（注：每月5号前截止申请）由营销副总裁做最终的审批和确定（注：原则上每月10号前回复分店）经营销副总裁确认后，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门2、人事管理类：分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超过3天须经CEO批准（注：具体参照人事篇规定）由人事总监做最终的审批（注：店长休假离店应由本人发出通知给全体成员）涉及更改的标准

35、和规定，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门备查3、工程维修类其他常规维修无须申报，具体参照规定运作手册的维修保养篇。店长将工程维修申请同时发给相关的工程总监和财务总监经工程和财务签批后，分店安排要求执行和施工施工/改造结束后，店长必须交回验收报告交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一补充：1）如因工程影响，店长可以停用客房，但需要在系统里注明原因备查；2）如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等，以便核查；4、财务管理类：预算外费用和采购申报流程 1）筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用，原则上分店筹建期的地方关

36、系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营，为了快速解决危机，店长可在征得部负责人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能解决问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同承担；店长发申请同时发给开发部区域负责人、开发副总裁（黄骥）和财务总监（肖斌）经开发和财务确认后，由店长先以分店名义请款和处理店长在报销相关费用时，需要经区域开发负责人签名确认 2）因突发性危机和安全事件引发的费用，如金额在2000元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：需附上具体事件报告和费用的明细）；如金额超出2000元，该费用需经CEO签批才能报销。5、事

37、件和事故汇报流程： 1）突发性事故报告 指影响分店正常经营、品牌口碑，以及可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为一般性突发事件，例如：人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，例如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，以及品牌被媒体爆光等严重事件。所有突发性事件处理完毕后，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部（注：事件报告作为报销凭证之一）一般性突发事件发生后，由店长在现场协调处理（注：具体参照运作手册的安全管理篇规定）如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员会成员要求协助，媒体危机事件需联系商务拓展部来韵竹协助补充：原则上，任何突发性事件不允许群发店长组

38、、店助组和其他管理邮件组，如有需要，由运营部转发或挂在EIP上信息共享。2）信息系统故障报告 指影响分店正常系统运作，并可能引发顾客投诉的故障和问题，分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等，但暂不影响营业的故障；严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。故障处理完毕，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部和信息中心，如事件有共享价值，由运营部转发或挂EIP共享一般故障发生后，分店按维修指引排除，期间需按要求做好手工记录，并将问题和纪录发给信息中心负责人要求协助解决如故障已严重影响系统正常运行和操作，分店应致电信息中心值班人员立即给予进行处理，必要时需知会

39、客服，做好客人解释备注：以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。（三）：运营部对连锁店业务支持流程1、筹建店远程支持：为了协助筹建店长快速开展工作，运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经与相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理张郁（筹建店远程支持负责人）查询和要求协助

40、如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询处理意见和要求协助2、运营店业务支持：为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程，运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经与相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理杨春晖（运营店远程支持负责人）查询和要求协助如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩俏帆）征询处理意

41、见和要求协助一、概述放羊式管理模式的重点1在共同利益的基层上放权当7天连锁酒店的利益与各分店的利益一致时将给予分店最大的权限灵活加强内部沟通并且有利于调动员工的创造性能够更加迅速地对包括消费者需求在内的环境变化做出反应提高管理效率，减少管理失误降低管理费用，扩大管理幅度2面对愿意承担承担责任的企业家将给予那些有管理经验有能力承担，愿意承担责任与风险的店长与加盟最大的自主权3所有享受连锁系统的自由不再事事需要申请，层层反应，层层上报，回复4晋升能力，而不是单纯的晋升级别不同级别的分店将会有不同的权利级别避免里不同的店长之间的能力的差别而导致管理能力低下。4线支持中心不断削弱总部“硬性”管理的职能

42、，而转化为支持的职能，也许能使整个团队在分店规模迅速膨胀的同时，依然能举重若轻。也就是说分店需要什么就去向相关部门去需求帮助。就像在逛超市一样需要什么就自己去哪，但能拿的尺度是不一样的。1连锁服务支持中心例：在硬件上的采买，与建设2连锁销售支持中心例：区域品牌建设3连锁财务支持中心例：税务 会计4连锁酒店人事支持中心例：员工培训总的职责：支持中心的职责1制定分店管理和业务流程2培训和辅导分店的工作3监督分店和检查工作执行结果4帮助分店建立自主经营管理系统通过不同分店的级别我们将设置不同的权限与评价标准但同时也可以获得相对的自主权例：优秀分店：将通过财务管理线，销售管理线 服务质量线 人力资源线进行评价。同时他们也将拥有相关的自主权，并寻求相关的中心寻求帮助的权利。退步的分店：通过财务管理线提升的分店：服务质量线 销售管理线 财务管理线优秀的分店：财务管理线 销售管理线 服务质量线 人力资源线通过不同分店的级别我们将设置不同的监督体系与进一步细分二、系统设计规范最后将建成这样的体系第一步：7天连锁酒店与分店利益一致第二步：建立各区域的执行官制度第三步：建立4线支持中心支持中心的职责小组成员个人总结致谢详细内容.。主要参考文献1具体书名2具体论文 3具体网址