客服岗位职责及销售订单管理流程和细则(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上3.2.1岗位：客服部主管：3.2.2岗位描述 岗 位 描 述岗位名称：客服主管工作概要：负责客服部日常工作，不断提升完善客服流程，负责客服部订单审核，协调客户及公司部门之间沟通，统计各项数据报表，整理客户及员工的投诉、建议等；跟进各项问题的及时解决；建立完善的客户档案；指导和监督客服专员的工作完成情况，配合客服经理的相关工作。所属部门：客服部直线上级：总经理直线下级：客服专员3.2.3 岗位职责：1. 负责客服部的日常工作，对总经理负责，向其汇报并遵照执行；2. 每日与财务部及仓库物流沟通，跟踪客户各项政策的款项的落实情况，了解仓库现有库存情况，跟进短缺产品，促销品

2、的进仓情况；安排客服专员开展各项工作；3. 每日审核各区域客服专员货单，督促、指导客服专员工作；4. 汇总各区域客服各项报表，确保各项报表提交的准确性，及时性；5. 每月销售业绩报表及销售业绩的统计、查询、管理；6. 协助市场部对各区域相应政策回款、促销品及物料配送的审核；7. 配合并督促各区域客户完成各项政策的回款及提货情况；8. 处理有关投诉方面的问题，包括产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持的投诉、各种建议及市场反馈信息，分类统计分析。9. 定期完善、更新、整理客户资料；10. 负责定期组织对客户作出评估，让公司领导了解各个客户的情况。加强与客户的沟通和协调，提高客户满意度；11. 向客

3、户准确发布公司各项信息、政策等，并作出正确的解释；跟进各项政策、市场支持方案、助销品、产品等在市场的执行情况及市场反应，及时向总经理及相关部门反馈，并跟进解决；12. 完成上级领导交办的其它工作；3.3.1岗位：客服专员：3.3.2岗位描述岗 位 描 述岗位名称：客服专员工作概要：受理客户的各项咨询、投诉、建议、接受订单及申请等；加盟合同的审核，建立并管理客户档案，对客户资料进行统计、分析，使其得到有效的利用。所属部门：客服部直线上级：客服主管直线下级：无3.3.3岗位职责：1、 受理各区域客户订单、及时、准确出单，处理退货、投诉、咨询、建议及申请等，如产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉

4、、资料申请、各种建议及其它各项反馈信息等，并跟进问题的解决情况，及时回复客户，为客户提供良好服务；2、 客户信息管理：录入相关资料，建立客户档案，根据市场不同定位进行客户分类管理，并随时更新、维护和完善；3、 销售款项管理：准确掌握客户各项销售政策回款、产品提货及促销品的发放情况，及时了解市场执行情况及市场反应，上报客服主管和相关部门。4、 与财务及时核对销售区域客户各项销售政策回款情况；5、 与物流进行沟通方面：订单明细、发货要求及发运方式注意事项、进仓情况等，跟进订单的完成状态及到货异常的处理；6、 负责向客户准确传达、解读公司各阶段销售政策内容；7、 数据统计及分析：定期对客户资料各项数

5、据进行统计、分析，具体报表内容及格式统一，汇总月度报表，上报客服主管，并根据需要，分发给相关部门人员；另外根据市场总监及公司的需要，提供随机报表，供公司领导及时了解网络情况。同时作为各项合约配送的依据；8、 加强与客户的沟通和协调能力，为客户提供良好服务，提升客户满意度； 9、 完成上级领导安排的其它工作；销售订单管理流程和作业流程1目的规范公司销售订单处理流程，提高订单处理效率和准确性。2适用范围适用于公司对所有代理商订单的管理。3职责3.1客服部客服专员负责接收各级省代理商订单；3.2客户（代理商）发送订单时要保障账户有足够的货款；3.3 客服部客服专员负责对客户各项销售政策的回款及提货情

6、况和促销品发放情况的审查；3.4客服部客服专员负责对客户订单的接受、初步审核、录入；3.6客服部客服专员负责订单的品项核定和发运跟进，订单物流追踪订单完成状况；3.7财务部负责客户（代理商）订单的货款审核；3.8客服部客服主管负责对订单的准确性审核；3.9仓库及物流负责客户订单的发运。专心-专注-专业4. 作业流程4.1订单流程订单操作明细：4.1.1客服专员接收代理商订单，以传真和邮件、QQ传送方式发送至客服部；4.1.2客服部客服专员负责接收代理商订单，字迹不清晰或需要更改的地方需与代理商确认。4.2客户订单货款检查及各项销售政策配送的促销品、奶粉的检查；4.2.1客服部客服专员收到订单后

7、，须核对客户货款余额后方可出单；如货款不足，客服专员须通知客服主管/代理商跟催货款或停止受理订单。4.2.2如订单货款差额较小，客服专员可与代理商联系，适当调整订货数量或品项减少订货金额，以保证订单的执行；4.2.3根据客户订单执行各项销售政策给予相应的促销品及奶粉配赠；4.3客户订单品项检查4.3.1客服主管须根据当日库存情况确认可发品种和数量；4.3.2如当日库存无法完全满足订单需求，则由客服专员与代理商确认是否可延至次日优先安排处理；4.3.3客服主管将已确认的订单，发送至财务处审核。4.4订单审核次序4.4.1先到先审原则：依照有效订单到公司的时间先后进行审核;4.4.2先大后小原则：

8、优先保证大订单，其次是大客户；4.4.3先急后缓原则：缺货较严重的市场应优先审查订单；4.4.4分散原则：产品供应不足时，应尽量分散供货，不可集中供给；4.4.5最小订单量原则：代理商单次订货量必须符合可发货的的最小数量，每个单品不得低于1件。4.5客户订单的发运跟踪4.5.1仓库物流部应在收到订单的三天之内安排订单的发运，需将每日已发运订单情况（运输跟踪表）及时回传客服，便于客户的查询； 4.5.2客服主管需及时查询各地订单的发运情况；如有未发订单，客服专员应向客服主管反映，由客服主管向仓库物流查询原因，并督促尽快发运；4.5.3客服主管跟踪客户到货情况，若有到货异常情况（少发、漏发、错发等）需向仓库物流查明原因，及时给予客户回复。4.6.1所有因仓库缺货订单延迟发货的，仓库必须及时通知客服部，客服部需及时与客户进行沟通，确定发货时间及单号；4.7订单的更新客服专员根据公司产品的调整信息（新增或者取消品项）情况及时更新订单品项。4.8订单的保存和审查4.8.1客服部将代理商的原始订单，依照客户及时间顺序进行装订存档；4.8.2订单的保存期限为三年。