(内部资料)药店员工培训资料.doc

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1、八斗知识文库(淄博康善医药培训材料药店贩卖礼节篇言前：培训的好处木桶道理、胜任本职任务B、提高本身素养，加强掉业才能AD、提高集团合作、和谐才能C、提高花费效力、加强企业竞争力E进修办法：、具体写功课B、有心人A、仔细考虑、总结D、仔细听课C不谈长短不谈悲不雅不批判不争辩：不埋怨培训规那么总评考察规范：功课、培训表示、实操、口试成果等四局部浅笑效劳第一章一、什么是浅笑效劳浅笑效劳确实是效劳职员或其余任务职员在任务时期应用浅笑的脸部心情为顾客供给热忱周密的效劳，给主顾一种好心、亲热、暖跟、舒适的感受。二、浅笑效劳的感化、浅笑效劳能向主顾表白你的好心跟敌对，利于胜利买卖。1、浅笑效劳能树破公司的精

2、良抽象，扩展著名度，添加营业支出。2、浅笑效劳能加强公司的竞争才能，增进其生活跟开展。3、浅笑是自负的意味，是自我精良心情的表示，是心思安康的规范。4八斗知识文库(三、浅笑效劳的特征、夸年夜性1、技巧性2、职业性3四、浅笑的外延团体胜利的第一步不需要本钞票，但好处却特不年夜只向对方展示一霎时，对方却能够记得即便再富有的人，假如不它也不克不及过生活贫平易近因它而富有给家庭带来幸福，为买卖招来兴旺的爱之语-1-关于疲乏的人是疗养，关于得志的人是黑暗是伤心者的太阳，苦末路者的天然解毒剂不克不及买、不克不及偷、也不克不及强取五、浅笑的培育功课：请罗列你对客效劳中最难处置的八种状况，并试写出你以为较幻想

3、的处置、1办法。、你怎样了解浅笑效劳的特征？2片段VCD不雅摩贩卖职员的形体仪态第二章八斗知识文库(形体仪态的根本请求：得体的着装、优雅的仪态、小气的举止、彬彬有礼的言论、亲热敌对的立场、仪容仪表的不雅点一仪容是指一团体的模样，仪表等于人的外表，它包含人的模样、衣饰、团体卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：起首指人的模样、形体、身形的和谐精美，即五官正直、线条均匀、神色年夜方天然，这是仪表美的根底；其次，通过润饰装扮及后天情况妨碍而发生的美，这是一种制造美，是仪表美的开展；再次，仪表美是一团体质朴崇高的心坎天下跟发达向上的生活生机的内涵体现，这是一种内涵美，是仪表美的实质。

4、二、什么原因要重视仪容仪表、能给主顾留下精良的第一印象。1、重视仪容仪表反应了公司的治理水平跟服务品质。2、重视仪容仪表是员工的自负自爱。3、重视仪表是对主顾的尊敬。4八斗知识文库(、令主顾树破花费决心5三、仪容仪表是根本的请求、衣饰：穿一致礼服，衣服要整齐，通过整烫，佩带任务牌。1、手：坚持干净，制止留长指甲，制止应用有色指甲油。2、鞋子：普通穿玄色或深色的任务鞋。3、头发：坚持整齐，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发制止染成玄色。4、装潢品：包含头饰、耳饰、戒指的佩带。5、化装：弗成盛饰艳抹，喷鼻水弗成过浓；6-2-、口腔：下班前不喝酒、不吃带激烈异味的食品；7、鼻腔：不露鼻毛；8、体会：幽

5、喷鼻天然。9四、仪态仪态指人的姿态跟风姿、站姿：请求挺胸收腹、破腰、两肩平齐、天然浅笑、两膝蜷缩聚拢；双足1，双手重握身前或柜台上，表示轻快、妩媚、文静、典字形站破女性V。克制身躯歪、哈腰驼背、趴伏倚靠、双腿八斗知识文库(穿插、手位雅的神韵女性不当、满身乱动等不良适应。、走姿：目视后方，下身天然挺直，收腹、破腰、躯体重心稍前倾，双肩自2然摆，直线行走，坚持浅笑，表示出轻快、优雅、老练。五、本卷须知：营业场合通道行走时应靠右行走，碰见顾客要自动咨询好，如通道较窄，1要谦逊。在营业场合不要拉手搭肩，与主顾同进出，要谦逊主顾。2当逾越主顾时最好道歉。但不要奔驰，可加快足步，碰到特不紧迫之事，3行走时

6、，不要吃货色、吹口哨、化装、整理衣服等小举措。4六、营业员精美的形状言语：、眼神：正视主顾，眼光专一，柔跟浅笑。1、神色：满面红光、精神抖擞。2、手势：合时自动，精确矫捷，规矩得体，学会准确握手。3、摇头：实用在迎宾、送客的效劳进程中。4、浅笑：真挚加天然。5八斗知识文库(、眉毛：应用规矩的眉毛心情语。6、嘴：应用规矩的嘴心情语。7、拍手：合适语境、天然优雅。8留意防止不雅不雅举措包含：打喷嚏、打哈欠、伸勤腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。你预备怎样克制它？你平常下班有不不礼貌的体姿言语？假如有，：功课对客效劳的规矩用语第三章一、规矩用语的请求：称谓恰当；-3-用语精确；语气

7、亲热、柔跟、节拍适中；吐字明晰、音量适中；天然含笑、尊敬有礼；留意段落进展；八斗知识文库(只管改掉落行动禅的缺点。二、称谓语：男士：老师、老总、司理、同道、老伯、叔叔、阿公密斯：蜜斯、太太、夫人、年夜姐、阿姨、阿婆儿童：小冤家青年人：靓仔、靓女三、咨询候语：欢送莅临、你好、早上好、半夜好、晚上、新年好、圣诞欢乐。四、应对语：好的，真不行意思、请稍等、破即到、没关系、不虚心。五、鸣谢语：感激、多谢、真费事你了、特不感激、多谢光顾、请慢走。六、道歉语：对不起、真不行意思让你久等了，非常道歉、请谅解、费事你、对不起，我是新来的，引见得不敷清晰，请谅解。七、迎宾规矩用语：、老师，你好，请咨询你需要什么

8、？1八斗知识文库(、蜜斯，你好，请咨询你想买点什么？我帮你引见一下好吗？2、老师，你好，请咨询有什么能帮到你？3、阿伯，晚上，请咨询你买点什么？4、欢送你不雅赏选购！5：“八明白八、药品引见规矩用语请求做到“一明白“一明白是指药品贩卖各个环节引见、开卡、收银、包装等“八明白是指明白药品的产地、价格、质量、成效、特色、成份、应用、保存。引见技能：侧重引见药品的成份、功能、介绍名牌产物、连带药品的引见，新上市产物的引见，引见药品的共同后果，代用药品的引见、出口商品的引见。吗？我拿给你。xx、老师，你想看看1是新产物，请你看看。xx、蜜斯，2、老师，这药品的产地、成效、特色是-4-疗效敏捷，一种是深

9、圳花费的，你手里拿着八斗知识文库(的两种药品基本上挺好的，老师，、4尽管价钞票是高了点，但成效非常好，非常合适刚伤风时用；另一种是广西的，反感化小，价格实惠。、对不起，你要买的药品已卖完了，这是相似的药品，你看看能否适宜。5、你仔细看看，不适宜的，我引见另一种给你看。6、你买归去用吧！会有疗效的。7九、送客用语：、这是你的货色，请拿好，多谢！1、请慢走。2、多谢光顾，慢走。3十、药房收银员用语：元，请核查一下。xx、你的药品一共是1元零钞票，感激！xx、钞票不敷，请你数数，请给2收，钞票元xx共品药的买、你3。下一点请，钞票元xx你寻，钞票元xx你4、这是你的电脑清单，请你拿好。、多谢你的光顾

10、，请慢走！5、对不起，让你久等了。6十一、招待忙碌时用语：八斗知识文库(、不行意思，明天人多，请稍等。1、你不焦急，请按次序来，非常快就能买到。2十二、效劳禁忌语：、你本人不会看吗？1、你买不买？2、不买就不咨询3、不明白，我不会。4、有阐明书，本人看。5、喊什么，等一会。6、寻不开钞票，本人去寻。7、无货，卖完了。8、买的时分什么原因不想清晰。9、我的立场确实是如此。10、喂，你买什么。11、精神病，烦逝世了。12、下班了，快点。13。、对残疾人说“盲、聋、瘸14、你究竟说什么年夜话？15-5-、随意咨询主人年纪、婚姻、支出、住址、经历、信奉、躯体等敏感话题16片段VCD不雅摩八斗知识文库(

11、、请你把效劳禁忌语改为效劳规矩用语。1：功课、在你对客效劳中最常用的效劳规矩用语有哪些？2贩卖职员的职业品德第四章一、何谓职业品德：职业品德是指为了保障任务的畸形运转，为了保护社会或企业公司跟广阔年夜众的好处，各行业都商定俗成的特别要求，这些请求逐步构成从业者的行动规范。二、品德的主要性：、职业品德是品德的主要构成局部。1、它是社会提高跟团体职业生活开展的需要。2、它是保护企业名誉的需要。3、它是保护团体品德、名誉的需要。4三、药房任务职员的职业品德内容：爱岗敬业，通晓药品营业。老实取信，名副其实。勾结合作，优质效劳。整齐小气，规矩待人。八斗知识文库(守旧机密，留意平安。廉明奉公，爱店如家。考

12、究职业品德的“十不不擅离任守。不贪小廉价。不与主顾争持。不讲鄙言烂语。不卖“冒充伪劣不欺隐瞒骗。不抬级抬价。不缺斤少两。不调用公款。不开空头单子。八个一个样：不装腔作势，指导在场不在场一个样-6-厚此薄彼，年夜款、农夫一个样不因人而异，招待生客、熟客一个样心情平跟，买卖巨细一个样准确看待，买与不买一个样一直如一，购物与退货一个样老少无欺，年夜人小孩一个样八斗知识文库(正直立场，心情优劣一个样片段VCD不雅摩在“八个一个样中你哪些还不做到？假如有，请咨询你怎样克制功课：它？药店贩卖的花费神思及贩卖技能第五章心思学是研讨人的心思运动及其法则的科学。花费神思是研讨主顾购置、应用、耗费某种商品或效劳时

13、所表示的心思活动及其法则。要紧包含感受、知觉、经历、思想跟设想五年夜进程。贩卖确实是引见商品能供给的好处，以满意客户特定需要的进程。商品所以包含着无形的商品及效劳，满意客户特定的需要是指客户特定的愿望被满足，或许客户特定的咨询题被处置。一、药店贩卖花费神思：、求尊敬心思1、求效劳的心思2、求疗效心思3八斗知识文库(、务实惠心思4、求平安心思5二、药店贩卖的根本不雅点：、让主顾称心1、协助主顾处置一个困难2、了解主顾购置念头3、能够协助主顾处置实践咨询题45、恰当、知心的关心、主顾再次购置依附初次购置的称心水平6、贩卖胜利的最年夜要素是员工本人7三、主顾的赞扬心思：、E、效劳立场；D、平安性；C

14、、药品功效；B、装备装备；A、赞扬要素：1-7-、主顾的客不雅要素。G、效劳办法；F效劳效力；、D、主人永久是对的；C、主人翁肉体；B、克制心情；A、赞扬处置的原那么：2换位考虑。、赞扬处置根本次序：3A、仔细谛听，了解来龙去脉，谦虚承受投诉；八斗知识文库(、表示怜悯的歉意；B、视状况采用补偿办法；C、感激主人的批判指教；D、落实、改良、监视、反省赞扬处置。E四、针对差别范例主人的贩卖技能：、明智型主顾：请求做到耐烦，做到咨询不烦，拿不厌。1、适应型主顾：请求记清晰主人的购置习惯，想方设法满意主人所需。2、经济型主顾，请求熟习商品功能，踊跃耐心领导。3、激动型主顾：请求举措要快，答复以下咨询题

15、简洁明白。4、爽朗型主顾：请求多引见，耐烦宣扬。5绍介心耐，夫功下字帮“在求、犹疑型顾客：要6。谋参好当，诀秘年夜五售销听真认、A主顾咨询题之前有长久的进展答回在、B见意的客顾取、复述主顾提出的咨询题D、要对主顾有怜悯心CE、答复主顾提出的咨询题贩卖五要害看、听、笑、说、动八斗知识文库(五、八种贩卖言语技能、5言语除法、4言语减法、3言语加法、2选择咨询法、1、借人之口法6、一卷巴蕉法5、亲热法8、赞语法7六、特别状况下的贩卖技能：、柜台缺货时的贩卖：1、真挚抱歉，引见相似商品；A、收罗看法，作缺货注销处置；B、再次道歉，热忱送客。C、老年主顾的招待：2A、热忱协助选择药品；、耐烦说明成效、用

16、法；B、收钞票、寻钞票、交货要交待清晰；C、提示能否买齐药品；D、协助包装，热忱送客。E、代不人购药的贩卖：3-8-、咨询清晰用处，了解状况；A、推举实用药品；B、婉转说出已售药品不退换的规则。C、残疾人购药的招待：4八斗知识文库(、热忱招待，咨询清所需；A、留意禁忌，耐烦引见；B、仔细帮其选择；C、打好包装，护送出门。D、对妊妇购药的招待：5、热忱招待，不宜久站，优先招待；A、留意药品的特色、成效及反感化；B七、怎样提高任务效力、专一本业1、自我鼓舞2、界说任务事迹3、坚持精良任务心情4、搞坏人际关联，营建轻松任务情况5、改良任务办法6、参与培训，提高看法7、防止适度任务量8、对企业充溢决心

17、9、防备惰性跟不守规律等不良风格10、敢于应战新任务、新义务11、明白每一天的任务义务并做出无效的任务方案12：请罗列八个案例阐明八种贩卖言语技能！功课八斗知识文库(药房营业员营业次序规范及任务细那么第六章一、营业前的预备：。、营业员团体方面的预备，包含团体卫生、仪容仪表、肉体形状1、班前会，由工头掌管集会总结昨天任务，布臵新任务跟有关本卷须知，检2查员工的仪容仪表及肉体形状；、反省留宿商品，盘点重点商品，如冰箱药品、宝贵保健品；3、干净卫生，保障担任地区的药品、货架、空中、器具做到洁净、整齐、无4灰尘；、收拾商品，进展归类收拾，使其雅不雅年夜方、划一；5-9-、反省所担任地区商品价格标签能否

18、精确、有修改，反省无效日期，把状况6实时报告工头处置；、补货，实时把领回或库存的商品按必定的摆放数目弥补上；7八斗知识文库(、预备售货器具跟便平易近用品，包含计价器、计量器具、包扎器具、宣扬材料、8老花镜等等；二、营业中的效劳规范：腰要直、足要稳、头要正、手、站破浅笑效劳，按调配的岗亭规范站好，1放好、神色天然浅笑、热忱迎客当主人走进药房应自动上前咨询好：某某，你好，请咨询你需要什2；么或请咨询有什么能够帮到你、自动询咨询，耐烦导购，百拿不厌，做到礼貌、精确、矫捷。3；茶水等等座位、如供给老花镜、实时向主顾供给特征化效劳仔细不雅看，、4、在不妨碍效劳别的主人的状况下应自动协助主人把商品送往收银

19、台或许正5确指引主人结帐；、规矩申谢，热忱送客多谢，请慢走6、仔细、敏捷填写贩卖卡或贩卖小票；7三、营业中营业员的辅佐任务规范：、收拾商品，包含归位收拾、包装收拾；1、填充商品，如数目缺乏实时讲演指导；2、拆包跟分装药品；3八斗知识文库(、反省商品价格标签。4四、营业完毕的扫尾任务：、送客，以热忱、耐烦的立场为当天最初一名主人效劳；1、店内平安反省；2、收拾跟打扫；34、由工头掌管班后会。？怎样培育团队肉体起首，要看法到，团队合作肉体对团体的素质有较高的请求，除了应具有优良的专业常识以外，还应当有优良的团队合作才能，这种合作才能偶然乃至比你的专业常识愈减轻要。其次，要认清晰本人的位置代价，不管你在企业中充任什么脚色，你的每一项任务与不人的任务都有一个接口，这就意味着你的任务，需要掉掉落不人的协助，要想掉掉落不人的协助，必需先要帮助不人。第三，要看法到“支撑，是团队合件的温床，必需学会依附同伴，并把伙伴的培育与鼓舞视为最优先的事，明白得取胜八斗知识文库(要靠年夜伙儿和谐合作的情理，因-10-