有效商务沟通(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一讲：商务沟通概论1.1沟通的定义沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。沟通是人与人之间信息传递的方法 沟通是人与人之间情感交流的手段沟通是人与人之间思想互动的渠道 沟通是人与人之间关系增进的工具沟通是人与人之间达成共识的过程1.2商务沟通的定义商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。1.3商务

2、沟通的九大关键要素第一个要素：信息发送者 第二个要素：信息第三个要素：编码 第四个要素：传送渠道第五个要素：解码 第六个要素：信息接受者第七个要素：反应 第八个要素：反馈第九个要素：干扰1.4商务沟通的八大特性第一个特性：目的性 第二个特性：随时性第三个特性：方向性 第四个特性：双向性第五个特性：主动性 第六个特性：策略性第七个特性：情绪性 第八个特性：互赖性1.5商务沟通的分类按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等按沟通的性质分：人际沟

3、通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通1.6商务沟通中常发生的情形坚持己见、各说各话话不投机、不欢而散表里不一、没有诚信1.7认识商务沟通的障碍商务沟通失败的障碍主要有五个方面：发送者方面的障碍 沟通过程中的障碍 接受者方面的障碍反馈过程中的障碍 背景差异导致障碍商务沟通障碍的22条具体原因序号原因序号原因序号原因序号原因1缺乏自信7替他决定13判断失误19解决不力2准备不足8信息不清14情境不对20无心沟通3情绪不了9态度轻浮15失去耐心21语言不通4主观太深10时间不足16公平不够22文化差异5说多听少11条理不清17缺少技巧6强迫接受12重点不明18专注不足第二讲 商务沟通技巧2.1迈向成功的

4、商务沟通心态积极的心态 感恩的心态 宽容的心态合作的心态 换位的心态2.2冰山模型与商务沟通2.3重视非语言沟通商务沟通中最重要的因素是什么？言词（字眼、词句）产生7%的影响身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3商务沟通的有效空间距离亲密距离私人距离社交距离近位亲密距离 0-20cm近位私人距离 60-100cm近位社交距离 1.5m远位亲密距离 20-60cm远位私人距离 11.5m远位社交距离 2-4m身体语言的红黄绿灯：红灯：传递反对的信号 黄灯：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号商务沟通积极的身体语言技巧面

5、带微笑 以赞赏的眼光与别人接触 开放的姿态、坐立坚定挺拔身体稍微前倾 以开朗的表情辅助他们的评论 以清晰、稳重、坚定的语调讲话保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴 点头、反馈平稳、平静的讲解、强调重点词汇商务沟通的身体语言忌讳避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人避免打哈欠，伸懒腰不要用手挖耳朵、鼻孔不要跺脚或玩弄手指不要模仿他人的消极手势和姿态不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛不要将双手搂在头后不要将双臂交叉勿来回抖动大腿不要揉眼睛，挠头，或过分昂头避免同他人坐得太近若想友好交谈，应避免对面而坐2.4有效商务沟通的16项基本原则序号原则序号原则序号原则序号原则1坦诚相待5沉默是金 9态

6、度亲切13保持冷静2积极倾听6出言中肯10心平气和14幽默风趣3敏锐观察7宽宏大量11语言温馨15善用反馈4礼貌微笑8依然重诺12深思熟虑16预留空间2.5商务沟通的四大关键商务沟通的前提是彼此了解 商务沟通的基础是尊重理解商务沟通的本质是换位思考 商务沟通的结果是求同存异2.6商务沟通的六种基本手段看 观察 说 表达 听 吸收问 探寻 答 诠释 笑 升华2.7商务沟通应注重礼仪第一：态度诚恳 虚心请教 第二：平等相待 相互尊重第三：善解包容 彼此接纳 第四：充分准备 设想周全第五：话语婉转 感性诉求 第六：就事论事 避免对人 第七：细心磋商 互惠互利 第八：不占便宜 心安理得2.8商务沟通技

7、巧30招序号技巧序号技巧1不可情绪化的负气而中伤他人16不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教2了解对方个性17共同承诺3互相尊重18耐心地和他人沟通4学会宽容19事情为主5主动沟通 20沟通中不断心理暗示，自我激励6信守承诺21求同存异7对自己要有信心22掌握时机去纠正他人错误89要有爱心23公正、不武断9彼此信任24等待转机10先理解人，再让人理解25情绪中不要沟通，克期不能够做决定11别乱下评论26情和理，双管齐下12体贴与谅解27让别人明白他的责任13热情积极28智慧14勇于承认错误29期望未来15争论空耗精力30从后果推导前因第三讲 有效倾听技巧3.1倾听的重要性倾听可获取重要的信息

8、 倾听可掩盖自身弱点善听才能善言 倾听能激发对方谈话的关键倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任3.2反省自己的倾听行为不感兴趣，漠不关心在别人讲话时走神听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情不断插嘴，抢着说话，不耐烦为演讲者结束他的讲演忽略过程只要结论3.3倾听者常见障碍懒惰 排斥异议 固执己见 环境干扰封闭 心理定式 自以为是 厌倦时间不够 缺乏诚意 用心不专 消极的身体语言急于发言 思维狭窄3.4倾听的一个层次第一个层次：听而不闻 第二个层次：假装式听第三个层次：选择性听 第四个层次：专注性听第五个层次：倾听的最高境界：同理心倾听3.5

9、有效倾听的行为要（好的倾听者）不要（不要的倾听者）表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当没听清时，以疑问方式重复一遍当遗漏时，直截了当地问3.6有效倾听的20条准则做好心理准备 先寻求理解他人，然后被他人理解要有兴趣，表现出耐心 利用问题不要打断讲话人 听取意义不明确的字与词争取和维持眼睛的接触 不要急于下结论适应讲话者的风格 倾听全部信息眼耳心并用 复述、引导鼓励他人表达 检查理解的程序设身处地从结方角度来着想 回顾过程、关注细节可以适当做笔记 评估所说的和没说的注

10、意非语言的信号 总结理解3.7同理心倾听六项修炼第一项：专注 第二项：反馈 第三项：换位第四项：澄清 第五项：释义 第六项：共鸣3.8同理心训练测试：小王的意思是什么？情景一：小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。“情景二：小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。“情景三：小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”情景四：小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间来做个客户，销售量还是不高。”A抱怨 B无奈 C表达建议 D征求建议 E希望指导3.9商务沟通中倾听的十点金言先别说话使对方的精

11、神状态放松（放松才能畅所欲言）使对方感到你想听他的意见剔除一切能转移注意力的因素，避免分心设身处地的考虑对方的想法要有耐心不发脾气，避免争辩与批评要辩论和批评时态度要从容 多提积极的问题别多嘴3.10合格倾听者的一个基本要素（“五心上将”）第一颗心：诚心 第二颗心：专心 第三颗心：用心第四颗心：耐心 第五颗心：应心第四讲有效人际沟通4.1什么是人际沟通所谓人际沟通就是指个体之间信息和情感相互传递的过程人际沟通是指个体与个体之间信息、情感、需要、态度等心理因素的传递和交流的过程，是一种直接的沟通方式。人际沟通的最主要目的是维系和发展人际关系，人际沟通还包含人的自我沟通，自我沟通的主要目的是通过积

12、极的自我暗示获得成功4.2自我沟通技巧自我沟通是指：理智性的行为，追求现实的原则，不断的进行自我的调适，不断的进行自我的重塑，能够更好的调节自己的心态，调节自己的为人处事的能力为什么要自我沟通？要说服他人，先要说服自己主体和客体同一性沟通反馈来自“我”本身沟通媒体也是“我”自身敏感性4.3性格与沟通熊猫孔雀猫头鹰老鹰敏感性表现型驾驭型和蔼型分析型4.4与不同性格的人沟通表现型与表现型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 在和表现型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮 表现型人特点是只见森林，不见树木。所以在

13、与表现型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你年这件事总体上怎么样”、“最后怎么样” 说话要非常直接 表现型的人不注意细节，甚至有可能说完不忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他与不同性格的人沟通分析型与分析型一起统筹，做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感，而且容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间同分析型人在说话过程中，一定要用很多的专业术语，这是他的需求分析型人在说话过程中，要

14、多列举具体的数据，多做计划，使用图表与不同性格的人沟通驾驭型与驾驭型一起行动，讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑你给他的回答一定要非常的准确要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看得结果与不同性格的人沟通和蔼型与和蔼型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞

15、赏要时刻充满微笑说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，征求他的意见遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触4.5人际沟通技巧人际沟通的12项基本原则重视人际沟通 认同他人差异 了解对方需求积极做人处事 保持主动意识 真诚关心他人经常保持微笑 记住他人名字 认真倾听他人懂得激励别人 选择共同话题 诚心尊重他人良好人际沟通的对象与效益家人要先安内才能攘外 上司晋升加薪的决策者同事借力助力的助益者 下属团队绩效-的达成者客户企业生存的决策者4.6人际沟通的三十把“小飞刀”1. 克服自卑、害羞、封闭心理障碍 2. 处理好自己的嫉妒心理3. 个人情绪不带进人际活动4. 积极情绪溢于言

16、表5. 宽容豁达公平待人6. 信任对方7. 常常保持微笑8. 灵活有弹性9. 听到别人谈论他得意的事时要赞美10. 主动和别人沟通11. 适度指出别人身上的变化12. 共享喜或忧13. 让对方感受到你对他的尊重14. 避免先入为主，预设立场15. 培养幽默感16. 记住对方名字，能够随时说出17. 专注的倾听18. 理性思考、明智决定19. 多赞美，赞美要具体化20. 尊重对方意见，谨慎评价21. 记住对方特别的日子或特别的事情22. 投其所好23. 发现对方的优点，并加以欣赏24. 竞争中合作，合作中竞争25. 注意谈话内容与场所26. 考虑别人的需要，学会关心别人27. 永葆诚挚、真诚、热

17、情28. 设身处地了解对方感受29. 注重说话内容和方式，言词合理30. 学会快乐享受人际交流第五讲 有效组织沟通5.1沟通在组织中的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利强化人际关系，鼓动工作情绪上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑上级怀疑下属，下属就不服从，做起事来不尽心尽力通上下之情，彼此有默契，一切好商量沟通是上下、左右、前后的事情5.2组织沟通问题重重据权威的调查表明，在中国的组织当中，有60%以上的员工并不相信管理层讲的话。而公司内部的计划，至少有60%以上没有得到充分的告知，没有和员工进行充分的沟通。而在中国

18、的组织当中，决策没有解释清楚的，员工并不明确的，也是高达60%以上E=Q*A决策很重要，而决策之后，与员工的沟通，让员工认同企业的决策，这也是非常重要的5.3组织沟通系统的分类组织沟通系统可分为正式沟通及非正式沟通正式沟通主要有三种类型：下行沟通（与下属沟通）：指上级对下属所做的书面或口头沟通上行沟通（与上级沟通）：指下属依规定向上级提出的书面或口头报告而言同事沟通（与平缓沟通、水平沟通）：指组织内同一层级部门间或个人间的沟通而言5.4如何与上级沟通与上级沟通的15大基本原则平等原则 距离原则 忠诚原则 尊重原则 服从原则能力原则 信任原则 亲和原则 渠道原则 逐级原则主动原则 换位原则 学习

19、原则 诚信原则 委曲原则与上级沟通的三大主要方式第一：接受任务 第二：工作汇报 第三：商讨问题赢得上级信任的15条决窍遵守游戏规则 虚心请教，向上级学习多看上级的优点、适度赞美 创造长期印象不要过分谦虚 敢说“我不知道、请帮助我、我错了”切忌蒙骗上级 注意小节立即照办 切忌乱出风头遵守规章制度 多为上级着想 扬长避短 跟上上级的节拍做好本职工作与上级相处的八大忌讳冲撞上级 唯唯诺诺恃才傲物 过于亲密过于疏远 背后闲话欺瞒上级 依赖上级与上级沟通的12个策略第一：了解你的上级第二：要主动与上级沟通第三：要努力把自己的优点展示出来第四：要抓住关键时刻解决一些疑难的问题，克期是当上级遇到烦恼的时候，

20、我们要善于主动积极地与上级分忧第五：要把上级不愿意，或者说不便承担的事情接过来第六：要坚决执行上级的决定第七：要事先及时地与上级汇报第八：每一项任务对上级都要进行汇报，克期是重大事务，我们更需要及时地汇报第九：在各种场合都应该维护上级的尊严第十：要关怀并赞美你的上级第十一：完成工作任务要快速，回馈也要及时第十二：有礼貌，爱学习，注重个人修养5.5如何与同事沟通与同事沟通的技巧：彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在他人立场平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式依据信息，把握适当时机与同事沟通的有效策略选择恰当的沟通形式 跨部门沟通讲究级别对等需要的时候，七搬高层救兵 多激励对方学会倾听

21、 换位思考5.6如何与下属沟通明确表示出尊重、关心下属的态度对于下属反映的情况，要真诚聆听，表示理解同下属一起寻求解决问题的方法尽量不要以领导的权威来完成管理营造和谐、愉快的沟通氛围关注下属利益关注下属成长让下属快乐工作与下属沟通的要点：多说小话，少说大话 不做原则的奴隶不要急着说，先听听看 对下属做有意义的赞赏多用问句，少用叙述句 经常在下属工作场合与其轻松交流不说长短，不伤和气 与下属分享公司重要信息利用每次机会，激励士气 赞赏在众人之前，提意见于个别之间广开言路，接纳意见 与下属共享午餐多听少说 将影响下属列入工作目标第六讲 有效会议沟通6.1审视会议的重要性90%以上的重大决策是通过会

22、议制定的，企业花在开会上的时间越来越多了，开会的频率也会来越高了据权威的统计表明，在我国，一个单位的领导一年将有60%的时间在开会。其中，约有30%的时间参加上级部门的会议，还有30%的时间参加本部门的会议6.2会议的内涵与优缺点优点：产生更多的承诺 产生更好的决策 缺点：成本高 时间和效率群体压力：从众心理 专家和领导压力推卸责任：说而不做6.3会议的八项基本功能群体沟通功能 解决问题功能 有效决策功能激发创意功能 协调矛盾功能 强化执行功能有效监督功能 增强凝聚功能6.4会议的主要类型划分标准划分类别组织类型内部会议和外部会议，正式会议和非正式会议时间规定定期与不定期出席对象管理者会议、全

23、员会议、部门会议功能性质决策性、讨论性、执行性、告知性、协调性、谈判性、动员性、纪念性等议题性质专业性、专题性、综合性规模大小特大型、大型、中型、小型方式手段常规会、广播会、电话会、电视会等6.5常见会议弊端会议太多，开了许多没有结果不必要的会相当一部分参会的部门和人员并非十分重要会议效率太低，浪费时间严重会前不提前下发会议文件纪律松懈、迟到、制度现象普遍，耽搁大家时间与会者不重视，不愿意参加会议，消极应对与会者事先不准备，开会不发言，敷衍了事相关人员不及时和正确地做出决定，使会议没有成果会议时间过长，大家很疲劳6.6会议效果不佳的九大主要原因缺乏群体沟通能力缺乏有效会议管理组织纪律涣散，领导

24、者未能以身作则主题不明或者多个主题过程控制松散缺乏权威主持人或者会议主席会议主导者误导群体冲动决策与会者角色含糊6.7会议中11种消极行为第一种消极行为：敌对第二种消极行为：自以为是第三种消极行为：长舌妇第四种消极行为：悄悄话第五种消极行为：沉默/分神第六种消极行为：大嘴巴第七种消极行为：插话第八种消极行为：解释第九种消极行为：业务繁忙第十种消极行为：迟到第十一种消极行为：早退6.8与会者的职责与会者一般分为四类人会议主持人 会议主席 会议成员 会议工作人员主持人的四大本职工作：营造和谐的气氛控制讨论方向，使会议照议程进行保护与会者不受到攻击并保证每个人都能够参与保持中立和建立信任 主持人的五

25、个关键工作：对开会方法和议程提出建议推动议事日程有条不紊地进行鼓励与引导参与帮助与会者寻找双赢方案协调会议前后的有关工作会议主席的职责：会议控制 过程引导 促进讨论 作出决定与会者应具备的技巧：决定是否出席会议准备（有准备地带着问题参加会议）准时与会就某些模糊问题或疑点征询清晰解释经出信息时，力求精确切题倾听支持他人确保公平参与反对要有根据以能提高团队绩效的方式行事6.9有效会议的五大组成部分会前准备工作 会议议程确认 会议议事过程会议结束总结 会后跟踪落实6.10会议守则要在5分钟前到达会场以公平、平等为第一原则发言不得超过十分钟，特殊会议例外要弄清反对意见多说不如多听不得离题胡扯不自吹、不

26、发怒、不奉承不离席、不退场、以名妨碍大家要共同确认今天的结论要共同遵守散会时间6.11有效会议的18个特征只有必要时才召集事先做好会议准备工作让必要的人参加会议拟订并事先告知与会者主题与议程分配角色分工无人迟到，准时开始按议程进行偏题及时得以纠正需要发言的都发了言没有攻击性语言没有打断别人发言没有开小会没有人过多的点用时间没有接打电话主持人带领大家进行总结，并使所有人明了准确记录了会议决定明确了后续工作安排无人早退，准时结束第七讲：有效客户沟通7.1客户沟通的重要性竞争带来的管理理念的演变第一个发展阶段：以产品为中心的时代第二个发展阶段：以销售为中心的时代第三个发展阶段：以利润为中心的时代第四

27、个发展阶段：以客户为中心的时代第五个发展阶段：以客户满意度为中心的时代客户流失的原因：1%是由于有人去世3%是由于地理位置发生变化5%是由于友情原因9%是因为竞争原因14%是由于服务或产品有问题68%的客户流失是由于没有人与客户进行有效沟通 7.2做好客户沟通前的准备工作第一：明确沟通目的 第二：收集沟通对象的资料第三：选择沟通的地点 第四：准备有助沟通的资料第五：设想沟通的程序与时间 第六：做好拜访前的个人修饰第七：做好拜访约见7.3有效客户的约见技巧确定约见对象 选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后择写约

28、见地点 办公室 社交场合7.4获取客户好感 的六大法则 第一：给客户良好的外观印象 第二：要记住并常说出客户的名字第三：让您的客户有优越感第四：自己保持快乐开朗第五：替客户解决问题第六：利用小赠品赢得准客户的好感7.5客户沟通中的八大润滑剂自信是世界上最美丽的信号 名字是世界上最悦耳的声音微笑是世界上最动人的表情 寒暄是世界上最快速的方式赞美是世界上最受用的礼物 委婉是世界上最含蓄的表达幽默是世界上最快乐的语言 诚信是世界上最实用的公关7.6有效客户沟通的四个重要环节第一个重要环节：吸引注意 第二个重要环节：引发兴趣第三个重要环节：创造欲望 第四个重要环节：激励行动7.7建立信任关系的24个有

29、效策略序号策略序号策略1充满自信 13营造友好的氛围2永葆积极心态14选择对方感兴趣的话题3电话约访技巧15激起兴趣、适时切入正题4想办法尽量了解客户16注意与人交谈的礼貌5熟记客户的名字和头衔、爱好 17重要技能赞美6拜访前的精心准备工作18风格模仿、达成共识7让自己的情绪达到巅峰状态19克期要注意倾听、建立同理心8树立成熟稳重的职业形象20准确清晰的业务介绍9严格守时21连环发问技巧10创造良好的第一印象22以诚心待人11送出你的第一个礼物微笑23像大人物一样说话12寒暄的技巧24对客户怀抱感恩之心7.8有效客户投诉的处理投诉中，客户需要什么？ 负责的态度 良好的感受 尽快解决问题所以，处

30、理投诉的关键疏导怨气、解决问题具体做法： 养成换位思考的习惯 理解的神态、让客户畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决、急人之所急有效客户投诉的处理有效处理客户投诉的14项步骤第一步骤：接受客户的愤怒 第二步骤：倾听客户的陈述第三步骤：传递尊重与理解 第四步骤：表达由衷的关切第五步骤：冷却客户的情绪 第六步骤：关键问题的复核第七步骤：道歉并立即解决 第八步骤：澄清事实的真相第九步骤：判断投诉的理由 第十步骤：采取必要的行动第十一步骤：核查客户满意度 第十二步骤：感谢客户的投诉第十三步骤：知会适当的人员 第十四步骤：检讨自己的过失7.9成为客户喜欢的商务人员客户

31、不喜欢的商务人员是：懒散邋遢的商务人员不会说话、不能回答问题的商务人员夸大其词的商务人员强迫自己接受产品的商务人员对自己行业知识不熟悉的商务人员前来乞求业务的商务人员轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖的商务人员频繁跳槽的商务人员，欠安全感的商务人员客户喜欢的商务人员是：遵守时间的商务人员事前准备充分、计划性拜访客户的商务人员勇于承担责任的商务人员穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言的商务人员对自己及行业知识十分了解的商务人员有效客户沟通常用八招：招数一：主动沟通，我们一定要主动地与客户沟通招数二：创造机会，自己去找机会招数三：认真倾听招数四：主动道歉招数五：体谅客户招数六：控制情绪招数七：承担责任

32、招数八：讨论问题第八讲：沟通冲突处理8.1沟通冲突无处不在在企业当中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。每个人都有自己的性格和对问题不同的看法，却必须在某种工作情景下进行沟通合作，冲突自然是不可避免的。实际上有冲突并不是坏事，重要的是我们需要知道怎么样来进行有效的处理冲突，得不到有效处理的冲突会破坏商务的和谐关系。由此可见，有效的处理沟通冲突对最终缔结商务沟通的成功至关重要。8.2何为“沟通冲突”冲突是商务沟通中无法避免的现象，它是指由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相容，所导致的两个或更多的人之间以及组织之间的相互排斥性人际冲突：人与人在互动中，存在利益上的不同，或是

33、出现反的意见冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突8.3沟通冲突的基本类型按层次划分：个人内在的冲突、人际之间的人、组织内部的冲突、组织之间的冲突按内容划分：情绪性的冲突和实质性的冲突按照性质划分：建设性冲突和破坏性冲突8.4商务沟通冲突的原因价值观和利益的冲突 目标需求的差异为有限资源而竞争 认知差距职责不清 信息误差角色混淆 处事不公，领导偏差进度计划冲突 管理不到位成本预算 组织问题本位主义 个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有的冲突性 不正当行为8.5沟通冲突的五个阶段第一个阶段：潜伏期 第二个阶段：感知期第三个阶段：感觉期 第四个阶段：明显期第五个阶段：余波期8.6沟通冲突观念的变迁第一个观念：冲突有害论 第二个观念：冲突的人际关系观点第三个观念：冲突的互动观点8.7沟通冲突处理的12条正确原则重视商务沟通冲突的处理 欢迎提出不同意见对不同意见作出肯定反应 对事不对人：事和个人恩怨分开致力于解决问题 保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持开放的心态：换位思考 一起商讨解决方案去除非赢不可的心态 尽量双赢借助发散思维：一国两制 把冲突转换成建设性的争论8.8跨越沟通冲突十步骤界定冲突问题领域 充分进行现状分析问题焦点明确化互换角色深入原因