客服培训天猫规则(共6页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题 （4分）3丶信用卡问题 （4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息 （6分）6丶关闭交易问题 （1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，

2、“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）信用卡问

3、题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。信用卡风险防范3点：1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息，让买家用原来买的id来咨询，不可泄露别的买家的地址寄订单信息。如：买家用A ID购买了衣服，然后用B

4、ID来咨询，提出一些要求。此方法有诈骗的嫌疑六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）防范：1丶不能未经买家同意，私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七 : 付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备

5、注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；发货案例：买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消

6、费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.买:那手续费怎么算呢?商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到

7、款项的包邮问题:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。提醒及注意点：1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）2) 请尽快使用运费模版货到付款问题：- 5 -买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝

8、付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间3) 请按货到付款的运费模版设置运费泄露信息：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息7天无理

9、由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。利用买家骚扰理由投诉。如：买家给差评或者订单有特殊要求，商家打电话给买家。然后买家接听后，要求商家等一会再打过来，一会打过来之后再要求一会再打。然后买家以这个几个通话记录为证据投诉商家骚扰买家，此种情况有成立的案例。专心-专注-专业