酒店前台服务礼仪(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 酒店前台服务礼仪酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待 员一定要注意自己的形象和接待礼仪。 前台接待员岗位职责 礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关 资料传递给相关部门。制作有关客房销售的各类报表，掌握客房出租的情况， 为饭店的经营管

2、理工作提供准确的资料。负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工 作。 做好客史档案的统计工作。 了解客情，发现问题及时向上级汇报。 前台接待员基本仪容仪表礼仪 档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 头发留酒店(而且不得过长头发不得油腻和有头皮，男： 。)规定的长度不得戴太夸张的长发要捆绑好，,头发梳洗整齐女：,发饰，只宜轻巧大方的发饰头发不得掩盖眼部或脸 部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。淡扫娥眉，只宜稍作修饰，不得抹太多胭脂水粉，女： 轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部 男：不得留指甲、指甲要

3、清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只 可用淡色的。档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的 袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 。)香水(女：不得用强烈香料 前台接待员礼貌礼仪在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼 可亲的态度，能令客人觉得容易接近。打哈欠要，稳重）永远是成熟、(不得故作小动作 掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅 的动作。不得

4、互相攀吸烟及吃东西。工作时不得嚼香口糖， 谈私事，不得争论，不粗言秽语。如遇急事可请求不得擅自用柜台电话作私人之用， 上司用后台的电话。 档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 不要作怪动应脚步轻快无声，不可奔跑，走路时， 作。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境， 以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼 貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有 能力为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述， 然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，

5、应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你 的问题。”不得摇摆身体，站姿要端正，不得表现懒散情绪， 不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及 扮鬼脸作怪动作。如遇客人应耐心地为客人服务。不得嫌客人罗嗦， 对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声 要清楚表达所要说的话。不可过大或过小，线要温和，尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生 小姐女士，你好！”。 档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 应主动若客人之问询在自己职权或能力范围以外， 替客人作出有关之联系，而

6、不得随便以“不知道”回 答甚至置之不理。 酒店前台接待来客礼仪 面带微行欠身礼。应起身站立、当有客人来访时，笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根 据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问 题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请 稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公 档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- -

7、- - 区。 酒店前台电话礼仪电话在三声内接听，“您好，必须使用规范应答语： 百川酒店”；“请稍候”，并待来电者报上转接号码后礼貌说： 立即转接；“您好，先如转接电话占线或无人接听时，请说： 请稍后打来”您要的电话占线或无人接听，小姐，/生 ； 如对方要求转接其他人，请立即转接；“对不起，让您久等如接转电话不顺畅，请回答： 了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准 备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真 记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时， 积极更要注意使用礼貌用语，和蔼。态度要积极、帮助客户解决遇到的困

8、难和问题，档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下 客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌 解释，并热情地为对方转接相关人员。 酒店前台情景话术 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是鄂旗的 陈平先生预定的两间房是吗？ 客：是的。 服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？ 客：好的，给。 档文 品

9、精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格元，请问您是付现300元每间，需要付预付金138是 金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。元，请您在这边300服：好的，张先生，收您预付金签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办 理手续。 客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套）， 您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！房，这个是您的房卡，8506楼的5为您安排的房间在请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店 期

10、间居住愉快！ 客：谢谢！ 档文 品精- - 精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - - 酒店前台服务礼仪是酒店前台工作人员必须掌握的礼仪规范，良好的酒店前台接待礼仪带给客人舒适的享 受的同时，对酒店对外形象的提升也有很大的帮助。 档文 品精- - 屋出租合同样本出租方：承租方：根据中华人民共和国合同法及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。第一条房屋座落、间数、面积、房屋质量第二条 租赁期限租赁期共_年零_月，出租方从_年_月_日起将出租房屋交付承租方使用，至_年_月_日收回。承租人有下列情形之一的，

11、出租人可以终止合同、收回房屋：1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的;2.承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的;3.承租人拖欠租金累计达_个月的。租房合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。如承租方逾期不搬迁，出租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方负责赔偿。合同期满后，如出租方仍继续出租房屋的，承租方享有优先权。第三条租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限，按国家_的规定执行(如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高)。第四条 租赁期间房屋修缮修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔

12、_月(或年)认真检查、修缮一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。第五条 出租方与承租方的变更1.如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。2.出租人出卖房屋，须在3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。3.承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意;出租人应当支持承租人的合理要求。第六条 违约责任1.出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿_元。2.出租方未按时交付出租房屋供

13、承租人使用的，负责偿付违约金_元。3.出租方未按时(或未按要求)修缮出租房屋的，负责偿付违约金_元;如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。4.承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金_元。5.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金_元;如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。第七条 免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的，双方互不承担责任。第八条 争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议，双方应协商解决;协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉第九条 合同范本其他约定事项

14、第十合同范本未尽事宜，一律按中华人民共和国合同法的有关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。房屋租赁合同 出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议： 一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季

15、/年租金。三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。 五、租赁期满后，如乙方要求继续租赁，则须提前XX个月向甲方提出，甲方收到乙方要求后X天内答复。如同意继续租赁，则续签租赁合同。同等条件下，乙方享有优先租赁的权利。 六、租赁期间，任何一方提出终止合同，需提前XX个月书面通知对方，经双方协商后签订终止合同书。若一方强行中止合同，须向另一方支付违约金 元。七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。 甲方：乙方：专心-专注-专业