旅游景区管理计划制度章程全案.doc

-/ 目目 录录 第一章第一章 旅游公司游旅游公司游客客服务管理制度服务管理制度 ........................................................................................3 1 总则 .......................................................................................................................................3 2 公司活动策划管理制度 .......................................................................................................4 3 旅游市场促销管理制度 .......................................................................................................6 4 游客接待管理制度 ...............................................................................................................8 5 票务工作管理制度 .............................................................................................................10 6 公司导游导向管理制度 .....................................................................................................11 7 公司游览环境管理制度 .....................................................................................................12 8 公司旅游安全管理制度 .....................................................................................................14 9 公司突发事故应急管理预案 .............................................................................................15 10 黄金周旅游安全事故应急管理办法 ...............................................................................18 11 公司应急医疗管理制度 ...................................................................................................20 12 特殊游客服务管理制度 ...................................................................................................22 13 游客物品保管规定 ...........................................................................................................23 14 公司游乐设备管理制度 ...................................................................................................24 15 公司服务质量评定管理制度 ...........................................................................................27 16 公司内部质量审核办法 ...................................................................................................29 17 不合格及纠正与预防措施的管理 ...................................................................................31 18 游客投诉与抱怨的处理 ...................................................................................................33 第二章第二章 旅游公司部门工作职责旅游公司部门工作职责及及员工岗位职责员工岗位职责 ..................................................................37 1 董事长职责 .........................................................................................................................37 2 景区总经理职责 .................................................................................................................37 3 办公室工作职责 .................................................................................................................38 4 工程部工作职责 .................................................................................................................43 5 市场部工作职责 .................................................................................................................47 6 安全部工作职责 .................................................................................................................49 7 财务部工作职责 .................................................................................................................51 8 审计部职责 .........................................................................................................................54 9 信息部职责 .........................................................................................................................55 第三章第三章 旅游公司行政工旅游公司行政工作作管理制度管理制度 ......................................................................................56 1 会议管理制度 .....................................................................................................................56 2 文件管理制度 .....................................................................................................................57 3 公文管理规定 .....................................................................................................................62 4 印鉴管理制度 .....................................................................................................................63 5 机要文书管理规定 .............................................................................................................66 6 保密制度 .............................................................................................................................67 7 文印室管理制度 .................................................................................................................69 8 计算机室管理制度 .............................................................................................................70 9 计算机使用安全管理规定 .................................................................................................71 -/ 10 通讯工具使用管理制度 ...................................................................................................73 11 档案管理制度 ...................................................................................................................74 12 声像档案管理制度 ...........................................................................................................76 13 公务车辆管理办法 ...........................................................................................................79 14 资料室管理制度 ...............................................................................................................81 15 公司值班制度 ...................................................................................................................82 16 网站管理制度 ...................................................................................................................83 17 值班监控制度 ...................................................................................................................85 18 图像信息保存、使用登记制度 .......................................................................................85 19 安全保密制度 ...................................................................................................................86 20 突发事件应急预案 ...........................................................................................................86 21 工作人员岗前培训、人机演练制度 ...............................................................................86 23 系统运行安全保障制度....................................................................................................87 第四章第四章 旅游公司人力旅游公司人力资资源管理源管理制制度度 ......................................................................................88 1 员工管理制度 .....................................................................................................................88 2 工资管理制度 .....................................................................................................................97 3 劳动合同管理 .....................................................................................................................99 4 员工考勤管理制度 ...........................................................................................................105 5 员工教育培训制度............................................................................................................109 6 人事考核管理制度 ...........................................................................................................114 7 员工奖惩制度 ...................................................................................................................119 8 人事档案管理制度 ...........................................................................................................122 9 员工礼仪守则 ...................................................................................................................125 第五章第五章 旅游公司财旅游公司财务务工作管理工作管理制制度度 ....................................................................................129 1 总则 ...................................................................................................................................129 2 会计核算制度 ...................................................................................................................129 3 财务管理制度 ...................................................................................................................133 4 内部制约制度 ...................................................................................................................134 5 现金管理制度 ...................................................................................................................135 6 财产清查制度 ...................................................................................................................136 7 库房管理制度 ...................................................................................................................136 8 票据管理制度 ...................................................................................................................137 9 会计档案管理制度 ...........................................................................................................137 10 借 款 制 度.....................................................................................................................139 11 报销及物资请购程序 .....................................................................................................139 12 费用报销制度 .................................................................................................................140 13 成本、费用归类管理制度 .............................................................................................141 第六章第六章 旅游公司场旅游公司场务务工作管理制度工作管理制度 ....................................................................................143 1 总则 ...................................................................................................................................143 2 公司主要设施运行和维护保养管理制度 .......................................................................143 3 公司辅助设施运行和维护保养管理制度 .......................................................................145 4 公司内部车辆管理制度 ...................................................................................................146 -/ 5 公司供配电设备操作办法 ...............................................................................................146 6 公司园林管理制度 ...........................................................................................................148 7 植物保护办法 ...................................................................................................................149 8 环卫工作管理制度 ...........................................................................................................150 9 环卫绿化考核标准 ...........................................................................................................150 第七章第七章 旅游公司安旅游公司安全全保卫管理制度保卫管理制度 ....................................................................................151 1 总则 ...................................................................................................................................151 2 公司治安管理规定 ...........................................................................................................152 3 公司保安人员的管理 .......................................................................................................154 4 保安执勤制度 ...................................................................................................................157 5 保安巡逻制度 ...................................................................................................................158 6 消防安全管理制度 ...........................................................................................................159 第八章第八章 游客接待游客接待中中心管理制度心管理制度 ............................................................................................163 1 导游岗位职责 ...................................................................................................................163 2 游客接待中心宗旨及服务要求 .......................................................................................163 3 销售中心岗位职责 ...........................................................................................................164 4 解说员和广播员岗位职责 ...............................................................................................164 5 微机使用管理制度 ...........................................................................................................165 6 现金、票证管理制度 .......................................................................................................165 7 咨询台、导服中心管理制度 ...........................................................................................166 8 景区游客中心安全保护人员工作职责 ...........................................................................166 9 导游员诚信服务公约 .......................................................................................................167 第九章第九章 检票所管理检票所管理制制度度 ........................................................................................................168 1 停车场管理制度 ...............................................................................................................168 2 停车场岗位职责 ...............................................................................................................168 3 门票管理规章制度 ...........................................................................................................169 4 售检票岗位职责 ...............................................................................................................170 第十章第十章 旅游公司旅游公司管管理参考文件理参考文件 ............................................................................................171 1 旅游规划通则 ...................................................................................................................177 2 旅游公司质量等级评定管理办法 ...................................................................................186 3 旅游区（点）质量等级的划分与评定 ...........................................................................190 4 旅游区(点)质量等级评定办法.........................................................................................209 5 旅游区(点)质量等级评定程序.........................................................................................213 6 导游人员等级考核评定管理办法 ...................................................................................220 7 旅游厕所质量等级的划分与评定 ...................................................................................221 8 地表水环境质量标准 .......................................................................................................244 9 环境空气质量标准 ...........................................................................................................249 10 GB/T10001.1—2000 旅游设施与服务符号...................................................................254 -/ 第一章 旅游公司游客服务管理制度 1 1 总则总则 1.1 为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序， 维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法 规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。 1.2 本制度所称旅游公司（以下简称“公司” ） ，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提 供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。 1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、 和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥 旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。 1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和 社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励 和扶持旅游业发展。 1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管 理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服 从旅游行政管理部门的行业管理。 公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教 等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理