客服课后试题(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一单元练习题：1.单项选择题（1）有购买动机和购买能力，能为物流企业创造现实利益的个人或群体，即（ ）。A、现实客户 B、潜在客户 C、个人客户 D、组织客户（2）先人情，后生意，这是做事的基本原则，也是（ ）的基本内涵。A、客户永远第一 B、承诺是金 C、以客为友 D、以客为尊（3）为客户提供差异化服务，主要是指（ ）。A、增值物流服务 B、个性化物流服务 C、一体化物流服务 D、一站式物流服务（4）按服务对象的性质分，物流客户可分为（ ）。A、现实客户和潜在客户 B、个体型客户和组织型客户 C、A类客户、B类客户和C类客户 D、过去型客户、现在型客户和未来型客户

2、（5）物流企业市场定位的实质就是（ ）。A、强调客户第一 B、获取最大利润 C、满足客户需求 D、寻找差异化2.多项选择题（1）按重要程度不同，物流客户可分为（ ）。A、现实客户和潜在客户 B、个人客户和组织客户 C、A类客户、B类客户和C类客户 D、重点客户、合适客户和一般客户（2）物流客户的内涵是（ ）。A、物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系B、物流客户不一定局限于企业之外，体现为企业内部客户关系C、物流客户就是指物流企业的外部服务对象D、物流客户就是物流企业的供应商（3）物流客户管理的价值，就在于（ ）。A、提升销售业绩 B、稳定和扩大物流客户群 C、提高物流

3、客户满意度和忠诚度 D、有针对性地防止物流客户流失（4）物流服务体系包括（ ）。A、物流服务设施 B、物流服务作业体系 C、物流市场定位 D、物流市场细分（5）物流企业要做好定位工作，必须掌握的要点为（ ）。A、找位 B、定位 C、到位 D、细分3.判断题（1）物流客户是相对于物流产品或服务提供者而言的，他们是所有接受物流产品或服务的组织和个人的统称。（ ）（2）识别物流客户工作完成后，就将进入物流客户洽谈阶段。（ ）（3）与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。（ ）（4）不断为物流客户提供满意的服务，这是物流企业开发物流客户资源的关键。（

4、）（5）物流营销人员与客户签订合同后，意味着物流客户拓展工作的结束。（ ）第二单元练习题：1.单项选择题（1）通过老客户的介绍来寻找新客户的一种方法，即（ ）。A、客户介绍 B、人际关系开拓 C、名人介绍 D、组织客户（2）电话访问与传统（ ）相比，具有时间省、效率高，避免遭拒绝的尴尬以及覆盖面广的优势，但对物流客服人员的素质要求很高。A、名人介绍 B、逐户拜访 C、网上寻找 D、广告搜寻（3）采用（ ）较获得客户的信任，成功率也较高。A、逐户拜访 B、个人观察 C、广告搜寻 D、客户介绍（4）物流客服人员通过参与一些由公司牵头发起或参与的行业组织，并充分利用这个庞大的客户资源，从而寻找客户的

5、方法，即（ ）。A、俱乐部寻找 B、网上寻找 C、市场咨询 D、资料查询（5）下列哪项为寻找物流客户的现代渠道（ ）。A、市场咨询 B、名人介绍 C、广告搜寻 D、产品展示2.多项选择题（1）寻找物流客户的原则，即（ ）。A、勤而行之 B、独具慧眼 C、勇者无敌 D、洽谈成交（2）言为心声，面为心迹，是指（ ）。A、言谈 B、服饰 C、表情 D、坐姿（3）寻找物流客户的传统渠道为（ ）。A、产品展示 B、资料查询 C、电话访问 D、广告搜寻（4）客服人员在一定范围内发展一些具有较大影响力的中心人物，并利用其影响协助把该范围内的个人和组织发展为客户的方法，即（ ）。A、客户介绍 B、个人观察 C

6、、名人介绍 D、中心开花法（5）利用网络搜索客户信息的技巧有（ ）。A、Google搜索法 B、第三方机构提供的数据、名录 C、论坛法 D、电话咨询3.判断题（1）市场咨询是指物流客服人员通过对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。（ ）（2）按是否采用现代化手段分，寻找物流客户的渠道可分为传统渠道和现代渠道。（ ）（3）市场咨询这种方法方便，针对性强，但成本较高。（ ）（4）着装怪异者往往有孤独感，情绪易波动。（ ）（5）寻找物流客户是物流客户拓展的最具基础性和关键性的一步。（ ）第三单元练习题：1.单项选择题（1）销售的实质就是（ ）。A、探究需求和创造需求 B、开拓人际关系 C、卖出产品

7、或服务 D、营销策划（2）评估与审查客户对物流企业产品或服务需求的程度，即（ ）。A、识别客户需求量 B、识别客户购买力 C、识别客户决策者 D、识别物流客户的需求度（3）企业中具体执行物流采购的人，即（ ）。A、决定者 B、购买者 C、使用者 D、影响者（4）物流客户资料整理的形式一般为（ ）。A、文字和表格 B、文字 C、表格 D、公式（5）按照构成客户的标准对各种潜在客户进行过滤，从而寻找到合格的客户，即（ ）。A、资料查阅法 B、漏斗原理 C、客户利用法 D、电话访问法2.多项选择题（1）识别物流客户的意义，即（ ）。A、有利于提升物流客户拓展业绩 B、有利于提高物流客户开发工作的效率

8、 C、有利于减少物流客户拓展的盲目性 D、有利于找到更适合的物流客户拓展方法（2）识别物流客户购买力，要求（ ）。A、弄清物流客户购买力的现状 B、了解潜在客户愿意以多大的付出才做出购买决策 C、物流大客户的购买力也要认真评估，加以识别 D、物流潜在客户的购买量也要调查（3）物流客户资格审查的基本内容主要包括（ ）。A、物流资信度审查 B、物流购买力审查 C、物流采购决策权审查 D、物流购买需要审查（4）一般说来，物流企业或组织的购买行为，通常有多个成员参与或影响决策，他们各自在决策过程中发挥不同的作用。这些成员主要包括（ ）。A、决定者 B、购买者 C、使用者 D、影响者 E、守门人（5）惠

9、普的风格矩阵图分析法分析了关键客户即决策者，其主要风格有（ ）。A、领导型 B、施加影响型 C、检查型 D、跟随型3.判断题（1）客户购买力是指客户购买物流产品或服务的货币支付能力。（ ）（2）识别客户信用度可规避物流企业经营风险。（ ）（3）物流客户资格审查的基本内容主要包括物流购买力和物流购买需要审查。（ ）（4）对物流客户购买力分析一般采取收支对比的分析方法。（ ）（5）守门人是指那些控制企业与外界进行相关信息沟通的人，如看大门的人、电话接线员、秘书或办公室其他人员等。（ ）第四单元练习题：1.单项选择题（1）性格坚毅，个性严肃、正直，决策谨慎，思维缜密，这是（ ）。A、稳健理智型客户

10、B、刚强型客户 C、冷淡傲慢型客户 D、随和干练型客户（2）一般判断能力差，没主见，优柔寡断，易受人左右的客户，即（ ）。A、友善犹豫型客户 B、疑心较重型客户 C、冷淡傲慢型客户 D、自我判定型客户（3）物流客服人员通过自己介绍而接近客户的一种方法，即（ ）。A、他人介绍接近法 B、连续接近法 C、自我介绍接近法 D、问题接近法（4）物流客服人员利用直接提问引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法，即（ ）。A、求救接近法 B、好奇接近法 C、限定条件接近法 D、问题接近法（5）利用上一次接近或洽谈的机会进行接近准备，事后应进一步搜集有关资料，继续做好下一次接近准备，这属于（ ）。A、连

11、续接近法 B、好奇接近法 C、表演接近法 D、问题接近法2.多项选择题（1）作为一名物流客服人员，常用的销售工具有（ ）。A、名片 B、公文包 C、沟通工具 D、记录本和笔 E、图片（2）物流客服人员让自己能更加专业地介绍物流产品或服务，必须做到（ ）。A、认真研究所推销的物流产品或服务的特点与性能、优点与缺点、优势与劣势B、详细了解所推销的物流产品或服务的每项细节及市场竞争对手C、熟知自己的领域，通过各种途径寻找、收集和整理相应的物流产品或服务信息 D、积极参加各种专业性的培训和课程，利用一切条件接触本行业的专家，并积极向他们请教（3）物流客服人员与客户预约的要点主要包括（ ）。A、预约对象

12、 B、预约事项 C、预约理由 D、预约时间 E、预约地点（4）要从容应对友善犹豫型客户，必须把握的要点有（ ）。A、先说服他们的“领袖”，再说服他们 B、给他们时间考虑，然后莫须有地激将一下 C、让他们反复考虑，三思而后行 D、以上三点都正确（5）他人介绍接近法的基本步骤为（ ）。A、请求介绍人引荐目标客户 B、介绍并阐述推荐词 C、物流客服人员说明拜访事宜 D、给客户赠送小礼品3.判断题（1）递接名片时最好用左手，名片的正方应对着客户，最好拿名片的下端，让客户易于接受。（ ）（2）物流客服人员做推销，若能带上样品，现身说法当然是一种最理想的推销工具，但物流产品较特殊，几乎无法带着样品去做推销

13、。（ ）（3）一般以“不占用客户太多时间”和“两个时间供客户选择”为原则，往往接近物流客户的成功率较高。（ ）（4）在开发物流客户时，物流客服人员可以向客户馈赠一些价值较大的物品，作为接近客户的见面礼。（ ）（5）经最后努力仍被拒绝，客服人员仍应努力，继续接近客户。（ ） 第五单元练习题：1.单项选择题（1）物流客户的利益主要包括（ ）。A、产品利益、企业利益和差别利益 B、产品利益、企业利益和社会利益 C、个人利益、产品利益和企业利益 D、个人利益、企业利益和差别利益（2）一种灵活的相互交流式的陈述，是最具挑战性也最富有创意的推销方法，即（ ）。A、客户永远第一 B、承诺是金 C、以客为友

14、D、以客为尊（3）物流客服人员典型的做法是提出一个探究性的问题开始陈述，这是典型的（ ）。A、满足需要式陈述 B、解决问题式陈述 C、公式化陈述 D、熟记式陈述（4）引导客户思维最好的一种方法，其答案基本设定在问题里，客户只能选择其中之一。这种提问方式为（ ）。A、求索式提问 B、选择式提问 C、是非式提问 D、开放式提问（5）物流客服人员可以把想要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐兴奋中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。其语言技巧是（ ）。A、讲故事法 B、数据洽谈法 C、富兰克林法 D、引证法2.多项选择题（1）FABE法的基本内容是指（ ）。A、特点 B、优点 C、利益 D、证据（2

15、）物流客服人员与客户在答辩中要掌握的原则性技巧主要有（ ）。A、答辩简明扼要，意在澄清事实B、避免与客户正面争论C、讲究否定艺术D、保持沉着冷静（3）是非式提问的主要方式有（ ）。A、确认式提问 B、延伸式提问 C、求索式提问 D、选择式提问（4）物流客服人员提问的禁忌有（ ）。A、不问对方年龄 B、不问对方收入 C、不问对方婚姻 D、不问对方产品（5）从客户开发的实践来看，物流客服人员常用的语言技巧主要有（ ）。A、讲故事法 B、数据洽谈法 C、富兰克林法 D、引证法3.判断题（1）介绍物流产品特点的目标就是要准确无误地向客户描述产品或服务：推销的产品或服务“好在什么地方”。（ ）（2）公式

16、化陈述模式的得名是来自于FABE法。（ ）（3）说服应遵照由深至浅、从难到易的方法。（ ）（4）有时候客户说你的产品“不好”最后却又买了你的产品，他们说“不好”只是想给你制造一种心理压力，为谈判争取优势地位。（ ）（5）若物流客服人员能提供证据向客户证明其推介的物流产品或服务好，则更易为客户所接受。（ ）第六单元练习题：1.单项选择题（1）物流客户开发活动是从（ ）开始的，且处理异议贯穿于整个推销过程的始终。A、处理客户异议 B、客户成交 C、客户洽谈 D、客户接近（2）来自物流产品或服务的异议，即（ ）。A、物流供应商方面的异议 B、物流价格方面的异议 C、物流决策能力方面的异议 D、物流服

17、务时间方面的异议（3）按物流客户异议产生根源的性质分，可分为（ ）。A、公开异议与隐藏异议 B、客观异议与主观异议 C、真实异议与虚假异议 D、有关异议与无关异议（4）让客户取得心理上平衡的一种处理物流客户异议的方法是（ ）。A、反驳处理法 B、补偿处理法 C、转折处理法 D、询问处理法（5）物流客服人员先用相对温和的语气复述客户异议，然后再加以处理的方法，即（ ）。A、重复处理法 B、补偿处理法 C、迂回处理法 D、询问处理法2.多项选择题（1）来自客户的异议主要包括（ ）。A、物流需求方面的异议 B、物流价格方面的异议 C、客户支付能力方面的异议 D、物流服务时间方面的异议（2）物流客服人

18、员对客户异议答复的时机选择（ ）。A、在客户异议尚未提出时解答B、客户异议提出后立即回答C、客户异议提出后过一段时间再回答D、不回答（3）物流客服人员根据有关事实和理由来间接否定客户意见的方法，即（ ）。A、转折处理法 B、间接否定法 C、重复处理法 D、迂回处理法（4）物流客服人员针对客户所提的意见予以直接否定的处理方法，即（ ）。A、反驳处理法 B、直接否定法 C、重复处理法 D、迂回处理法（5）物流客服人员对于客户所提意见故意不予理睬或忽略放过的处理方法，即（ ）。A、忽略处理法 B、放过处理法 C、沉默处理法 D、冷处理法3.判断题（1）褒贬是买主，喝彩是闲人。（ ）（2）证据处理法主要适用于与推销毫无关系的、及其无聊的、恶意干扰的、容易引起激烈争执的、不处理也不会影响推销等的客户异议。（ ）（3）占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。（ ）（4）如果你是以专家的身份去解答客户的疑问，那么客户就会很容易接受你。（ ）（5）补偿处理法适用于客户异议本身可能隐藏着可以利用的信息或矛盾。（ ）专心-专注-专业