列车员实习总结汇报最新范文.docx

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1、列车员实习总结汇报最新更多关于“实习总结”内容举荐 高校生实习总结优秀范文 个人实习总结通用范文 学生顶岗实习总结报告 实习总结报告范文 个人实习总结万能模板 列车员实习总结汇报1 一、实习目的： 1.学习并驾驭铁路旅客服务心理的意义。 2.驾驭旅客投诉心理。 3.驾驭服务感情和意志品质、服务实力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.驾驭客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点驾驭列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空

2、调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运输工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的须要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目

3、标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今日，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客恒久是对的，我们恒久有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广阔的旅客满足”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 (一)关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.平安性 平安是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的须要是平安。旅客在选择

4、交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通平安方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2.便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世

5、界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 (二)关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平干脆影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细微环节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细微环节将招致失败，细微环节服务是树立铁路良好形象

6、的核心。铁路的特点是供应服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输服务。旅途中的细微环节服务是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意服务细微环节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、挚友敬重的人。乘务服务没有句号，细微环节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细微环节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异

7、的主要缘由就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟识程度不同的旅客，要驾驭好看的“位置”。听的原则：耐性、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解惊慌及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很兴奋，我很情愿为您服务”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，

8、让旅客兴奋起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳好听、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客看法。建立对话式的氛围，乘务员肯定要有耐性，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 列车员实习总结汇报2 乘务员每年都在搞每年都有新的目的和给予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。 其中的许多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。 对于列车上的工作没

9、有培训所说的那么可怕许多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的假如没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的至少对于现在这个阶段的国情来说。 像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。或许有点站着说话不腰疼终归没有经验过雪灾。总之今年是这个样子的。 车上我觉得的的收获就是人际交往实力的提高和乘客和同伴和老乘务员.家健师兄始终都说的我的思想相识不够高其实我没有那么简洁或者说那么无知最最至少还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。 总之助手工作做的很对不起负责人帮了许多倒忙。还有我太懒了许多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不行行的还好

10、师兄可以即使校正我很犟许多话当时并听不进去可是过后我会好好的思索总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错须要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然许多时候我胆怯接到他的电话精确的说是恐惊接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太仔细太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作特别的有效。 我说心里话很佩服的。 写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。 总结的说这个月两个体会在车上面对许多旅客但差不多都中下层的人生活特别的艰辛我觉得我根本没有他们那么强闲聊中发觉他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事务以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是高

11、校生国家栋梁之材祖国将来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我始终在做跟屁虫许多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简洁处理显得及其无趣很白痴。 我受不了这种状况我要进步.最终一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结 服务好每位乘客让他们感受到乘务员的.在贵公司担当乘务员的这一年里本人仔细学习乘务员职责在思想上严格要求自己在工作上勤勤恳垦、任劳任怨以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我始

12、终以来牢记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热忱感受到来自亲人的爱惜和关切。2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特别照看有问题刚好解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整齐、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。 能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习主动沟通沟通这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完备一步。 以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。 今日我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我肯定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素养做一名真正合格的乘务员。感谢大家。

13、 列车员实习总结汇报3 2个月的学习很快就结束了，我有幸参与了路局组织的高铁新技术培训班的培训，心里特殊兴奋，特殊的兴奋，因为可以和北京交通高校从事有关铁路课题探讨的老师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学习、沟通、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培育的坚决看法。培训分为二个阶段：第一阶段是理论培训阶段;其次阶段是实践、观摩、沟通阶段。每个阶段都是一个月，每一阶段的学习我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来，我从中学到了许多，它不仅拓宽我的视野，还丰富了我的实践阅历，更让我的思想得到了升华，使我对现有铁路及中国高铁有了更新的相识，更加热衷于

14、铁路事业，为“中国速度”而骄傲。通过这次仔细的培训和自己的努力学习，我感到收获很大，现将自己这次培训的心得写出来与大家共享。 一、通过培训，使我进一步增加了对学习重要性和迫切性的相识 培训是一种学习的方式，是提高我们年轻的电务人员综合素养的最有效手段。通过培训班的学习，使我进一步相识到了学习的重要性和迫切性。相识到电务管理与创新要靠学习，要接受新思维、新举措。要通过学习培训，不断创新思维，以创新的思维应对竞争挑战。相识到加强培训与学习，是我们进一步提高电务人员业务水平的须要。也是提高电务干部管理水平最干脆的手段之一，更是我们驾驭铁路发展新学问的迫切须要。只有通过加强学习，才能了解和驾驭先进的业

15、务学问和管理方法，取他人之长补己之短，只有这样，才能不负组织重望，完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术，对我们来说学习显得尤为重要，之前我们没有接触过，一切都是从零起先，只有通过去学习其他路局这几年上的高铁相关方面的技术，才能为我局以后上高铁做好打算。 二、通过培训，使我进一步相识了列控系统在高铁中的重要性 列控系统是保证高速列车运行平安、有序、高效的关键。列控系统是确保行车平安的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地面设备供应线路信息，目标距离和进路状态，车载设备生成目标距离连续速度限制模式曲线,有CTCS-0级，CTCS-1级，CTCS-2级，CTCS-3级，CTCS-4级列车运行

16、限制系统，当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS-2级和CTCS-3级列控系统，CTCS-2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采纳目标距离模式监控列车平安运行的列车运行限制系统，它面对客运专线、提速干线，适用于各种限速区段，机车乘务员凭车载信号行车。CTCS-2级列控系统满意200-250km/h客运专线列车限制要求，满意300-350km/m客运专线CTCS-3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器，列车配置ATP设备，列控中心向列车供应行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。运用临时限速服务器管理临时限速临，限速敏捷设置，

17、实现随意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS-2列控系统通过轨道电路信息供应与前车(目标)距离和进路状态，由无源应答器和列控中心限制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速，列控车载设备自动生成连续速度限制模式曲线，实时监控列车平安运行。 CTCS-3级列控系统是在CTCS-2级列控系统的基础上，地面增加RBC设备，车载设备增加GSM-R无线电台和信息接收模块，实现基于GSM-R无线网络的双向信息传输，构成CTCS-3级列控系统，用于300-350km/h客运专线和高速铁路。CTCS-3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中

18、心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载平安计算机(VC)、测速测距单元(SDU)、轨道电路信息接收单元(TCR)、平安输入输出接口(VDX)、应答器信息接收模块(BTM)、记录单元(DRU)、人机界面(DMI)等组成。CTCS-3级列控系统车载设备采纳目标距离连续速度限制模式、设备制动优先的方式监控列车平安运行。在C3系统中RBC向列车供应行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。 可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术，一个好的列控系统大大降低了故障率，可以保证列车的平安运行，列控系统在高铁发展中是很重要的一环，我们必需好好学习并剖析，彻底弄懂汲取。 三、通过培训，使我进

19、一步相识了信号技术的改进方向。 在铁路提速过程中，既有信号系统是提速顺当进行的保证，但在许多方面，特殊是基础的平安体系方面，不能适应提速的须要，它约束了提速的进一步须要，在现在高速、重载、高密度运输模式下，信号技术必需改进，主要有以下几点：信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变;自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变，并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞;列车速度限制技术由ATS(自动停车装置)向ATP(列车超速防护)转变;轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展;信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集

20、中联锁发展，而且应与调度指挥系统、列车运行限制系统紧密结合，形成高平安、高牢靠、高效率的列车限制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机，新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。 这次铁路局组织的高铁新技术的培训，与以往的学习培训不同，通过培训，不单单在理论上有收获，而且能从实践中回到理论，找到焦点，指导实践，在实践中提高自己的相识，升华自己的理论水平。尤其是在跟班作业那些天，对我们的收获太大了。在这之中，我发觉了自己的很多不足之处，看到了今后努力的方向，也从中体会了一些平常被自己所忽视的问题。在今后的实践中，我不再满意于单一

21、的业务学问，将不断学习高铁路学问，不断思索不断总结，以便以后我局上了高铁时用，努力前行。总的来说，这次培训是一种理论结合实践全面培训，也是我在我们铁路局工作以来参与的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学习工作中，更加努力，使自己的实力以及学习，工作都有一次质的飞跃。最终感谢路局及段领导给了我这次学习的机会，感谢! 列车员实习总结汇报4 虽然只工作短短的40天，但是对铁路平安工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需地为每名旅客的旅行平安负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，全部列车工作人员都要为春运平安、春运的服务质量负责。乘务员的工作是干脆与乘

22、客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观相识，乘务员只有对乘务工作有了正确相识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关切人 服务是专心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和相识也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都充分相识到服务与被服务的舒心愉悦性。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的实力 洞察乘客心理的实力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的视察

23、，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的实力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气;红光满面表现兴奋;默默无语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二)专心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应实力，在视察乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务，更细心、更人性。专心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充溢车厢，把美妙留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅

24、把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展学问服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 (三)礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;看法要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺当快捷到

25、达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的看法赐予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 列车员实习总结汇报5 在这个寒假里，我过了一个特别有意义的春节，虽然没有和家人一起过节，但是我还是觉得很充溢很欢乐。虽然很累，但是我不懊悔。 因为我宿舍有两位同学去年已经做过列车乘务员了，所以对这份工作是有肯定的了解的，知道这份工

26、作真的辛苦，而且过年不能回家，记得刚开学的时候就听到我们学校有乘务员的工作，那时我就说我确定不会做这份工作，过年怎么可以不回家呢? 但是就在上个学期某一天，可以说突然心血来潮吧，很想做这份工作，那时就对自己说，让自己辛苦一点，明白生活的艰辛，不管以后有什么接口，都不能不做这份工作。所以到乘务员聘请时，我毅然就报名了。 但交了后说真的有点懊悔了，想到过年不能回家心里就很怕.面试完后不久，还没到公布结果的时候就有一份名单出来，我看上面没有我的名字，我还很庆幸的说，幸好没有通过面试，但最终结果是这份名单是错误的，自己还是通过了面试，拿到了这份工作. 工作之前有一大堆的培训，培训的时候又奢侈了我大量的

27、复习时间，到11号，工作正式起先了，接下来就是繁琐的工作了，详细的工作细微环节我在这里就不写了，说说总体感想吧。 回顾自己一个月的工作，总的来说自己没有懊悔，虽然有许多做过的同学不断的劝我，要我不要去做，很辛苦的，而且要经常受气，但事实证明，我没有懊悔，而且工作的很快乐，首先很幸运自己能分到这一组，组员都是很好相处的人，在这一个月的日子里，我们共同生活，共同工作，共同受苦，每次出车回来在车上闲聊时候，都是最放松最快乐的时候，我们可以共享我们工作时的趣事，或者受到的委屈，我们都会相互劝慰，那种感觉真的很好。 在火车上，工作真的很累，一起先的第一趟车，跑的是临班车还好一点，回来的时候不用载客，我们

28、可以好好休息，在火车上唱歌、闲聊。其次趟起先，我们起先跑温州的正班车，这时我们才真正感觉到春运的恐怖。 明白乘务员的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素养真有带提高，记得春节前的最终一班车，客流量达到了高峰，超载差不多90%，人多垃圾也多，当旅客下的差不多的时候，我们就要起先打扫卫生了，看到一个车厢的垃圾，到处是瓜子、便利面盒、还有一些果皮，真的有种欲哭无泪的感觉，单单垃圾袋就装了将近20袋，有的旅客素养真的很不行，每次打扫干净又往地上扔垃圾，而自己的语气也越来越不好了，从一起先的“请”到最终大声的说，而且有时候还会受到上级的一些指责，哪里哪里做的不够好，自己两头受气，感觉真的很委屈。但这些感觉都是短暂的，每次放客时，看到旅客回家快乐的笑容，都会觉得自己很傲慢，自己的工作值了，刚才的那些委屈早就烟消云散了。 这次的工作让自己学会了许多，首先让我明白了生活的不易，在火车上看到形形色色的人，看到和自己年龄相仿的人，脸上早已写满沧桑，知道自己的生活真的很华蜜，知道驾驭学问真的很重要，然后自己真正意识到自己已经是一个社会人了，要为自己的行为负责了，自己既然做了乘务员就要为车上的乘客的平安附上责任，也让我了解了应当怎样处理好上级的关系，自己只有踏踏实实的工作才能得到上级的赏识 列车员实习总结汇报最新