麦当劳公司概况、管理理念、特色(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上公司概况McDonalds Plaza麦当劳餐厅（McDonalds Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快

2、餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。 得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。 目前，麦当劳在全球快餐连锁领域是冠军。迄今为止，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，2013年餐厅数量预计达到2000家。管理理念麦当劳的黄金准则是“

3、顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如， 牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanline

4、ss是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。1.资源与认可 管理者以员工希望的方式对待他们。 员工受到尊重和重视。 员工因为良好的工作表现，额外的努力，团队合作和客户服务得到正式的认可。 2.价值观与领导行为 我们所有人以公司的最大利益为出发点出发做事。 我们坦诚地沟通，认真倾听，欣赏观点的多样性。

5、我们接受个人的责任。 我们训练和学习。 3.有竞争力的薪酬和福利 薪酬等于或高于当地水平。 员工满意他们的薪酬及福利。 4.学习，发展和个人成长 员工获得工作经验，可以从技能和价值中受益终生。 公司为员工提供工具，使他们可以用来提高自己。 5.提供完成任务所需的资源 员工有他们所需的资源，为客户服务。 餐馆配备足够的人员，这样我们可以提供良好的客户体验，时间安排灵活，工作和生活平衡，安排培训的时间。管理特色1.经验大于学历 麦当劳公司拥有一支庞大的年轻人才后备军，由大学生组成。真正毕业于饮食服务学校的只占员工的30%，而40%的员工来自商业学校，其余的则由大学生、工程师、农学家和中学毕业后进修

6、了25年的人组成。麦当劳打破了论资排辈的腐朽观念，大量启用没有工作经验的年轻员工。 2.多样性和包容性 麦当劳致力于消除对少数族裔和女性，同性恋的歧视， 发展多样性和包容性，接纳并积极开展多样性教育，在整个组织中宣扬多样性思想。麦当劳与国民经济进步协会有色人，组织的华裔美人，残疾人士等组织形成了伙伴关系。 麦当劳拥有最多的少数族裔和女性特许经营在快速的服务行业。超过40.7%的麦当劳在美国的所有者/经营者是妇女和少数族裔。3 丰厚的福利计划和强大的激励机制 “麦当劳的福利计划，目的是吸引，激励，奖励和留住人才，让员工作出卓越的业绩，并提高我们的领导地位。我们认识到，必须有一个强大的福利计划。这

7、反映在我们的员工承诺中，具有吸引力的薪资和福利，这是我们的五项用人原则之一。”麦当劳对于员工的激励是多方面的： 健康和保险 薪酬和奖励 为未来投资 平衡工作和生活. 4 独特的晋升制度 麦当劳的晋升制度特点是人们没有预先培养自己的接替者，那么他们在公司里的升迁将不被考虑。如果事先未培养出自己的接班人，那么无论谁都不能提级晋升。这就犹如齿轮的转动，每个人都得保证培养他的继承人并为之尽力；因为这关系到他的声誉和前途。 以法国麦当劳公司为例，实行一种快速晋升的制度：一个刚参加工作的出色的年轻人，可以在18个月内当上餐馆经理。晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型的职业模式。每个人主宰自

8、己的命运，适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。 5 独一无二的汉堡大学 汉堡包大学是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐馆经理，既教授管理一家餐馆所必需的各方面的理论知识，又传授有关的实践经验。每年有超过5000名学生参加汉堡大学，自1961年以来，已有超过80000餐厅经理，中层经理和所有者/经营者有毕业于这所设施。 6 培训，考核，激励，晋升的结合 麦当劳手册规定，新员工必须接受严格的岗前培训。新招募的见习员在正式上岗前必须完成基本操作课程的训练，对基础作业知识逐步达到娴熟的程度，操作以后能够加快服务的速度。 麦当劳的训练制度是通过

9、加薪的诱惑，鼓励服务员“自愿”参加训练，以提高服务技能。经理也会根据某些服务员的表现和素质，主动“劝说”他们参加高级课程的训练。 接受了课程培训并通过考核才能得到学分，有机会调整到更高一级的岗位。在走上更高的岗位上时，员工又要接受进一步的培训，培训贯穿了员工晋升的整个过程。一级助理在晋升为经理时要赴美国参加为期十五天的汉堡包大学的培训。生产美学清洁工不停地拖着地板的麦当劳里播放着悠扬的流行音乐, 和油渍斑斑人声鼎沸的馄饨店不可同日而语。 这是一个卫生状况值得信赖的空间, 麦当劳具有所谓的“Q、S、C+ V”精神,“C+ V”中的“C”表示环境清洁, 它的环境清洁主要包括: 店铺必须做到窗明几净

10、, 环境装饰舒适、优雅, 严格的制造与服务的卫生标准, 良好的店员精神面貌。就拿其卫生标准来说, 规定得十分严格: 工作人员不能留长发, 女职工必须要戴上发网, 店铺内不允许出售香烟与报纸, 器具必须全部用不锈钢制作。要求一旦顾客在店铺内丢落纸, 必须马上捡起来。关于职工的仪态举止, 则制定了一整套的行为规范, 比如统一服饰、说话方式、不能同顾客发生口角等, 甚至规定: 与其背靠着墙休息, 不如走起身打扫等等。 对卫生的着老鼠和蟑螂, 因为它们是肮脏和污秽的。而新中国成立之初的“灭除四害运动”和大炼钢铁一起, 成为了中国现代化进程中的一段集体记忆, 这个富有意味的历史片断其实从来没有在文明的进

11、程中丧失它的基本价值。麦当劳的生产美学是一种干净的生产美学, 这里排斥异己, 不会允许任何玷污其名声的菜式来砸了它的牌子。 更多的时候, 它倾向于一种极端保守的做法, 即以放弃激进式的创新来获取一种价值观上的稳定, 麦当劳的产品虽然基本上可以称之为千篇一律墨守成规, 却以不变应万变, 通过少数几种供选择的经典食物, 麦当劳向消费者提供了这样一种信息: 愿者上钩。选择是影响效率原则的一种障碍, 在麦当劳, 一切都是简明扼要的, 不需要繁复的菜单和点菜, 不需要长时间的等待, 营业员的四指如飞, 他们对顾客要求的传达就会使得整条流水线飞速运转起来。 麦当劳的运作模式及其成功体现了科学理性的胜利。主

12、导资本主义发展的内在线索是体现在社会生活各个领域的所谓“合理化”的过程,事实上, 几乎所有的社会机构( 如教育、体育、政治和宗教) 都在采纳麦当劳的运作原则, 麦当劳成了整个世界的典范, 它们都在不可逆转的麦当劳化: 加速、便捷和反智化。在越来越高速运转的社会, 麦当劳是一种高热量的食物, 这意味着只要少量进食就可以满足身体一天的能量消耗; 堂吃或者外卖都很“便当”, 此外, 你无需对着一份满汉全席的菜单难以下箸, 一切都已准备停当, 唯一需要等待的, 是送上门来的顾客。 特别是在美国国内的高速公路旁边设立的麦当劳分店, 利用对讲机等现代通信手段, 基本上保证顾客“一手交钱、一手取货”。而在麦当劳的门口, 麦当劳总部及各分店的经营者专门设置了儿童乐园, 供孩子们边吃边玩。为了吸引顾客尤其是“回头客”, 几乎每家店铺都有一个形象可爱的“麦当劳叔叔”玩偶形象, 或站在麦当劳外厅门口或坐在麦当劳餐厅门口。专心-专注-专业