2022年服务商合作协议- .pdf

《2022年服务商合作协议- .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年服务商合作协议- .pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、编号：服务合作协议（加盟服务商）甲方：太和自在城股份有限公司乙方：广西康振环保工程有限公司为了更好地为服务对象提供精准服务，实现合作共赢，乙方自愿加入甲方的管理体系，并承诺接受甲方的服务要求和服务考核。为了明确双方的权利义务，规范合作中的经营行为，依据中华人民共和国合同法有关规定，甲乙双方本着平等、互利、诚信的原则，通过友好协商，就双方合作相关事宜达成如下协议，双方共同遵照执行。一、合作内容1、乙方服务范围：南宁市2、乙方提供的服务内容：品名规格单位服务价格（元）油烟机家用油烟机台90 空调分体机（ 1P-3P）台75 柜机 (2P 以上 ) 套85 天花机（ 3p 以上）套125 洗衣机波轮

2、洗衣机台75 滚筒洗衣机台65（不拆洗）冰箱150 升及以下台台65 150L-300L 台台300 升及以上台台75 饮水机家用饮水机台台50 热水器燃气式台台50 电热水器台台90 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 编号：二、甲方权利和义务1、甲方根据乙方的实际情况，为乙方分配服务区域和指定服务项目。2、甲方负责为乙方提供完整、 准确的用户名单， 并为乙方开通业务管理平台入户。3、甲方有义务对乙方服务人员进行必

3、要的岗前培训、业务管理平台、手机APP 等培训，考核合格后准予上岗。4、 甲方有权监督和指导乙方各项服务， 对于乙方未按照服务规范执行的服务，甲方有权根据绩效考核方案对乙方进行纠正、返单及处罚。5、甲方在乙方服务完成的三天内，对所有服务工单进行回访、抽访，并将回访结果及时通报给乙方，以便乙方采取相应措施予以改进。6、甲方不承担乙方及乙方服务人员的任何经济与法律纠纷，任何一方与第三方（包括接受服务方以及接受服务方以外的其他方，下同）发生的债权、债务均与另一方无关。7、甲方按照约定的服务费结算方式，支付给乙方。三、乙方权利和义务1、 乙方提供完整、准确、真实的公司信息，包括营业执照、法定代表人身份

4、证复印件、服务人员花名册以及提供服务所需的各类资质证书复印件作为本协议附件，用于甲方审核和留档。2、 乙方承接甲方指定服务范围和指定服务项目的服务工单，并按照甲方的服务标准和规范执行 （详见附件），服务人员须统一着装， 服务所需工具和物料由乙方自行配备。3、 乙方使用甲方提供的业务管理平台及手机APP ，接收服务工单和完成服务实施。4、 乙方应对当天完成的服务工单在管理平台中及时处理，每周星期一向甲方指定人员提交纸质工单。如有特殊情况的，在征得甲方同意后可延迟提交，但最迟不得超过三天。5、 乙方负责服务人员的日常管理， 服务人员的人身财产安全问题由乙方自行负责，与甲方无关；若乙方人员给甲方或第

5、三方造成人身财产损害的，由乙方自行承担全部责任。6、 乙方严格按照甲方要求的服务规范、流程实施服务， 因未按照甲方要求完成的服务工单，甲方不予认可和结算。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 编号：7、 对于甲方转接的投诉、建议或不满意工单， 乙方须按照绩效考核方案及时、妥善处理， 确保老人满意， 处理过程中， 乙方可根据实际需要要求甲方陪同协调。8、 乙方对履行本协议过程中知悉的项目资料、用户信息等负有保密义务， 不

6、得擅自对外公布项目来源和所有用户信息，也不得使用该信息进行各类商业活动。保密期限为自本合同签订之日起至本合同履行期限届满后一年。9、 乙方自负盈亏，甲乙双方不存在任何形式的劳动用工关系。10、 乙方如在协议期限内， 出现下列行为之一的， 如经营假冒伪劣产品或服务质量差；损害甲方利益、名誉；泄漏甲方提供的经营管理秘密；未经甲方同意擅自使用有甲方品牌形象的店招开设门店等；借用甲方名义从事超出甲方授权范围的，甲方有权终止本协议，并由乙方承担全部责任。四、对乙方服务考核办法1、具体考核指标综合满意率2、考评细则综合满意率 95% 评估每月进行一次，根据甲方评估小组核定的综合满意率，达到95%以上（含）

7、 ，按照 100%结算； 9590% 按 80%结算； 90%以下不予结算，连续两次满意率在 90%以下，直接终止合作。3、处罚（1）不合格工单不合格工单，即根据居家服务综合满意率核定细则核定的不合格工单，含服务质量不达标、服务时间不达标、服务人员着装不规范、服务态度不友好、纸质工单不齐全等情况，视为不合格工单。如通过回访或用户反映， 确认为不合格工单， 则须重新返工至用户满意为止，且该单不计入结算工单。（2）不满意工单不满意工单，即根据居家服务综合满意率核定细则核定的不满意工单。如因回访确认为不满意工单，须重新返工至用户满意为止，且该单不计入结算工单。 （因未穿工装的不合格工单，可不返工，该

8、单不计入结算工单）。（3）虚假工单虚假工单，即经回访确认为服务人员未提供服务的工单。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 编号：如确认为虚假工单，除该单不计入结算工单外，并处于 5 倍该工时结算金额的罚款；合作期内出现3 次以上虚假工单超标的， 视情节轻重， 甲方将保留直接终止合作的权利。五、费用计算及付款1、所有完成工单以双方约定的结算价格结算。2、服务工单完成确认可以采用以下方式：（1） 所有服务工单必须在手机AP

9、P上操作，按服务要求时间点击开始及结束。（2） 所有服务工单必须填写纸质工单，且手写服务时间和内容，经用户签字确认。3、付款方式（1） 结算方式为签约后产生服务工单的次月结算。乙方须向甲方提供每个月度所有服务工单纸质凭证并与甲方系统一一对应，经甲方及民政审核通过，并由民政支付给甲方后，甲方于7 个工作日内支付给乙方。（2） 甲方付款前，乙方需提供正规服务费增值税专用发票。六、违约责任1、如出现以下情况之一的， 甲方有权单方面解除协议、 并根据情况严重程度要求乙方向甲方支付500 元-5000 元的违约金，赔偿给甲方造成的全部损失: （1） 乙方未履行合同规定的义务，并经甲方提醒满三次未改进的；

10、（2） 由乙方责任引起客户严重投诉，或造成社会不良影响的；（3） 当客户提起投诉，确认为乙方责任，但乙方拒绝与甲方积极配合解决问题的；（4） 利用甲方平台从事违法犯罪活动的；（5） 乙方存在本协议第三部分第十条规定情形之一的；（6） 客户满意度连续两次低于90%的；（7） 乙方存在其他严重违约行为的。2、乙方未能履行保密义务，造成甲方项目信息和用户信息泄露的，乙方应当向甲方支付违约金500 元-2000 元，并赔偿由此给甲方造成的全部损失。3、乙方在协议有效期内，若出现三次有效投诉或三次以上虚假工单，除按本协议第四部分第3 条（3）处罚办理外，甲方有权解除本协议，并要求乙方赔偿由此造成的全部损

11、失。七、其他名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 编号：1、 因不可抗拒因素产生违约责任或解除协议关系时，双方可免除责任。2、 合同有效期为 7 个月， 自 2019年 6 月 1 日起至 2019 年 12 月 31 日止。在协议有效期内，除甲方有权单方解除本协议或终止合作的情形外，甲方要求解除协议时，应提前 15 天通知乙方；若乙方单方面解除协议的， 应提前 15 天通知甲方并取得甲方的书面同意，乙方还应完成甲方已

12、经派发给乙方的服务。协议到期后如无异议，双方均无违约现象，可根据需要续约。3、 本协议一式三份，甲方持二份、乙方持一份，自双方（或授权代表）签字盖章之日起生效。4、 本协议附件为本协议不可分割部分，同样具有约束效力。5、 甲、乙双方在合作期间， 如产生纠纷或不同意见， 将本着友好互助原则协商解决，协商不能解决的，可向合同签订地的人民法院提起民事诉讼。甲方（盖章）：乙方（盖章）：甲方代表（签字）：乙方代表（签字）：电话：电话：签订日期： 2019 年月日签订地点：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -

13、 - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 协议附件：套餐服务时间次/时要求清洗油烟机30 分钟次方式： 不拆卸高温高压设备清洗范围： 包括油烟机风轮、内框、过滤网、油杯和外表等。标准： 高温去油污，涡轮表格无油腻，油盒洁净无油，油烟机外壳表面、网罩干净无油污；无漏油现象。注：不含灶台清洗挂机 /柜机30 分钟次范围： 室内机机壳及过滤网清洁，风机、风板、风道、风轮、翘片、散热片等清洁消杀标准： 杀菌消毒无异味，翅片干净无尘，空气滤网洁净，表面干净无尘。清洗热水器30 分钟（2 人）次客户当面验机切断电源，关闭进水阀门，打开出水阀门，取下排口盖，高压设备打

14、入药剂，循环直到污水排出，净水冲洗热水器内胆，外壳打蜡保养清洗冰箱30 分钟次客户当面验机，切断电源，高温解冻除霜，消毒清洗冰箱内部附件，高温蒸汽清洗密封条内的污垢，臭氧消毒设备，消毒不少于15 分钟，外壳打蜡保养。清洗洗衣机30 分钟次客户当面验机切断电源，高压蒸汽设备软化滚筒外部污垢，打入药剂浸泡， 专用工具清洗滚筒，净水冲洗不少于两次，臭氧消毒设备，消毒不少于15 分钟，外壳打蜡保养。空调冲氟次空调氟储量充满至五个压差修脚30 分钟次准备工作：准备脚盆，水壶（水温40-45 ） ，毛巾，指甲剪刀等工具。操作程序：向老人解释服务过程中的注意事项，然后将裤管向上卷至膝部，放稳盛温水的脚盆，将

15、双脚放入水盆浸泡5 分钟，洗净擦干；并修剪指甲，完成后将各类工具和物品归位。注意事项：水温不可过热，防止烫伤；脚盆要放稳，防止倾斜侧翻，注意践缝处要洗净，修剪不能过短， 以免造成嵌甲。 为糖尿病或循环不良的老年人修剪指（趾）甲时，应避免造成损伤而引起发炎。理发30 分钟次准备工作：征询老人意见选择服务项目，准备水盆，水壶（水温40-45 ） ，毛巾，剪刀等工具。注意事项：洗头水温不可过热，防止烫伤；盆要放稳，防止倾斜侧翻，注意耳根处要清洗干净。 为糖尿病或循环不良的老年人在洗头、理发、剪甲、剃须过程中，应避免造成损伤而引起发炎，修建过程中注意做好必要的防护措施，尽量让老人感受安全舒适。名师资料

16、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 居家服务综合满意率核定细则服务质量是服务的生命之本，用户满意度是考核我们服务效果的核心指标。特结合居家服务项目的政策要求及公司相关制度，针对居家服务质量提出综合满意率的核定细则：一、总则（一） 本考评办法针对的是公司承接的居家服务，对服务提供人员（公司服务团队及加盟服务商等）的服务实施规范、质量、效果进行相应考评要求。（二） 该考评工作应当遵循公开、公平、公正的原则，考评结果（综合满意率）

17、作为服务提供人员在薪资绩效、奖金核发、服务费结算、评优、招标比选时参考和考虑的依据。（三） 公司成立服务质量评估小组，公司总经理担任组长，总经理指定人员任副组长，其他部门人员任成员，共同完成服务质量考评工作。（四） 各服务提供人员应重视此项考评工作，并积极配合评估小组开展考评工作。二、考评指标和方法（一）考评指标综合满意率考评指标包括服务工单合格率和用户主观满意度。1、服务工单合格率该考核指标是针对每一个服务工单的质量和规范性进行的考核。（1）服务时间准确率：是否按平台派单中要求的时间上门；所实施的服务时间是否符合最低时间要求（按次计算的服务除外） ，出现任意一种不达标的情况，则视为服务不合格

18、。（2）服务内容规范性：是否按照服务工单中要求的服务内容实施，服务是否按照具体要求实施，比如玻璃有无擦洗明亮、居室有无整理整齐、灶台有无清洁干净等（具体参照各服务项目的规范） ，出现任意一种不达标的情况，则视为服务不合格。（3）服务流程规范性：是否按照要求进行技术平台的派单、扫卡（或语音报单）开始结束、回访等流程，若不按此要求，则视为服务不合格。（4）服务人员规范性：是否按照要求统一着装、佩戴工牌、备有纸质工单、服务语言是否规范、态度是否友好等，出现任意一种不达标的情况，则视为服务不合格。（5）纸质工单规范性：纸质服务工单的服务时间、服务内容、服务人员、服务评价、用户签字等信息是否真实无误、细

19、致准确、完整无缺、出现任意一种情况，则视为不合格。计算方法：服务工单合格率 =（抽检服务工单总数 -不合规服务工单数） /抽检服务工单总数）*100% 2、用户主观满意度通过与用户电话或面对面沟通的方式，了解用户对服务的评价，具体评价等级为：非常满意满意一般不满意主观满意度100% 90% 80% 0 3、计算方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 综合满意率按照百分制计算。即：综合满意度率 =服务工单合格率 *70

20、%+用户主观满意度 *30% （二）考评方法评估小组通过电话回访、入户走访、台帐调研、投诉处理调查等方式开展服务提供方的服务质量考评工作。1、电话回访：通过电话对服务对象进行了问询，了解其接受服务过程中的感受、问题及意见建议，包括但不限于服务时间准确性、服务内容规范性、服务流程规范性、服务人员规范性等方面。电话回访，需要对所有已完成工单（包括根据考评需要对服务中工单的回访）进行100%回访。2、入户走访：通过走进服务对象家中或邻居家中，了解其接受服务过程中的感受、问题及意见建议，包括但不限于服务时间准确性、服务内容规范性、服务流程规范性、服务人员规范性等方面。入户走访，按照不低于当月服务工单数

21、量的30%比重进行入户走访。该比重可根据工作实际需要进行适当调整。3、台帐调研：通过到站点的实地查看或登录平台，了解服务工单等台帐情况，包括但不限于台帐是否完整、准确、真实。4、投诉处理调查：从投诉记录（或返单记录）中抽取若干样本，进行案例分析，跟踪投诉处理及跟进情况。三、考评程序（一）常态服务质量考评以月度考评为主，特定项目采用其他考评周期。月度考评为在当月中随时进行不同方式的考评；其他考评周期的考评，参考特定项目的考评办法。（二）评估小组各考评环节，根据各自分工进行服务质量考评，每周滚动回访，且当月 3 日之前将上个月所有统计统一汇总至评估小组，由副组长对照该细则进行服务综合满意率的最终核

22、定，每月5 日之前报组长确认后，发布至各部门，作为服务人员及管理人员月度绩效评定、服务费结算的主要依据。（三）副组长于季度第一个月的10 日之前提交上一季度的综合满意率报告，于 12 月 20 日之前出具年度综合满意率报告，并将考评结果报组长确认后，作为季度、年度评优等工作的主要依据。服务规范一、精神慰藉服务规范1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉

23、得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人耳聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再

24、展开别的话题；7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话等；10、不要对老人有任何的承诺；11、不要留老人的电话。二、个人助洁服务规范1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要

25、放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围；2、老人记性多数不好，避免问： “你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说： “我又来看你啦！” ，老人家觉得被重视了，会高兴很多；3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，比如有老人爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全；4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高血压患者要控制盐等；5、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至；6、给老人剪发要细心，别剪太短，洗头时要多加注意水温，以免烫伤了老人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -