2022年旅游突发事件处理 .pdf

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1、旅游突发事件应急预案为使旅游服务过程中遭遇的诸如重大自然灾害、交通事件（故）、社会治安事件（故） 、公共卫生事件 （故） 、顾客人身伤亡等各类突发事件 （故）得到有效控制，特制定本处理办法。1 工作原则1.1 以人为本，救援第一：以保障顾客生命、财产安全为准则，旅行公司各部门服务职能，全力提供事前、事中和事后的必要应急救助。1.2 迅速反应，减少损失：旅游事件（故）发生后，做到第一事件、第一现场实施救助和报告。力争在最短的时间范围内将危害和损失降到最低程度。1.3 依法规范，协调配合：遵守法律、法规和各项旅游规章，各部门和有关人员服从应急指挥机构的统一领导， 主动配合协调，确保信息畅通，应急措

2、施到位。2 组织指挥体系和职责在接到旅游突发事件（故）发生后，根据事情的级别（特别重大、重大和一般）突发事件（故），启动相应的组织指挥系统。2.1 级别相应措施1）特别重大（一次性死亡3 人以上） ：公司成立事件（故）处理领导小组，总经理为主要负责人。领导小组组织、协调、处理事件（故）。 2 ）重大（一次性死亡1 人）或重伤 3 人和较大（一次性重伤1-2 人或轻伤 3人以上）或者群发性食物中毒：由副总经理启动安全保护会议 3 ）一般。 （一次性轻伤 2 人） ：质访部经理统一组织、协调、指挥应急处置工作。2.2 指挥系统职责领导小组负责指导和协调各个职能部门进行现场救助、收集和发布有关信息、

3、 履行报告制度、组织和协调善后处理、及时做出事件（故）的处理政策等。公司相关部门配合海南地方各级政府及其职能部门，提供相应的支持和保障。 2.3事件（故）的处理 1)突发事件（故）发生后 , 领导小组立即指派专人第一时间到达现场进行处理，并组织必要的救助。同时，迅速向公司领导小组和组团社报告事件（故）的人员损伤（死亡）和财产损失情况。2)配合有关部门协助展开医疗急救、 财产保护、安置安抚和其他顾客转移工作。随时向公司和组团社报告最新态势。3)向旅游行政主管部门和政府相关职能部门报告情况，协助相关职能部门勘察现场和做笔录。4)导游向保险公司报旅行社责任险， 并要求保险公司来人员到现场查看和做笔录

4、。5)重伤者需在海南当地马上做手术的，或不能乘飞机需在海南当地医疗的，应通知组团社负责人和重伤者家属尽快赴琼，参与和协助处理相关事宜。6)公司相关部门通知事件 （故）相关单位的负责人和责任人到约定的地点，与受伤顾客或受伤顾客代表处理解决事件（故）的赔偿问题。质访部积极协助，促成双方达成协议， 如双方不能一致意见， 应建议通过司法程序解决。 力求满足顾客合理、合法的要求。7) 事件（故）的处理前期完成后，导游或处理事件（故）的经办人如实的书写事情的经过，让伤者及团中其它见证人签字确认，留公司存档。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -

5、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 8)做好旅游团队返回客源地的善后工作，和当地的顾客以及家属的安置工作。9)分清事件（故）的责任方，就责任方的赔偿等工作进行沟通和协调。10)积极协调和收齐顾客、组团社和保险公司启动保险赔付单，协助顾客做好理赔工作。11)向公司和组团社提交事件（故）的处理和结案报告。3 各种应急事件（故）的处理程序3.1 自然灾害在旅游行程过程中， 应随时提醒顾客注意安全。 当顾客发生意外受伤时。 导游按以下方式操作：1）拨打 120 急救电话，寻求帮助。2）报告公司，请求指示或派人帮助；同时主体

6、做好团里其他顾客的情绪安抚工作。3）若需做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代签；如病人家属不在身边的， 应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者。在伤者家属没有抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。4）在发生意外的酒店、景区。或，第一时间通知相关负责人处理，尽量协助顾客与意外地域相关负责人达成协议，并以书面形式双飞签字确认。 如不达成协议，则按相关的行政主管部门的规定，走完各项程序，等待检验结果，确定最终责任人，要求责任人赔偿。5）向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险内容做些必要的解释工作。 如顾客自己也购买了个人的意外险，应特别提醒顾客及时向其

7、购买保险的保险公司报险。6）协助伤者收全有关医生的诊断资料，治疗发票等票据。7）此意外事件（故）中，公司不垫付任何费用，一切费用由顾客由顾客支付。8）此伤者情况稳定后，导游应如实填写事情的经过，主要突显事件（故）发生和事情发生后，导游、公司为伤者积极主动的救助工作，让顾客签证证明。医院急救电话： 120 3.2 公共安全在旅游过程中， 应做到时时提醒顾客， 贵重物品必须随身携带， 不能随便放在车上或某些地方。1）导游得知顾客被盗窃后，应当向失主了解事情经过，了解被盗物的形状、特征、和价值，帮助分析；建议并协助其向当地公安局报案，领取案件受理通知书，并妥善保存，日后及时向公安机关了解案件的进展情

8、况。2）如果顾客物品在酒店被盗窃，顾客有权以书面形式向酒店提出赔偿要求，并与酒店私下协商解决问题。旅行社根据酒店安全保卫的措施和案件的几天情况，应当协助顾客向酒店进行索赔，尽量让双方达成赔偿协议， 并以书面协议双方签字确认。 如顾客与酒店不能达成一致意见，建议顾客保留起诉权利， 通过法律途径解决问题。3）如顾客物品在酒店丢失，或者遗忘在酒店，应积极协助失主与酒店交涉寻找到失物， 尽力促进使双方达成共识。 对于遗忘物要告诉酒店遗忘今天位置，待酒店查到后，请酒店妥善保管，同时将遗失物的查找情况向顾客说明，如已找到，请通知顾客，并告知顾客酒店的电话，让顾客与酒店直接对接。如果物品已投保，应积极协助失

9、主在旅行社和当地公安机关开具物品遗失证明，以便顾客向投保公司办理索赔手续。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 4）若暂时找不到被盗或遗失的贵重物品，提供热情周到的服务并安慰失主。留下失主的联系电话，日后向顾客寻找遗失物报告遗失物的进展情况。报警电话 110 3.3 卫生安全为避免顾客食物中毒，导游在讲解过程中穿插讲到：到达异地由于水土不服，不能一次性吃大量的水果；食用水果前，一定要去皮或洗干净。团队中有 5 人以上出

10、现上吐下泻情况时按一下方式操作：1)导游详细了解顾客在最近旅游过程中的饮食状况，了解发病时间及发病症状，分析原因做好顾客安抚工作，就是向公司汇报情况。2)把顾客送到医院（县级以上的医院） 检查、化验、治疗（费用由顾客先垫付）。3)在嫌疑酒店（或餐厅）时出现的情况，第一时间通知酒店负责人协助处理，尽量协助顾客与酒店达成协议，并以书面形式双方签字确认。如达不成协议， 则按相关的行政主管部门的规定， 走完各项程序， 等待检查结果，确定最终责任人，然后要求责任人赔偿。4)若已离开嫌疑餐厅或酒店， 及时通知该酒店餐厅备案， 把顾客的情况详细向用餐点说明顾客的目前的情况， 要求用餐点负责人协助处理， 尽量

11、协助顾客与酒店达成解决问题的协议。5）导游在送顾客到医院，给顾客做完体检后，应要求医院向当地卫生防疫部门报案、病症、人数、时间、地点等，由卫生部门介入调查处理。同时，公司质访部应上报当地旅游行政主管部门。由政府部门出面， 协调各单位对顾客进行医治，提供最有政府权威的处理方案。6）向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险内容做些必要的解释工作。 如顾客自己也购买了个人的意外险，应特别提醒顾客及时向其购买保险的保险公司报险。7）有针对性的细致服务，但严禁擅自给患者顾客用药8）在没有确定责任前，不能擅自承诺或垫付医疗费。9）书面描述事情经过，主要突发事件（故）后，旅行社积极主

12、动为顾客做的工作，让顾客签证证明。3.4 突发疾病导游接团后了解团中顾客身体的健康状况。在高温情况下， 应时时提醒顾客注意防暑，教顾客一些防暑基本小常识；推荐一些娱乐项目时， 应注意提醒不能参与娱乐的高危人群。当顾客突发病时，导游按一下方式操作：1）立即寻找通风阴凉的地方， 让病人躺下，头部稍高（此点适合中暑的顾客） 。2）立即让患者亲属或全陪、领队在其身上找药并服下；拨打120 急救电话，寻找帮助。3)报告公司，请求指示或派人协助；同时注意做好团里其他顾客的安抚工作。4) 若需做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代签；如病人家属不在身边的， 应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者

13、。在伤者家属没有抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。5) 协助伤者收全有关医生的诊断资料，治疗发票等票据。6) 此意外事件（故）中，公司不垫付任何费用，一切费用由顾客由顾客支付。7) 此伤者情况稳定后，导游应如实填写事情的经过，主要突显事件（故）发生和事情发生后，导游、公司为伤者积极主动的救助工作，让顾客签证证明。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3.5 交通安全当旅游途中出现交通事故发生后，导游人员按一

14、下方式操作： 1 ） 、报 120 中心，立即组织抢救 ; 安排团里没有受伤的1-2 个顾客陪同伤者一同前往医院陪护。（如伤者情况严重，公司可酌情按一定的比例，为顾客先垫付部分抢救费用。）2） 、保护现场，立即报公安交通警察事件（故）处理部门，协助交警做好事发经过笔录。3） 、立即报告公司，请求指示。公司派人赶到现场处理事件（故）4） 、及时向保险公司报险。要求保险公司人员到医院和顾客做笔录。5)、导游做好其它没有受伤顾客的安抚工作。公司及时派人赶到医院安排顾客入院急救，办理各项住院手续，做好善后工作。6） 、若须做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代表；如病人家属不在身边的， 应

15、让病者立即通知其家人到海南来照顾病者。在病者家属没有抵达海南之前，应积极帮助解决病者生活上的问题。7） 、在医疗过程中， 应有车主或车辆所属车队为顾客垫付在海南一地的所有的治疗费用。 如两车相撞， 则按交通警察出具的责任认定书所确认的责任，由责任人按责任比例支付医疗费用。如双方界定不明，则可向交警事件（故）科行政要求车主赖付款。 或是授权给保险公司， 由保险公司提前垫付顾客在海南一地的住院治疗费用。4 安排顾客住院治疗后的处理程序4.1 及时告知车辆的车主及所属的车队为顾客垫付在海南一地所有治疗费用。要求车主或所属车队的领导出面与伤者代表协商治疗的前期及后期治疗费用的支付方式和给顾客的赔偿金额

16、等方面的问题主动上报给当地交警和旅游行政主管部门，有政府部门出面，协调各部门对顾客进行医治，按国家交通事件（故）法规规定的程序，通过法律途径来争取权益，提供最有政府权威的处理方案。4.2 受伤者可以转院治疗，如要求离开海南到外地治疗，则需经过医院、保险该死的同意方可转到省外治疗。 如车主霍保险公司同意移到外地治疗，则必须协商好返程交通费谁承担，如何承担，承担金额多少等方面的问题。4.3 协助和提醒伤者收全所有医生的诊断资料，治疗发票等票据（不管是海南一地产生的还是返回当地后续治疗等费用），以便日后保险公司理赔。如治疗的费用由公司垫付部分的， 则主动将相关的资料及票据都收集交回公司，以便日后公司

17、向保险公司理赔。4.4 在伤者还没有离开海南之前，让顾客如实写一份事情经过，签字确认。如顾客不愿自己写， 则导游根据事发当天的经过如实写一份，让顾客签字确认。 （事情经过需有的内容：事发地点、事发时间、事发原因、事件（故）造成的伤害程度、导游及公司给他们积极主动的施救过程）。5 处理交通事件（故）注意事项5.1 在全过程中，旅行社是协助，积极救治伤者的角色。事发后除了积极主动的救治伤者外， 还得积极协助和促成车主、 车辆所属车队领导与伤者或伤者代表达成简介问题的协议。主要是协助、促成，不能成为双方谈判时的主导方。5.2 当伤者或顾客代表提出任何要求时，这是伤者的权利，但是能否满足顾客的要求，就

18、应将顾客提出的要求反馈给车主或车队领导，由车主或车队领导做决定。在此过程中，旅行社的角色最大程度就是见证谈判结果，缓和谈判的气氛，尽可能的协助顾客达成顾客提出的赔偿方案和要求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 5.3 正常情况下，顾客转移到外地治疗的交通费是属于赔偿范围之内的。顾客返程的交通工具上伤者的收费情况及程序一定要向相关交通部门详细了解清楚，然后把相对准确的信息反馈给谈判双方，又谈判双方协商好该费用由谁来支付后，在双方授权后，才能协助他们订票。5.4 如伤者在不宜乘机的情况下，强烈要求离院返回内地治疗的，旅行社首先应建议伤者按照医院医生的嘱咐来进行治疗；其次让顾客自己想办法去向医院转院；再次向顾客说明顾客离院后产生的任何变动后果自负，并写一份证明， 要求顾客签字确认。5.5 事情经过，除给伤者本人签字外，还得2 个以上的证人在事情经过签字证明情况属实。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -