2022年HCRM管理系统界面设计 .pdf
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1、HCRM管理系统功能界面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 36 页 - - - - - - - - - 目录1.客管中心服务人员. 41.1 客户服务管理. 51.1.1 客户基本信息管理界面. 51.1.2 客户就诊信息管理. 51.1.3 客户等级信息维护. 71.1.4 客户信息查询统计. 81.2 客户服务管理. 10 1.2.1 客户信息查找 . 10 1.2.2 客户相关信息查看. 10 1.2.5 客户建议管理. 15 1.2.6 客户回访管理
2、. 16 1.3 短信关怀管理. 17 1.3.1 短信关怀 . 17 1.3.2 短信内容管理 . 17 1.4 分析评价管理. 18 1.6 知识库管理 . 19 1.6.1 知识库维护 . 19 1.6.2 知识库检索 . 20 2 客管中心主任 . 21 2.1 客户咨询管理. 21 2.2 客户投诉建议管理. 22 2.3 回访管理 . 22 2.4 短信服务管理. 23 2.5 客服分析统计. 23 2.6 知识库管理 . 24 2.6.1 知识库维护 . 24 2.6.2 知识库检索 . 25 3 临床药师服务管理. 26 3.1 患者信息查找. 26 3.2 客户相关信息查看.
3、 26 3.3 患者出院用药教育. 26 3.4 患者用药咨询管理. 27 3.5 患者出院回访管理. 28 3.6 知识库管理 . 29 3.6.1 知识库维护 . 29 3.6.2 知识库检索 . 30 3.7 药师工作管理. 30 4.疾病管理师 . 31 4.1 患者信息查找. 31 4.2 客户相关信息查看. 31 4.3 院中管理 . 32 4.3.1 患者病情变化管理. 32 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 36 页 - - - - - -
4、- - - 4.3.2 患者健康管理 . 32 4.3.3 患者疾病沟通 . 33 4.4 院后管理 . 33 4.4.1 患者院后康复方案. 33 4.4.2 患者人文关怀 . 34 4.4.3 患者疑难解答 . 34 4.5 知识库管理 . 35 4.5.1 知识库维护 . 35 4.5.2 知识库检索 . 36 4.6 复诊提醒 . 36 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 36 页 - - - - - - - - - 1.客管中心服务人员（1）客管中心
5、服务人员基本功能：操作过程：（1）客管服务人员登录系统（2）显示功能模块包括：客户管理（客户基本信息管理、客户就诊信息管理、客户等级管理、客户信息查询统计）客户服务管理（客户咨询管理、客户投诉管理、客户建议管理、客户回访管理等）短信关怀管理关怀提醒、短信随访分析评价管理客服统计分析评价知识库管理知识库维护、知识库查询统计名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 36 页 - - - - - - - - - 1.1 客户服务管理1.1.1 客户基本信息管理界面在进行“
6、客户服务管理” 功能前，首先查询客户信息， 若存在进行客服管理，不存在进行 “新增” 。需要修改时，查询到后点击编辑进行修改。备注：查询条件可根据实际情况进行调整1.1.2 客户就诊信息管理在第一个界面窗口，查找到客户信息，“双击”满足条件的单条记录进入下一个界面。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 36 页 - - - - - - - - - 客户就诊信息客户信息以标签窗口的形式显示，首先查找到患者，然后查看“客户就诊信息”，客户的相关就诊信息以列表的形式显
7、示出来。备注:由于客户就诊信息比较多，可按上面提示的条件（可根据实际需求调整）， 查找对应的就诊信息。 同时由于就诊信息字段较多，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 36 页 - - - - - - - - - 点击“详细”可看到所有相关符合实际需求的就诊信息。1.1.3 客户等级信息维护两种方式：查找对应的客户或患者，点击“编辑”操作，修改客户基本信息的过程中，修改客户等级。批处理修改客户等级查询到满足条件的多条记录，全选后进行批处理修改名师资料总结 - -
8、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 36 页 - - - - - - - - - 1.1.4 客户信息查询统计输入条件，可查找客户的相关信息“双击”满足条件的单条记录，进入客户相关信息显示统计名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 36 页 - - - - - - - - - 备注：客户就诊信息、客户咨询信息、客户投诉建议信息、客户回访信息标签窗口以
9、 “列表”形式显示。同时这些信息可查询统计。参照“客户就诊信息”界面。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 36 页 - - - - - - - - - 1.2 客户服务管理客户服务管理主要包括：客户咨询管理、客户投诉管理、客户建议管理、客户回访管理等备注：要进行客户服务首先进行“客户信息”查找1.2.1 客户信息查找1.2.2 客户相关信息查看名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
10、精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 36 页 - - - - - - - - - 1.2.3 客户咨询管理客户咨询管理主要完成客户咨询过程内容登记，客户来电话后首先查找客户 ，双击客户可看到客户的基本信息、就诊信息、咨询、投诉建议、回访信息。这样在服务的过程中就能有针对性，在了解客户需要（咨询、投诉、建议） ，进行相关功能操作。点击咨询知识库打开知识库检索窗口，方便回答客户咨询名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 36 页 - - - -
11、- - - - - 点击详细点击短信发送1.2.4 客户投诉管理这里的客户投诉建议管理，主要是客管中心服务人员接待的投诉建议。若常规投诉客管中心可处理就完成登记直接关闭；处理科室、处理人、登记人、登记时间；是登录系统用户 （客管中心）人员。若需要转科室处理，通过“投诉处理”模块完成。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 36 页 - - - - - - - - - 客管中心 投诉处理客管中心服务人员将不属于客管中心处理的投诉转交其他科室处理。知识库名师资料总结
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