ISO9001质量管理体系贯标培训课件新.ppt

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1、单击此处编辑母版标题样式目录目录什么是什么是ISOISO 9000 的发展史的发展史ISO三体系认证三体系认证实施实施 ISO 9000质量管理标准的意义？质量管理标准的意义？导入导入ISO9000体系的好处？体系的好处？国标管理标准的特点？国标管理标准的特点？ISO核心精神核心精神 ISO文件架构文件架构 ISO9001标准结构图标准结构图八项质量管理原则八项质量管理原则1 ISO9001辅导流程辅导流程 一一. 什么是什么是ISO 1 1、ISOISO是什么是什么 ISO ISO：国际国际 标准化标准化 组织组织 （International Organization for Standa

2、rdizationInternational Organization for Standardization）名称的）名称的英文缩写。英文缩写。 国际标准化组织：由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。国际标准化组织：由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 到目前为止，到目前为止，ISOISO有正式成员国有正式成员国120120多个，多个，19461946年成立于年成立于瑞士瑞士日内瓦日内瓦，负责制定在负责制定在世界范围内通用的国际标准世界范围内通用的国际标准，以推进，以推进国际贸易和科学技术国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作的发展，加强国际间经济合作. . 1、 世界上最早的质

3、量保证标准是世界上最早的质量保证标准是20世纪世纪50年代末，在采购军用物资过程中，美国年代末，在采购军用物资过程中，美国分布的分布的MIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求提出了提出了“承包商要制订和保持一个与其经营管承包商要制订和保持一个与其经营管理、技术规程相一致有效、经济的理、技术规程相一致有效、经济的”质量保证体系要求，从设计、研制、制造、装配、质量保证体系要求，从设计、研制、制造、装配、检验、试验、防护、包装、运输、储存和安装等各个阶段做了规定。检验、试验、防护、包装、运输、储存和安装等各个阶段做了规定。 2、六十年代，北大西洋公约组织在美国质量管理军标的基础上，制订了、六十

4、年代，北大西洋公约组织在美国质量管理军标的基础上，制订了“质量体系质量体系规范规范”（AQAP1）和）和“检验系统规范检验系统规范”（AQAP4和和AQAP9），英国国防部也以），英国国防部也以上述为基础制定了自己的系列质量保证标准上述为基础制定了自己的系列质量保证标准AQAP-SPECS 。 3、从七十年代到八十年代，西方各先进工业国家都纷纷制订本国的质量保证、质量、从七十年代到八十年代，西方各先进工业国家都纷纷制订本国的质量保证、质量管理标准，为本国的经济和贸易服务。英国标准协会发布了管理标准，为本国的经济和贸易服务。英国标准协会发布了1979的发布了的发布了BS5750三个三个质量保证体

5、系标准，即：质量保证体系标准，即： BS5750：Part179质量体系设计、制造和安装规范质量体系设计、制造和安装规范 BS5750：Part279质量体系制造和安装规范质量体系制造和安装规范 BS5750：Part379质量体系最终检验和试验规范质量体系最终检验和试验规范二二. ISO 9000 的发展史的发展史 MIL-Q-9858A AQAP-SPECSISO 9000BS5750ISO900019631968 19791987 ISO 9000ISO 90001994 2000 2008 （美国品保保证）（美国品保保证）（北约品保标准）（北约品保标准）（英国国家标准）（英国国家标准）

6、转转化化为为各各国国国国家家标标准准ISO 9001:2008-质量管理体系质量管理体系-要求要求质量质量：一组固有特性满足要求的程度。：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久性的特性。固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久性的特性。管理管理：指导和控制组织的协调活动。：指导和控制组织的协调活动。体系体系：相互关联或相互作用的一组要素。：相互关联或相互作用的一组要素。ISO 24001 2004 环境管理体系环境管理体系 要求及使用指南要求及使用指南ISO 28001-2011 职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系 要求要求三三.ISO三

7、体系认证三体系认证单击此处编辑母版标题样式1、有利于组织提高质量管理水平有利于组织提高质量管理水平 组织建立健全质量管理体系，对提高企业的质量管理水平有着积极的作用。组织建立健全质量管理体系，对提高企业的质量管理水平有着积极的作用。 首先，促进组织的内部管理系统化。首先，促进组织的内部管理系统化。ISO 9000质量管理体系标准从系统的角质量管理体系标准从系统的角度，对产品质量形成全过程的各种技术、管理和人员因素提出全面控制的要求，组度，对产品质量形成全过程的各种技术、管理和人员因素提出全面控制的要求，组织按照织按照 ISO 9000 质量管理体系标准的要求建立健全质量管理体系，可以对组织原质

8、量管理体系标准的要求建立健全质量管理体系，可以对组织原来的质量管理进行全面的审视、检查和补充。可以发现组织质量管理中的薄弱环节，来的质量管理进行全面的审视、检查和补充。可以发现组织质量管理中的薄弱环节，尤其是可以理顺部门之间、管理过程之间的接口，使组织的质量管理体系更为科学尤其是可以理顺部门之间、管理过程之间的接口，使组织的质量管理体系更为科学与完善。与完善。 其次，组织按照其次，组织按照ISO 9000 标准建立质量管理体系，要制定质量手册、程序文标准建立质量管理体系，要制定质量手册、程序文件、质量计划和质量记录等一整套质量管理体系文件，使各项质量活动有序地开展，件、质量计划和质量记录等一整

9、套质量管理体系文件，使各项质量活动有序地开展，使组织全体员工有章可循，有法可依，减少了质量管理的盲目性。因此组织健立健使组织全体员工有章可循，有法可依，减少了质量管理的盲目性。因此组织健立健全质量管理体系，就是把影响质量的各方面因素组成一个有机整体，保证组织长期、全质量管理体系，就是把影响质量的各方面因素组成一个有机整体，保证组织长期、稳定的生产符合顾客要求的产品。稳定的生产符合顾客要求的产品。 第三，促进组织进行动态管理。为了使质量管理体系有效发挥作用，在全面贯第三，促进组织进行动态管理。为了使质量管理体系有效发挥作用，在全面贯彻质量管理体系文件的基础上，还必须定期地开展质量管理体系的内部审

10、核和管理彻质量管理体系文件的基础上，还必须定期地开展质量管理体系的内部审核和管理平审，及时发现管理体系和产品质量存在的不足，以及需要改进完善之处，也可以平审，及时发现管理体系和产品质量存在的不足，以及需要改进完善之处，也可以发现因经营环境的变化、组织管理结构的变更、产品品种的更新等情况对质量的发现因经营环境的变化、组织管理结构的变更、产品品种的更新等情况对质量的四四.实施实施 ISO 9000质量管理标准的意义？质量管理标准的意义？单击此处编辑母版标题样式影响，及时地调整质量管理体系的组成要素和开展质量活动的内容，使质量管理体影响，及时地调整质量管理体系的组成要素和开展质量活动的内容，使质量管

11、理体系适应变化的要求。还能够广泛收集顾客对产品的需求及潜在需求。根据这些需求系适应变化的要求。还能够广泛收集顾客对产品的需求及潜在需求。根据这些需求质量管理体系会作出相应的反映。通过这些及时、协调、监控的动态管理才能保证质量管理体系会作出相应的反映。通过这些及时、协调、监控的动态管理才能保证质量管理体系的适应性和有效性。质量管理体系的适应性和有效性。2、有利于质量管理与国际规范接轨有利于质量管理与国际规范接轨 ISO是由英、美、法、德、加、荷等国家组成的，世界上多达是由英、美、法、德、加、荷等国家组成的，世界上多达150多个国家参多个国家参与的国际标准化组织，现以成为各国贸易交往中需方对供方质

12、量保证能力的评价依与的国际标准化组织，现以成为各国贸易交往中需方对供方质量保证能力的评价依据。随着世界贸易全球化的发展，质量在贸易中的作用也日益重要，所以世界各国据。随着世界贸易全球化的发展，质量在贸易中的作用也日益重要，所以世界各国ISO系列标准的要求建立质量管理体系，积极开展第三方认证已成为世界性的趋势。系列标准的要求建立质量管理体系，积极开展第三方认证已成为世界性的趋势。我国现已加入我国现已加入WTO经济将全面与世界接轨，我国的市场将全面与国际市场相融合，经济将全面与世界接轨，我国的市场将全面与国际市场相融合，躺若我国的质量管理不按国际规范办事，不但无法与国外产品竞争，还会遇到国外躺若我

13、国的质量管理不按国际规范办事，不但无法与国外产品竞争，还会遇到国外用质量认证手段设置的技术壁垒。而且，还有可能失去国内固有的市场，因此按国用质量认证手段设置的技术壁垒。而且，还有可能失去国内固有的市场，因此按国际标准办事，将对提高组织的管理水平和产品的竞争力是有战略意义的。际标准办事，将对提高组织的管理水平和产品的竞争力是有战略意义的。3、有利于提高产品的竞争力有利于提高产品的竞争力 血汗派质量的提高，不仅取决于组织的技术能力，同时取决于组织的管理水平。血汗派质量的提高，不仅取决于组织的技术能力，同时取决于组织的管理水平。一旦组织的质量管理体系通过了认证机构的认证，认证机构将通过媒体向外公布，

14、一旦组织的质量管理体系通过了认证机构的认证，认证机构将通过媒体向外公布，组织也可以对外宣传认证机构颁发的认证证书，极大的提高了组织的知名度，使顾组织也可以对外宣传认证机构颁发的认证证书，极大的提高了组织的知名度，使顾客对被认证组织的技术能力和管理水平产生了信任，而优先选购，因而大大提高了客对被认证组织的技术能力和管理水平产生了信任，而优先选购，因而大大提高了单击此处编辑母版标题样式产品的市场竞争力。产品的市场竞争力。4、有利于是保护消费者的利益有利于是保护消费者的利益 随着现代工业生产的发展，应用新的原理，新的结构和新的材料，所造的新主随着现代工业生产的发展，应用新的原理，新的结构和新的材料，

15、所造的新主品不断出现，这些主品中相当一部份是具有高可靠性或高价值产品，小至电热淋浴品不断出现，这些主品中相当一部份是具有高可靠性或高价值产品，小至电热淋浴器等家电，大至核电站等高科技工业，都日益与广大消费者发生了紧密的关系，这器等家电，大至核电站等高科技工业，都日益与广大消费者发生了紧密的关系，这些产品即造福于人类，同时也因质量事故给人类带来了损失和灾难，由于消费者在些产品即造福于人类，同时也因质量事故给人类带来了损失和灾难，由于消费者在采购和使用现代工业产品时，一般都没有能力在技术上对产品加以鉴别，所以消费采购和使用现代工业产品时，一般都没有能力在技术上对产品加以鉴别，所以消费者的合法权益以

16、及社会与国家的安全等都与组织的技术和管理的保证能力息息相关者的合法权益以及社会与国家的安全等都与组织的技术和管理的保证能力息息相关（to3c 认证等），即使产品按照技术规范进行生产，但当技术规范本身不完善认证等），即使产品按照技术规范进行生产，但当技术规范本身不完善（前面讲的（前面讲的87、94、2000版）或生产组织质量体系不建全时，产品也无法达到规版）或生产组织质量体系不建全时，产品也无法达到规定的或潜在的需要，发生质量事故的可能性是相当大的，因此，贯彻定的或潜在的需要，发生质量事故的可能性是相当大的，因此，贯彻 ISO 标准系标准系列，组织建立相应的质量体系，稳定的生产满足用户需要的产品

17、，这无疑是对消费列，组织建立相应的质量体系，稳定的生产满足用户需要的产品，这无疑是对消费者的一种实实在在的保护。者的一种实实在在的保护。1、能够让企业部门和岗位分工明确、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化、确定公司的所有工作的作业标准规范化4、防止管理经验流失、防止管理经验流失5、提高组织声誉、提高组织声誉 增强组织竞争力增强组织竞争力 6、满足客户要求、满足客户要求五五.导入导入ISO9000体系的好处？体系的好处？单击此处编辑母版标题样式 ISO9000为企业提供多种不同目标的管理手段的同时，提供了一体化

18、管理的为企业提供多种不同目标的管理手段的同时，提供了一体化管理的可能。必免企业造成管理工作中不协调现象，如职责重叠、混乱、文件重复、矛盾、可能。必免企业造成管理工作中不协调现象，如职责重叠、混乱、文件重复、矛盾、多重检查审核等。它主要特点有以下五个方面：多重检查审核等。它主要特点有以下五个方面： a、规定了方针和目标。管理标准中均规定了企业的方针，明确了要实现的目规定了方针和目标。管理标准中均规定了企业的方针，明确了要实现的目标，并且提出了要量化和按职能、部门层层分解、实现目标责任制。标，并且提出了要量化和按职能、部门层层分解、实现目标责任制。 b、强调了过程方法。强调了过程方法。 所谓过程，

19、就是任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。产品或所谓过程，就是任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。产品或服务的实现可视为一个大的过程，其中又可分若干子过程。为使组织管理体系有效服务的实现可视为一个大的过程，其中又可分若干子过程。为使组织管理体系有效运行，必须识别，区分和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将运行，必须识别，区分和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入，最终构成过程网络，如采购过程、生产过程、产品检直接形成下一个过程的输入，最终构成过程网络，如采购过程、生产过程、产品检验和试验过程等。这种在利用国际管理标准要求

20、，系统地识别和管理组织内使用的验和试验过程等。这种在利用国际管理标准要求，系统地识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就称为过程方法。有了过程的概念就有利过程，特别是这些过程之间的相互作用，就称为过程方法。有了过程的概念就有利于组织明确职责、制定程序、加强控制、改善管理最终有利于实现企业方针和目标于组织明确职责、制定程序、加强控制、改善管理最终有利于实现企业方针和目标的要求。的要求。六六.国标管理标准的特点？国标管理标准的特点？单击此处编辑母版标题样式c、系统的管理方法系统的管理方法 标准中所列出的要素或过程实际上就是我们所讲的管理活动，标准把这些管理标准中所列出的要素或过

21、程实际上就是我们所讲的管理活动，标准把这些管理活动组成一个整体，它们相互作用，不断完善，形成一种运行机制即系统的管理方活动组成一个整体，它们相互作用，不断完善，形成一种运行机制即系统的管理方法，从系统分析有关数据资料或客观事实开始，确保优化目标，再通过系统工程设法，从系统分析有关数据资料或客观事实开始，确保优化目标，再通过系统工程设计或策划各项措施和步骤并提供资源，形成完整的实施方案，最后通过系统管理而计或策划各项措施和步骤并提供资源，形成完整的实施方案，最后通过系统管理而取得高效率和好效果。取得高效率和好效果。d、持续改进的方法持续改进的方法 标准引进了质量管理学家查理斯标准引进了质量管理学

22、家查理斯.戴明提出的戴明提出的P、D、C）、）、A的循环运行模式，的循环运行模式，这种科学的持续改进方法和工具（如纠正和预防措施、内部审核、管理评审等），这种科学的持续改进方法和工具（如纠正和预防措施、内部审核、管理评审等），分析问题的原因切实采取措施，不断改进产品（服务）质量、工作质量、提高管理分析问题的原因切实采取措施，不断改进产品（服务）质量、工作质量、提高管理体系及各过程的有效性和效率，持续改进是每一个组织追求卓越，创出更高品质的体系及各过程的有效性和效率，持续改进是每一个组织追求卓越，创出更高品质的永恒目标和永恒活动。永恒目标和永恒活动。单击此处编辑母版标题样式PDCA 模式适用于组

23、织所有的过程：模式适用于组织所有的过程： P 规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建立组织欲实现规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。的目标，并制定出实现目标的具体措施。 D 实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要明确职责，根据管理实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，以此来对活动的全过程实施有效过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。控制。 C 检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对性地对相关过

24、程进行检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离组织目标要求的现象。监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离组织目标要求的现象。 A 改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化及审核结果，定期对组改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性织所建立的质量管理体系进行评价，以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以达到持续改进的目的。和有效性，以达到持续改进的目的。 查理斯查理斯戴明质量管理体系的戴明质量管理体系的 PDCA 模式模式 P

25、策划策划D 实施实施C 验证验证A 改进改进持续改进持续改进单击此处编辑母版标题样式AA PC DPDCA PC DA PC D提高提高维持维持提高提高维持维持质量管理体系中质量管理体系中 PDCA 运行模式运行模式特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。 目标目标 策划阶段做到：策划阶段做到： 过程跟企业实际一致，可行性过程跟企业实际一致，可行性. . 2.2.实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行 。3.3.运行阶段做到：持续改进运行阶段做到：持续改进, , 注重預防注重預防 七七.

26、ISO核心精神核心精神 组织中的各部门组织中的各部门质量质量手冊手冊、方针、目标、方针、目标-确定途径及职责确定途径及职责程序文件程序文件-确定谁确定谁.做什么做什么.何时做何时做作作业指导书业指导书-回答如何做回答如何做表表单、记录单、记录-信息的实时记录信息的实时记录诸如表格、名签、标签等诸如表格、名签、标签等,一一旦记录下来就成为质量记录。旦记录下来就成为质量记录。一阶一阶二阶二阶三阶三阶四阶四阶 八八. ISO文件架构文件架构 顾顾 客客 管理职责管理职责 资源管理资源管理 测量、分测量、分析、改进析、改进产品产品(服务服务)实现实现输入输入输入输入产品产品服务服务质量管理体系质量管理

27、体系 顾顾 客客质质 量量 管管 理理 过过 程程 模模 式式要要求求满满意意 九九. ISO9001标准结构图标准结构图原则（一）：以顾客为中心 所有组织都依存其顾客。因此，组织应了解顾客当前和未来需要，满足顾客要求，并努力超越顾客期望。 为实施本原则，组织应采取以下措施：了解客户及其产品/服务、交货期、价格、可靠性的所有需要和期望兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求及期望将这些要求在整个组织中沟通测量客户满意度，并采取相应措施1.加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系 十、八项质量管理原则十、八项质量管理原则单击此处编辑母版标题样式以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点

28、识别顾客需求和期望识别顾客需求和期望转化为产品需求转化为产品需求确保良好的沟通确保良好的沟通提供顾客所需产品提供顾客所需产品顾客满意度监控顾客满意度监控增强顾客满意增强顾客满意企业获利，永续经营企业获利，永续经营 组组 织织 顾顾 客客原则（二）：领导作用 领导者将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境为实施本原则。组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则了解外部环境的变化，并作出相应的反映考虑所有相关方的需求，包括：客户、股东、员工、供方、当地社会及整个社会为组织的发展勾画出清晰的远景建立内部各级人员的责任提供员工所必需的资源、培训及在职责范围

29、内的工作自由度了解、激发并鼓励员工的奉献精神1.提倡公开和诚实的交流原则（三）：全员参与（积极参与） 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与才能使才干为组织带来最大的收益为实施本原则组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题主动寻找改进的机会积极寻求提高其能力，知识和经验的机会毫无顾虑地分享知识和经验集中精力为客户创造价值1.有创造性的建立组织进一步的发展目标单击此处编辑母版标题样式全员参与全员参与使员工了解他们工作的重要性使员工了解他们工作的重要性使员工做主，并承担解决问题的责任使员工做主，并承担解决问题的责任主动评价员工的业绩主动评价员工的业绩寻找机会提高员工的能力、知识和经验寻找机会提

30、高员工的能力、知识和经验充分发挥员工的知识才干充分发挥员工的知识才干ISO9000基层基层领导层领导层原则（四）：过程方法 将相关的资源和活动作一个过程来管理，可以更加有效地帮助组织达到预期的结果。 为实施本原则，组织应采取以下措施：规定为达到预期目标所必要的过程确定并测量过程的输入和输出结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系确定管理过程的职责、权力和可靠性明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望的结果原则（五）：管理的系统方法 在一个既定的目标下，明确、理解和

31、管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。为实施本原则，组织应采取以下措施：明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系统建立系统的结构，以最有效的方式达到目标了解系统过程的相互关系及个性特征通过测量和评估，不断改进系在行动以前，明确必要的资源原则（六）：持续改进 持续改进是组织的永恒的目标。为实施本原则，组织应采取以下措施：将持续改进组织的产品、服务过程和体系作为每一个部门的目标提倡改进与效益挂钩的思想，使组织从每次改进中受益根据明确的验收标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求卓越不断地改进各个过程的有效性和效率提倡以预防为主教育和培训组织的每位员工，学会使

32、用持续改进的方法和工具，例如： 计划 实施 检查 改进（PDCA）循环 问题的解决 过程的重新策划 过程的创新建立指导并跟踪改进的方法和目标1.改进效果的确认 原则（七）：事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。为事实本原则，组织应采取以下措施：测量并收集与目标有关的数据和信息确保数据和信息足够准确、可靠并可获得使用有效的方法，分析数据和信息掌握适当的统计技术及其使用价值1.将逻辑分析结果与经验相结合，据引决策并采取措施原则（八）：与供方的互利关系 一个组织与其供方既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力。为实施本原则，组织应采取以下措施:确定

33、选择主要供方建立与供方的关系，在短期的利益和长远的考虑中达到平衡提倡双方共同开发和改进产品和过程对客户的要求，双方有明确一致的理解信息和长远计划的共享对供方的改进和业绩进行认可导导入入准准备备系系统统建建立立落落实实推推动动认认证证阶阶段段系系統統维维护护企业的诊断企业的诊断教育训练教育训练/全员参与全员参与成立推行委员会成立推行委员会质量体系整合质量体系整合顾客和法律要求整合顾客和法律要求整合质量方针、目标制定质量方针、目标制定质量手册建立质量手册建立程序文件制定程序文件制定全面实施全面实施内部审核内部审核/检讨改进检讨改进外部审核外部审核/检讨改进检讨改进协助申请认证协助申请认证预先审核预先审核(可选项可选项)检讨改进检讨改进版本更换版本更换讯息传达讯息传达教育训练教育训练正式评审正式评审/获颁证书获颁证书长期咨询长期咨询指导书指导书/表单汇整表单汇整十一十一. ISO9001辅导流程辅导流程 单击此处编辑母版标题样式