江西dd财险公司降低车险理赔运营费用对策研究-熊洁.pdf

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1、 分类号： 密级：无 学校代码：10414 学号：2014340017 专业学位 硕士研究 生学位论 文 江西 DD 财 险公 司降 低车 险理 赔 运营 费用 对策 研究 Jiangxi DD property insurance company reduce the cost of auto insurance claims Countermeasure research 熊洁 院 所：商 学院 导师姓 名：徐莉 学位类 别：工 商管理 硕士 专业 领域： 二0 一六 年六月 _ II _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ I 摘

3、要 近 年 来 ， 随 着 汽 车 消 费 的 增 长 ， 汽 车 保 险 业 也 表 现 出 良 好 的 发 展 势 头 。 根 据 中国保险行业协会 2015 年公布的中国市场发展报告（2014 ）中指出：在财险 公司中车险业务占比为 73.12% 。截止到 2014 年底江西地区共有 16 家财险公司，其 中 车 险 保 费 收 入 占 财 险 公 司 总 保 费 收 入 的 70% 左 右 ， 车 险 业 务 是 财 险 公 司 的 支 柱 型 险 种 ， 而 车 险 业 务 运 营 费 用 中 车 险 理 赔 运 营 费 用 的 占 比 为 50% 左 右 ， 可 以 说 ， 车险理

4、赔运营费用控制的好坏是车险业务效益的“晴雨表”。 本文的研究对象江西 DD 财险公司 是一家业内市场份额排名第五的中小型财险 公司，如何有效降低车险理赔运 营费用实现江西 DD 财险 公司车险业务有利润的经 营目标，是值得分析研究的。本文在对江西 DD 财险公司 车险理赔运营费用现状分 析 的 基 础 上 ， 找 出 存 在 的 问 题 ， 并 结 合 行 业 内 大 型 财 险 公 司 的 经 验 借 鉴 ， 提 出 有 针对性的解决方法和对策，达到降低车险理赔运营费用的目的。 关键词：车 险理赔运营费用；现状；对策 _ II Abstract In recent years, as con

5、sumers have been buying more cars, the development of auto insurance has also been showing optimistic trend. According to “China Motor Vehicle Insurance Market Development Report (2014)” issued by Insurance Association of China, the proportion of auto insurance business in property insurance was 73.

6、12% in 2014. By the end of 2014, among 16 property insurance companies in Jiangxi province, auto insurance premium income constitutes around 70% of their total insurance premium income. Auto insurance is the major form of insurance in property insurance companies, while in auto insurance operating c

7、ost, the proportion of operating cost for claim settlement is about 50%. In another word, how well claim settlement cost is managed can be an effective indicator for profitability of auto insurance business. The subject of this article is a property insurance company in Jiangxi, DD. As a small and m

8、edium sized property insurance company which has the 5 thlargest market share, DD sets the operation target of making a profit out of its auto insurance business. To help DD realize this goal, it will be worthwhile for us to study and analyze how we can effectively reduce cost for auto insurance cla

9、im settlement. This article analyzes the status quo of Jiangxi DD property insurance companys cost for auto insurance claim settlement. Based on the analysis, this article further discovers existing issues. Drawing experiences from major property insurance companies in the industry, this article wil

10、l come up with specific solutions and countermeasures, so as to reach the goal of reducing cost for auto insurance claim settlement. Key words: cost for auto insurance claim settlement; status quo; countermeasure _ III 目 录 摘 要 I Abstract II 目 录 引 言 1 1 绪 论 2 1.1 研究背景及意义 2 1.1.1 研究背景 2 1.1.2 研究意义 2 1

11、.2 国内外研究现状 3 1.2.1 国内研究现状 3 1.2.2 国外研究现状 3 1.3 研究内容 4 1.4 研究方法 4 1.4.1 实证调查与分析方法 4 1.4.2 定性分析与定量分析结合的方法 4 1.5 创新与不足 4 2 财险公司车险理赔运营费用相关概述 6 2.1 财险公司业务范围与界定 6 2.1.1 财险公司的业务范围 6 2.1.2 财险公司的界定 6 2.2 车险理赔服务概述 6 2.2.1 理赔服务模式 6 2.2.2 理赔服务特点 7 2.2.3 理赔服务流程 8 2.3 车险理赔运营费用界定与构成 9 2.3.1 车险理赔运营费用界定 9 2.3.2 车险理赔

12、运营费用构成 10 _ IV 3 江西 DD 财险公司概况 12 3.1 江西财险行业背景 12 3.2 江西 DD 财险公司简介 12 3.3 江西 DD 财险公司理赔服务组织架构 13 3.4 江西 DD 财险公司理赔运营模式 13 3.4.1 接受全国客服中心指令 13 3.4.2 参与全国通赔通付的作业流程 14 3.4.3 听从全国理赔运营中心的安排 14 3.5 江西 DD 财险公司车险理赔运营费用现状 14 3.5.1 理赔人员岗位设置 14 3.5.2 理赔人员薪酬支出 14 3.5.3 理赔服务投入 15 3.5.4 车辆事故出险率上升 15 3.5.5 车险理赔的服务环境

13、15 4 江西 DD 财险公司车险理赔运营费用存在的问题 16 4.1 理赔人员薪酬增长过多 17 4.2 车险理赔服务资源投入过快 17 4.3 应对复杂理赔环境难度大 17 4.3.1 欺诈案件逐年上升 17 4.3.2 未设立车险理赔专项 激励 费用 18 4.3.3 零部件价格因素 18 4.3.4 人身伤亡赔偿标准提高 18 4.4 理赔流程和岗位设置存在冗余 18 4.5 案均理赔运营费用持续上升 19 5 江西大型财险公司降低车险理赔运营费用的经验借鉴 20 5.1 人保财险经验借鉴 20 5.2 平安财险经验借鉴 20 5.3 太平洋财险经验借鉴 21 5.4 启示 21 _

14、V 6 江西 DD 财险公司降低车险理赔运营费用的对 策 22 6.1 建立合理的薪酬构架 22 6.1.1 鼓励兼岗节约成本 22 6.1.2 完善考核 23 6.2 提高车险理赔服务资源使用效率 23 6.2.1 整合资源 23 6.2.2 利用互联网技术 23 6.2.3 合理配置服务设备 24 6.2.4 避免重复购置 24 6.3 积极应对外部服务环境 24 6.3.1 严控赔款“ 水分” 建立打假联动 24 6.3.2 设立车险专项理赔运营费用 24 6.3.3 建立零配件本地化报价体系 25 6.3.4 提高人伤评残案件满意度 25 6.4 优化理赔环节和岗位设置 25 6.4.

15、1 部分岗位区域覆盖 25 6.4.2 减少理赔手续 26 6.4.3 差异化服务 26 6.4.4 适当下放理赔权限 26 6.5 降低案均理赔运营费用 26 6.5.1 建立车险理赔运营费用评价体系 26 6.5.2 规避承保高风险车辆 26 结 论 27 参考文献 28 致谢 30 _江西 DD 财险 公司降低车险理赔运营费用对策研究 1 引 言 目前， 我国对财险公司理赔方面的研究主要集中在理赔管理方面， 并提供了 诸多理论指导， 但是对理赔费用特别是车险理赔运营费用支出与控制方面的研究 相对较少， 而车险作为财险公司支柱型险种， 其经营水平的好坏直接关系到财险 公 司 是 否 能盈

16、利. 而 车险 业 务 运 营费 用 中 车 险理 赔 运 营 费用 具 有 弹 性大 、 可 塑 性 强的特点，通过有效的控制是可以达到降低车险理赔运营费用的目的。 _工商管理硕士专业学位论文 2 1 绪 论 1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究 背景 随着中国汽车工业迅速发展， 中国一跃成 为世界第四大汽车生产国和第三大 汽车消费国， 汽车消费的增长带动了汽车保险业的迅猛发展。 车险是各家财险公 司的主营业务之一， 其保费收入占财险业总保费收入的 73%左右， 车险业务经营 发 展 的 好 坏是 财 险 公 司盈 利 与 否 的风 向 标 ， 据 中 国 保 险 杂 志 报 道：201

17、4 年 保险业年报显示：国内经营车险业务的 65 家 财险公司除了人保、平安、太平洋 三 家 上 市 财 险 公 司 实 现 承 保 获 利 外 ， 其 余 未 上 市 财 险 公 司 的 车 险 承 保 利 润 为 亏 损； 即使是盈利的三家公司， 利润同比也出现了大幅度下滑。 究其原因， 症结在 于车险业务综合成本上升过快， 其中除了车险手续费、 营销渠道等销 售运营费用 原因外， 还包括车险理赔运营费用在内的如： 案均理赔费用、 理赔环境、 理赔服 务投入等诸多推高因素。 江西财险业近几年的平均增速为 18%左右， 人保财险、 平安财险、 太平洋财 险等大型财险公司先后对车险理赔运营费用

18、实施系列管控措施， 可以预见将引发 江西财险行业的 “羊群效应” 。 因 此 ， 在 这 个 行 业 大 背 景 下 ， 江 西 DD 财 险 公 司 作 为 中 小 型 财 险 公 司 之 一 ， 查 找 车 险 理 赔 运 营 费 用 中 存 在 的 问 题 ， 提 出 有 效 对 策 降 低 理 赔 运 营 费 用 就 显 得 迫 在 眉 睫 。 1.1.2 研究 意义 1、现实意义 根据相关数据资料显示， 财险业承保利润处于盈亏临界点， 市场主体 持续分 化， 就行业整体态势而言： 强者愈强， 弱者愈弱的 “马太效益” 开始显现。 这意 味着对财险公司而言， 如何控制运营费用， 更确切

19、来说如何管控车险理赔运营费 用， 将费用控制在合理范围内， 解决这些问题， 有利于提高财险公司的车险业务 盈利水平。 2、理论意义 本文的研究对于财险公司降低车险运营费用， 提升盈利能力都具有一定的应 用价值，同时，结合本文研究对象江西 DD 财险公司的相关实际，从新的视角切 入研究，可以为其他同规模财险公司进一步深入研究提供有益的借鉴。 _江西 DD 财险 公司降低车险理赔运营费用对策研究 3 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国内 研究现状 近年来，我国在财险公司理赔方面的研究非常活跃，目前，发表于各类杂 志 刊 物 的 关 于 车 险 理 赔 管 理 方 面 的 论 文 已 积 累 了

20、 相 当 的 数 量 ， 为 财 险 公 司 对 车 险 理 赔 管 理 提 供 了 很 多 理 论 指 导 ， 但 是 ， 对 于 车 险 理 赔 运 营 费 用 支 出 与 控 制 的 研 究 相 对 较 少 ， 理 论 成 果 也 比 较 少 。 同 时 ， 传 统 的 研 究 视 域 、 研 究 取 向 、 研 究 项 目 有 待 进 一 步 改 善 ， 这 就 要 求 我 们 发 挥 与 实 际 相 结 合 ， 从 而 进 行 深 层 次 的 研 究。 现 在 国 内 对 车 险 理 赔 运 营 费 用 控 制 主 要 是 从 三 个 方 面 进 行 切 入 ： 1 、 优 化 理

21、赔 资 源 配 置 。 主 要 观 点 ： 伴 随 着 科 学 技 术 的 发 展 ， 在 车 险 理 赔 环 节 引 入 先 进 的 技 术 从 而 节 省 公 司 的 内 部 资 源 以 达 到 降 低 运 营 费 用 的 目 的 。 2、 强化理赔流程管控.主要观点： 随着居民收入水平的不断提高， 车辆的销 售量也日趋增长， 同时随着保险意识的不断普及， 使得车辆保险的投保率以及相 应保险公司的车险保费收入显著提高。 车险业务已经成为财险行业中的主要业务 险种。 对财险公司而言， 明确车险理赔流程优化原则、 步骤将对车险理赔效率提 升，降低车险理赔运营费用有着相当深远的影响。 3、 车险

22、理赔运营费用对财险公司盈利水平的影响。 主要观点： 目前,机动车 辆 保 险 是 我国 财 险 业 务中 的 第 一 大险 种, 其 保费 收 入 在 财险 公 司 总 保费 收 入 的 占 比已经超过70%,可以说,车险业务经营的好坏与否直接 影响着财险公司的经济效 益。 因此,研究车险的经营现状、 盈利模式和存在问题并寻找盈利良策,将是十分 有必要的。 1.2.2 国外 研究现状 国外对车险理赔运营管理方面的研究比较成熟， 特别是欧美发达国家， 很早 就意识到运用先进的科技电子信息，依托网络信息中心，优化理赔流程，比如： 美国的AIG 保险公司将客户的报案信息传输到公司网络后台系统， 根据

23、业务记录 和统计数据， 汇总客户信息， 准确进行风险评估分析， 为查勘人员判断事故真实 性提供参考，节省了理赔人员的工作时间，降低案均理赔成本。 国外保险公司也注重对理赔业务流程进行优化， 对不 合理、 不必要的环节进 行改革， 而且在理赔方面实行不同程度的集中管理， 而国际保险行业的通行做法 是保险理赔业务流程的集中化， 各家保险公司都在理赔方面实现了不同程度的集 中管理，在公司内部实现低成本运营。 _工商管理硕士专业学位论文 4 1.3 研究内容 本文主要分成五个部分，分别为： 第一部分绪论部分，该部分主要围绕在研究背景下，综合阐述了国内外的 研 究 现 状 、 论 文 研 究 的 主 要

24、 内 容 ， 采 用 哪 些 方 法 进 行 研 究 ， 提 出 该 论 文 的 研 究 意义。 第二部分财险公司车险理赔运营费用相关概述，该部分从财险公司的业务 范围和界定，对车险理赔服务模式、特点、流程等进行相关概述。 第三部分江西 DD 财险 公司概况。对江西财险行业背景、江西 DD 财 险公司 基 本 情 况 、 车 险 理 赔 组 织 架 构 、 车 险 理 赔 服 务 运 营 模 式 、 车 险 理 赔 运 营 费 用 现 状等进行概述。 第四部分深入分析江西 DD 财险 公司车险理赔运营费用中存在的问题。 第五部分结合行业内大型财险公司降低车险理赔运营费用的成功经验，给 江西 D

25、D 财 险公司提供一定的启示。 第六部分根据存在的问题，结合江西 DD 财险 公司实际情况， 提出有针对性 的对策，希望达到降低车险理赔运营费用的目的。 1.4 研究方法 1.4.1 实证 调查与分 析方法： 对江西DD 财险公司车险理赔运营费用的 管控进行调查了解，从公司内部数 据分析系统中调取相关数据资料， 对这些原始数据和资料进行分析和整理， 找出 车险理赔运营费用管控方面存在的问题， 这也是本论文进行分析的事实基础， 从 而为有效降低江西DD 财险公司车险理赔运营费用提供坚实的现实基础。 1.4.2 定性 分析与定 量分析结 合的方法 ： 本论文并不局限于对江西 DD 财险公司车险理赔

26、费用管理作定性的分析，结 合江西DD 财险公司车险理赔费用现状，对存在的问题进行分析，为使论文更为 透彻、易懂，将采用图表和数据等进行说明。 1.5 创新与不足 本文围绕车险理赔运营费用，以江西 DD 财险 公司车险理赔运营费用现状为 切入点进行深入研究， 从财险公司经营范围和界定为起点， 对车险理赔运营费用 支出构成、 车险理赔服务流程、 车险理赔服务资源投入、 车险理赔服务环境等进 行全面分析， 寻找降低车险理赔运营费用的对策。 但由于涉及公司经营的敏感数 据，仅有江西 DD 财险 公司的指标数据进行同期对比，没有其他公司可供参考对 _江西 DD 财险 公司降低车险理赔运营费用对策研究 5

27、 比的数据模型，所以论文中的分析较为浅显，更多的是提出对策和思路。 _工商管理硕士专业学位论文 6 2 财险公 司车险 理赔运 营费用 相关概 述 2.1 财险公司业务范围与界定 2.1.1 财险 公司的业 务范围 目前， 国内保险业主要有财产保险公 司、 人寿保险公司、 再保险公司、 保险 中介机构、自保公司这五大类公司（或机构）组成。 财产保险公司 （简称“财险”） 主要经营业务：车险、企业财产保险、家庭 财产保险、货物运输保险、责任保险、信用保险、保证保险等，一般而言，财 险业务的保险交费方式都是一次性缴纳保费，保险期限为一年。 2.1.2 财险 公司的界 定 对财险公司的界定，在行业内

28、有多种说法，但得到普遍认同的是：财险公 司的界定实质上是对市场份额的量化，我国对大型、中小型财险公司是以市场 份额8%作为界定的量化指标，2014 年全国共有65 家 财险公司，财险公司总保费 收入为7544 亿元人民币，其中人保财险、平安财险、太平洋财险分别以2524 亿 元、1428 亿元、928 亿元高于8% 的市场份额归为大型财险公司，其余的62 家均 为中小型财险公司，其中国寿财、中华联合、大地、阳光、出口信用、太平、 天安等7 家 财险公司的市场份额在1%-8%之间，市场份额在1% 以下的财险公司有 55 家. 2.2 车险理赔服务概述 由于车险业务市场份额的优势， 使其成为行业内各家财险公司主要争夺的市 场资源， 从产品条款、 费率制定等都在同行业内竞相模仿， 所以， 车 险产品本身 差异化不大， 而理赔服务的重要性日益突显， 已成为 机动车辆保险市场竞争的主 题。 各级保险监管部门都对车险理赔服务提出了相关要求， 并制订了理赔管理指 引、 地方性理赔服务标准等规范性