2022年2022年关于提高快递行业服务质量的方案与设计 .pdf

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1、浙江 *学院毕业设计I 物流管理专业毕业设计设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级：2011 年 6 月 2 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计II 目录摘要 （1）一、 绪论( 一) 选题背景 （1 ）( 二) 选题意义 （2）二、 我国快递行业现状分析( 一) 我国民营快递业现状 （3）( 二) 民营快递企业发展存在的问题 （3）三、

2、问卷调查( 一) 顺丰及竞争对手市场表现 （4）( 二) 顺丰分层客户满意度对比 （6）四、 关于提高快递行业服务质量可行性建议( 一) 收派服务 （8）( 二) 客服热线 （9）( 三) 账务服务 （9）( 四) 售后服务 （9）( 五) 便利服务 （10）五、 总结 （11）参考文献 （13）致谢 （14）附录 A （15）附录 B （17）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 1 - 关

3、于提高快递行业服务质量的方案与设计摘要： 快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。关键字： 快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应一、绪论( 一) 课题研究背景随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递

4、作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下， 高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务

5、态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5% ，利润可以增加 50% ；由一般客户产生的利润，通常在供应商- 客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业

6、来说，测评客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 2 - 户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，进而提高企业利润。( 二) 研究目的和意义1、 强化企业内部管理，提高员工的综合素质，提高快递服务质量和服务水平，保障消费者的合法权益。2、 发挥调度体系事中解决问题的功能，协调各方面资源，尽可能满足客户要求，快速解决投诉事件，使得投诉问题在内部有效处理

7、，避免外部升级。3、 售后服务是快递行业的软胁，问题处理则是售后服务中非常关键的要素之一。持续提升对问题的处理能力，需要联动多个部门积极参与。4、 提升快速处理客户投诉的能力，提升公司售后服务水平，提升公司品牌形象。5、 通过这次课题的研究，深入去了解客户对快递服务和产品的认可或接受程度以及评价。二、我国快递行业现状分析快递服务是市场经济的产物，是物流行业分支中的高附加值产业。其所提供的个性化、商业性的寄递消费服务实行“门到门”、 “桌到桌”的直达式服务，更加快捷、安全，适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求，市场前景十分广阔。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

8、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 3 - ( 一) 我国民营快递业现状目前，全国民营快递企业数量达万多家。在民营快递业中，北有宅急送，中有申通，南有顺丰，再加上圆通、韵达，在民营企业中居前五位。民营快递公司的运营一般分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快速公司对下属网点的控制力强，代表有顺丰和宅急送。加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆

9、通、中通等。近年来我国电子商务高速发展，同时带动了快递行业市场规模的高速增长。随着网络购物的兴起，基于电子商务产业链迅速形成，民营快递公司的业务量呈爆炸式的增长。尽管民营快递企业的发展较为迅速，但也颇为艰难。一方面，因为民营快递的起步最晚，且没有政策的保护，没有明确的政府主管部门，是一个生存在法律和政策夹缝中的行业， 民营快递的发展令人担忧， 随着邮政体系的规范化，民营快递企业的弊端日益暴露；另一方面， 新邮政法的执行进一步规范了目前的快递市场，给予了符合资质的非邮政快递企业法律地位，明确了要遵循公开、公平、鼓励竞争、共同发展的原则，也为民营快递企业提供了新的发展机遇。( 二) 民营快递企业发

10、展存在的问题1、 企业自身存在的问题资金不足。物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都以几十亿的资金投入来扩大和完善其服务，而民营企业却几乎都是十万、 二十万的投入， 一些企业可能更少。 民营快递企业资金不足导致了技术装备和设施落后，运输工具转载率、 装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。 同时，资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。管理水平低下。 中小民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足， 导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员，大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统，不具

11、备运用现代信息技术处理快速信息的能力，无法及时、准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等，信息管理水平和处理手段落后。近两年公众满意度调查结果显示，公众投诉的主要问题中集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。尤其是民营快递的服务质量问题投诉所占比重最大。从业人员素质不高。 小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -

12、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 4 - 些员工在没有物质激励的情况下， 工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象， 削弱了客户对企业的忠诚度。2、 企业面临的外部环境中国快递市场的开放及巨大利益吸引了国际快递巨头们充分发挥自身的优势，加强投资，削减支出，降低成本，加紧开发国内市场。而相比之下，国内民营快递公司要大规模进行扩张，受到了很多方面的限制， 主要是缺乏三个必要条件：没有足够的飞机； 没有形成规模化运转中心； 没

13、有足够的资金和 IT技术支持。快递行业的高收益导致快递行业的竞争几年来异常激烈，对于我国的民营快递企业来讲， 小规模低服务水平的同质竞争肯定不能与跨国公司抗衡。面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司其实都是弱者。三、问卷调查本次调查采取问卷法收集资料，我国民营企业中顺丰速运可称之为龙头老大, 其发展过程及发展思路有很多值得借鉴的地方, 故问卷设计主要以顺丰速运为例，由客户对顺丰速运产品的评价、对业务员服务的评价及对顺丰的期望和建议等问题构成。( 一) 顺丰及竞争对手市场表现根据问卷设计，我们主要以顺丰速运为例，比较其竞争对手联邦快递，从以下几方面来调查客户如何评价民营快递业，对刚兴起的快递业

14、发展现状有何不满和期望，我们将从问卷的调查数据方面分析。1、 品牌效应在调查中，我们了解到顺丰的品牌理念：迅速扩展和进步的业务，持续创新和完善的服务，保持稳健中提升的作风，营造迅捷和亲切的体验。品牌形象和声誉的得分比较如下图1：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 5 - 83.687.88876.880.1827072747678808284868890品牌亲和力品牌值得信赖品牌规范化品牌形

15、象声誉得分顺丰联邦图 1 品牌形象和声誉的得分比较2、 质量保证长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。85.187.288.584.780.692.487.785.381.67476788082848688909294网络覆盖货物安全快递时效性投递可靠性产品范围得分顺丰联邦图 2 质量可靠度各指标得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

16、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 6 - 从图 2 数据我们可以看出客户对顺丰的质量还是比较满意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空间，比如货物安全，这确实是一个很严重的缺口，由于是直营式企业， 没有足够的资金导致顺丰速运根本无法与国际快递联邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企业，其货物安全方面也是不够的。3、 服务过程比较（顺丰AND 联邦）88.185.587.282.684.787.385.184.979.879.5747678808284868890

17、收派服务客户热线账务服务问题处理便利服务质量可靠度指标分数联邦顺丰图 3 质量可靠度指标得分( 二) 顺丰分层客户满意度对比在比较了顺丰速运与其竞争对手联邦快递的服务之后，我们从侧面了解了民营快递企业的优势及劣势，在此基础上，我们又从顺丰速运自身出发，通过对不同分层客户的调查，从正面分析不同客户的需求所在。表 1 不同分层客户满意度得分情况因素类别总体满意度货品安全快递时效投递可靠收派服务客服热线账务服务售后服务价格价值VIP客户72.4 83.3 83.3 75.0 88.9 77.8 83.3 77.8 66.7 银网客户74.7 87.6 88.3 83.9 87.5 85.7 85.2

18、 72.2 75.6 散单客户75.6 88.9 89.1 87.4 86.9 86.0 88.3 70.9 78.4 对顺丰分层客户的分析考虑了分层客户与总体客户的差异、不同层级客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 7 - 对满意度指标的关注度，研究结论如下：VIP 客户对投递速度稳定、投递工具安全可靠、保持客户联络、计费透明准确、协助您工作便捷、品牌规范化、问题处理合理性评价较低；银网

19、客户对客服业务熟练、投递工具安全可靠、协助您工作便捷、客服服务主动积极、价格物有所值评价较低；散单客户对投递速度快、收派员业务熟练、收派员服务主动积极、收派件时间合理、收派员了解客户需求评价较低。四、关于提高快递行业服务质量可行性建议快件操作流程包括快件收发、快件中转、快件派送三大环节，其中括快件收发包括下单流程、 收件流程、发件流程；快件中转环节包括中转流程、 出港流程、出口关务流程、国际转运流程、进口关务流程、进港流程；快件派送环节包括到件流程、派件流程。在这三大环节的 11个主流程中，收件和派件流程是快件操作流程的重点流程，现在对收件流程做流程程序分析：收件流程，是指收派员从接受订单到上

20、门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。在此流程中收派员用到的设备有手持终端（HHT） ，它用于接受订单信息、订单的实时处理、可查询服务范围、快件价格等基本信息。案例中提供的收件流程如图4所示：下单上 门收件确认异常YE开始收 件准备异 常处理运 单填写收 件准备称 重计费收 件做件运 费收取终 端 扫描上传交 件 交单交款结束查资查货发件客户人收派员仓管员NO NO YE名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 18 页 - - - -

21、 - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 8 - ( 一) 收派服务在顺丰快件操作流程快件收发环节中，收件流程基于下单流程和发件流程之间。通过对收件流程的分析， 可以确定其拥有 12 个步骤：收件准备、确认订单、上门收件、资料检查、货件检查、运单填写、货件包装、称重计费、快件做件、运费收取、终端扫描上传、交件交单交款。优化效果与之前收件流程对比如图所示。可以把收件流程简化为8 个步骤：收件准备、上门收件、快件检查、货件处理、快件做件、运费收取、终端扫描上传、快件运回。优化对比如表2。表 2：流程优化工序对比表 3：操作流程优化项目改进前改进后节省操作次数4 4 0 移动次数4 2 2 检查

22、次数3 1 2 等待1 0 1 通过对就顺丰快件操作收件流程的分析，提出优化的方法后可以使原来12个步骤的减少到8 个，减少移动次数2 个、等待步骤 1 个和检查步骤 2 个。目前快件操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。随着SF公司技术的改进、信息化程度的提高，不断优化与完善操作流程，会不断提高快递服务质量，增强顺丰的竞争力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 18 页 - - - - - -

23、 - - - 浙江 *学院毕业设计- 9 - ( 二) 客服热线根据客户需求，将客服热线分为以下三种，分别受理不同客户不同需求和建议。表 4 分级客服服务内容客服代表服务内容普通客服代表接听客户来电，受理客户致电4008111111 提出的服务请求高级客服代表依据公司的客户服务政策及标准，受理非一次解决的问题跟进VIP 客户服务代表为 VIP 客户提供绿色通道：为核心的VIP 量身订做服务流程和服务内容( 三) 账务服务快递公司向客户提供高效、安全、便捷的服务后，同时也需要向客户提供准确详细的账务数据，受理客户发票需求处理流程。1、 客户来电下单时或收派件过程中提出开具发票需求；2、 收派件后

24、客户来电提出开发票需求： 普通客服代表首先判断是否同时满足以下可开具发票的条件：该客户为付款方；一张运单只允许开一次发票；3、 若满足开具发票的条件， 客服代表操作如下： 告知客户我司收派员将上门与其核实运单底单，发票会在3-7 个工作日内送达；根据客户提供的信息填写相关内容（如：单号或发票金额等） ，点击保存后，系统将自动生成工单，流转至客户所属地区分点部财务人员处理；4、 地区分点部财务人员在跟进处理此工单时，需在 1 个工作日内与客户做好首次沟通，明确了解客户需求，将沟通内容录入工单系统，并对后续跟进的阶段性进展情况做好记录。直到为客户提供发票之后，才能结束工单，并在结束时录入处理结果。

25、( 四) 售后服务1、 客户通过呼叫中心、在线客服、淘宝客服、VIP 客服代表、高级客服代表进行投诉或提出需求时，发起工单选择投诉来源为外部客户，投诉渠道为客服渠道；2、 客户通过 83151111、公司网站、至总部办公场所投诉时，投诉来源为外部客户，投诉渠道为总部监控渠道；3、 客户通过媒体、工单、 12305、外部网站等外部渠道进行投诉时，投诉来源为外部客户，投诉渠道为外部渠道；4、 客户通过收派员、 仓管或其他工作人员转达的投诉或需求，投诉来源为外部客户，投诉渠道为分点部渠道。( 五) 便利服务需求类受理与处理信息录入标准如表5。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

26、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 10 - 需求类型受理记录信息标准处理信息录入标准处理时效处理部门/ 岗位上门沟通1、记录客户上门沟通的主题（因何事需要上门沟通）2、记录客户特别指出的上门时间3、客户提出的其他附带关键信息1、将每一阶段的跟进情况及沟通结果录入系统中。如1）2010年 3 月 10 日，电话与客户确认客户需要沟通月结协议事项，已约定明日上门具体沟通；2） 2010年 3 月 11 日，在客户处介绍月结协议签订及解答客户疑问，与

27、客户办理月结协议签订1 个工作日内与客户首次联系核实需求地区客户部市场销售岗位大件寄递1、记录所托寄物品大约重量及体积2、记录客户特别指出的上门时间3、客户提出的其他附带关键信息1、处理事项主要内容包括：上门收件的员工姓名； 上门收件的时间、 收件物品品名、 重量或体积2、录入满足事项的内容，未满足事项的原因1 小时内与客户首次联系核实需求， 并承诺收件时间分点部主管有合作意向1、记录客户表明合作的内容，如客户想长期固定由我司为其提供收派服务，想了解具体的结算方式、服务细节2、记录客户特别指出的上门时间3、客户提出的其他附带关键信息1、录入与客户沟通后所掌握的合作内容2、录入客户所提出的具体合

28、作要求3、录入与客户就合作意向达成的最终决定1 个工作日内与客户首次联系核实需求地区客户部市场销售岗位物料配给1、记录客户所需要物料的名称、规格、数量。如：注明送打印运单；送国际运单等2、记录客户特别指出的上门时间3、下单时提出配送物料的，在下单短信中备注说明，无需选择该类型1、录入配送给客户的具体物料名称及规格，数量2、配送至客户处的具体时间半个工作日与客户首次核实需求分点部物料管理人员账单发票（收据）1、记录所需开发票的运单号，运费金额2、记录客户特别指出的上门时间3、下单时提出带发票的，在下单短信中备注说明，无需选择该类型1、录入所开发票的运单号、运费金额、票类型2、录入发票送至客户处具

29、体时间，客户处接收人1 个工作日与客户首次联系核实需求分点部财务人员传签收底单1、记录客户所需传签收底单运单号、传真机号码；2、记录客户特别指点出的上门时间要求3、客户提出的其他附带关键信息录入完成传签收底单的时间。如： 于 2010 年 3月 10 日 11 时，所有运单号底单已传真至客户1 个工作日内完成区客户部客服代表表 4 需求类受理与处理信息录入标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设

30、计- 11 - 五、总结本人于 2010 年 7 月 26日进入宁波顺丰速运有限公司，现任VIP 高级客服代表。自入职以来，本人一直在客户部个案组工作，主要负责异常派件问题跟进和客户投诉工单处理等。第一次进入顺丰速运，由于不了解，我曾不甘于做一名客服代表，也不想融入到这个团队中。 但是在客户部 75 名女性同事的感染下， 我渐渐地喜欢了这个团队，最欣赏大家忙碌在自己岗位上的景象。客户部要求每个人不仅要在自己的岗位上做好本职工作，更要不断进取勇于承担责任。在工作中的每个失误都不能相互推诿，同样的，当团队中的任何一个人出现差错，每个人都要把这个差错定位成团队的差错、团队的失误，要齐心协力及时解决问

31、题，因为只有不断进步的团队才不会被时代抛弃！我作为顺丰的一员，在实习的这段时间里，深刻感受到了工作的紧张和忙碌，也体会到了这份工作带给我的快乐和自豪。回顾这 10个月的工作， 我已经对相关的专业知识有了更进一步的了解，也学到了很多之前未曾接触的东西，受益颇丰。并且还学会虚心向他人学习，不懂就问，态度要诚恳，让别人愿意将自身的经验传授于你，这样一点一滴地积累才能使自己不断发展。虽然实习地过程是辛苦的，但也是充实而快乐的。我在公司领导以及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己并按照公司的要求较好地完成自己的本职工作，工作模式上也有了新的突破，工作方式也有了较大的改变，我始终做到以微笑面对客户，以真诚

32、对待工作，以热情鼓励自己。每位客服只要及时为客户解决问题，她们就会得到客户最真挚的感谢。实习期间， 荣获“顺丰竞技个人知识竞赛二等奖” ；在华东地区举办“顺丰杯足球宝贝中”以队长的身份制定严密的训练计划，并做好带头作用，最后以预赛第一名的成绩进入决赛，在决赛中荣获一等奖；另外，在公司举办的征文竞赛中，积极参与荣获一等奖，等到了公司领导以及同事的肯定和赞赏。通过多渠道的了解，我初步了解了一位VIP 客户代表的工作内容，知道每位 VIP 客户代表需本着为VIP 客户提供不间断服务的原则进行日常工作。VIP客服代表需本着为VIP 客户提供不间断服务的原则进行日常工作，主要包括以名师资料总结 - -

33、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 12 - 下内容：直接受理VIP 客户的服务需求，并进行全程跟进、监督与推动；以日常主动联系的方式与VIP 客户进行沟通，了解和跟进客户服务需求；为VIP 客户提供个性化诉求的服务解决方案，充分利用特权和各渠道资源推动客户服务诉求的实现；各业务区大客户服务的内部沟通接口，协调、推动跨地区大客户服务的相关工作； 建立 VIP 客户档案，对各个 VIP 客户业务变化情况实时关注、

34、汇报；对 VIP 客户服务流程进行的跟进情况进行实时记录，并定期进行统计与反馈等。在以后的工作中我主要是从改善VIP 客服加班现象、提高VIP 客户代表的服务主动性、优化个性化服务流程等目的为出发点开始我的学习和工作。我总是用理性看待世界，善于将自己的理想赋予实际行动，能及时完成领导交办的工作。同时具有吃苦耐劳的精神，较好的抗压能力，具备较强的执行力，敢于承担责任。我深知人的一生是学无止境的，在以后的工作生涯中还需锲而不舍地向他人学习，扬长避短，不断自我完善，努力成为一名顺丰的栋梁之才。同时，也希望自己可以在工作中磨砺自己，让自己的工作能力得到进一步的提升，谢谢！名师资料总结 - - -精品资

35、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 13 - 主要参考文献 ：1 周扬. 国内民营快递业发展状况调查J.市场周刊 ( 新物流 ),2007,(04). 2 沈群力 . 民营快递企业的市场状况研究J.价格理论与实践 ,2007,(10). 3 桑茹. 物流快递行业运作及发展要素探析J ， 山西青年管理干部学院学报，2006 年 03 期. 4 李征, 郝静. 对中国快递业现状及发展的研究J. 交通与运输 ,2007,(0

36、3). 5 吴云雪 , 马美红 . 中国快递业“四国演义” J. 运输经理世界 ,2007,(01). 6 Cardozo. Richard N.(1965).An experimental study of customer effort,expectation and satisfaction. Journal ofMarketing Research 2(8) 244-249. 7 Liliana L B. Lester W J.(2000).A customer service worker relationship model. International Journal ofSer

37、vice Industry Management 5 491-511. 8 林琳. 第 三方 物流 服务 顾客 满 意 度 的 影 响 因 素 分 析 J.现 代 商 业 , 2007( 23). 9 张同伟 . 快递公司服务质量评价体系设计及应用研究- - 以吉林省邮政公司为例. 吉林大学硕士论文 ,2008. 10 龚益鸣 , 刘来发 . 确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法J. 中国质量 , 2004(1):70- 73. 11 李晓超 . 国际快递公司在华发展特点及启示J,物流技术 ,2007 年 08 期. 12 董莉. 我国快递业发展问题的研究D, 大连海事大学 ,2003

38、年. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 14 - 致谢光阴似箭，日月如梭。三年的大学生活，在我们漫长的人生旅途中是那么的短暂，但是，这短短的三年是最真诚的青春，是最纯真的岁月，是最美丽的大学生活 , 在这里我感谢所有的恩师，对他们表示深深的谢意！感谢我们的指导老师 *老师，她严谨细致的工作态度、一丝不苟的工作作风让我们尤为感动。感谢我们的主答辩老师*老师，是您在百忙之中抽出时间对我的毕业

39、设计进行有效指导。感谢我们的导师 *教授，是您授我以文， 教我做人， 让我们学会努力，懂得感恩！感谢我们的导师 *教授，是您让我懂得了学习的乐趣，是您教会我善待自己，善待大家！感谢所有的任课老师，三年的生活相处不久，却从你们身上学到了太多，必将终身受益。另外，也感谢学校三年来对我们悉心的教育，感谢实习单位的领导给予我们无微不至的关怀，感谢家人的支持和鼓励，感谢在整个毕业设计期间和我们密切合作的同学，和曾经在各个方面给予过我帮助的伙伴们，正是因为有了你们的帮助，才让我不仅学到了本次课题所涉及的新知识，更让我感觉到了知识以外的东西，那就是团结的力量。感谢身边所有的人，谢谢你们三年来的关照与宽容，与

40、你们一起走过的缤纷大学生活，将会是我们一生最珍贵的回忆。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 15 - 附录 A 工作照片附录 B 快递产品的客户满意度调查问卷亲爱的客户：您好，非常感谢您在百忙之中抽出时间来填写本问卷！1、在下列几家快递公司中， 您认为哪一家快递公司的快递企业品牌做的最好？（如选择顺丰的话，请回答第二题，选择其它的话，请回答第三题）A、顺丰 B 、EMS C、天天 D 、申

41、通 E 、圆通 F 、宅急送 G 、韵达 H 、中通 I、中诚 J 、汇通 K 、其它2、您选择顺丰快递的原因？A、安全 B、方便快捷 C、信誉好D、服务态度好 E、业务范围相对较广 F、其他3、您不选择顺丰快递的原因？A、安全性差 B、快递时效性差 C、信誉好D、服务态度差 E、业务范围相对较小 F、其他4、您对联邦快递的了解程度如何？A、很了解 B、了解 C、一般 D、不了解 E很不了解5、顺丰和联邦相比，您认为哪一家快递公司的品牌亲和力最好？A、顺丰 B、联邦 C、不确定6、顺丰和联邦相比，您认为哪一家快递公司的品牌信任度最好？A、顺丰 B、联邦 C、不确定7、顺丰和联邦相比，您认为哪一

42、家快递公司的品牌规范化最好？A、顺丰 B、联邦 C、不确定8、与联邦相比，在服务过程中，顺丰快递在下列哪些选项做的更好？A、收派服务 B 、客服热线 C 、帐务服务 D 、问题处理 E 、便利服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 18 页 - - - - - - - - - 浙江 *学院毕业设计- 16 - 9、 请您为顺丰快递和联邦快递打分， 满分为 100 分，横线上的填写顺序为顺丰、联邦A、总体满意度 B、货品安全 C、快递时效D、投递可靠 E、收派

43、服务 F、客服热线G 、账单服务 H、售后服务 I、价格价值10、您对顺丰快递公司业务员水平及言谈举止的评价如何？A、很好 B、好 C、一般 D、恶劣 E 、很恶劣11、顺丰快递与其它快递相比，最主要在下列哪些方面占有优势？A、递送速度快 B、安全 C、服务态度好 D、信誉好E、付款方式合理 F、价格优惠 G、分布网点多12、您在使用顺丰快递时，是否有顺丰对您的货物保管不妥当，货物损失严重的情况发生A、经常 B、偶尔 C、从来没有13、顺丰快递与联邦快递相比，您认为客户对哪一家快递公司的货物的安全和完好性的评价最高？A、顺丰 B、联邦 C、视情况而定14、当递送过程出现问题时，您认为哪一家快递

44、公司处理差错的服务态度和客户的满意度最好？A、顺丰 B、联邦 C、EMS D 、申通 E 、圆通 F 、宅急送15、就快递的运费价格而言，您觉得顺丰和其他的快递公司相比，您对其运费价格是否满意？A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意16、下列几家快递公司中，您选择长期使用哪家快递公司的可能性最大？A、顺丰 B、EMS C、联邦 D、申通 E、圆通17、如果您对顺丰在处理你的货物安全性及完好性时有什么不满意的地方，您会A、直接向公司理论，并继续使用顺丰B、向公司理论，但转向其他快递公司C、不理论并转向其他快递公司18、在使用快递服务时，您对快递产品还有什么不满意的地方？（）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 18 页 - - - - - - - - -