2022年2022年呼叫中心礼貌用语 .pdf

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1、一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“ 您好，请讲 ” ；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语： “ 您、先生、女士、小朋友” ；问候语： “ 早晨好、下午好、晚上好等” ；歉意语： “ 打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等” ；答谢语： “ 不用谢、没关系、不客气等” ；询问语： “ 您还有什么问题吗？ ” 。二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。（1）问候对方时“ 您好，欢迎致电陕西省地方

2、电力（集团）有限公司XX 呼叫中心， 号话务员很高兴为您服务。 ” （2）客户问候时客户： “ 您好！ ”客户代表： “ 您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“ 您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前 “ 先生/女士” 前加上客户姓氏， 这样会使客户感觉到你对他/她的重视。（1）需要客户重复时“ 对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“ 非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要

3、确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。“ 您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx 好吗?”“ 对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx 问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“ 对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的” 。（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“ 对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“ 对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“ 对不起，我没有

4、听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - （6）遇到客户讲方言时“ 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“ 很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”3、规范的查询用语（1）需要客户等待时让客户等待要征得客户的同意、 告知等待的原因， 如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。“ 对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 返回通

5、话状态时要说 “XX 先生（女士），很抱歉，让您久等了。”（2）需要客户提供资料时“ 请问您贵姓？ ”“ 为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?”“ 请您提供 ”（3）需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。“ 麻烦您记录一下，好吗？”“ 请问您记录好了吗？ ”（4）答复查询结果时“ 您要求的 XX 业务已受理，一般情况下大约在XX 时间内完成。 ”“ 经过查询，您的问题正在处理，还需要XX 天（小时）的处理时间。” 4、规范的解答用语解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能

6、推给客户。（1）客户总是不明白时“ 对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”“ 不知道我讲的您听明白了吗？”（2）客户的要求与企业的规定相矛盾时客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。“ 对不起，按照 XX 规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。” “ 不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为” （3）客户提出的要求无法满足时客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。“ 我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。” “ 很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”（4）客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不

7、确定的问题， 要适当地对客户表示致歉， 要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。“ 对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。” “ 对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？”（5）需要请求客户谅解时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - “ 对不起，给您造成不便，请您原谅。”（6）消除客户顾虑时“ 我一定会尽力而为。

8、 ”“ 您这次维修后，请放心使用。” （7）需要回绝客户时“ 对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让他跟您电话联系。 ”（8）当客户理解有误时“ 不好意思，也许我没说明白。” （9）对待有特殊要求的客户时“ 您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？” （10）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。“XX 先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚了？”“ 您还有什么疑问吗？ ”5、面对抱怨或投诉时的规范用语（1）客户抱怨应答慢时“ 对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” （2）客户情绪异常时先稳定客户的

9、情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我方理由，客户代表不顾及用户感受一位地解释。“ 对不起，我非常理解您的心情， 但是为了帮助您解决问题， 请您慢慢说， 好吗？我会尽全力帮你解决的。” “ 非常抱歉，给您带来不便，”（3）客户抱怨产品或服务不佳时“ 我怎样才能帮到您呢？ ”“ 您看，我能帮助您什么呢？” （4）客户抱怨受理过程太慢时“ 对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”（5）客户投诉客户代表服务态度不好时“ 由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” （6）客户投诉坐席代表工作出差错时“ 对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并

10、尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”（7）客户失礼时“XX 先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”（8）当遇到无法当场答复的客户投诉时“ 多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在XX（时间）内给您明确的答复。 ”6、接受建议或表扬时的规范用语（1）遇到客户表示感谢时“ 请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - “ 非常感谢您的支持与称赞，

11、您的满意就是对我们工作最大的支持。”（2）遇到客户提出建议时“ 谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”7、其他方面的规范用语（1）遇到客户打错电话时客户代表应礼貌说明情况。“ 对不起，这里是 xx 呼叫中心， xx 业务请咨询 xx？”“ 对不起，我们是 xx 呼叫中心，请问您需要什么帮助？”（2）通话中出现口误或疏漏时“ 对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” （3）遇到无声电话时“ 您好，请问有什么可以帮助您？” 稍停，若对方无回应，再说：“ 对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ ” 稍停后，挂机。（4

12、）接到骚扰电话时客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。“ 对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。”“ 目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”“ 先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚;（1）用户申报障碍时“ 对不起，给您带来不便了，” ，详细询问故障情况；（2）用户咨询停电原因时“ 对不起，给您带来不便了，” ，告知客户停电原因；（3）当系统或设备出现故障不能操作时“ 对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”“ 对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，

13、我稍后与您联系。” 9、规范的结束语结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电要表示感谢， 欢迎其继续使用服务。 要对方先挂机， 客户代表再挂机，不能急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。（1）结束前的确认“ 请问我刚才的解释，您明白了吗？” “ 请问还有什么可以帮助您的？” “ 请问您还有其他问题需要解决吗？” （2）客气致谢并示意收线时“ 不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！” “ 不用谢，很高兴为您服务，再见！” “ 我是 XX 号，欢迎您再次致电，再见！” “ 祝您愉快，再见 ” 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

14、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 三：服务禁用语1.我就这态度，你要怎样？2.你问我，我问谁？3.你有没有搞错？4.你清不清楚？5.你搞不清楚就不要搞。6.用不起就不要用。7.刚才不是说过了吗，怎么还要问？8.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。9.计算机（电脑）不会错的。10.喂喂，说话呀！11.不知道（不清楚）。12.不是我办的，我不清楚，你找XXX。13.不是我办的，我也没有办法。14.听不到，大声一点。15.你快一点讲。16.怎么这么啰嗦。17.不能办就是不能办。18.你到底要不要办？19.这不是我的错，没这回事。20.找领导也没用。21.随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。22.其他服务禁用语言（如不文明用语，辱骂用户）。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -