2022年2022年护理人文关怀实施方案 .pdf

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1、护理人文关怀活动实施方案随着社会文明进程的不断加快，人们对健康需求的提高以及现代医学模式的转变，人们已逐渐认识到关怀护理的重要性，人文关怀也成了医院在市场竞争中一个不可缺少的软实力。因此积极开展“以人为本”“以病人为中心”的人性化关怀护理，既是人性的召唤，也是护理专业准确定位，进而把握未来发展方向的具体体现。护理部为了加强优质护理服务内涵质量建设，不断提高患者满意度，打造患者心动服务，特制定此方案：一、活动组织（一）成立护理人文关怀活动领导小组组长 : 副院长副组长：成员：各科护士长活动负责办公室：（二）小组职责1. 负责各科室后勤保障工作2. 定期督导、检查科室活动落实情况3. 定时召开小组

2、讨论会议，解决现存问题4. 组织召开护理人文关怀成果分享会二、活动目标（一）培养护理人员的爱心、同情心（二）为患者提供贴心、动心服务（三）提高患者的满意度（四）构建和谐的护患关系名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 三、活动原则积极主动，创造满意；用心用情，融入点滴；承诺必行，忌走形式。四、活动范围临床科室：五、活动时间自 2016 年 1 月开始长效执行六、活动关怀措施关怀从沟通开始，在全院推行“改称呼，降语调，换语

3、气，提倡文明用语，禁用服务忌语”活动；所有护理人员遵守关怀护理礼仪及各项关怀服务流程。（具体的关怀护理礼仪及服务流程见附页）（一）护士1. 尊重患者，和患者沟通时，给予礼貌的、患者喜爱方式的称呼，建立关怀性的护患关系。2. 责任护士每日对患者进行关怀性需求评估，并提供相应的护理。3. 责任护士每天与所负责的患者逐一沟通，时间至少 5 分钟。4. 责任护士可以通过一些有意识的动作，如握住患者的手、轻拍患者的肩膀、整理患者的床铺或衣服等让患者感受到护士的关爱。5. 护士对患者提供护理时，眼中必须有病人，关心病人的整体，而不仅仅是完成治疗及操作。6. 晨、晚间交接班时，两人同时到患者床边，交班者介绍

4、下名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 一班的护士，让患者感受到任何时候都有护士来提供服务。7. 责任护士尊重、关心患者的家属，每天与患者家属至少进行一次良好的沟通。8. 住院患者需要外出检查时，责任护士先与检查科室联系，确认检查的时间及注意事项，并告知患者，将检查所需物品携带齐全，尽量减少患者检查等待时间，避免因携带用物不全耽误检查，危重病人或者高风险病人由责任护士亲自陪同前往。9. 患者出院时有责任护士或者护士长送

5、患者到电梯口。（二）护士长1. 护士长在科室营造关怀的氛围，比如制定科室展板（展板的命名可以通过头脑风暴法来确定），在每一个病房放置一本患者留言本，护士长值班日下病房查看病人及留言本，对已阅读的留言给予批阅签字等。2. 科室制定本科室人文关怀实施细则。并根据本科室疾病专科特点，至少开展一项具有专科特色的关怀服务。3. 科室每月进行关怀服务满意度调查；进行关怀护理查房；每月组织科室人员进行关怀故事分享并有记录。4. 护士长对护士进行关怀，如：护士长掌握本科室护士的生日，在护士生日当日适当给予调休；护士长给予生日祝福；护士或其亲属生病住院时，护士长组织科室人员探望，护士生病住院时护士长及时通知护理

6、部等。（三）护理部1. 护理部对护士长进行关怀，护理部掌握护士长生日，生日时给予生日祝福，护士长及亲属生病住院时，护理部组织护士长前去探望等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2. 护理部每季度组织一次“护理人文关怀”故事分享会，达到好经验全院分享的目的。七、活动保障措施（一）活动分阶段推行，1-2 月份动员、准备、启动阶段，3月正式进行质量考核，并纳入长效机制。（二）护士长及骨干培训：人文关怀的起始阶段由护理部针

7、对科室护士长及护理骨干进行护理人文关怀专题讲座，提高护士长认识，帮助护士长理清思路。科室通过头脑风暴法制定“护理人文关怀”具体的实施细则，然后再进行科室培训，并认真组织落实。（三）全员培训：第二阶段护理部组织全员培训，主要培训人文关怀服务礼仪及人文关怀服务流程。（四）院外培训：选派护士长及护理骨干外出参加人文关怀的学习班，条件允许的话，去人文关怀开展较好的医院进修学习。（五）科室制作展板，展示护士从书籍、网站、杂志等学习的人文关怀护理的基本理论知识和新进展。并将自我关怀与相互关怀的事例记录下来与同事分享。（六）护理部、评审办进行人文关怀患者满意度、人文关怀医生满意度调查，出院患者电话回访，进行

8、人文关怀服务质量督查。发现问题及时与科室沟通和反馈，协助科室进行整改，并提出整改意见和整改期限，逾期不整改，落实不到位者按标准加倍扣分。（七）为了确保科室及护士有效落实各项措施，方便护士学习人文关怀的相关内容，使护士有章可循，有据可依，护理部、评审办制定“人文关怀服务质量评价标准”“人文关怀服务礼仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 及服务忌语” “人文关怀服务流程” “人文关怀服务满意度调查”，并下发科室。八、激励

9、评价机制（一）护理部评价科室1. 附表一：人文关怀服务满意度调查患者及医生满意度调查总分100 分，合格 80 分，每份不合格的问卷扣 5 分，从科室平均分中扣除。2. 附表二：人文关怀服务质量评价标准护理人文关怀质量评价满分100 分， 90 分合格，不合格的加扣 5 分。3. 附表三：人文关怀服务礼仪及服务忌语、人文关怀服务流程（二）护理部评价护士每名护士基础分100 分，在电话回访中点名表扬的护士加5分，点名批评或者有不良投诉的查实案例扣5 分，未查实的案例扣 1 分。满意度调查和表扬信中提名表扬的护士加0.5 分。（三）激励机制年终护理部、评审办根据人文关怀质量考核结果评选护理人文关怀

10、服务“星级护士站”“星级护士”“星级护士长”。星越多，说明人文关怀服务质量越好。最高星级为五级。1. 星级护士站的评选方法根据科室人文关怀质量考核得分，其他科室投票得分，职能部门投票得分，辅助科室投票得分及院领导评议的结果，最终选出临床科室星级护士站6 名，特殊科室组星级护士站3 名。临床科室得分第一的为“人文关怀服务三星护士站”；排名名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 第二、第三的为“人文关怀服务二星护士站”；排名

11、第四、第五、第六的为“人文关怀服务一星护士站”；第二年考核结果再次入围的科室，综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步的，给予在原来星级基础上再加一星的奖励。其他根据得分排序给予星级级别；依次类推最高星级为5 星级。特殊科室得分第一的为“人文关怀服务三星护士站”；排名第二的为“人文关怀服务二星护士站”；排名第三的为“人文关怀服务一星护士站”。第二年考核结果再次入围的科室，综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步的，给予在原来星级基础上再加一星的奖励。其他根据得分排序给予星级级别；依次类推最高星级为5 星级。2. 星级护士的评选方法根据科室投票推荐、人文关怀护理服务护士个人考核记录、本科

12、室医生评议，职能部门评议、辅助科室评议、院领导评议结果，每年选出人文关怀星级护士15 名，第一年均授予“人文关怀服务一星护士”，连续被评为星级护士的，在原来星级的基础上再加一星，直到最高级别五星。3. 星级护士长的评选方法被评为星级护士站的科室护士长为“人文关怀服务一星护士长”，连续被评为星级护士长的，在原来星级的基础上再加一星，直到最高级别五星。（四）获得星级奖励的科室和个人颁发奖牌或奖杯。（五）年终考核结果：每次满意度调查得分和质量评价得分，任一项不合格的，取消评星资格。九、活动寄语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 冰心老人说过：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉”，让我们用爱心守护生命，用行动创造奇迹。护理部 2016年 1 月 1 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -