2022年2022年教你如何留住大客户看留住大客户的中介 .pdf

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1、留住大客户观后总结，在这里经过我的整理，这次观看张子凡演讲的留住大客户的收获主要有如下。第一，要留住大客户，得要从了解大客户开始。大客户可以说是我们开源节流、致力于提升产品价值和附加价值、降低产品成本是我们的工作重点。很多数据证明，80%的收入来源于20%的客户 ,因此 ,大客户是各大商家争夺的焦点。 有竞争就必然有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面 ,但从目前安徽电信客户流失的原因分析,流失的客户中60%以上源于客户关系。 因此 ,保持并发展、提升客户关系是增加公司企业收入,是防止客户发生流失的重要手段。在营销方面， 要追求 “平等、 相互信任” 的健康客户关系。在这过

2、程中我们往往“以客户为中心” ！但“客户是上帝”是不对的观点或伪观点，它容易误导我们的营销行为。如果我们想留住大客户的话要适当的时候麻烦一下客户，使客户感受到VIP 的享受。并且我们不要惯坏我们的客户；适当地麻烦他， 随时保持自己的活力和创新，这样就能够保持使客户有获得足够的养分而且感觉到新鲜感。只有对客户有足够的了解，我们才能全面细致的分析， 从而做到精确指导，最后才能成功的满足客户的各种服务需求，留住大客户。第二、留住大客户的基础与核心观点客户需求细分是服务细分的基础。其中客户需求细分类有：按时间分：潜在客户，准客户，新客户和老客户；按紧密程度分：战略级客户（必保），死党级客户（响应级服务

3、） ，紧密级客户和松散级（游击） 客户； 按价值分： 高价值客户 （价值大），重点客户 （量不大，但影响大） ， “双料”大客户；还有按年龄段、自然属性、应用属性等的划分。核心观点 ：要时刻保持清醒头脑，关注客户需求；服务客户的一切行为，只有客户的感知才算数， 需求是客户的， 因服务客户而发生的成本是自己的，只有服务行为满足了客户需求，才是有效的服务行为。只有扎根于客户群，才能发现问题；泡市场，才能刨出问题。要想留住大客户，我们应该努力提供高质量的大客户服务、培养和维护企业品牌在大客户心目中的形象，这是企业成功的关键。因此,企业必须关注如何吸引顾客,如何留住大客户。要真正了解和分析透彻客户的真

4、是需求！如果我们能满足他们的需求，则可以长久的合作下去！无论是物质方面（价格，利润，给对方带来的收益）还是精神方面（心理，价值）的需求，只要客户想到的，我们都尽量的去满足他们。马斯洛需求等级：分为生理需求、安全需求，归宿需求，尊重需求，自我实现的需求，马斯洛的角度上说：大客户一般处于自我实现的最高层次，接下来要做的事情是：确认他们对变革的态度，确认他们的决策关注点，确认你们的联系紧密程度，确认他们对你的态度，把你的分析结构展示给你的销售团队。了解客户的业务范围：收集、监控客户销售人员的信息、跟踪本地新闻和媒体、 关注你的客户所面临的竞争状况、记录与客户交往过程中的重要事件、阅读客户年度报告与

5、/财务报告等工作应当做足，这样做了之后大客户就会更乐意长久的合作下去，共取双赢。第三个：留住大客户管理中失误之处在客户关系营销管理当中大客户的可分为三个层次：1.满意“我满意” ；2.忠诚名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - “我满意” 、 “我下次还来” ； 3.推荐“我满意” 、 “我下次还来” 、 “我不仅来，还带朋友们来” 。在客户关系管理当中：我们为客户提供优质服务，用标准化服务来换取客户满意。让客户满意的方

6、式有：1.可实现的承诺；2.预测客户需求，总是领先客户一步（“好的，您稍等”“好的，我马上来”“十秒钟送到”不等客户要求，未等要求便开始服务，拔枪速度比客户快）；3.建立与客户的私属关系，让客户获得心理满足（爱心用心电脑）。在上述基础上，提供客户关系服务，推动客户忠诚。象雾、象雨、又象风，运用渗透式客户关系服务，建立客户关系“损失对不起不好意思”的递进忠诚关系。让其“心甘情愿”与我们合作，而不是“薪甘情愿”。没有利润的服务，不是优质的服务。回扣、物质拉拢、请客吃饭是生存层面的满足，客户关系服务要向生活、生命层面转移。在物质层面服务同时，更应注重精神、情感层面的关系处理。单纯用钱留住客户不是本事

7、，也不能长久。要追求自然舒服的客户关系，当VIP 成为一种感觉时，客户才可能忠诚。在这个模块里面我们可把大客户分为：重点客户（意见领袖客户）；快速增长客户；喜欢提建议客户。而从企业客户服务系统分：营销环节直接与客户打交道的前台和产品制造、物流运作、 质量控制等的后台。前台与后台需要协调运作。一味满足客户不利于自己成长，也会惯坏客户。客户要求“10” ，前台必须设法打压到“7” ，后台在实际工作中再做到“ 8” ，才能形成前后台的良性互动。用心才能有爱心。客户不是上帝，客户是兄弟姐妹，与客户关系的真情实感，是客户忠诚的基础。沃尔玛 “引导员工理解终身客户概念和价值”值得借鉴。这样才是大客户的致胜

8、之道。往往企业在客户管理中常见的失误之处：1. 拜访客户管理混乱，前后口径不同；2.失去了才懂得分析或珍惜；3.总是在重要变紧急；4. 重叠服务、服务撞车，频繁浪费服务资源；5.政策不统一；6.指标压力过大，缺乏过程辅导；7. 聚焦“量”，必然忽视服务，缺乏服务质量保质期；8. 自认为客户需要，太少倾听客户声音；9. 政策向新客户倾斜， 未把老客户纳入预算体系，使老客户感觉到不公平，本质上必须做到鼓励和奖励忠诚；10. 不能做到与客户双向互动；11.爱哭的孩子有奶吃，发展新客户，伤害老客户；12. 协议客户（要在制度上保证服务和客户资料不外传）； 13.客户资料同质化 （增五项）；14.客户信

9、息总是滞后无法在第一时间获得客户需求信息；15. 客户差异化服务，加深加强印象（原则是物超所值、市面少见和便于保存）。经过了分析再对大客户的群进行适当的分析资料，如了解大客户的兴趣和爱好、大客户的行情、大客户的家庭、大客户的内部的“政治”以及大客户的个人资料，等等进行适当的整理备份，相对来说这样这些资料越来越多，这样与客户之间的互信关系就渐渐建立起来了。第四个：留住大客户的有效策略与方法。在这个模块里面我们可以把与大客户的关系可以分成四种，这四种关系分别是局外人、朋友、供应商和合作伙伴。首先销售代表与大客户之间没有建立互信的关系，大客户所在的机构也没有享受到销售代表的公司为其带来的利益，这时销

10、售代表是一个局外人。通常销售代表在开始进入新客户时会遇到这样的情况。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 销售代表与大客户成为好朋友，大客户喜欢与这个销售代表交往，这时两者之间是朋友的关系。 销售代表和大客户之间建立私人关系有多种渠道。例如， 销售代表在周末与大客户一起打网球、下围棋、逢年过节一起的聚会，或者销售代表与大客户有共同的朋友。与自己喜欢的人打交道是每个人的本能。这就是为什么有的销售代表提供更便宜的价格和更好

11、的产品，但是客户仍然选择别的厂家的原因。一些公司的销售代表不停地转换客户，对生意造成了负面的影响。新老销售代表在交接时，老销售代表与大客户之间的情谊是不能交接的。公司应该尽量减少不必要的客户交接。当客户选择该产品却没有与该产品的销售代表有私人情谊的时候，这时与客户的关系是供应商关系。作为供应商， 赢得定单的依据是产品的性能价格比，这就是说销售代表的产品性能给客户带来的益处是别的厂家难以提供的，或者销售代表的价格最具有竞争力。当然如果公司的产品在市场中处于垄断地位，这时销售代表可以依赖这种垄断地位成为客户的供应商。当销售代表能够将客户的个人利益与客户所在机构的利益兼顾时，这时销售代表才会成为客户

12、的合作伙伴。从客户利益的角度，客户最终寻找的是合作伙伴，而不是客户的私人朋友或者供应商。客户一方面要选择性能价格比最优的公司和产品，另一方面他想与他喜欢的销售代表打交道。时刻想着，只要有收入来源，客户始终处于采购之中销售代表与客户刚开始接触的时候，自己的公司与客户之间是局外人的关系，通过相互了解并建立互信的关系，自己公司最终的目标是成为客户合作伙伴。销售代表有三条路可以走， 第一种是从外人到朋友到合作伙伴，第二种是从外人到供应商到合作伙伴。无论走哪条路线， 正确的方法是两手都要抓，两手都要硬， 即销售代表在向客户销售的时候，一方面要拿出对客户机构最有利的方案，同时要与客户个人方面建立良好的私人

13、关系。这样，打好销售和大客户之间的关系，是留住大客户的重要策略。另外留住客户的方法有：1、帮助客户节省成本，找出客户所迫的切需要。2、提高大客户项目推进的成功率和可管理性。3、有效掌握客户的心理思维规律。4、与客户注重发展而不是维持。5、将与客户之间的好消息形成文档。6、开发新项目机会和客户介绍。7、重新评估你对客户需求的理。总结。通过这一次视频的观看，我们能够学到很多有用的知识。知识是死的，关键是我们怎样去灵活的运用，所以在留住大客户的方法和策略上面是需要灵活的去运用的，在经营管理的过程中，我们对待客户的时候不应该死板，而是按照各个客户的实际情况去做出相应的对策，这样我们才能轻易的留住我们的

14、客户。现在我们要了解到我们的实际情况还是一名在读大学的大学生，新的暑期即将来到，这个时候， 应届毕业生要为自己的工作做最后冲刺，而尚未毕业的大学生们，也开始四处奔波找起了实习单位。当前严峻的就业形势， 让大学生实习越来越成为将来找工作时的重要砝码，为增加自己的砝码，只有我们不断的努力学习，提高自己的自身素质，多储备一些关于对于以后工作有用的知识，例如现在观看的 “留住大客户” 的讲座就是为我们今后能找到更好的工作做出一些知识的准备， 因为机会是永远留给有准备的人的，未来的路需要我们自己去开拓，我们要创出一番事业首先要自己给自己信心，然后朝着自己的目标前进迸发，相信自己一定能够成功。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -