2022年前台接待服务礼仪规范方案.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - WORD 格式整理 前台接待服务礼仪规范礼仪的含义：“ 礼” 礼貌、礼节；“ 仪” 外表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中,在外表、仪态、仪式,言谈举止等方面商定俗称的,共同遵守规范和程 序；前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必需把握公司前台接待的礼仪,这对于塑造 公司形象有着特别重要的作用；前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的询问的工作,重要的事项仔细记录 并传达给相关的人员,不遗漏、延误；（二）负责来访客户的接待,基本询问和引见,严格执

2、行公司的接待服务规范,保持良好的礼 节礼貌；（三）负责中心前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持洁净洁净；（四）治理好前台的设备,如发觉设备使用不正常时,应准时向相关的人员汇报,并准时处理；（五）文件资料要分类,保持接待区域的卫生；（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；主动沟通和和谐各部之间的关系,对职责范畴的工作准时汇报；（八）（九）帮助人事主管做好聘请的前期工作；（十）接受上级领导的工作支配；二、前台工作人员的仪容规范（一）面带笑容,保持开朗的心态；（二）保持身体清洁卫生；（三）头发梳理整齐,面部保持清洁；（四）淡妆上岗；

3、专业技术参考资料名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - WORD 格式整理（五）保持唇部润泽,口气清爽,以适合近距离交谈；（六）手部洁净,指甲修剪整齐,不涂抹明艳的指甲油；（七）宜用较清爽、淡雅的香水；三、前台工作人员仪容禁忌（一）口腔不卫生；（二）头发脏且蓬乱；（三）不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽；（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；四、电话接待礼仪（一）前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电 者耍脾气,使性子甚至说粗口；（二）接电话

4、中,要勤说“ 请问”“ 您好” “ 请稍等” 等之类的谦词；“ 您好,德诚公司,（三）在电话铃声响的其次、第三声的时候接起电话；接起电话第一要说：请问我可以为您做什么” 忌以“ 喂” 开头；（四）假如因故接迟,要一直电者说：“ 对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具 体人姓名的电话,可以礼貌的说：“ 请稍等” ,并立刻转接过去；（五）电话接听完毕之前,不要遗忘复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误 会；（六）在打电话和接电话的过程中都应当牢记让客户先收线；由于一旦先挂上电话,对方肯定 会听到“ 喀嗒” 的声音,这会让客户感到很不舒适；因此,在电话即将终止的时候,应当礼貌的

5、请 客户先收线,这时整个电话才算圆满终止；（七）当你正在通电话,又碰上客人来访时,原就上应先款待来访客人,此时应尽快和通话对 方致歉,得到许可后挂断电话；不过,电话内容很重要而不能立刻挂断时,应告知来访的客人稍等,然后连续通话；（八）鉴于前台工作人员每天要接许多电话,为防止嗓子显现意外,要随时预备水,以滋润嗓 子,随时保持良好的声音成效；五、来访者接待的礼仪（一）前台在岗位上一般都是坐着的；但遇到有访客来时,应立刻起身,面朝向访客者点头、微笑致意：“ 您好,请问您找哪一位？”立刻帮其联系；“ 有预约吗？” 知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,（二）假如要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的

6、仪态引领来访者入座倒水；假如等了很 专业技术参考资料名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - WORD 格式整理 长时间,访客要找的人仍在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管；（三）假如来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应当用规范的手势指引如何去,或 者带来访者去,接待人员在客人二三步之前,协作步调,让客人走在内侧；（四）假如来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入；（五）有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在；而要告知对方：“ 让我看看 他是否在？” 同时动听的询问

7、对方来意：“ 请问您找他有什么事情吗？” 假如对方没有报姓名就必需 问明,尽量从客人的回答中,充分判定能否让他与同事见面；假如客人要找的人是学校领导,就更 应当谨慎处理；（六）假如你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以依据详细情形,预备好水果、糖、咖啡等,客人在商定时间到来,应当提前出门迎接；（七）客人来到公司要热忱接待；公司人员要穿戴整齐,规范站立；（八）请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,留意肯定要用双手递送；六、送客的礼仪（一）当客人表示要走时,可以婉言相留,期望其多坐一会儿,但要敬重他们的意愿,不能强 行挽留,以免贻误他们的生活支配；（二）客人

8、提出告别后,应等其起身,自己再起身相送,不行当客人一提出要走的时候,就迫 不及待地站起来摆出送行的姿势；送客时,把客人送到门口并说“ 再见”；对待长辈和年老体弱的老 人,仍应视情形需要,帮忙其下楼上车,再与之道别；不行刚和客人道别,立刻就转身进门；更不 可客人后脚刚跨出门槛,就“ 砰” 的一声把门关上；这些都是特别失礼的；（三）客人告别时,假如自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意；要是 客人表示告别时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的；客人离开时,要向 客人致谢,欢迎再次光临；致谢时要满怀诚心,如“ 很兴奋为您服务,欢迎您再次光临！”七、前台人员行为规范（

9、一）举止文明,留意站姿、坐姿；（二）禁止玩耍打闹,严禁上班时间大声喧哗；（三）留意文明办公,严禁上网谈天；（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客 户面前放私人物品,一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话；八、前台人员的规范用语语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语；（一）造访 1、客户或来访者进门,前台立刻起身接待,并致以问候或欢迎辞；如站着就先于客人问话而致 以问候或欢迎辞；专业技术参考资料名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - WORD 格式

10、整理 单个人问候标准语如下：“ 先生,您好！” 或“ 先生,早上好！”“ 小姐 / 女士,您好！” 或“ 小姐 / 女士,早上好！”“ 您好！欢迎来到德诚公司；”来者是二人,标准问候语就为：“ 二位先生好！”“ 二位小姐 / 女士好”“ 先生、小姐 / 女士,你们好！”来者为三人以上,标准问候语就为：“ 各位好！” 或“ 各位早上好！” 、“ 各位下午好”“ 大家好！” 或“ 大家早上好！” 、“ 大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下：“ X先生好！” 、“ X 小姐 / 女士好！”对已是其次次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“ 单个人问候标准语” 并看到客户 点头或

11、听到客户跟说“ 你好” 之后,仍可选用如下标准问候语：“ 先生 / 小姐 / 女士,我记得您前不久（以前）来过我们公司,今日光临,再次表示欢迎！” a请客户或来访者填写 来访登记表 并引导到等候区就座,递上茶水,送上公司宣扬资料 （ “ 请问您找哪一位？” 、“ 请问您贵姓？” 、“ 请问您的单位？” 、“ 您带证件了吗？” 、“ 请您在这 登记；” ）； b 当场解答或电话通知相关人员显现,介绍时先介绍主人,后介绍客人； c 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意；途 中与同事相遇,点头行礼,表示致意；进入房间,要先轻小扣门,听到回应再进；进入后,回手关

12、门； d e 介绍双方,退出；如相关人员抽不开身回应,就安抚客户或来访者稍等,退出；（二）电话 1、听话时先问候,并自报公司、部门；标准语：“ 您好,德诚公司！” 或“ 您好,这里是德 留意声音和表情 诚公司！” 2、对方叙述时留心听并登记要点,未听清时,准时告知对方；随后依据对方的初次问话,快速 判定出他有何需求,作出标准回话；询问业务：“ 先生（小姐）,关于这方面情形（询问）,让我们公司招商顾问 X 先生 / 小姐为 您服务吧,他可以全面、专业地说明您所想明白的问题,我把电话转过去,请稍等；”联系业务：与本公司关联的业务就转接相关部门相关人员；无关联业务,就直接回答：“ 先 生（小姐）,我

13、们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,感谢！”找人：“ 先生（小姐 / 女士）,您找的 XX先生（小姐 / 女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等；” （然后接通本公司XX先生（小姐 / 女士）的电话,询问转接与否；）不指明的电话,判定自己不能处理时,可坦白告知对方,并立刻把电话转给能处理的人,在 转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告知接话人（通话简明扼要,不应长时间占线）； 3、终止时应说“ 感谢！” ,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒； 4、其他 已知相关的人员现在不在办公室时,标准回话：“ 对不起, XX先生临时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗？” 在不明白

14、对方的动机、目的时,不任凭传话,更不在未授权的情形下说 专业技术参考资料名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - WORD 格式整理出指定被访者 / 受话人的行踪或将被访者/ 受话人的手机号码或家庭电话号码告知来电者；假如来电者不期望和详细某个人或者不确定和谁通话时,标准回话 : “ 有什么可以帮到您的吗？” 通过与他 / 她对话明白来电者的目的；假如是一般性的推销电话,标准回话 : “ 对不起, XX先生 / 小姐 / 女士外出了,您需要我转达什么信息吗？”假如来电者拨错了号码,标准回话: “ 对不起,您是不是打错了呢？这

15、里是德诚公司” ；如果有必要你仍可以告知来电者“ 这里的号码是 6069288” ；在向被访者转达来访时,应告知来访者的姓名；九、禁忌以下语言用词前台接待人员服务时要热忱主动,微笑相迎,有问必答,百问不烦,去繁就简,节时高效；忌向客人轻易说如： “ 喂” 、 “ 嘿” 、“ 我不知道, 找别人去” 、“ 我就这态度”、“ 喊什么, 等会儿” 、“ 我正忙着,着什么急”、“ 我解决不了,情愿找谁找谁去”、“ 我刚才和你说了,怎么仍问”、“ 有意见,找我们领导去”、“ 你问我,我问谁”、“ 瞎叫什么,现在休息”、“ 我有什么方法”、“ 等一会呗,着什么急啊”、“ 哎呀 烦死了” 、“ 你等着吧”

16、、“ 后面排队去”,忌采纳“ 或许”、“ 大致” 、“ 可能” 、“ 差不多” 等模棱两可的语句来回答客人；十、前台内部礼仪（一）离座和外出前台接待人员工作的特殊性打算了其离座不应当太久,一般不能超过10 分钟； 假如是由于特殊的缘由需要外出时,应当先找委代办人,并交代清晰接听电话的方法等；（二）严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情形下,应当提前 迟 510 分钟；（三）闲谈与交谈510 分钟到岗,下午下班应当推应当区分闲谈与交谈；前台人员应当尽量防止长时间的私人电话占线；更不应当显现在前台与 其他同事闲谈的场面；十一、服务规范示例（一）开头接待：客户到来时,应面带微笑双眼凝视顾

17、客客户,立刻起身主动愉悦的打招呼：“ 您好,先生 / 小姐 / 女士,请问我可以帮忙你什么？”（就是问您想询问什么？）假如发觉客户搜寻接待台,应指引他（她）“ 您好,先生 / 小姐 / 女士,我可以帮你吗？（二）方向的指引示例：用手掌并手指集合指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）,眼睛视线：客户方向客户（三）步行礼节示例：当你跟着客户时,走在客户的后面 的前面 23 步；十二、投诉处理示例23 步；当你指引客户时,走在客户（一）凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,第一必需做到恳切耐心的倾听,适当的记录,不要打 专业技术参考资料名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共

18、6 页精选学习资料 - - - - - - - - - WORD 格式整理 断,并边听边表示怜悯,争取在感情上与心理上与投诉者保持一样；千万不要话没听完就为自己解 释,这很简单引起投诉者的反感；依据不同的客户实行不同的处理方式、方法,留意地点的转变与 挑选；（二）仔细倾听完之后,负责接待的人员必需立刻表示态度,其中第一个姿势是：向投诉者表示诚心的感谢, 把他们的投诉看作是对本学公司的爱惜,；对我们公司而言是一次订正错误的好机会；“ 特别感谢您的珍贵看法,也欢迎连续关注德诚公司”（三）如客户投诉合理,应立刻说明处理态度,立刻与有关部门或相关的人员取得联系；假如 是态度（服务）问题,立刻赔礼赔礼,

19、最好是让当事者自己来赔礼；假如问题不行能立刻处理,决 不能踢皮球,应当向客户保证负责日后的转告及联系；（四）发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通,调查根本缘由,如查看客户 反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情形,叫相关的人员实施订正措施；订正结果应反馈给客户,在双方的冲突解决方案中意之前,不要中断；（五）仔细倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热忱和坚决 的精神,对不合理的要求要坚决而又有礼貌的拒绝；一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个 人,千万要留意保护学校的信誉与形象；十三、必要时也可以依据以下的程序实行补救措施（一）赔礼第一步也是最重要的是诚心

20、的向客户说愧疚,并告知他学校设有专人对问题及解决负责；（二）复述当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的懂得客户的意思；而后告知并显示你会想尽一切方法,立刻解决投诉问题；告知您；”（三）怜悯“ 您是说 * 问题吗？我明白了,我会立刻帮您处理,并将处理的结果确定你与客户进行了明确的沟通,以使客户懂得你知道了他们的感受；（四）赔偿不仅告知客户你会很快的解决投诉的问题,而且仍要告知并向客户显示你会以特殊的方式与他 们和解；随后跟踪核查明白该客户现在是否得到中意；对于存在的不足,应尽快制定订正措施,并 对相关人员进行培训,培训要达到中意的成效；专业技术参考资料名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 6 页