2022年2022年礼貌培训-邹金宏礼仪培训资料库 .pdf

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1、1 礼貌培训 -邹金宏礼仪训练资料库希望这些资料，对您提升礼貌、生活品质带来良好帮助。“出入躬迎皆笑面，来往相逢有招呼” 。这是对礼貌和微笑的良好写照。礼貌和微笑， 后天的培养和环境影响很重要。相信有我们的齐心努力，礼貌和微笑将使我们的工作与生活更为融洽、开心，让我们的顾客留下更多愉快、美好的回忆。一、日常服务礼貌礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对对方尊重与友好的体现。邹金宏（ 1998 年）1、讲礼貌用语的注意事项餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从

2、容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：（1）说话要有尊称， 尊语。凡对就餐来宾说话，都应用 “您”等尊称， 言词上要加 “请”字，如“您请坐” ， “请等一下”。对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。（2）声调要平稳，音量适中，吐字清楚。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。音量一般以对方能清晰听见为宜。另吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。（3）说话要文雅简练、不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练就是简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话。（4）说话要委婉、热情，忌生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（5）讲究语言艺

3、术，说话力求语意完整，合乎日常语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎日常语法，反而使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（6）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。举止表情需注意事项：1）注意面向宾客，笑容可掬，通常眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右

4、盼，心不在焉。2）要垂手恭立，距离适当（一般以1 米左右为宜） ，不要倚靠它物。3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。（7）要与情景相适应。同是礼貌语，亦不是“一本通书看到老”，要与情景相适应，考虑对方的立场。如一位年纪不大的客人过生日，你总不能祝他“寿比南山吧”！再比如，在一天中第一次见到客人，可能用“您好！欢迎光临”作为招呼，隔会在走廊逢见则不应重复上述说法，宜点头致意或说“很高兴又见到您”。（8）礼貌是应该的，并不是为了要对方回礼。有些同事也许会问： “有时向客人问候，名师资料总结 - -

5、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 2 客人一点也不在乎，不屑一顾地一走了之，有点难堪，该不该问候呢？”，我想还是应该问候的，也没必要感到难堪，因为人与人之间的问候并不是为了要对方回礼。2、餐厅服务中的礼貌用语餐厅服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来，主要有以下十五种：了解这些礼貌用语，对搞好餐厅服务工作有着重要意义。（1）称呼用语。餐厅服务常用的称呼用语有：对男外宾可称“先生” ，最好称为“先生” 。对已婚女外宾可称“夫人”。对未婚女外

6、宾可称“小姐”。如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐” ，切勿称为“夫人” 。对有学位的可称“博士先生”或“博士”。对军衔的可称“先生”，如“上校先生” 。对已婚的女宾可称“夫人”。亦可称“太太” 。切勿称“老太太”或老大娘”。现时还有一种很常用的称呼，那就是叫“老板”，在广东省这是很广普的称呼。另间接称呼语：“一位男客人” ， “一位女客人” 。“您的先生”， “您的太太” 。（2）问候用语餐在服务中常用的问候用语有：见到客人都要分别时间主动问候：“您好！” “您早！” “早安”！ “晚上好”“见到您真高兴”或“多日未见您身体好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”， “吃过饭没有”

7、 。（3）欢迎语如： “欢迎光临大都” “欢迎光临” “欢迎您”（4）征询、帮助语。“我能为您做些什么？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请您稍等好吗？”“请问先生（小姐）我们可以为您清理一下桌面吗？”“您还有别的事吗？”“让我来帮您一下吧！”（5）拜托语请多关照、承蒙关照、拜托了、给您添麻烦了、劳驾。（6）致谢语“谢谢”“谢谢您”“多谢”“谢谢您的帮助” “太感谢您了”“谢谢您的合作、 “谢谢您的夸奖”、 “感谢您光临我们餐厅” 。（7）应答语“别客气”“不必谢”“一点儿也不麻烦” “我很高兴能给您帮个忙”“请您稍候”或“请您等一下！” 现时讲效率与快捷，亦有提倡说：“好的，即刻办”

8、。（8）婉转推托语。“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“我怕这种情况是保密的”“承您好意，但是 , ”（9）餐厅交谈招待语“请问，该怎么称呼您？”“请问您喜欢喝点什么饮料？”“请坐、” “请喝茶”、请慢用”“请这边走” 、 “请从这里乘电梯上楼”“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 3 “您的菜上齐了，请品尝。”“现在可以为您结帐吗？”、 “请您付款或在这里签

9、字。”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨具” 。（10）道歉语“让您久等了”或“让您等了！” “对不起”或“实在对不起！” “请原谅”“很抱歉打扰您了” “抱歉”或“实在抱歉！”（11）理解语只能如此、深有同感、所见略同。（12）慰问语辛苦了、麻烦您了。（13）赞赏语太好了、实在抱歉、真过意不去、请原谅、打扰了。（14）祝愿语如： “祝您好运”“新年快乐” “祝节日快乐”（15）道别语如： “再见”“晚安”“回头见”“保重”“不远送了”“慢走”见客人离开餐厅时应说：“欢迎下次光临” “谢谢您了”或“再见！”在业

10、界为了便于记忆，有“五声、十一字”的说法。五声是：宾客来店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不中有道歉声；宾客欠安有慰问声。十一字是：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。交际中常用的一些礼貌用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、请客人来：光临4、表示祝贺：恭贺5、表示等候：恭候6、要先离去：失陪7、让人勿送：留步8、送客回家：请慢走9、让人费心了：打扰、有劳10、请人帮助：劳驾、费心11、请人让路：请借借12、请求批示：请教13、请出主意：赐教14、请求原谅：包涵15、请修改文章：斧正16、赞美别人主意：高见17、还物：奉还18、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）19、问

11、姓名：贵姓、宝号服务中讲礼貌，平时生活中，与同事交往等也做到礼貌。如：见到上司或同事主动问好，说： “您早！” “您好！” “下午好！” “晚上好！”等。受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室应敲门，应允后再入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。二、电话礼貌电话是现代语言沟通和人际交往的最普通方式之一，值得注意的是， 在餐厅服务中， 客人正是首先从你的电话礼貌中来判断你的专业水准和态度，所以要记住 “礼貌”、“乐于助人”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精

12、心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 4 会带来利润。（1）请在电话铃响二次内拿起电话，心情保持愉快。（2）接听电话：请记住统一使用标准语言。（3）接听电话时，先打招呼接着报出餐厅（或和你的名字）。语气柔和友好：“您好！大都”接着：“请问有什么可以帮到您？”最后： “谢谢”。如三声后才接起或中途有停：“很抱歉让您久等了。 ”（4）不得用下颌夹话筒，中途与人交谈（先向通话对方致歉），并用一手捂住话筒。打电话的注意事项1、电话时的开头问候语要有精神；2、常用“请等一下”不用“别挂”；3、不说“不知道” ，应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话

13、。4、电话铃响太长再接电话时要向对方致歉；5、讲电话时注意力要集中。6、不说“这不是我们的错”或“那是部门的问题”。这永远不解决问题，首先致歉，然后提供你的帮助。7、不说“你得 , ”、 “你必须 , ”，这象是命令而不是提供帮助。8、不说“先生在开会”，而应该告诉他“请你打, ”而不是“你该打 , ”。9、挂电话时，轻轻挂上，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。（服务业礼仪培训咨询邮箱： 邹老师）一些常用礼节礼节，即是向他人表示敬意、祝颂之类的各种习惯式和仪式。如小辈见到长辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要宾客来就餐，则要迎接，就餐完后要欢送。在餐厅服务工作

14、中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节，因为能否掌握好餐厅服务中各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节等。一、握手礼节握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一，因此， 对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。 握手礼节， 除东南亚的一些佛教国家有的不习惯握手外，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并合，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇23 下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：（1）遇到主人、妇女、年长者身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手

15、，点头微笑示意即可。（2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。（3）对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。（4）男子握手时，应把帽子、手套脱掉，女士不必脱。（5）行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 5 时切忌看着第三者，显得心不在焉（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。（7）如有疾病

16、或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。（8）如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。二、介绍礼节宾主初步见面，需要介绍，其顺序是：（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（3）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（4）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意是手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。三、谈话礼节在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此， 在餐厅服务

17、过程中掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的。具体要注意如下几点：（1）解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。（2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。（3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。（4）和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。不能令人不愉快的事。（5）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说

18、话；也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。（6）同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。（7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。（8）和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去。（9）客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需与其中的某人联系时，应先打招呼，而且表示歉意。（10）和客人谈话时，要大方有礼，要自然得体。四、次

19、序礼节掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具本内容包括；（1）大多数国家习惯右为大，左为小。（2）二人以上同行，前者为尊者，陪同、随同人员在后。（3）引领人员应在左前方2 3 步处。（4）三人并行，中者为尊。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 6 （5）进门或上车，应让尊者先行。（6）尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自已再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。（7）一般坐车后一排中间为大位，右边

20、次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。（8）室内以对门为大位。（9）上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领。五、鞠躬礼行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15 度左右， 而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头，不鞠躬也可以。六、致意礼点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -