2022年2022年江苏省医疗机构主要窗口服务规范 .pdf

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1、江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009 版）一、一站式服务中心1、提前 15 分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律， 禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、牢固树立 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工， 加强与多部门的配合，做好病人与相关职

2、能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。5、加强分析研究，认真解决好“ 一站式服务 ” 工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“ 一站式服务 ” 的水平。二、挂号室1、提前 15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人， 指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识， 熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号， 耐心解答病人询问。3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足

3、零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，6、排队超过 10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持

4、工作场所环境整洁。四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3、审核、调配处方做到“ 四查十对 ” 。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、 规格、 数量； 查配伍禁忌， 对药品性状、 用法用量； 查用药合理性， 对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页

5、- - - - - - - - - 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑； 或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过 10分钟。10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。五、医学影像科1、提前 30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言

6、文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“ 四对 ” （对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5、严格执行报告的“ 双核制度 ” 。6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8、提供 24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备

7、的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间 48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间 30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上 30分钟。六、检验科1、提前 30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行 “ 三对 ” （对姓名、 对项目、 对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5、提供 24小时急诊检验服务。

8、血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间 30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间 6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间 4天。七、注射室、输液室1、提前 15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2、严格执行无菌操作规范和“ 三查七对 ” （三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 服药、注射、处

9、置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5、成人与儿童输液室分开设置。八、急诊室1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、 危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间 10分钟。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、

10、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过 72小时（三级综合医院原则上平均不超过48小时）。九、食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发

11、生。2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5、提供 24小时供餐服务和来料加工服务。十、总机1、坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。2、机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材，及时排除故障。3、严守纪律，不泄漏机密。不窃听电话。4、耐心听取用户要求，当用户要求转接分机暂时不能接通时，主动征询用户意见，介绍附近分机或其他通迅方式。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -