2022年2022年酒店客房服务规范 .pdf

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1、酒店客房服务规范客房服务规范房务员与住客之间服务规范1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。8、不得有粗言秽语。9、不可以翻弄把玩客人的物品。10、不可以抱客人的小孩。11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/ 小姐尊称。12、不可以与异姓性客人过份接触。13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可

2、以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。房务员特别注意事项1、清理房间应尽量避免干扰客人。2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。6、留意那些长时间挂上DND 牌或上双重锁的住客。7、整理房间时，必须把房门打开。8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入

3、。11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。12、不可以向住客提出收取小费。13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。15、留意有否闲人徘徊于走廊中。16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。18、不得随意开门给访客。19、养成良好的打招呼及敲门习惯。20、客人外出时立即打扫其房间。21、注意客人当中有否从事不法行为者。22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客不付房租而溜之大吉。23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形

4、。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。26、检查一下有否送的衣物未取回。接听电话之程序1、 所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。2、 拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。3、 声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容

5、善意融入声音中令人有对面直之感。4、 应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。5、 所有电话均应作好记录之准备，边听边记。6、 若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号，表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。7、 遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。8、 如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。9、 若

6、电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15 分钟左右，应向对方说明一次找人情形。10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。13、轻轻将听筒放下挂好。14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。布草之认识定义：凡可以清洗之布料统称布草。种类：A、 浴巾： Bath tomel （66137cm ）中巾： Hand Towel (43 71cm) 面巾： Face Tow

7、el （3131cm）脚巾： Booth Mal （5176cm ）床单： Bed sheet （大： 292274M 、小 183274M ）枕袋： pallow case （51 721）毛毡： Blanket mal （51 76CM ）床罩： Bed spread/Bed cover 枕头： pillow （4671cm ）布草与制服一、简介布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制服房是一个专门负责贮存酒店内所有布草和员工制服的地方，酒店所有的布草和员工制服均在这里更换修改、缝补， 布草房需名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

8、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 要的面积相当大，因为需要有足够的空间容量，流动及非流动的布草及制服，不同种类的布草及制服（包括不同尺码）需要有极细微明显标志批示，便于拿取存贮，标志与存贮手法愈好，效率则愈高。二、布草之定义，种类结构存量及控制A、定义：凡可以清洗之布料统称布草是酒店资产重要的一环. 因为其成本相当昂贵, 其种可分为下列各项(1 、浴室。 2 、厨房。）1、 餐饮布草：有不同的尺码与颜色，视乎需要与设计而定。台布（白色） 152381c， 163x163cm， 163x381cm，198

9、x198cm，229x229cm 餐巾（白色、浅啡、红粉）51x51cm 手巾（白色） 31x31cm 台裙（浅啡色）79x610cm 待应手巾（白色）41x66cm 其他布草：视乎浴室种类订购。婴儿枕头：可用大巾代替。婴儿毛巾：可用大巾代替。员工浴巾：橙色66x137cm 游池毛巾：绿或蓝色66x137cm B、布草的结构1、毛巾：可分为棉和混纺两种。2、床单：棉约可被洗350 x200 次混纺约可被洗350 x500 次人造迁维约可被洗500 次3、毛毯：可分为羊毛和人造迁维两种。4、床罩：可分为棉及人造迁维。5、枕头：可分为羽毛、乳胶与迁维棉几种。C、房间布草之存量及餐饮部草之存量。1、

10、房间布草存量：每样布草都保持在五套存量之需要，其中一套在客房，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套再布草房做紧急之用。2、餐饮布草存量：每样布草都需要保持五套存量，其中一套在餐桌面，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套在布草房做紧急之用。五、其它供应：a、提供客人所需品：如浴缸防滑胶垫及健身磅等。b、小酒吧的一半。c、整个小酒吧（放满酒水）d、白葡萄酒。e、红葡萄酒。f 、香槟酒。六、 VIP 到达之前的处理程度序。1、当办公室文员接到前台通知之后，立即通知楼层领班VIP 之房号。2、楼层领班将确定房间状况（C/O或 OOO 或 VAO ）。3、如果房间已经c/o 则检查整个房间观感，

11、如果是令人满意的则通知房务员去小心清洁房间。4、服务员必须在中午吃饭前将房间清洁及摆设搞好（如果是VAO ，须仔细重做过）。5、当服务员结束工作后楼层领班应立即去检查房间。6、通知总领班/ 助理行政管家/ 大堂副里去检查房间务求一切在VIP 抵达前准备好。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7、助理行政管家或行政管家将在VIP 到达之前作最后检查。8、检查其他VIP 到达前的其他准备工作。工作交班本1、 在 HSK

12、P交班本上记下日期、时间、地点和内容。2、 所有 HSKP高级职员在每日工作开始之前应阅读交班本，了解前一日前发生的事及当日前发生的事及当日所需留意的事。3、 交班本内所列内容如有此事与你所管有关应在交班本上签字表示已知，随即采取相应的行动跟催。4、 对上司汇报结果或其他的工作行为。D、布草之控制1、 肮脏布草之处理：一件换一件是必然的程序，楼层方面若装有楼层布草喉，各楼层用过之布草可直接交最底层之贮物室处理，若无布草喉则集中在各层贮物室内，点数在装入布草车内，然后由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。各餐厅布草用过之后，则由待应生集中点数后以布草车推至布草房换回。无论房间或餐厅

13、布草必须先行点数，后填写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联， 一联给洗衣房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。2、 存货控制：可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁， 则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识便，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房在熨平，所做一切程序均写下记录。季节性全面点数: 通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将餐厅布草与房间布草分不同日子去盘点，点数时、 楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同

14、赤时，在实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所的之数做一比较，看看布草有否遗失将做报告。餐饮、客房布草及员工制服之流程一、餐饮、客房布草之流程一）。简介酒店内的布草是一般餐饮、房物部使用之毛巾、台布、 餐巾、 席巾、 台裙、 床单、枕套、 窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是有房物部之布草房先行检查点数，分类而后再较交给洗衣房负责洗、熨。二）、流程1、 住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。2、 将换出之肮脏之客房布草放入方务工作车之布草袋内，其后集于楼层工作间内，由中班房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。3、 餐厅布鞋

15、草应由该餐饮部门再送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，将之连同布草一起送交房务部布草房处理。4、洗衣房之湿洗组首先将布草分类。5、装填洗衣机前应先过磅记录重量。6、装机待洗布草，应按操作程式指示作业。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7、 已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。8、 毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨之床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。9、 床单、 台布经

16、洗涤及脱水后，为减经平熨机之作业压力，应于入平熨机处理前先行用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高和平效率。10、核对点收交收记录将布草送至布工时房贮存备用。三）、注意事项1、 装满布草运送车，注意手法妥当，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净之后果。2、 填装布草运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装， 如比方可充分利用其容量装填足够的布草。3、 布草车之袋应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。4、 餐饮布通常会粘上吃食后之剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。如有任何不善之处，应知会。餐饮部经理派人处理改善。5、 酒店内使用之其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发

17、现夹杂于布草内，应交回给有关部门并改善之。二、员工制服之流程一）。简介员工制服是酒店内提供给大部分接待顾客服务之员工，当职时统一穿着的服装，穿着制服的员工必须负责保持制服之清洁、整洁、卫生，每个员工通常有24 套制服做经常性替换，酒店内设有一个制服管理部门制服房（通常与布草房合为一处称布草制服房）其业务工作包括制服之收发、更新、换季、修补、定做、改缝及交收仓库记录等事项，这也是房务部和洗房内联络最紧密的部门。二）。流程1、 每位员工基本有一套固定制服，面制服房方面， 则根据员工所在之部门给与特别之编号，贮备一套作经常性替换。2、 对于易巾物一出汗之制服员工，如厨师， 工程部或清洁员工等，其制服

18、更换洗洁次数会较频密。3、 每位员工均以一套脏换一套洁之形式去更换洗洁制服。4、 制服房负责收集有制服并与洗衣房职员执行分类点数，检查等各项洗洁前之必须步骤及洗熨之后，进行收集点，整理并与制服房安排交收工作。5、如发觉制服损烂情形应分别交于制服房进行缝补。新客之接待1、 当行李员或接待员把客人引领进入房间后，房务员从他们派送之住客资料中得悉客人姓名，性别，住客数量时，及准备热杯及当天报纸一份一起到房间。2、 进入房间时，应用手轻敲门，并说：“某先生，我是房务员，可以进来吗？”。3、 若客人回答“请进”方可进入房间。4、 进入房间后，先恭敬地对客人打招呼“欢迎光临我们的酒店”然后把茶盘放在所定之

19、位置送上报纸及为客人斟茶，同时介绍自己的名字及身份，并询问客人有没有其他事情可以效劳。5、 如客人的回答是“没有”则房务员应跟着说“如有任何事情可以为您效劳请随时呼唤，多谢！”随即便须退出房间。6、 房务员应了解到客人可能因为长途拔涉，旅行到此， 已是很疯乏， 紧要的是需要进行休息，故此，我人应避免与客人冗长时倾谈，不去影响客人休息。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7、 若前去时房门外已挂上“DND ”或门铃键

20、扳上“请勿打扰”显示灯亮时，则切记不可敲门。招待贵宾的政策及执行程序一、贵宾之定义1、在社会上有一定地位之人士。 A、外交使节官员。 B 、政府要员，局长级或以上官员。 C 、以任之政府要中或外交官员。 D 、有街头之人士。如有士，教授或社会上的知名人士。2、对酒店业务有影响之人士。 A、各地施行社负责人。 B、各地航空公司负责人。 C 、各地重要商业客户及商业团体负责人。 D 、多次入住酒店的客人。E、报界，电视和电影界知名人士。3、酒店企业领导。4、付全费入住套房的客人。5、由总经理审批的客人。二、政策1、贵宾即重要之宾客，简称“VIP”。是必须得到特殊照顾和接待的。2、所有员工应告别注意

21、此类客人尽努力办妥办好他们的要求，有需要时应请示上级。3、贵宾可享有之服务及用品A、最好之房间前厅经理应选定在同等级，内最好的房间留给“VIP”B、特快入住服务前厅部应预先填写入住登记表或准备填记的表格在房间。C、客房致意品果馥，点心，饮料及香茶等。D、客房用品拖鞋，拖把，衣刷，皂块等。E、餐厅特殊服务由领班或上人员接等及负责服务，安排最好的桌子。F 、配套浴室用品牙刷、牙高、浴袍、全套毛巾、贵宾用香皂等G 、特快结宾服务及免收定金。R、延返近退房时间优待。三、执行工作。A、 当接到有贵宾的订房，订房部应尽早获取以下资料。客人的全名，所属单位及职位。客人到店及免收定金。客人旅游证件及地址。接送

22、四辆的要求。B、 订房产将有关齐全资料报前厅经理以作预订房间。C、 订房部把有关资料写在预期到步表上，并注明 VIP 字样。D、 订房部应在贵宾到店前一天选定房间，通知房务部主管，房务部必须加强此房间卫生，以达到接待贵宾的水平。E、 前厅部须负责发出致意品与餐饮部以安排在客人入住前送进房间。2、贵宾达到当日准备工作A、房务部经理必须亲自检查预留给贵宾的房间，跟催一切致意品之及时送达。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - -

23、- B、房务部或前厅部必须在贵宾入前一小时全面检查房间务使一切安排妥当。C、贵宾入住登记表及钥匙必须事先准备好。D、前厅部经理于贵宾到前半小时之际通知总经理或通知被指派的经理。3、贵宾到让入住时之工作程序。A、 房务部经理前厅部经理必须在贵宾到店时在大堂迎接及领贵宾到预订房间，简介房内一切设施，办好登记手续后才算完成任务。B、客房各必须及时在贵宾进房后，马上送上香茶款待。4、贵宾之级别和致意之分别。A、贵宾分为三级即“VIP.A“ VIP.B”“ VIP.C”。B、致意品及客房供应品规定如下：客房用品注：如有必要总经理将另加致意品及礼品。VIP（贵宾）房间摆设及VIP 抵达前准备工作一、客房内

24、客用品配备数烟灰缸（3个）火柴（3 盒）圆珠笔（2支 ）电话纸（1 本）客房服务餐单（1 张）挂在大门扶手的餐牌（1 本）服务指南（1 本）洗衣袋、洗衣单各（2 份）男士衣架（8 个）女士衣架（8 个）一次性拖鞋（ 2 双）或棉拖鞋（2 双）购物袋（1个）鞋抽（1 个）大衣刷（1 把）电话指南（1 本）针线包（1个）洗发水（2 瓶）沐浴液（2 瓶）浴帽（2 个）面巾纸（1 盒）卫生纸（1 卷）擦鞋纸（ 2 张）或擦鞋盒（2 盒）爽身粉（1 瓶）香水（1 瓶）棉球（1 盒或 1 筒）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

25、名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 指甲锉（2 套）牙具（2 套）梳子（2 把）肥皂（ 25g）（1 块）肥皂（ 45g）（ 1 块）二、布草配备摆两张床的房间床单（6 张）摆一张大床的房间床单（6 张）枕套（4个）浴巾（ 3条）中巾（3条）面巾（3 条）脚巾（1 条）四、房间摆设住客衣物修补之程序一、简介住客衣物简单修补包括纽扣脱落，拉链更换衣裤胶线等之操作，房客部为了便到利住客的提供此等服务， 此服务须收取小额收费此外客房内服务指南出有关住客衣服补服务事宜。二、收费收费取了单性投制视婴孩看待服务程序一、简介现今旅游发展蓬勃

26、之际旅客带婴孩一起旅游仍及为普遍之事，而在宾馆居住其间很有可能在某个时间外出欲想过二人世界，不欲婴儿烦扰， 玩的尽兴无忧， 与此前体之下房务部设婴儿看护服务，为旅客分忧使旅客能便自由的享受旅程之服务，会在客房内之 “服务指南”内刊出。二、程序当房务人员接到住客直接致电或间接通过前堂接待组或旅游组通知有关部婴儿看护要求时必须同时询问清楚以下几点：1、 房号、婴儿数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等。2、 然后查问有否女服务员愿意在公于时间内代客看护婴儿。3、 若有女服务员在其休班之指定时间充当保姆，文员则马上联络住客并说明费用若干，得到住客同意后才通知该名女服务员在该指定时间前十五分钟报到。4

27、、 其后文员须填写婴儿看护服务信，内容包括住客姓名、房号、所看护婴儿数量及年龄、年护时间与时间及婴儿看护保姆之姓名及员工工作证号万能表服务费用及标准计算方法等，并将此信提缴给房务部经理签署，并填写资料于婴儿看护记录本上。5、 穿上制服之保姆与约定时间前十五分钟到达，到达时需签名于婴儿看护记录本上报到。6、 其后带同婴儿看护信和一份一式三联之杂项收费单致客房。7、 面对住客时保姆需交缴服务信给住客，并出示其个人之员工工作证以证明为信中所示之保姆。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

28、- 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - 8、 得悉住客何时归来之时间后马上提供亲切及热忱之婴儿看护服务。9、 看护期间保姆不可将婴儿带离客房。10、使住客归来时保姆须凭信中所示之标准收费计算方法去计算处确实收费额，并金额填写在杂项收费单上，并将第一副本缴给住客，并离开客房注意保姆不得收取现今收费。11、 其后保姆将杂项收费单正本及第二副本缴给当值之房务部文员后在婴儿看护服务记录本上签名、登记后便可离去及完成任务。12、文员需马上通知房务部领班将杂项收费正本交与前台手银组，待客人结帐时一起收费。13、同时文员将杂项收费单之第二副本存放于婴儿看护档案内。14、保姆会在月尾

29、出粮时收到额外服务津贴。楼层领各班次工作流程1、 7 ：40 前到办公室签到。2、 7 ：40 7：45 阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并作好相关记录3、 7 ：45 7：55 主持班前例会，传达上司交待事宜，对当天工作中应注意的事项提出，并检查员工住宿、仪表。4、 7 ：55 9：00 对负责区域的楼层交班仔细阅读签名，并对楼层如下方面作检查。 A 、工作间是否清洁。 B、吸尘器是否处于完好状态，保养工作有否做。 C、备用酒水是否齐全。 D、公共区域照明设备是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。 E、服务台整洁，卫生间是否干净、无异味。5、 对如上工作检查有不足之处，及时安排员工弥补。6

30、、 9 ：00 11：30 对员工清洁过的房间作详细检查，对房间存在的卫生问题返工单，安排服务员及进处理。7、 11 ：3012： 00 就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告知其他区域的领班，并告知区域服务员自己去就餐，有事找其他区域领班。8、 12 ：0012： 10 抽查所负责楼层收洗客衣的情况。9、 12 ：1013： 45 继续检查员工清洁的房间。10、 13：4514： 00 处理所负责区域DND房的问题。11、 14：0016： 00 继续检查员工清洁好的房间。12、 16：0016： 15 检查所负责区域的员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘器是否有做清理与保养员工返工等

31、。13、 16：1516： 20 主持班后总结会。14、 16：2016： 30 填写交班日志，向主管报告当天发生的和没处理的事情，到办公室签退下班。二、中班：（ 3：3012： 00）1、 15 ：15 以前到办公室签到打卡。2、 15 ：1515： 20 阅读交班日志，对上班交待之事宜做笔录。3、 15 ：2015： 30 主持班会会，分派当日特别计划工作和注意事项。4、 15 ：3016： 30 检查公共区域的照明设备是否完好，对检查到卫生缺失及时安排服务员做好。5、 16 ：3017： 00 就餐时间。6、 17 ：0018： 00 查询当日交班日志及各楼层交班本，对早班因客观原因无法

32、完成的工作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 7、 18 ：0019： 00 抽查早班员工返工情况。8、 19 ：0022： 00 对中班夜床工作做检查。9、 22 ：0023： 00 检查中班杯具清洗情况，及电话是否将声音调小。10、 23：0023： 30 审核中班文员每日酒水报表。11、 23：3023： 50 交班日志填写。12、 23：5024： 00

33、主持班后会，总结会议。三、夜班（ 11：408：10）1、 23 ：30 以前到办公室答到。2、 23 ：3023： 45 阅读交班前例会，传达当日志，对各班交待特别事项做好笔录。3、 23 ：4523： 50 主持玉箭例会，传达当日工作要点。4、 23 ：502：00 巡查各楼层，阅读各楼层交班本，巡查重点。A、 各工作间是否整洁。B、 走廊地毯是否干净。C、 服务员迎送电梯工作是否按规定做。5、 2 ：00 3：00 抽查员工每早日登记工作。6、 3 ：00 4：30 抽查各楼层日常工作的开展情况。7、 4 ：30 5：30 次日早班员工工作具体分派填表。8、 5 ：30 6：00 补充各

34、楼层缺少的物品。9、 6 ：00 6：30 检查各楼层照明设备是否关掉。10、 6：30 7：00 填写交班日志。11、 7：00 8：00 巡查各楼层，留意员工的迎送电梯工作，抽查各楼层公共区域卫生是否干净。12、 8：00 8：10 补充交班日志，主持班后会总结。楼层服务员各班次工作流程一、早班楼层服务员作业流程（08：00 16：30）1、 早班提前 15 分钟打卡，到办公室签到，领取钥匙、作房报表及当日工作有关物品后到指定地点开班前会，留意当日上司特别事项的安排。2、 07 ：5008： 0与夜班做好交接工作，具体事项如下：A、 查看交接班本， 留意上一班特别交待事项，并在做房表上做记

35、录加以注明，以防遗忘。B、 查看房态表，对所负责区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据在住客的生活习惯，对所负责区的房间做合理的房间清扫程序安排。C、 根据交班本记录内容，做好物品交接清点，检查工作车的物品是否配备齐全，做好（VAC 、OOO 、C/O）房物品检查，一切清楚后在交班本上签名。D、 如发现有缺物品，并直接影响工作开展的情况，应马上报告上司及时解决，以便于工作开展。08： 0008：30 A： 每层楼 AI 班服务员负责站于服务台处迎送客人，为客人按电梯， 对那些预定退房，带有行李的客人，应委婉询问，若是退房，应迅速检查房间后报前台收银处，并将此期间的客房状态及时转告本

36、楼层其它服务员（退房时， 发现有遗留物， 应马上告诉收银处转告客人）B、 08 ：0008：30 每层楼 A2 班服务员负责整理服务台、卫生间及楼层走廊卫生清洁。08： 3011：00 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 按规定八字决程序进行房间清洁“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”。A、 在清洁房间时， 如发现有查退查漏之遗留物品，应马上报管家部存档，以便于客人暧昧查询到，并作好有关登记妥善保管。B、 做房期间

37、如接到退房通知，应马上停下，关好下清洁之房间，迅速检查需退房间，并报收银处。C、 做房期间如有入住的房间，应迅速补充其房间的酒水，做好迎客工作。D、 每天 11：30 以前做好OOC 房客衣收洗工作，并做好记录。11： 0012：00 每层楼轮流吃饭，具体规定如下：A、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作四推回工作间。B、吃饭前必须将负责工作区域的房间状部和有关物品及钥匙交于另一区域服务员。12： 0015：30 做好与饭前两样的交接工作，并补充好房间内耗用的酒水。15： 3016：00 做完房后， 及时做好领班所记下返工的工作，领取补充酒水清点物品，做好交接班房态表及交接班本的填写，将当班

38、特别事项及客观无法完成工作做好特别详细的交班。16： 0016：30 与中班服务做好交接工作，收集遗留物品， 到指定地方开班后会，到办公室签退交还钥匙下班，交报表当班遗留物品，带走垃圾。中班楼层服务员作业流程（15：3024：00）1、 中班每天上班前15 分钟上班，打卡后到办公室签到集合，召开每日班前会，看有否特别交代的任务和事情，然后到值班楼层开始清洁公共区域卫生，先吸尘（注意死角），按操作方法吸尘，吸完尘后，用一干一湿两块抹布，开始下次廊抹尘（注意木器用湿抹布，玻璃，灯泡，壁灯用干抹布，楼层两边的走火楼梯门的门项，门框等死用处抹尘，最后抹消防栓，走火楼梯的二个楼梯扶手用抹布擦过，以上工作

39、在16：30 前完成。2、 16 ：0016： 30 为吃饭时间，吃饭为半小时，并与早班服务员进行交接班，先看交班本，早班未做完和特别事项，不明之处要问清楚，果物品，钥匙及楼层固定物品是否与交班本上数字吻合，再看房态， 房态及客情一定要清楚，最后查一下空房，以防早班忘记补充物品及没交班清楚之类的事情，在确认无误的情况下方能签名接班，接完班后可以跟踪一下早班未做完或饭前未做完的事情。3、 18 ：0020： 00 开始为客人夜床，开夜床的关住两面楼梯通道门。关上工作间及消毒间的灯，锁住工作间门，以防开夜床时陌生人乱窜，开夜床要留意本楼层动静，18：3020：00 将两边走火楼梯照明灯开启（视季节

40、规定），开完夜床要把工作车整理干净，物品摆放整齐， 清洗开夜床时收出和早班遗留没洗完的杯具，进行消毒， 整理好服务台。4、 20 ：0023： 00 应站在服务台处迎送入住客人和送欢迎茶兼服务工作，随时为客人提供服务，当班时一定要对来房人员作好记录，对客情，房态一定要掌握正确，要多发现异常现象马上向上可汇报。5、 23 ：0023： 30 开始整理服务台，工作间、茶水间、地面要拖干净，物品要摆整齐，服务台垃圾， 茶水间要清理干净，然后填写交班本，没做完的事情和有夜班注意的事项要记载交班本上，填写房态表，做房态一定要确认仔细，填写要完全无误。6、 23 ：3024： 00 和夜班服务员交接班，有

41、特别事情还要特别口头再和夜班再讲一次，夜班不清楚的地方要清楚交待好。在夜班接班确认无误签名后，交钥匙后到指定地方召开班后例会，工作中发生的问题和事宜在例会上向上级反映和提出，得到上司同意后，方能把房态、做房表（开夜床）交给文员、签退下班。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 夜班服务员的作业流程（23：40 08：10）1、 夜班服务员每天提前15 分钟打上班卡，即到办公室签到开班前会，听取领班分配当天的工作及晚上

42、应注意的事项，然后到各自楼层接班，接班时，注意钥匙及备用物品是否齐全。 房态是否清楚、 哪些房间有客在及客人未回来另有哪些房间值行注意。上一班哪些工作未完成的都要记载下来，留待本班完成，然后在交班本上签名。2、 23 ：4002： 00，06：0008：10 均要站在服务台外迎送客人，微笑服务，帮客人提行李，按电梯等工作。3、 02 ：0004：00 是整理工作间，配布草车和洗杯具、消毒的时间。工作间要求无异味，整洁明亮， 工作间车要求干净整齐，物品配备齐全，方便早班做房。消毒的杯子均要干净、无污垢，另配物品时，先现缺少物品，应主动和当什领班说，以方便早班领货及时补充，在此期间要常巡视楼层及注

43、意房间内有无异常。4、 04 ：0006： 00 为做计划卫生时间，每天必须杷花叶、走廊的各种木器、地脚线、壁画、灯具全部抹干净，走火通道的楼梯每天要拖。5、 06 ：30 把所负责的走火通道灯关掉（视季节而定），然后站在服务台的个，迎关客人，如见到客人应主动打招呼，并按电梯，如客人要退房时，应马上检查房间，检查时应仔细、认真，不能让客人和酒店有所损失，如发现内物品不见，应仔细找一遍（要通知前骀收银，请客人稍等）。找不到之后，再通知领班处理。查后即报前台收银，并记载前收的姓名与时间于房态表上，以便查询，晚上应多走动，观察客情及客房动态，以保证客人与酒店的安全，如发现可疑人/事，均要即刻报告上司

44、，以免发生不测。当班如遇到客人钥匙遗忘在房间，进不了门时， 应主动为客人开房门，开门之前要先看这位客人是否确为这间房客人，再用委婉的口气，问客人的姓名是否同入住单相同和请客人出示入住欢迎卡，当确定是此房客人时，再开门请客人进去。6、 早上 07：40 以前如遇到客人叫早餐时，应立即和餐厅联系或由餐厅与客人联系，当早班来接班时， 把一切物品包括钥匙，备用物品等交给早班，并本班完成与未完成的事项均与于交班本上，还有哪些房已退房或客人已出去一并交班清楚后，请早班签名， 再到指定地点开班后会，把本班所发生的事项和工作完成情况告知上司，听取上司意见， 开完会，签退打卡下班。二、楼层领班职责范围1、 督导

45、客房服务员工作并检查其工作效果，经常不断地了解房间状况，并及时汇报，以保证最大限度的客房供出租。2、 准确地指出清洁后房间所遗留的问题。3、 严格控制消耗品的流失和使用。4、 详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误的报出房间状况。5、 及时将新任务、新事项传达给员工。6、 检查员工的签到和上班情况。7、 检查员工的签到和上班情况。8、 负责监察各楼层各类物品的储存量和酒水储存量等情况。9、 监察房间的清洁标准。10、留意房间的清洁标准。11、训练服务员的操作。12、检查房间的维修保养事宜。13、报告住客的遗失及寻回的物品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -

46、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 14、安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。15、处理所负责之楼层住客的投诉。16、填写领班报告及待办事项。17、检查员工的返工情况。18、对属下员工的工作表现作评估。19、根据房间状况检查VC和 VD房。20、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等。楼层领班工作程序：1、上岗前，首先打开交班日记，看看所管辖楼层有无主要事项，如有记下来，到楼层且及时解决，将来客单带回层。2、 根据电脑报告分配房间，调配人员（在特殊情况下、病事假）。3、

47、根据房间数目发放用品。4、 把房间状况记录在自己的房间报告上，有客无客，走客不走客，标志要分明。5、 根据房间大辩论况，查VC房间。6、 随着服务员做房，领班及时了解，然后进行查房。7、 查房出问题后，马上通知服务员，及时解决。8、 如果间格合格，把房间状况记录在房间报告上。9、 如走客房间查好后，马上通知管家部及时更正电脑以保证有最大数量的客房供出售。10、房间检查报告每天交管家部三交（上午一次、 下午一次、 晚上一次） 、由文员送到前台。11、从前台反馈回来的房间差异，领班接到后，马上查房，落实房间状况后，马上同办公室联系。12、检查楼层贮备情况。到布草房，根据预测的使用量，填写布草单，晨

48、会前交布草房，确保布草的贮备量。13、根据预测的住房率，领取物品，以保持客人用品的正常流动。14、准时参加晨会，并说明所负责楼层存的问题，如清洁地毯、擦玻璃等。15、把晨会上的注意事宜及工作要求通知服务员。16、检查楼层、楼梯、厕所、水房、布草房等区域的卫生。17、发现有需维修项目及时联系，以保证房间在最短时间内能够正常运转。18、把楼层的一些注意事项、本班遗留问题记录在交班本上或通知下一班主管。19、负责安排做大清洁。要求：1、上班时着装整齐，按要求佩带名牌。2、认真仔细地查房，以保持质量的合格。3、对楼层的工作情况、房间状况做到心中有数。4、严格控制物品以免流失。5、处处严格要求自己，起到

49、模范带头作用楼层领班查房程序按要求：1、 打开房间，首先看地毯是否吸尘，开启电灯开关，再检查门锁是否完好，然后按照门的里外检查门的顶部及下面，扣门环、走火图、防盗锁、窥镜是否洁净完好。2、 打于衣柜门，听是否有响声，检查衣柜门的里外及衣柜杆、里面墙壁垢清洁，然后检查内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 3、 检查 MIN-BAR玻璃而的洁净，上方灯是否干净，开关是否自如，检查

50、MIN-BAR下面柜门内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。4、 检查定字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外日用品是否整齐，然后检查桌面有无尘土，电视机电线有无尘土，烟缸摆放位置， 打开写字架下面两侧柜子，检查是否开启自如及清洁状况， 冰箱是否工作正常及清洁状况，检查台灯是否工作正常及灯罩杆的清洁，检查椅子是否洁净及有无损坏。5、 检查垃圾桶是否清洁光亮。6、 检查窗帘是否拉展自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭时是否垂均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否光洁。7、 检查茶几上的电热壶有无水渍，水杯是否