2022年2022年酒店管理层意识培训 .pdf

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1、酒店管理层意识培训学习守则： 1 全情投入，积极参与 2、所有培训人员关掉手机或调至无声 3、遵守时间 4、必须全程参与培训一、作为酒店管理层应具备什么样的心态？ A.空杯心态：抛开旧有的一切观念，才能收获更多。 B.归零心态：不要让固有的经验成为接受新事物的障碍。管理人员不利的心态：人往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！作为管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的前提！案例：家庭如何培养孩子，在孩子的成长过程中，最大的伤害就是破坏性的批评。家长对孩子的想法会影响到孩子后面的行为！在企业管理中，管理下属也是这样。任何人都只会做个人认为值

2、得并且有利可图的事情。如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而对于这种行为要做出诱导性的行动鼓励或奖励这种行为，才能得到你想要的结果。同样，当你纵容某种你不期望看到的但它一定会出现或者发生，而且还会给你制造更多的麻烦。二、管理者应该知道的道理：99% 的工作是常规性的，管理者只要负责自己的1% 。如果一个管理者太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则， 束缚他们的行动。 这是大家应该汲取的教训。 “无权不揽， 有事必废”作为管理者只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。三、管理的概念A.管理就是管人B.不只要管人，还要理人C.管理就是让人更好地执行规章制度D.组织活动的过

3、程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程E.管理，是相对的自由F. 理顺和协调关系名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - G.发现和解决问题H.对酒店资源进行有效的计划、组织、领导和控制I. 管理就是分权J. 管理因人而异，不可千律一篇K.强制性的监督和约束四、优秀员工的标准 1 、服从命令 2、团结同事 3、认真、能干 4、脚踏实地 5、积极向上 6、良好的工作态度 7、为领导着想 8 、爱岗敬业、乐于助人 9、合作精

4、神 10、不记个人得失 11、责任心、奉献精神 12、提出建议酒店意识：分类: 1、服务意识 2、安全意识 3、服从意识 4、全员营销意识 5、质量意识 6、成本意识 7、团队意识一、服务意识：1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。2、酒店服务的构成：服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率。3、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。4、服务的含义： Service( 把这个单词分开有不同的含义来介绍服务中应该遵循的） (1)S-Smile 微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务， 切忌不可以因为个人心情的低落带到服务工作中去。 (2)E-Excel

5、lent 出色服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色，不断地学习、不断地积累知识和经验。 (3)R-Ready 准备好服务员应该随时准备好为宾客服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - (4)V-Viewing 看待应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，工作中不得以貌取人。 (5)I-Inviting 邀请在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临, 表现出自己

6、最诚挚的热情，管理层的工作能力及态度直接影响着下级工作人员的态度及能力。 (6)C-Creating 创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围，使客人满意而归。 (7)E-Eye 眼睛每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感，它不仅是基层服务员应该注意的，管理阶层同样要提高自身的服务意识。服务意识的具体要求：、服务仪表微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌五勤: 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚

7、勤、服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。五声：问候声，致歉声，致谢声，尊称声，道别声十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求举止端庄、动作文明、做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻）、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序。也就是“五先原则”：A.先女宾 后男宾名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心

8、整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - B.先客人 后主人C.先首长 后一般D.先长辈 后晚辈E.先儿童 后成人不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交人事部处理。本部门管理范围外之事不要随便介入，做好分内工作，与各部门之间工作配合。宾客从身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。二、安全意识：安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，酒店管理层应充分重视服务中的安全工作。安全意识应包括：、宾客的人身安全。保持电梯及其他设施设备的安全、有效。采取措施严防各种事故的发生。、宾客的财物安全

9、。免费为宾客提供贵重物品保险箱（贵重物品 2000 元以上或黄金、 手机、笔记本电脑、 照相机等），如果客人有超限额贵重物品需要寄存部门领导须做好安全工作。、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。三、服从意识：酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。三个含义：、一个人只有一个上司（直接上级）、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥）、上级对下级拥有绝对的指挥权总经理部门经理主管领班服务员是一条权利线，自上而下逐级名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -

10、- - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级进行报告和反馈。老板绝对不会有错。如果发现老板有错，一定是我看错。如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。管理层应该有自己的独特见解，但是要用正确的态度看待下级或其它部门，不能“唯我独尊”。多听正确的建议或意见。四、全员营销意识：、做好本职工作即是营销。客房外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。

11、、利用工作机会向客人推荐酒店产品。、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。、各部门应了解酒店产品的信息。员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。五、质量意识：服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力， 回头客才会多。 酒店的服务会影响到整个酒店的经济效益，“服务”会占到百分之六十以上。服务质量标准的内容：（1）优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几

12、点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - （2）完好的服务设备对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目现代酒店的服务项目， 大体可以分为两类： 一是基本服务项目， 如餐饮、 住宿等； 二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服

13、务技能六、成本意识：、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。、养成良好的节约习惯，节约不仅是服务员该做的，管理层更要加强自身的节约意识。具体要求有： (1)节约用水 (2)随手关灯、关空调 (3)避免物品浪费 (4)综合利用饭店的各种物质资源等超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的前提是不影响服务质量。七、团队意识：团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？ 1 、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热

14、爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2 、树立员工共同的目标和利益名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 团队要重视每个员工的利益， 协调好员工之间的利益关系， 协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作，不能为了私人利益而导致整个团队的工作

15、受阻碍或无法正常运行。 3 、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工与管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4 、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重， 团结协作， 共同前进， 不可因为个人的一时嫉妒或者不痛快而去做一些违背自身利益并给别的部门造成影响。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -